【正文】 一、物業(yè)管理內(nèi)容及要求（一）安全管理服務(wù)：安全管理服務(wù)的目的是維護(hù)物業(yè)范圍內(nèi)正常的工作、生活秩序、協(xié)助用戶(hù)做好內(nèi)部的安全防范工作（包括消防安全監(jiān)控）。要求保安人員應(yīng)具有良好的身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、保安技能，要忠于職守，有勝任保安工作的綜合能力，還要有良好的職業(yè)道德、做到禮貌待客、堅(jiān)持原則。保安人員的選配應(yīng)根據(jù)本項(xiàng)目實(shí)際情況嚴(yán)格篩選。根據(jù)不同的崗位，擬設(shè)立門(mén)衛(wèi)保安、巡邏保安、大廳保安、監(jiān)控保安等。保安人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好各項(xiàng)安保工作，要實(shí)行嚴(yán)格的規(guī)章制度，不空崗、漏崗，發(fā)現(xiàn)可疑情況和事故苗頭立即上報(bào)，并迅速處理、果斷處置，確保機(jī)關(guān)、大樓及相關(guān)設(shè)施不發(fā)生問(wèn)題。門(mén)衛(wèi)保安要固定執(zhí)勤，定點(diǎn)式守衛(wèi)，要24小時(shí)值班，對(duì)進(jìn)入大門(mén)的人員、車(chē)輛、物資進(jìn)行嚴(yán)格檢查、驗(yàn)證、登記；、信件報(bào)紙分發(fā)等服務(wù)。巡邏保安要做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到的服務(wù)，杜絕因工作失職造成物業(yè)區(qū)域被盜和其他事件；保證物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)停車(chē)場(chǎng)的良好秩序和車(chē)輛停放安全，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種事故隱患，不因失職而出現(xiàn)一次意外事故，維護(hù)正常的工作、生活秩序。（二）保潔、綠化服務(wù)：保潔：日常保潔工作是通過(guò)日常清掃工作，對(duì)物業(yè)區(qū)域定時(shí)、定點(diǎn)、定人進(jìn)行廢棄物的收集和清運(yùn)；通過(guò)清、掃、擦、拭、除、洗等常規(guī)性服務(wù)，保持所有公共區(qū)域和公共部位的清潔衛(wèi)生，從而提高工作、生活的環(huán)境質(zhì)量。主要包括以下幾項(xiàng)：（1）垃圾處理（不包含外運(yùn)費(fèi)）：包括收集、清除、回收、壓實(shí)、運(yùn)達(dá)指定地點(diǎn)。垃圾臺(tái)外觀(guān)整潔，壓縮垃圾箱體保持干凈；化糞池的清運(yùn)。（2）院落衛(wèi)生：做好灰塵清掃、污跡清洗，地面維護(hù)等工作，做到地面干凈無(wú)塵土、煙頭、紙屑等雜物；綠化區(qū)通道及時(shí)清掃干凈。墻面、頂面的清潔維護(hù)按物業(yè)管理規(guī)范執(zhí)行。（3）公共衛(wèi)生間：無(wú)臭味、異味；便器干凈，便池?zé)o銹跡。地面清潔，無(wú)痰跡、無(wú)煙頭、無(wú)雜物、將紙簍倒凈并刷洗干凈，紙簍每日上午和下午各傾倒一次。洗手池、水龍頭、墻角整潔、無(wú)塵土和蜘蛛網(wǎng)。（不包含衛(wèi)生紙和洗手液）（4）物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共衛(wèi)生：走廊、大門(mén)、值班室、樓梯地面干凈無(wú)污跡、痰跡、塵土、紙屑等雜物；公共區(qū)域玻璃干凈明亮、無(wú)塵土。樓梯扶手和鐵藝保持干凈，電梯間保持清潔干凈。物業(yè)區(qū)域的保潔：樓梯、扶手、窗臺(tái)、墻面干凈無(wú)塵土，墻角無(wú)蜘蛛網(wǎng)。車(chē)庫(kù)、停車(chē)場(chǎng)地面整潔，墻角無(wú)蜘蛛網(wǎng)。