【正文】 本資料 來自 商場商品知識手冊 前言 商品知識 —— 業(yè)績提升的保證 ◎每件商品都是有思想的，我們需要做的就是把商品的思想同顧客的思想聯(lián)系起來。 ◎你所出售的商品永遠不要回來，而你的顧客會一直回來。 ◎?qū)ι唐焚|(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說，不是 100分就是 0分。 如果羚羊在逃命，那是獅子出動了；如果獅子在躲避，那是象群發(fā)怒了；如果象群在驚慌，那是螞蟻來了。 這是非洲大草原上流行的一句話。它說明如果一個企業(yè)擁有了非常職業(yè)化的、高素質(zhì)的一線員工，那么這個企業(yè)將讓所有的競爭對手都驚恐。 而對于我們所從事的零售業(yè)來說，擁有豐富的商品知識，是加速 員工職業(yè)化進程，提高銷售業(yè)績，提高顧客滿意度，提高商場競爭力的重要組成部分。 我們知道：每位顧客在購物決定之前，如果對所購商品的特性一無所知，那么他肯定會感到手足無措。反之，他所掌握的商品信息越全面、越真實，他就越容易作出購買決定。 而在日常實際銷售過程中，根據(jù)多年的實踐我們發(fā)現(xiàn) SA商品知識缺乏，對所銷售的商品不熟悉就會導致下列不良情況的出現(xiàn)： 誤導顧客，給顧客提供錯誤的信息； 耽誤顧客的時間； 劣質(zhì)商品流入商場，商場信譽受到影響； 顧客對 SA及商場的專業(yè)程度及信任度降低； 給顧客帶來麻 煩； 顧客對企業(yè)滿意度降低，顧客流失； 企業(yè)的競爭力下降； 給企業(yè)和供應(yīng)商帶來損失； SA的銷售業(yè)績及個人收益比對商品知識熟練的 SA低很多； 由于缺乏商品知識而在銷售中經(jīng)常遭遇失敗，導致 SA的自信心受到挫折和打擊。 最后，需明確的一點：商品知識的缺乏是提高銷售業(yè)績及企業(yè)發(fā)展的絆腳石。 一個商場，如果它的商品不能銷售出去，那么，即使它的管理工作是世界上最出色的，也是白費力氣。 在目前零售業(yè)激烈競爭的市場情況下，商場的前途和命運，取決于它能銷售出去多少商品。那些能夠更多、更快、更有效率地將 商品銷售出去的商場，才會有光明的前途，而這一目標的達成，商場 SA對商品知識掌握如何則是一個重要因素。 零售業(yè)中充滿著各種各樣的知識， SA需要掌握那些知識呢？ SA最基本的是要能向顧客介紹商品的技能、使用和維修、保養(yǎng)知識。 針對我們嘉鴻名品廣場主要是做服飾零售經(jīng)營的，因此 SA應(yīng)主要掌握以下基本商品知識： ◎商品本身 本資料 來自 商品名稱與品牌、服裝款式及外觀、色彩與搭配、產(chǎn)地與價格。 面料與成分比例、號型與尺碼。 產(chǎn)品檔次與分類、特性、優(yōu)缺點、風格與定位。 工藝與生產(chǎn)流程、使用說明與功能特點。 ◎使用方面 穿著方式與感受、視覺效果與個性把握。 使用洗滌、維護與保養(yǎng)。 ◎展示技巧與搭配技巧。 商品的陳列與擺放。 商品展示過程中的細節(jié)事項，如：近看、細看、手模、商品質(zhì)感，光線對商品花色的影響等。 ◎消費知識、包括消費心理、風俗習慣等。 ◎相關(guān)商品知識 品牌知識 品牌概念、企業(yè)品牌內(nèi)涵、品牌風格與定位，品牌知名度、品牌戰(zhàn)略等。 競爭品牌 了解競爭品牌信息，進行適當比較，找出自己商品的優(yōu)勢方面，突出優(yōu)勢，宣傳商品。 ◎銷售輔助方面 商品的經(jīng)濟性、價格、折扣率。 商品的各類促銷活動，饋贈品。 商品的售后服務(wù)，品質(zhì)保證。 商品的宣傳情況。 商品的銷售業(yè)績。 其他顧客對商品的體驗與評價。 商場在行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢。 ◎流行趨勢 把握時尚潮流、了解顧客消費傾向、了解流行經(jīng)典等。 ◎服裝審美 服裝如何搭配才是美？對于不同發(fā)型的顧客，選購什么樣的服裝比較合適？搭配禁忌是怎樣的？這是 SA 在店內(nèi)日常工作中經(jīng)常要思考的問題。 SA 要養(yǎng)成多翻閱流行時裝雜志的習慣，提高審美能力，對于本店的商品一些成功的搭配，要牢記在心，當有類似顧客時，可進行推薦。 ◎形象設(shè)計 可以大致把握顧客形象、職業(yè)、穿著場合等，幫助 選擇合適的服裝，在審美基礎(chǔ)上，為顧客提出一些有力建議。 ◎生活小知識 關(guān)于服裝類小知識，如服裝洗滌、漂染、存放、如何防止靜電、起毛、起球、斷紗、僵硬、老化、辯識真?zhèn)蔚纫?jīng)常收集整理，這些小細節(jié)會對 SA的銷售起到大作用。 ◎面料及服裝維護、洗滌知識 面料的類別； 各種面料的基本特點； 各種面料的注意事項； 本資料 來自 輔料的作用； 各種面料的保養(yǎng)常識； 各種面料的洗滌常識。 由此可見，作為一名 SA，需要了解和掌握的商品知識看似簡單，但實際上卻非常復雜。這些商品知識 SA通過什么途徑學習呢？ SA學習 商品知識有以下途徑： ◎不斷地接受商場的培訓 ◎向店長或資深 SA學習 ◎《商品知識手冊》的學習 ◎日常工作中對商品的觀察與研究 ◎向生產(chǎn)廠家學習 ◎向書本和報紙、雜志學習 ◎向顧客學習 SA 越全面地了解商品，銷售工作就越順暢，服務(wù)方式就越得當，服務(wù)質(zhì)量也就越高。因為顧客喜歡和懂行的熟悉他自己所銷售商品的 SA打交道。 學無止境，商品知識的學習也是如此，這本《商品知識手冊》小冊子，是總結(jié)了幾年來的實踐經(jīng)驗并是許多員工付出了很大的努力，才編寫而成，特別是客服中心的唐瑛，如果這本小冊子對大家的實際工作有所幫助，能有 助于大家提高銷售業(yè)績，那么我想那些參與編寫并付出心血的員工將會感到非常欣慰。 追求品牌、追求品質(zhì)已成為一種時尚，為了使您能在商場中挑選到滿意的商品，我們涉獵了許多關(guān)于的商品知識，獻給親愛的朋友們，以供參考，希望對您的工作和生活有很大的幫助。 面 料 知 識 （一）、紡織纖維： 分類 纖維素纖維：種子纖維：棉、木棉 天 莖 纖 維：麻、黃麻、亞麻、大麻 然 葉 纖 維：馬尼拉麻、劍麻 紡 纖 蛋白質(zhì)纖維：毛：綿羊毛、山羊毛、駱駝、兔毛 維 分 泌 液：桑蠶絲、柞蠶絲 礦 物 纖維：石棉 織 化 人造纖維：纖維素纖維：粘膠、醋酯、銅氨纖 蛋白質(zhì)纖維：酪素、花生蛋白質(zhì)纖維 其他纖維：玻璃絲、金屬絲 聚酰胺纖維：錦綸 纖 纖 聚丙烯腈纖維：腈綸 本資料 來自 聚酯纖維：滌綸 維 聚氧乙烯纖維：氨綸 聚乙烯醇纖維：維綸 基本性能 ： a、一定的機械強韌性能：纖維必須能承受一定的拉力、扭曲、磨擦等外力的反復作用。