【正文】 物業(yè)管理服務(wù)方式、運(yùn)作程序方案及實(shí)施文件 第一章、 學(xué)校物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃 第一節(jié)、 學(xué)校物業(yè)管理分析 隨著社會的發(fā)展，深圳市實(shí)行后勤管理一體化制度，學(xué)校物業(yè)管理也悄然興起，它有別于過去的總務(wù)后勤管理和社會物業(yè)管理，有其特定的屬性，學(xué)校物業(yè)不同于社會物業(yè)和小區(qū)物業(yè)的業(yè)主，學(xué)校物業(yè)的業(yè)主主要任務(wù)是教育教學(xué)工作，學(xué)校是培養(yǎng)人、教育人的事業(yè)單位，它具有更強(qiáng)的教育文化內(nèi)涵，不僅要講求經(jīng)濟(jì)效益，更要注重社會效益。因此，物業(yè)管理公司不僅要做好校園的生活后勤服務(wù)，而且還要和學(xué)校其他部門配合，參與學(xué)校精神文明建設(shè)，協(xié)助學(xué)校形成良好的校風(fēng)、 學(xué)風(fēng)。這要求物業(yè)管理公司在服務(wù)管理過程中不僅要體現(xiàn)市場化、社會化、還要體現(xiàn)具有教育特色的風(fēng)格，而且在履行管理的同時，突出服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)功能，落實(shí)服務(wù)措施。 學(xué)校物業(yè)一般分為住宅、教師公寓、辦公樓、體育場館等幾大模塊，要可以細(xì)分為治安管理服務(wù)、綠化管理服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)、工程維修管理服務(wù)等方面，只有掌握學(xué)校物業(yè)管理的特點(diǎn)，才能為學(xué)校物業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的提供堅實(shí)的基礎(chǔ)。 一、 學(xué)校物業(yè)管理的特點(diǎn) 學(xué)校作為特殊業(yè)主，不同于社會小區(qū)的業(yè)主，學(xué)校的主要任務(wù)是教育教學(xué)工作，是培養(yǎng)人，教育人的事業(yè)單位。具體包括 ： 一，“育身” 功能，校園環(huán)境的改善、綠色植物的增加，可以吸收大量的二氧化碳，保持空氣清新，有利于人身體的健康； 二，“育心” 功能，學(xué)生在成長過程中，心理健康不容忽視，通過物業(yè)管理，使校園干凈、寬敞、有序、整齊，這樣的環(huán)境可以讓人心曠神怡、精神振奮，容易形成樂觀向上、豁達(dá)開朗的良好心理素質(zhì)；三，“育美” 功能，通過物業(yè)管理，校園文化長廊、水景、雕塑等給人以豐富的美學(xué)價值和審美因素，有利于培養(yǎng)人的審美情趣，達(dá)到審美教育的目的； 四“育德” 功能，通過物業(yè)管理人員統(tǒng)一著裝服務(wù)、掛牌上崗服務(wù)、語言文明規(guī)范，服務(wù)熱情周到以及 規(guī)范管理起到一定的示范作用，有利于 培養(yǎng)學(xué)生的良好道德品質(zhì)。因此，他們在委托或招聘物業(yè)公司進(jìn)行管理時，有著不同于其他的物業(yè)管理的要求以及不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)校的這種特殊業(yè)主身份使用物業(yè)管理與社會物業(yè)也有著明顯的區(qū)別它有自己的特點(diǎn)： （一）、以前學(xué)校后勤是由學(xué)校的教職工來管理，由于學(xué)校的主要職責(zé)是以育人為主所以投入到后勤管理這塊較為疏忽，由于體制不健全、管理水平不專業(yè)等問題導(dǎo)致效率低，服務(wù)差。而現(xiàn)在是社會化、企業(yè)化、專業(yè)化、一體化的管理，效率高，服務(wù)規(guī)范。因此，企業(yè)化管理體制的靈活為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供了保證。 首先，在 用人機(jī)制上， 實(shí)行公開聘用制度，可以精簡人員，降低管理成本； 其二，引入人才和業(yè)務(wù)水平競爭機(jī)制， 建立居首位者晉升，庸者給予解聘的崗位競爭制度， 其三，采用公開、公平的監(jiān)督評比機(jī)制。 