【正文】 1 管理咨詢摘要 第一章 管理咨詢概述 1 管理咨詢的作用 ： 1．預(yù)防作用 2．糾錯(cuò)作用 3．改善作用 4．創(chuàng)新作用 2 管理咨詢的特點(diǎn) ： 1．科學(xué)性 2．創(chuàng)新性 3．有效性 4．獨(dú)立性 5．合作性 3 咨詢始于 19 世紀(jì) 90 年代英國建筑家約翰 ?斯梅頓組織的 ―土木工程協(xié)會(huì) ‖的工程技術(shù)咨詢。有組織的企業(yè)管理咨詢起源于自由經(jīng)濟(jì)時(shí)代的美國。 4 管理咨詢的基本程序 ： 業(yè)務(wù)洽談階段、診斷階段、改善方案設(shè)計(jì)階段 、 實(shí)施指導(dǎo)階段。 (一 )業(yè)務(wù)洽談階段內(nèi)容： 1．與客戶初步接洽。 2．預(yù)備調(diào)查。 3．撰寫項(xiàng)目建議書。 4．提交及展示項(xiàng)目 建議書。 5．商務(wù)洽談 (包括組建項(xiàng)目組和制定咨詢工作計(jì)劃 )。 6． 任務(wù) ： 簽訂管理咨詢協(xié)議 (合同 )。 (二 )診斷階段內(nèi)容： 1．進(jìn)駐客戶企業(yè)前的準(zhǔn)備。 2．召開項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)。 3．開展綜合調(diào)查分析，明確存在的問題及其后果。 4．開展專題調(diào)查分析，明確產(chǎn)生問題的原因。 5．提出解決問題的思路和框架。 6．撰寫診斷報(bào)告。 7．講解和提交診斷報(bào)告。 (三 )改善方案設(shè)計(jì)階段內(nèi)容： 1．改善方案的形成。 2．改善方案的研討和修訂。 3．改善方案的提交與匯報(bào)。 (四 )實(shí)施指導(dǎo)階段內(nèi)容： 1．幫助客戶制定實(shí)施計(jì)劃。 2．對(duì)客戶進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。 3．對(duì)實(shí)施中 的重點(diǎn)部分進(jìn)行輔導(dǎo)。 4．解決實(shí)施中出現(xiàn)的問題，并對(duì)方案進(jìn)行修改與完善。 5．對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估。 預(yù)備調(diào)查中的注意事項(xiàng) 1．咨詢?nèi)藛T應(yīng)具備較為全面的知識(shí) 2．咨詢?nèi)藛T要驗(yàn)證客戶對(duì)本企業(yè)的認(rèn)識(shí) 3．咨詢?nèi)藛T要基于事實(shí)做判斷 4．應(yīng)妥善保存預(yù)備調(diào)查的資料 項(xiàng)目建議書的主要作用是： 1．向客戶展示咨詢公司對(duì)其問題和需求的把握程度。 2．向客戶說明咨詢公司將如何完成咨詢?nèi)蝿?wù)。 3．使客戶相信本咨詢公司有理由，也有能力完成任務(wù)。 項(xiàng)目建議書編寫的要求 ： 1．深度合適 2．具有針對(duì)性 3．具有可操作性 4．具有體 系性 投標(biāo)文件一般包括： ① 與咨詢公司資質(zhì)相關(guān)的文件，如營業(yè)執(zhí)照、財(cái)務(wù)咨詢等專項(xiàng)咨詢的資質(zhì)等。 ② 與項(xiàng)目本身相關(guān)的文件，主要是項(xiàng)目建議書。 ③ 與項(xiàng)目商務(wù)相關(guān)的文件，如報(bào)價(jià)、支付方式、項(xiàng)目的組織安排等。 ④ 與公司實(shí)力、經(jīng)驗(yàn)相關(guān)的文件，如公司的規(guī)模、咨詢?nèi)藛T的水平、類似項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)等。 ⑤ 與知識(shí)產(chǎn)權(quán)相關(guān)的文件，如知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬的協(xié)定、保密協(xié)定等。 商務(wù)洽談涉及的主要方面包括： 管理咨詢內(nèi)容與細(xì)化的成果、咨詢項(xiàng)目的周期、咨詢項(xiàng)目組主要人員與結(jié)構(gòu)、咨詢過程中合作方式、咨詢費(fèi)用和付款方式、培訓(xùn)的內(nèi)容以及客戶關(guān)心的其他內(nèi)容。 管理咨詢的報(bào)價(jià)方法： 1．成本定價(jià)報(bào)價(jià)法 價(jià)格 =∑(投入咨詢?nèi)藛T單位價(jià)格 X 該咨詢?nèi)藛T工作總時(shí)間 ) X(1+差旅費(fèi)比例 )。 