從纖維到服裝要經(jīng)過多種工序加工，在這些過程中，纖維經(jīng)受了反復拉伸、扭曲、磨擦等外力作用，如果纖維不能承受這些外力作用，在紡紗、織造過程中會碰到困難，制作的衣服亦不耐穿著。 b、一定的細度、長度，并能互相抱合：纖維的細度與長度對紡織加工有著密切關(guān)系，一般長度與密度之筆愈大，愈容易捻合成紗，紗的質(zhì)量也愈好，織造成布性能也愈好，纖維愈細，面料愈薄，手感愈柔軟；纖維愈長，紗線愈光潔，織造成的面料愈光滑平整。 c、一定的彈性和可塑性：彈 性是指在外力作用下變形，外力去除后有能力恢復原狀的性能?？伤苄允侵冈跐駸釛l件下，能任意變形，且固定下來的性能。這兩種性能是纖維加工成紗線與織物以及縫制成服裝等加工過程中必不可少的。 d、必須是熱的不良導體：熱的不良導體具有隔熱性，服裝的功用之一是御寒保暖，服裝的保暖雖和服裝款式、面料的組織結(jié)構(gòu)、厚薄程度、紗線結(jié)構(gòu)有關(guān)，但也決定于纖維本身的熱學性能。 e、一定的吸濕性和通透性：纖維吸濕性指纖維在空氣中吸收水蒸汽（水分子）的能力，它與纖維的分子結(jié)構(gòu)直接相關(guān)。纖維大分子中含有親水性基因愈多，基因的極性愈強，則吸濕 性愈強；纖維分子間排列空隙愈大，吸濕性愈強。 f、一定的化學穩(wěn)定性：纖維紡制成面料要接觸許多化學物質(zhì)，縫制成服裝之后，穿在身上也會接觸汗脂、二氧化碳，洗滌時又會經(jīng)受肥皂等酸、堿溶液作用，這些都要求纖維具有相對的化學穩(wěn)定性。國家對紡織纖維材料的其本特性有統(tǒng)一的標準，不符合標準的紡織纖維不能作為服裝面料。 （二）、天然纖維 棉 優(yōu)點：穿著舒適、透氣性好、耐用、耐洗、吸濕性好。 缺點：彈性較差、易折皺、不能日曬太久，日曬易褪色，不耐水洗，濕后有輕微縮水現(xiàn)象。 洗滌：浸泡不宜過久，幾分鐘即可，耐堿不耐酸，不要用 酸性洗滌劑洗衣。 麻 優(yōu)點：吸濕性、散熱性、抗霉性較好，涼爽挺括、不宜褪色，耐堿。 缺點：手感較硬，彈性差、易皺、耐堿不耐酸。 洗滌：溫度 40— 50℃之間，可用肥皂和一般洗衣粉等堿性洗滌劑盡量手洗，不能用力揉、搓、擰，不宜暴曬以免褪色，水洗后易收縮不易熨燙，燙衣時要放上一層潮布，熨斗與織物不要直接接觸。 絲 優(yōu)點：舒適性極好，吸濕透氣、滑爽、懸垂性好。 缺點：耐光性差，不易在陽光下曬，多曬纖維泛黃變脆。 保養(yǎng)：堅持熨燙，存放時不宜放樟腦，不宜用鹽水浸泡太久。 洗滌：可以水洗，但不可機洗，忌絞擰，不宜 久泡，應(yīng)縮短洗滌時間，在冷水或微溫水中用絲綢洗滌劑輕柔洗滌，耐弱酸不耐堿，洗滌時不能使用肥皂，只能用清水漂洗或用中性洗滌劑洗滌。 本資料 來自 毛 優(yōu)點：吸濕性好，彈性大，染色性能好，保溫性好、抗皺折，耐酸不耐堿，耐磨性好。 