物業(yè)管理要圍繞后勤服務(wù)，制定了服務(wù)考評標(biāo)準(zhǔn)，從紀(jì)律制度、儀容禮貌、工作要求三個方面對員工進(jìn)行全面考核，并將考核結(jié)果與個人利益掛鉤，獎優(yōu)罰劣。 （二）、學(xué)校后勤歸根到底，是為學(xué)校的教學(xué)、科研和師生提供便利服務(wù)的，這是學(xué)校后勤社會化改革的基本方向。因而后勤社會化改革不是不要學(xué)校后勤，而是要把學(xué)校的后勤做得更好，學(xué)校物業(yè)管理作為后勤社會化改革 的重要組成部分，也不能偏離這一方向，以學(xué)生為主體，把“三優(yōu)一滿意”作為最高目標(biāo)加以遵循，把服務(wù)工作當(dāng)作“飯碗工程”加以珍惜，提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為學(xué)校物業(yè)管理的重中之重，這也是與社會物業(yè)管理公司的區(qū)別所在。 （三）、校園物業(yè)管理受固有習(xí)慣影響。學(xué)校也算是一個小社會，校園人與人之間較為熟悉，領(lǐng)導(dǎo)與群眾之間多有師生之情，同窗之誼，最差的也可以繞個彎找到非常親近的關(guān)系。而物業(yè)管理是要將無償?shù)姆?wù)變?yōu)橛袃?，直接觸及到廣大師生的切身利益，收費(fèi)的高低、服務(wù)的好壞，都會反映到領(lǐng)導(dǎo)的案頭，影響決策者的信心和力度。 物業(yè)管理自 80 年代初在我國深圳、廣州起步，隨著住房制度改革不斷深化和城市建設(shè)熱潮的推動，物業(yè)管理得到快速發(fā)展。而隨著教育事業(yè)的不斷發(fā)展，專業(yè)物業(yè)管理公司參與校園后勤服務(wù)，并介入其中，不僅構(gòu)建了校園教育管理工作的新平臺，也為學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)分擔(dān)了工作任務(wù)，承擔(dān)了管理風(fēng)險。因此，在分析當(dāng)前物業(yè)管理特征的基礎(chǔ)上，指出物業(yè)所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)分享、管理市場化、社會化、專業(yè)規(guī)范化是其發(fā)展的必然聲勢。 第二節(jié)、 深圳實(shí)驗(yàn)學(xué)校物業(yè)管理概況 深圳實(shí)驗(yàn)學(xué)校創(chuàng)辦于 1985 年 5 月，校區(qū)分別位于福田區(qū)百花村高層住宅區(qū)內(nèi)與深圳南山 區(qū)西麗鎮(zhèn)官龍山下，其中百花校區(qū)占地 8 萬平方米，建筑面積約 6 萬平方米，分布有小學(xué)部、初中部、中學(xué)部；而此次招標(biāo)項目則是百花校區(qū)，它是一所各學(xué)段相互銜接，實(shí)行一體 化 管理的實(shí)驗(yàn)性、示范性學(xué)校。 1994 年，中學(xué)部和小學(xué)部被首批評為廣東省一級學(xué)校，而初中部相繼在 2020 年通過市一級學(xué)校評估后， 2020 年又順利通過了省一級學(xué)校評估。 深圳實(shí)驗(yàn)學(xué)校自創(chuàng)辦以來始終堅持正確的辦學(xué)方針，堅持實(shí)施以愛國主義教育為基礎(chǔ)的健全人格教育，培養(yǎng)有科學(xué)思想人文精神的國家未來的主人。學(xué)校環(huán)境幽雅，校舍潔靜，設(shè)施先進(jìn)，設(shè)備完善，具有現(xiàn)代化學(xué)校的風(fēng)貌，并擁有一支富有事業(yè)心、獻(xiàn) 身精神和創(chuàng)新精神的教職工隊伍。學(xué)校注重學(xué)生人格的形成和身心的健全發(fā)展，治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，要求嚴(yán)格，辦事認(rèn)真，風(fēng)氣肅然，各學(xué)段教學(xué)上都具備穩(wěn)定的高質(zhì)量教學(xué)設(shè)備。因而在深圳具有良好的學(xué)校形象，受到家長的信任和社會的矚目。 