2．企業(yè)增益報(bào)價(jià)法 ； 3． 咨詢?nèi)藛T工作時(shí)間報(bào)價(jià)法 診斷階段工作流程排列順序 : 診斷準(zhǔn)備 調(diào)研分析 診斷報(bào)告的擬定 –診斷 結(jié)果匯報(bào)與 確認(rèn) 項(xiàng) 目啟動(dòng)會(huì)應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)如下內(nèi)容 ： 1．咨詢項(xiàng)目的內(nèi)容、目的與意義。 2，咨詢項(xiàng)目的周期與整體工作計(jì)劃。 3．需要企業(yè)各部門、企業(yè)員工配合的事項(xiàng)。 4．內(nèi)部調(diào)研階段的主要工作。5．相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)，包括咨詢的基本程序和做法。 咨詢項(xiàng)目的 概念和特征 ： 咨詢項(xiàng)目是以合同形式確立的、為實(shí)現(xiàn)一定目的而實(shí)施的一系列工作安排。它具有下列特征： 1．項(xiàng)目有特定的目的，它是根據(jù)客戶的要求確立的咨詢工作所期望達(dá)到的境地； 2．項(xiàng)目是一次性的，有明確的開始日期和結(jié)束日期； 2 3．項(xiàng)目是由一系列工作任務(wù)組合而成的，包括接洽客戶、提交項(xiàng)目建議書、簽訂咨詢合同、進(jìn)行訪談、召開會(huì)議、發(fā)放調(diào)查問卷、設(shè)計(jì)方案及實(shí)施方案等。 項(xiàng)目管理要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)： 質(zhì)量目標(biāo)，成本目標(biāo)，時(shí)間目標(biāo)，范圍目標(biāo)。 咨詢項(xiàng)目管理的意義 ： 1．是咨詢公司管理的基本環(huán)節(jié)。 2．是咨詢組織效 率的保證。 3．是咨詢質(zhì)量的保證。 項(xiàng)目計(jì)劃編制應(yīng)符合下列要求： 1．項(xiàng)目計(jì)劃應(yīng)具有現(xiàn)實(shí)性和實(shí)用性，盡量是計(jì)劃細(xì)致、可操作，以利于指導(dǎo)項(xiàng)目的具體實(shí)施。 2．項(xiàng)目計(jì)劃應(yīng)具有動(dòng)態(tài)性和靈活性，能隨著環(huán)境和項(xiàng)目本身的變更而進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。 3．項(xiàng)目計(jì)劃應(yīng)體現(xiàn)一般性和特定性的結(jié)合，既能涵蓋基本的項(xiàng)目計(jì)劃內(nèi)容 (包括項(xiàng)目名稱、項(xiàng)目背景、項(xiàng)目目標(biāo)、項(xiàng)目成果、時(shí)間進(jìn)度、組織描述、工作范圍、工作方法、項(xiàng)目人員、應(yīng)變措施及關(guān)鍵詞語等 )，又能根據(jù)特定的項(xiàng)目需要制定不同的計(jì)劃，做到量體裁衣。 咨詢項(xiàng)目財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容 ：首先，咨詢項(xiàng)目要有合理的定價(jià)；其次，要制定合理的費(fèi)用預(yù)算；再次，要對(duì)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)行嚴(yán)格的成本控制；最后，要對(duì)項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行考評(píng)，確定項(xiàng)目盈虧， 成為管理咨詢客戶需要具備三個(gè)條件： 一是有管理咨詢的需求，但自身缺乏能力或精力進(jìn)行改革、優(yōu)化；二是有財(cái)務(wù)支付能力；三是與咨詢機(jī)構(gòu)簽訂咨詢服務(wù)合同或協(xié)議。 影響客戶選擇管理咨詢的因素 ： (一 )宏觀環(huán)境因素 ； (二 )行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)因素 ； (三 )咨詢機(jī)構(gòu)因素 ；(四 )客戶因素 中小企業(yè)提供管理咨詢服務(wù)時(shí)可能會(huì)碰到以下幾個(gè)問題 ： (一 )―語言 ‖或 ―溝通 ‖問題 ； (二 )所謂 ―管理提升 ‖的誤區(qū) ； (三 )與生命周期特定階段相伴的問題 ； (四 )發(fā)展的問題 ； (五 )基礎(chǔ)管理問題 ； (六 )咨詢服務(wù)的提供方式 大型企業(yè)提供咨詢服務(wù)應(yīng)注意 的 問題 ： (一 )認(rèn)識(shí)大企業(yè)的控制和運(yùn)轉(zhuǎn)方式 ； (二 )認(rèn)識(shí)權(quán)力結(jié)構(gòu)對(duì)咨詢的影響 ； (三 )咨詢建議或方案的高標(biāo)準(zhǔn) ； (四 )推行變革的困難 。 