【正文】 《餐飲管理》 一、 概述 中國(guó)餐飲業(yè)的歷史發(fā)展與趨勢(shì) 餐飲經(jīng)營(yíng)特色化、企業(yè)發(fā)展集團(tuán)化、企業(yè)擴(kuò)張國(guó)際化、管理理念日趨先進(jìn)、管理手段現(xiàn)代化 餐飲業(yè)的業(yè)態(tài)特征 客源的廣泛性、餐飲業(yè)的依賴性 、餐飲市場(chǎng)的可進(jìn)入性、餐飲市場(chǎng)投資的風(fēng)險(xiǎn)性、餐飲業(yè)的地 方性、銷售活動(dòng)的波動(dòng)性和間歇性 現(xiàn)代餐飲業(yè)的企業(yè)類型 商業(yè)綜合性餐飲企業(yè)、商業(yè)單純性餐飲企業(yè)（連鎖經(jīng)營(yíng)餐飲和風(fēng)味、主題餐廳）、 非商業(yè)性餐飲企業(yè) (工商企業(yè)餐飲企業(yè)、醫(yī)院餐飲企業(yè)和學(xué)校餐飲企業(yè) ) 連鎖餐飲 經(jīng)營(yíng)同類商品或服務(wù)的若干個(gè)店鋪以一定的形式組成一個(gè)聯(lián)合體，在整體規(guī)劃下進(jìn)行專業(yè)化分工，并在分工基礎(chǔ)上實(shí)施集中化管理，使復(fù)雜的商業(yè)活動(dòng)簡(jiǎn)單化，以獲取規(guī)模效益。 連鎖經(jīng)營(yíng)包括三種形式：直營(yíng)連鎖、特許經(jīng)營(yíng)和自由連鎖。 二、餐飲組織機(jī)構(gòu)設(shè)置于人員編制 餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置原則 分工協(xié)作的原 則、管理跨度的原則、精簡(jiǎn)與效率相統(tǒng)一的原則、命令統(tǒng)一的原則 餐廳員工崗位從業(yè)要求 1)基本素質(zhì)要求 ◆ 符合崗位從業(yè)要求的儀表儀容和儀態(tài)，這是給客人留下美好第一印象的基礎(chǔ) ◆ 要掌握并靈活運(yùn)用各種禮儀規(guī)范 2)專業(yè)技能要求 ◆ 溝通能力 要善于用自己的語(yǔ)言和行為與各種客人進(jìn)行準(zhǔn)確迅速的溝通。 ◆ 推銷能力 就是要有根據(jù)本餐廳的飲食特色，積極主動(dòng)地在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、以適當(dāng)?shù)姆绞较蚩腿诉M(jìn)行介紹和提出用餐建議的能力。 3)專業(yè)技能要求 ◆ 扎實(shí)的基本功和熟練的服務(wù)技能 就是要熟練掌握和運(yùn)用包括端托、 擺臺(tái)、斟酒、上菜、分菜、口布折花、撤臺(tái)等基本功的能力。 ◆ 語(yǔ)言藝術(shù)和應(yīng)變能力 餐廳員工要根據(jù)不同的接待對(duì)象，正確使用服務(wù)語(yǔ)言，使客人有被尊重的感覺；同時(shí)還要有及時(shí)、靈活處理各種突發(fā)事件的能力。 餐廳員工從業(yè)意識(shí) ◆ 敬業(yè)樂(lè)業(yè)意識(shí)： 這是從業(yè)的基礎(chǔ) ◆ 服務(wù)的意識(shí)： 就是要有時(shí)刻準(zhǔn)備為客人提供主動(dòng)、熱情、耐心、周到、禮貌、細(xì)致服務(wù)的一系列思想和行為。服務(wù)無(wú)處、無(wú)事、無(wú)時(shí)不在。 ◆ 質(zhì)量意識(shí)： 工作的目的是使服務(wù)對(duì)象滿意 +驚喜。 ◆ 效益效率意識(shí)： 第 1 頁(yè) 大連大學(xué)旅游學(xué)院 高效是 客人對(duì)餐廳服務(wù)的基本要求之一，是使客人滿意的必要條件；餐廳服務(wù)是餐廳贏得社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益等的必要手段。 ◆ 角色的意識(shí) 明確自己是做什么的。在與客人進(jìn)行溝通和為客人進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程中，要扮演好 “交際家 ”和 “心理學(xué)家 ”， “服務(wù)員 ”和 “營(yíng)銷員 ”的多重角色。 ◆ 團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí) 個(gè)人是企業(yè)形象的代表，優(yōu)質(zhì)的工作是大家努力的結(jié)果。對(duì)于餐廳服務(wù)來(lái)說(shuō)更是一個(gè)需要多個(gè)工作環(huán)節(jié)當(dāng)中的員工來(lái)共同完成的工作，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題都將影響到整個(gè)就餐過(guò)程的完美。因此，每位員工都應(yīng)學(xué)會(huì)與同事間進(jìn)行工作配合。 ◆ 營(yíng)銷的意識(shí) 要時(shí) 刻注意以適當(dāng)?shù)姆绞较蚩腿送扑]你所服務(wù)的企業(yè)，推薦餐廳的特色產(chǎn)品，推薦你的服務(wù)特色等，給客人留下美好而深刻的印象。 ◆ 學(xué)習(xí)與創(chuàng)新的意識(shí)： 客人的需要千變?nèi)f化，所有的服務(wù)都需要改進(jìn)并有改進(jìn)的可能。 ◆ 安全意識(shí)： 在餐廳服務(wù)過(guò)程中首先要保證客人的人身和財(cái)物安全，同時(shí)也要保證企業(yè)的財(cái)產(chǎn)安全，保證同事和自己的人身安全。 ◆ 細(xì)節(jié)的意識(shí) 細(xì)節(jié)服務(wù)可以體現(xiàn)出服務(wù)水準(zhǔn)，可以體現(xiàn)出服務(wù)特色；細(xì)節(jié)服務(wù)可以讓客人感受到你的熱情好客，細(xì)節(jié)服務(wù)更是贏得客人滿意加驚喜的主要方式。 影響餐飲管理人員編制的因素 ? 餐廳 檔次高低和座位多少 ? 市場(chǎng)和座位利用率高低 ? 員工技術(shù)熟練程度 ? 廚房生產(chǎn)能力和技術(shù)設(shè)備狀況 ? 餐飲經(jīng)營(yíng)的季節(jié)波動(dòng)程度 ? 班次安排和出勤率高低 編制定員： 按崗位需求定員：餐飲管理人員 按比例定員：生產(chǎn)人員 按設(shè)備定員 廚房人員及餐廳服務(wù)人員定員 炒菜廚房人員編制 核定勞動(dòng)定額 核定人員編制 ? 按勞動(dòng)定額定員： ? n= ( Qn .r .F 7 247。5)/ ? Qn:餐廳座位數(shù) r:座位利用率 ? F：計(jì)劃班次 Q：看管定額 f:計(jì)劃出勤率 餐廳服務(wù)人員編制案例： ?以餐廳上座率為基礎(chǔ)的人員編制案例 某飯店廣東風(fēng)味餐廳座位 150 個(gè)（含單間）。預(yù)測(cè)餐廳淡季上座率 %，旺季上座率 %.餐廳桌面服務(wù)員每人管理 20座位客人，會(huì)菜員每人為 50位客人傳菜，餐廳另配酒水，領(lǐng)位員 3人 /班。平均班次 ，計(jì)劃出勤率 %，每周工作 5天。 第 2 頁(yè) 大連大學(xué)旅游學(xué)院 三、菜單設(shè)計(jì) 菜單的定義： ★ 廣義的菜單：指餐廳中一切于該餐飲企業(yè)產(chǎn)品價(jià)格及服務(wù)有關(guān)的信息資料。 ★ 狹義的菜單：指餐 飲企業(yè)為便于顧客點(diǎn)菜訂餐而準(zhǔn)備的介紹該企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)與價(jià)格等２）即時(shí)性菜單 ３）循環(huán)性菜單 ? ２．根據(jù)餐飲形式和服務(wù)項(xiàng)目分 １）中餐菜單２）西餐菜單３）宴會(huì)菜單４）促銷菜單５）自助餐菜單６）客房送餐菜單７）團(tuán)體菜單８）酒水單 ? ３．按菜單價(jià)格結(jié)構(gòu)分 １）零點(diǎn)菜單 ２）套餐菜單 ３）宴會(huì)菜單 ? ４．按菜單裝幀制作方式分類 １）合卡式菜單２）招貼式菜單３）紙墊式菜單４）立牌式菜單５）活頁(yè)式菜單 宴席菜單 ? 設(shè)計(jì)的針對(duì)性與及時(shí)性 ? 內(nèi)容的完整性 ? 