眾所周知，深圳實(shí)驗(yàn)學(xué)校是一所品牌學(xué)校，是家長托付孩子學(xué)習(xí)的良好場所。一所好的學(xué)校除了他的教學(xué)師資力量優(yōu)秀設(shè)施設(shè)備先進(jìn)外后勤服務(wù)也至關(guān)重要。深圳實(shí)驗(yàn)學(xué)校物業(yè)管理有著不同于其他學(xué)校物業(yè)管理特點(diǎn)，它是一所各學(xué)段相互銜接的學(xué)校，其中包括小學(xué)生、初中生、高中生等三個年齡段的學(xué)生。因此，它要求物業(yè)公司提供的服務(wù)內(nèi) 容也有所不同。 一、身心健康分析 小學(xué)階段 是學(xué)生個體身心發(fā)展的關(guān)鍵時期，他們的感知從無意性、情緒性漸漸向有意性、目的性發(fā)展。他們的判斷與分析能力還處在無意識狀態(tài)，他們只能初步控制自己的情感，但還常有不穩(wěn)定的現(xiàn)象。因此，他們大部分時間里都在依賴于成人。隨著年齡的增長，他們的求知欲日益增強(qiáng)，他們不再問“這是什么”而開始問“這是為什么”，小學(xué)生在這階段學(xué)習(xí)與接受能力特別強(qiáng)，容易接受與學(xué)會周 邊 人的言行舉止。這一因素決定了提供后勤服務(wù) 的人員 要講究日常儀容、儀表，舉止行為等素質(zhì)的培養(yǎng)，且安全管理是重中之重。 初中階段 是人類個體生命過程中極為特殊的階段，初中生的生理發(fā)育在此階段迅速發(fā)展，他們的情感認(rèn)知也越來強(qiáng)烈，他們產(chǎn)生了成人感，想盡快擺脫孩童時的幼稚以獲得成人式的認(rèn)可與尊重，但他們又不得不依賴父母，父母的批評會使他們產(chǎn)生強(qiáng)烈的壓抑和郁悶心理。初中階段的學(xué)生感情日益豐富，精力充沛，但自控 能力 、平衡性、穩(wěn)定性較差，情緒易波動、浮躁、有時偏激，容易生成叛逆心理。逃課、沉迷于游戲、比穿著、講義氣打群架等行為最容易發(fā)生在這階段。這些因素決定后勤服務(wù)人員在提供日常服務(wù)要嚴(yán)格管理，強(qiáng)調(diào)學(xué)生要守紀(jì)律、懂規(guī)矩，講秩序的同時還要積力配合老 師對學(xué)生循循善誘，使學(xué)生身心得到健康發(fā)展。 學(xué)生高中階段 與初中階段有著相似點(diǎn)，他們都處在一個情感熱情、容易沖動的情感世界里。但卻也有所不同，他們身處在備考、沖鋒大學(xué)生活的準(zhǔn)備階段，這階段的學(xué)習(xí)壓力較為初中生相比來說更艱巨，為此他們?nèi)菀壮霈F(xiàn)困惑、苦悶和焦慮，他們自主意識越來越強(qiáng)烈，容易和老師和后勤管理人員產(chǎn)生矛盾和沖突。我們要求為學(xué)校提供后勤服務(wù)的人員做到“嚴(yán)肅的表情少點(diǎn)，熱情的笑容多點(diǎn)，刻板的訓(xùn)斥少點(diǎn)，善意的教導(dǎo)多點(diǎn)”，讓學(xué)生感覺被尊重并學(xué)習(xí)尊重對方，使學(xué)生處在一個良好的環(huán)境中學(xué)習(xí)與生活。 二、重點(diǎn)管理分析 ★、治安管理 隨著社會的不斷發(fā)展，一些人群受到環(huán)境的影響或是迫于生活的壓力而走向犯罪道路，以至于頻頻發(fā)生犯罪、違紀(jì)亂紀(jì)等現(xiàn)象。許多犯罪分子將犯罪活動延伸到校園這片純潔而又寧靜的凈土上。而深圳實(shí)驗(yàn)學(xué)校接受的都是中小學(xué)生以及高中生， 這一因素決定了物業(yè)公司所服務(wù)的對象絕大部分都是一些弱勢群體，他們的安全意識差，自我保護(hù)能力弱，因此擁一支專業(yè)有素、行動神速、果斷干練的保安隊伍來為校園提供治安保衛(wèi)工作是校園治安管理的有力保障。以防為主，防治結(jié)合，各保安員時常保持高度警惕，防止壞人作案外，在校園內(nèi) 24 小時有人值班巡 邏，保安員分工細(xì)致，崗位落實(shí)責(zé)任到人，不能有絲毫 的松懈，特別是對一些重點(diǎn)部位的防范。嚴(yán)格的管理保證校園內(nèi)的公共財產(chǎn)及人身安全不受侵犯與損失。 ★、環(huán)境衛(wèi)生管理 隨著社會的發(fā)展，人們對生活、辦公環(huán)境的要求越來越高，如何創(chuàng)造、保持一個嶄新、令人舒適的環(huán)境，這個任務(wù)就落在了保潔員的肩上。