事業(yè)單位咨詢時(shí)要注意幾個(gè)問題： 1．事業(yè)單位的目標(biāo) ； 2，事業(yè)單位的文化 ； 3．事業(yè)單位的外部制約條件 ； 4．事業(yè)單位的管理咨詢內(nèi)容 。 管理咨詢?nèi)藛T的基本素質(zhì) ： 1．表達(dá)和溝通能力 ； 2．分析和判斷能力 ； 3．快速學(xué)習(xí)能力 ；4．創(chuàng)新工作能力 ； 5．承受壓力能力 承受壓力的能力主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： (1)要有堅(jiān)定的責(zé)任心和事業(yè)心； (2)要有頑強(qiáng)的克服困難的毅力； (3)要有充沛的精力。 管理咨詢?nèi)藛T的創(chuàng)新表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面 ： (1)應(yīng)用于咨詢的概念創(chuàng)新； (2)咨詢方法與工具的創(chuàng)新； (3)咨詢方案的創(chuàng)新。 我國管理咨詢?nèi)藛T的職業(yè)道德和行為規(guī)范應(yīng)遵守以下幾點(diǎn)： 1．嚴(yán)格遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)和政策。 2．不接受力不勝任的咨詢委托。 3．體現(xiàn)客戶利益最大化。 4．保持咨詢工作的獨(dú)立、客觀、公正。 5．保 守客戶秘密。 6．既 ―授人以魚 ‖，又 ―授人以漁 ‖。 7．不做詆毀同行的事。 第二章 戰(zhàn)略咨詢 戰(zhàn)略的內(nèi)涵 ： 1 戰(zhàn)略是一種規(guī)劃 2 是一種模式 3 是一個(gè)過程 4 是一種定位 5 是一種觀念 戰(zhàn)略 特點(diǎn) :全局性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性、綱領(lǐng)性、風(fēng)險(xiǎn)性 、 創(chuàng)新性 戰(zhàn)略咨詢的主要作用是 ： 1．幫助客戶對(duì)內(nèi)外部形勢(shì)進(jìn)行客觀分析和判斷 ； 2．幫助客戶解決關(guān)系全局的重大問題 ； 3．幫助客戶有效實(shí)施戰(zhàn)略 戰(zhàn)略咨詢的內(nèi)容 ： 1. 企業(yè)需求分析：了解和分析企業(yè)信息、辨別企業(yè)的真正需求、界定企 3 業(yè)戰(zhàn)略需求確定戰(zhàn)略咨詢課題 ； 2. 戰(zhàn) 略診斷， 綜合診斷，發(fā)現(xiàn)問題及原因，為下一步提出戰(zhàn)略咨詢建議和解決方案提供依據(jù)。 3. 戰(zhàn)略 綜合 分析 4. 戰(zhàn)略方案制定 ：戰(zhàn)略研究、戰(zhàn)略假設(shè)、戰(zhàn)略選擇和確定； 戰(zhàn)略咨詢發(fā)展 ： 1. 初創(chuàng)期， 1926 年美國麥肯錫； 2. 發(fā)展期，波特、波士頓集團(tuán)； 3. 變革增長(zhǎng)期， 90 年代后 。 假設(shè)的概念 在戰(zhàn)略咨詢中，假設(shè)就是咨詢?nèi)藛T根據(jù)所掌握的客戶信息和市場(chǎng)信息，對(duì)調(diào)查對(duì)象關(guān)于經(jīng)營、管理、發(fā)展相關(guān)的問題，所做的推測(cè)或判斷。 戰(zhàn)略咨詢假設(shè)的重要性 ： 1，戰(zhàn)略假設(shè)是戰(zhàn)略咨詢的主要前提 ； 2．合 理有效的假設(shè)將提高戰(zhàn)略咨詢的質(zhì)量和效率 ； 3．戰(zhàn)略假設(shè)水平體現(xiàn)咨詢?nèi)藛T的能力 。 戰(zhàn)略咨詢假設(shè)的特征 ： 1．具有明確的目的性 ； 2．是在一定的條件下提出的 ； 3．是一種推測(cè) ； 4．貫穿于整個(gè)戰(zhàn)略咨詢過程中 ； 5．隨項(xiàng)目進(jìn)展而難度增大，風(fēng)險(xiǎn)也不斷加大 ； 6．必須具有可驗(yàn)證性 戰(zhàn)略咨詢假設(shè)的基本方法 1． 窮盡假設(shè)法 是咨詢?nèi)藛T針對(duì)要確定或要解決的問題，根據(jù)自己所掌握的情況和經(jīng)驗(yàn)，把問題的所有可能性或解決問題所有方案全部作為假設(shè)提出來的一種方法。