菜品編排的協(xié)調(diào)性 ? 菜單 選用的菜品集中體現(xiàn)了餐飲企業(yè)的技術(shù)水平 ? 宴席菜單本身的設(shè)計(jì)也體現(xiàn)了餐飲企業(yè)的個(gè)性特色 菜單的作用 菜單是溝通生產(chǎn)與消費(fèi)的橋梁 菜單內(nèi)容影響著生產(chǎn)設(shè)備的選配與生產(chǎn)場(chǎng)地的布局 菜單決定廚房生產(chǎn)技術(shù)水平 菜單影響著餐飲企業(yè)的生產(chǎn)成本 菜單是進(jìn)行餐飲生產(chǎn)安排和提供餐飲服務(wù)的重要依據(jù) 菜單確定了每一餐飲產(chǎn)品的營(yíng)養(yǎng)結(jié)構(gòu) 菜單具有的營(yíng)銷作用 補(bǔ)充：菜單的營(yíng)銷作用 （菜單是餐飲經(jīng)營(yíng)者向客人推出的點(diǎn)菜目錄，具有重要的營(yíng)銷作用。） 是餐飲市場(chǎng)定位的集中體現(xiàn)，是餐飲市場(chǎng)定位 的依據(jù)，是餐飲產(chǎn)品推銷的廣告，是客人消費(fèi)需求的憑借，是餐飲生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的工具。 菜單設(shè)計(jì)的原則與依據(jù) 原則：涉及菜單必須遵循以客人需求為重點(diǎn)，供應(yīng)和需求相結(jié)合，體現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)，反映餐廳經(jīng)營(yíng)特色，有利于吸引客人、方便消費(fèi)、擴(kuò)大銷售的原則。 依據(jù)：市場(chǎng)供求結(jié)合，符合企業(yè)實(shí)際；創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保證利潤(rùn)目標(biāo)；體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)味，樹立餐廳形象；花色品種適當(dāng)，刺激消費(fèi)需求。 菜單設(shè)計(jì)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)： 餐單外觀設(shè)計(jì)要美觀、典雅、舒適 菜單名稱與文字說(shuō)明能夠引起客人食欲 花色品種的選擇搭配和比例結(jié)構(gòu)的 安排要科學(xué)管理 不同菜點(diǎn)的產(chǎn)品價(jià)格和毛利率掌握合理 菜單設(shè)計(jì)和廚師技術(shù)水平及設(shè)備緊密配合 第 3 頁(yè) 大連大學(xué)旅游學(xué)院 菜單 零點(diǎn)餐廳（ 6080）控制在 100以 代表風(fēng)味特點(diǎn) 與餐廳檔次規(guī)格相符 選擇新鮮吸引人 安排菜點(diǎn)結(jié)構(gòu)：品種結(jié)構(gòu)比例的確定。 不同類型 不同營(yíng)養(yǎng)成分 不同規(guī)格與價(jià)格 不同暢銷程度 不同盈利水 平 確定菜單程式，突出重點(diǎn)菜肴，注重文字描述。 ? 中餐 ? 冷菜 熱炒 大菜 湯 點(diǎn)心 ? 然后再分成冷葷、雞鴨、豬牛肉、海鮮蔬菜、主食、湯、點(diǎn)心等 ? 西餐 ? 開胃品 湯 主菜 甜點(diǎn) 飲料 ? 此外再分開胃菜點(diǎn)、湯菜、海鮮、豬牛羊肉、素菜甜點(diǎn)等。 注意突出重點(diǎn)菜肴及特色菜肴的位置。 正確核算成本，合理制定價(jià)格，有利市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。 根據(jù)菜單種類不同而變化，毛利的確定要靈活，菜單價(jià)格得促進(jìn)銷售，有利于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。 注意菜單外觀設(shè)計(jì)，講求規(guī)格尺寸，突出美感效果。 菜單的制作材料好不僅能夠很好地反映菜單的外觀質(zhì)量，同時(shí)也能給顧客留下