缺點：不宜干燙，應(yīng)墊襯濕布，溫度在 200℃左右，耐光性較差，不宜暴曬、耐磨，易起球穿著時避免與硬物磨擦。 洗滌：盡量干洗而不要水洗，否則會因面料與各種襯布縮水程度不同造成收縮變形。手洗時，先在冷水中浸泡，但時間不宜過長。溫度 40℃以下，用羊毛專用洗滌劑，輕柔擠壓，用溫水清洗兩次，冷水清洗三次。晾 曬時不要絞擰，平攤使其干燥。 （三）、合成纖維 滌綸 優(yōu)點：耐熱性高，抗皺、挺括、有彈性、可機洗，縮水小，易洗快干，保行性好，耐日曬 缺點：吸濕性差，不透氣，且易吸灰、起球、起靜電。 洗滌：可用一般洗衣粉或普通肥皂，可機洗、手洗。溫度在 40— 50℃之間，不宜用力絞擰。 錦綸 優(yōu)點：耐磨性能好，強度高，彈性好，吸濕性好。 缺點：保行性差，不耐光，不耐熱，長期日曬易起皺、泛黃，易起靜電，易起球，故不可機洗和滾筒烘干。 洗滌：如若用水洗，請務(wù)必使用冷水，耐堿不耐酸，不要用酸性洗滌劑洗衣。 保養(yǎng)：存放時不宜 放衛(wèi)生球。 維綸 優(yōu)點：涼爽舒適，不宜起靜電和起球、吸濕性好。 缺點：不挺括、易皺、縮水率高，耐熱水性能較差，熨燙時不宜噴水或墊濕布，洗滌時水溫不宜過高。 丙綸 優(yōu)點：耐磨性和彈性較好，保行性很好，耐腐蝕，不霉不蛀。 缺點：耐光性差，極易氧化，不耐高溫，熨燙時溫度不能高于 100℃，熨燙時最好墊濕布或用蒸汽熨斗。 氨綸 優(yōu)點：手感平滑，彈性好，保行性能優(yōu)異，抗日曬、耐酸堿、耐汗、耐海水性、耐干洗性、耐磨性好。 缺點：耐熱性差，熨燙時一般低溫快速熨燙，不耐氯化物和強堿，應(yīng)經(jīng)常洗滌，防止汗液、油脂使纖維變 黃。 洗滌：可用一般洗衣粉或普通肥皂，可機洗、手洗、不宜絞擰，存放時不宜放樟腦丸。 腈綸 優(yōu)點：常與毛混紡，有“人造毛”之稱。 缺點：耐日光性較差，深色衫不宜在陽光下暴曬，回彈性較差。 洗滌：耐堿不耐酸，不要用酸性洗滌劑洗滌。 （四）、人造纖維 粘膠纖維 本資料 來自 優(yōu)點：涼爽舒適，不宜起靜電和起毛球、吸濕性好。 缺點：不耐磨，手洗和濕態(tài)下縮水嚴重，易變形。下水后變粗硬，曬干后還原。在高溫高濕環(huán)境下易發(fā)霉變質(zhì)，耐堿不耐酸，彈性差。 洗滌：單獨手揉洗為易，不宜機洗，最好干洗，浸泡時間要短，最好隨浸隨洗，可用一般洗衣粉 、中性肥皂洗滌。洗凈后，應(yīng)疊起，擠去水份或用毛布包好壓吸水份，水溫不超過 45℃，不宜暴曬。 醋酸纖維 優(yōu)點：手感好，彈性好，懸垂性優(yōu)良，不宜皺，耐光性好。 缺點：強度、耐磨性和耐屈曲性差，染色性差，不耐濃堿。 洗滌：洗滌方式與粘纖相同，有輕微縮水、變硬現(xiàn)象均屬正常面料特性，干后會恢復正?，F(xiàn)象。在洗滌時會有浮色現(xiàn)象出現(xiàn)，這不影響服裝本身的色澤度，要單獨干洗，以免與其它色澤服裝相互渲染。 （五）、時尚新型面料 絲光防縮羊毛衫：采用先進的羊毛變性處理技術(shù)、柔軟光澤化學處理技術(shù)，后整理定型處理技術(shù)等綜合高新技術(shù)研制 開發(fā)成功的新一代高科技產(chǎn)品。經(jīng)過絲光處理后的羊毛保持了原有的優(yōu)良特性，改變了普通羊