這種方法有兩個(gè)基本要求：一是每種假設(shè)都是獨(dú)立的；二是要窮盡所有 的可能性，不得漏項(xiàng)。 優(yōu)點(diǎn)：全面思考問題 缺點(diǎn)：工作量大 在對(duì)新行業(yè)或新業(yè)務(wù)時(shí)比較適用 2． 樹枝圖假設(shè)法 是系統(tǒng)性假設(shè)方法，是窮盡假設(shè)法的擴(kuò)展或延伸。如果說窮盡假設(shè)法是一種橫向的思維方式，那么樹枝圖假設(shè)法就是縱向的思維方式。 優(yōu)點(diǎn)：可幫助人們系統(tǒng)地思考問題，可很大程度上提高效率；缺點(diǎn)：要求咨詢?nèi)藛T有豐富的咨詢經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技術(shù) 3. 列表排除假設(shè)法 也可稱路線圖法 ，就是把所有需要確定的問題和需要解決的問題用列表的方式先填寫出來，類似于窮盡假設(shè)法和樹枝圖假設(shè)法。 優(yōu)點(diǎn)：排除了無關(guān)因素干擾，減少了工作量，可大提高 效率； 缺點(diǎn)：要求充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神 資料收集的方法主要有： 1．向客戶提供資料清單。 2．利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)查詢收集資料。 3．查詢國家行業(yè)出版物，如國家年度報(bào)告、行業(yè)年度報(bào)告等。 4．查閱專業(yè)雜志和期刊。 5. 對(duì)企業(yè)人員進(jìn)行訪談。 8．拜訪行業(yè)內(nèi)的專家。 7．購買調(diào)查公司的調(diào)查報(bào)告。 資料收集中應(yīng)注意的問題 ： (一 )注意資料的審核與判定真實(shí)性 、 有效性 ； (二 )注意對(duì)信息資料的管理 ； (三 )注意對(duì)資料范圍的把握 ； (四 )注意與客戶協(xié)調(diào)、溝通 ； (五 )尊重資料提供者的意見 ； (六 )考慮收集資料的必要性和成本 。 資源和能力分析的作用 在于搞清客戶資源和經(jīng)營能力狀況，確認(rèn)客戶的核心資源和核心能力，以發(fā)現(xiàn)問題、確定優(yōu)勢(shì)、明確方向和制定目標(biāo)。 企業(yè)資源 ： 1. 有形資源。指企業(yè)的物資和資金，包括生產(chǎn)設(shè)備、原材料、財(cái)務(wù)資源、不動(dòng)產(chǎn)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)等。 2．無形資源。通常包括品牌、商譽(yù)、組織文化、技術(shù)、專利、商標(biāo)以及累積的組織經(jīng)驗(yàn)等。 3．人力資源。是人們根據(jù)其技能、知識(shí)以及推理和決策制定能力向企業(yè)提供的生產(chǎn)性服務(wù)。 內(nèi)部現(xiàn)有及潛在 資源 調(diào)查 方法 1． 職能法 是將企業(yè)內(nèi)部要素按職能進(jìn)行分類分析的方法，也是確定內(nèi)部戰(zhàn) 略要素的方法。分成營銷職能要素、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)職能要素、生產(chǎn)經(jīng)營及技術(shù)職能要素、人員職能要素、管理組織職能要素等五大類 2. 資源法 分析現(xiàn)有資源 、 分析資源的利用情況 、 分析資源的應(yīng)變力 、 分析資源的平衡性 、 分析戰(zhàn)略的適應(yīng)性 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)職能要素 (1)企業(yè)籌集長(zhǎng)期資本和短期資本的能力； (2)與行業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較的資本成本，企業(yè)與投資人和股東的關(guān)系； (3)企業(yè)利用不同財(cái)務(wù)手段的能力，資本結(jié)構(gòu)的靈活性；(4)稅收情況； (5)企業(yè)資產(chǎn)規(guī)模； (6)進(jìn)人市場(chǎng)的成本及阻力，價(jià)格一收入比例； (7)成本控制效果， 4 降低成本 的余地； (8)有關(guān)成本、預(yù)算及利潤等會(huì)計(jì)系統(tǒng)的效率等。 