環(huán)境衛(wèi)生是否干凈、整潔表現(xiàn)出了一個校園的“容貌”形象。為了保持校區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的整潔，我司通過“定人、定地點(diǎn)、定時間、定任務(wù)、定質(zhì)量”的方式為貴校提供一個清潔、舒適的工作以及學(xué)習(xí)氛圍。 ★、機(jī)電設(shè)備維修管理 機(jī)電維修則是管理服務(wù)中心 的重中之重，它肩負(fù)都著校區(qū)內(nèi)所在樓宇內(nèi)的機(jī)電設(shè)備的正常運(yùn)作，以及日常的各類零星維修。以保證師生的正常教學(xué)與學(xué)習(xí)。為此我司選派具有專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場負(fù)責(zé)現(xiàn)場機(jī)電設(shè)施設(shè)備的日常管理工作。 ★、綠化管理 教育事業(yè)在發(fā)展，人們對自身的辦公及 學(xué)習(xí) 環(huán)境的要求也越來越高，為了全面貫徹落實(shí)國家環(huán)?？偩趾徒逃筷P(guān)于不斷推進(jìn)“綠色學(xué)?！眲?chuàng)造活動的指示精神，提高師生的現(xiàn)代文明素養(yǎng)和環(huán)境意識，為了進(jìn)一步加強(qiáng)校園管理，促進(jìn)校園的美化、綠化和文化建設(shè)，創(chuàng) 建 良好的校園環(huán)境，實(shí)現(xiàn)以優(yōu)美的環(huán)境熏陶人、感染人、影響人和教育人，全面提 升校園的形象。我司為貴校提供專業(yè)的綠化技術(shù)人員 利用 專業(yè)的 技術(shù)對校園進(jìn)行 綠化管養(yǎng)工作。 第三節(jié)、 學(xué)校物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃 針對深圳實(shí)驗(yàn)學(xué)校項目的特殊性和項目管理的發(fā)展需求，公司將以客觀實(shí)際需求為基礎(chǔ)，結(jié)合我司多年來的多所學(xué)校物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，提煉了深圳實(shí)驗(yàn)學(xué)校物業(yè)管理的重點(diǎn)與難點(diǎn)，從而確定了我們對深圳實(shí)驗(yàn)學(xué)校物業(yè)管理的投標(biāo)宗旨、總體目標(biāo)和主要思路。 一、物業(yè)管理的投標(biāo)宗旨 承貴校優(yōu)良的教學(xué)傳統(tǒng)，管理一流物業(yè)，樹貴校形象，創(chuàng)一流品牌。 二、總體目標(biāo) 在深圳實(shí)驗(yàn)學(xué)校的物業(yè)管理中，能否達(dá)到最佳效果，能否實(shí)現(xiàn)“管理、服務(wù)、育 人”三項 一體化管理，對深圳實(shí)驗(yàn)學(xué)校 以及 我司的影響都很重大，我司將本著對學(xué)校高度負(fù)責(zé)的精神，瞄準(zhǔn)三項目標(biāo)，發(fā)奮沖刺。我們的三項管理目標(biāo)是： （一）、力爭服務(wù)“零投訴”為質(zhì)量管理目標(biāo)，通過專業(yè)化的管理，規(guī)范化的服務(wù)，貫穿“以人為本”的服務(wù)思想，致力在校內(nèi)創(chuàng)造一個舒心、安心、順心的學(xué)習(xí)和生活環(huán)境。 （二）、自接管貴校物業(yè)之日起，按優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)，做到管理無盲點(diǎn)，服務(wù)無挑剔，師生無怨言。 （三）、我公司已通過了 ISO9001： 2020 國際質(zhì)量體系認(rèn)證，貴校物業(yè)管理從正式接管后全面導(dǎo)入 ISO9001： 2020 質(zhì)量管理體系，規(guī)范貴校物業(yè)管理，提升貴校物業(yè)管理的內(nèi)涵。 三、主要思路 根據(jù)貴校物業(yè)管理的特點(diǎn)，在具體的管理服務(wù)過程中，我們將牢牢把好發(fā)下幾個關(guān)口，確保學(xué)校物業(yè)管理各項工作的正常開展，以求得最佳的管理效果。 （一）、把好環(huán)境衛(wèi)生關(guān) 通過清潔及維護(hù)環(huán)境，使得校區(qū)窗明凈亮，讓校區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)、老師和學(xué)生以及來訪者感到干凈、舒適。整潔的環(huán)境，是貴校領(lǐng)導(dǎo)及廣大教職工及學(xué)生的基本需求，我司將把環(huán)境整潔作為提高貴校物業(yè)管理檔次的重要方面來抓緊抓好，實(shí)施全天候、全方位保潔，做好校內(nèi)公共區(qū)域及周邊環(huán)境的綠化保潔工作 。 嚴(yán)格按照保潔作業(yè)制度作業(yè)，發(fā)現(xiàn)不潔現(xiàn)象，及時處理。嚴(yán)格遵守質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作流 程，真正做到無可挑剔，人人滿意。 嚴(yán)格檢查考核，通過每天的巡視和不定期檢查，通過公司和管理處的定期考核和獎懲措施，使每個保潔員保持足夠的工作動力、堅持不懈的做好本職工作。 實(shí)施“物業(yè) 110”服務(wù)模式，賦予學(xué)校廣大師生及物業(yè)管理服務(wù)中心人員對保潔的監(jiān)管職責(zé)，發(fā)現(xiàn)不潔現(xiàn)象隨時處理。 （二）、把好安全關(guān)，確保安全有序 經(jīng)常性加強(qiáng)管理處員工的安全意識教育，運(yùn)用各種手段，確保安全工作萬無一失。 統(tǒng)籌計劃安排，把貴校安全管理 方案統(tǒng)籌考慮，全盤計劃安排，以形成預(yù)防為主，防治結(jié)合的防護(hù)體系。 突出防范重點(diǎn)。根據(jù)貴校校區(qū)內(nèi)的安全防范特點(diǎn)以及貴校的實(shí)際情況，結(jié)合我司多年來的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，確定貴校的治安防范重點(diǎn)部位。保證重點(diǎn)崗位 24 小時值班，每秒鐘不脫人，建立各種管理制度，主動配合學(xué)?？倓?wù)處開展各種活動，加強(qiáng)消防和安全用電、 用水工作，經(jīng)常性檢查水、電、消防器材和設(shè)備設(shè)施，確保狀態(tài)良好。對于違章用電、用水的給予警告并要加強(qiáng)管理和教育。 制訂學(xué)校突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。設(shè)想可能在學(xué)校內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件如：盜竊、火災(zāi)、臺風(fēng)等特制定相應(yīng)的應(yīng)急 處理預(yù)案方案。 （三）、把好設(shè)備關(guān)，確保校內(nèi)正常工作的進(jìn)行 精心操作，細(xì)心護(hù)理。負(fù)責(zé)學(xué)校各設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)和養(yǎng)護(hù)，負(fù)責(zé)水電正常供應(yīng)、衛(wèi)生消防設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，保證設(shè)施的正常運(yùn)行。管理人員要做到對配電設(shè)備進(jìn)行每日巡查，并記錄在案，對出現(xiàn)的任何不良苗頭不可忽視大意，準(zhǔn)確記錄及時匯報，妥善處理，并定期做好清潔工作。 （四）、把好服務(wù)關(guān)，確保工作秩序正常 根據(jù)學(xué)校作息時間，由管理處保安部人員開關(guān)好學(xué)校出入口大門。學(xué)校出入口大門崗作為固定崗位每班派人值守，并且每位員工要熱情服務(wù)于廣大師生以及來訪家長或是 學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)。在服務(wù)過程中要求做到班班有記錄，事事有依據(jù)，始終注重謙遜禮貌，熱情周到，主動接受師生的監(jiān)督。 四、采取的管理措施 （一）、挑選精英，組建優(yōu)秀團(tuán)