生產(chǎn)經(jīng)營及技術(shù)職能要素 (1)原材料成本和供應(yīng)情況，與供應(yīng)商的關(guān)系； (2)存貨控制系統(tǒng)效率，存貨周轉(zhuǎn)情況； (3)企業(yè)生產(chǎn)設(shè)施所在地，生產(chǎn)設(shè)施布局及利用效率； (4)對(duì)分包方式的利用情況，進(jìn)行縱向聯(lián)合的情況，有關(guān)聯(lián)合的附加價(jià)值及利潤額； (5)企業(yè)設(shè)備效率及成本效率，操作控制程序，對(duì)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)日期安排、購買、質(zhì)量等工作的控制及效果； (6)與行業(yè)平均水平及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較的相對(duì)成本和技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力； (7)研究與開發(fā)、技術(shù)創(chuàng)新能力； (8)對(duì)專利、商標(biāo)的保護(hù)情 況等。 內(nèi)部能力分析方法 1． 價(jià)值鏈分析 是戰(zhàn)略要素確定和能力分析的工具?？梢詭椭髽I(yè)在企業(yè)能力及其外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中存在著的機(jī)會(huì)和威脅之間建立起一座橋梁。主要目的 是 確認(rèn)獲得成本優(yōu)勢(shì)的機(jī)會(huì) ， 有助于創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)差別化的機(jī)會(huì)。 基礎(chǔ)活動(dòng) ： (1)內(nèi)部后勤 活動(dòng)是與物料投人生產(chǎn)過程有關(guān)的一切活動(dòng)，包括物料的接收、儲(chǔ)存、庫存控制、物料在廠內(nèi)運(yùn)輸和物料的發(fā)放等。 (2)生產(chǎn)活動(dòng) 是將投人物轉(zhuǎn)變?yōu)樽罱K產(chǎn)品過程的各項(xiàng)活動(dòng)。生產(chǎn)活動(dòng)決定企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)在質(zhì)量、種類和生產(chǎn)成本。 (3)外部后勤 活動(dòng)處于產(chǎn)品已經(jīng)生產(chǎn)出來和 產(chǎn)品送到用戶手中的活動(dòng)之間，包括產(chǎn)成品的歸集、儲(chǔ)存、配銷和發(fā)運(yùn)等活動(dòng)。(4)市場(chǎng)營銷 活動(dòng)是指向用戶提供產(chǎn)品購買手段并吸引用戶購買本企業(yè)產(chǎn)品的有關(guān)活動(dòng)，包括廣告、促銷和推銷活動(dòng)、產(chǎn)品定價(jià)和報(bào)價(jià)、選擇銷售渠道、建立銷售網(wǎng)絡(luò)等。 (5)銷售服務(wù) 活動(dòng)是為了提高或維持產(chǎn)品價(jià)值而開展的活動(dòng)，它位于產(chǎn)品確定了用戶和最終結(jié)束其使用壽命之間，包括安裝、維修、培訓(xùn)、另部件供應(yīng)和產(chǎn)品調(diào)整等。 輔助活動(dòng) (1)企業(yè)基礎(chǔ)活動(dòng) 包括企業(yè)的一般管理活動(dòng)，例如，企業(yè)的公共關(guān)系活動(dòng)、法律活動(dòng)、財(cái)務(wù)活動(dòng)、戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)，以及所有與其他基礎(chǔ)活動(dòng)和輔 助活動(dòng)分離但又貫穿整個(gè)價(jià)值鏈的活動(dòng)。(2)人力資源管 理活動(dòng)包括決定企業(yè)的錄用政策、培訓(xùn)、提升和激勵(lì)等活動(dòng)。 (3)技術(shù)開發(fā) 活動(dòng)貫穿于企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)及價(jià)值鏈形成過程中各種創(chuàng)造及改良活動(dòng)之中，例如工程管理、研究與開發(fā)和信息技術(shù)等。 (4)物資采購 活動(dòng)是指購買在一個(gè)企業(yè)的價(jià)值鏈里使用的投人品的功能，而不是指外購?fù)度似繁旧?。外購?fù)度似返牟少彴ㄔ牧?、機(jī)械設(shè)備和勞務(wù)等的購買活動(dòng)。通過改善采購活動(dòng)，對(duì)外購的投入要素的成本和質(zhì)量會(huì)有極大的影響。