（5）大禮堂、會(huì)議室保持干凈整潔，用后及時(shí)打掃。（6）定期樓頂清掃，保持清潔。（7）外墻清洗由用戶(hù)自行組織實(shí)施。物業(yè)區(qū)域綠化：要做好對(duì)現(xiàn)有物業(yè)區(qū)域內(nèi)的綠地、草坪、苗木的養(yǎng)護(hù)管理，負(fù)有美化環(huán)境的責(zé)任。養(yǎng)護(hù)管理包括：澆水、施肥、整形、修剪、防治病蟲(chóng)、保證現(xiàn)有苗木成活率等。（三）設(shè)備維護(hù)及保養(yǎng)服務(wù)電梯的運(yùn)行管理；甲方負(fù)責(zé)與電梯公司簽訂維修保養(yǎng)合同，負(fù)責(zé)電梯的維護(hù)和保養(yǎng)，并按照技術(shù)監(jiān)督局的規(guī)定進(jìn)行年檢；運(yùn)行好配電系統(tǒng)的良好工作狀態(tài)，確保區(qū)域內(nèi)用電供應(yīng)正常；辦公室內(nèi)、公共區(qū)域內(nèi)照明的維護(hù)保養(yǎng)；排污泵維護(hù)保養(yǎng)，維護(hù)好物業(yè)區(qū)域內(nèi)的供、排水系統(tǒng)；。大禮堂音響設(shè)備、投影設(shè)備等的操作、維護(hù)保養(yǎng)和確保正常使用；（四）房屋的管理及維修對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和巡查，維修、保養(yǎng)記錄完善。 每年 2 次以上對(duì)房屋結(jié)構(gòu)及涉及使用安全的部位進(jìn)行檢查并有記錄,發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)安排專(zhuān)項(xiàng)修理。屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，根據(jù)甲方?jīng)Q定組織維修。 每周 1 次對(duì)各樓層門(mén)、樓道內(nèi)防火門(mén)、窗戶(hù)進(jìn)行安全檢查，門(mén)窗關(guān)閉正常，門(mén)窗玻璃保持 95%以上的完好率。每年 2 次以上（雨季前須安排 1 次）對(duì)屋面泄水溝、室內(nèi)、室外排水管道進(jìn)行清掃、疏通，保障排水暢通。定期檢查屋頂，發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂、隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)制定維修方案報(bào)區(qū)政府。 （五）會(huì)議服務(wù)提供會(huì)議服務(wù)工作，包括會(huì)議接待，會(huì)間服務(wù)。茶葉、杯子等由甲方提供。負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)消息層服務(wù)工作。（六）物業(yè)檔案管理物業(yè)檔案的內(nèi)容： 物業(yè)檔案必須具備：基建檔案、設(shè)備檔案、會(huì)計(jì)檔案、物業(yè)維修檔案及其他檔案材料。物業(yè)管理檔案的要求：分類(lèi)科學(xué)，組卷合理，排列有序，保管期限準(zhǔn)確，裝訂整齊、牢固，案卷封面、脊背、卷內(nèi)目錄和備考表（異動(dòng)記錄）填制準(zhǔn)確、字跡工整、圖樣清晰，載體和裝具質(zhì)地優(yōu)良，便于保管和利用。所有設(shè)備實(shí)現(xiàn)單機(jī)懸掛《設(shè)備卡》，標(biāo)識(shí)該機(jī)的編號(hào)、技術(shù)資料、責(zé)任人、運(yùn)行狀況等。建立《機(jī)電設(shè)備臺(tái)帳》，臺(tái)帳內(nèi)容包括：設(shè)備名稱(chēng)、統(tǒng)一編號(hào)、型號(hào)、生產(chǎn)廠(chǎng)家、技術(shù)資料、保養(yǎng)人等。每臺(tái)設(shè)備資料依次編入：每臺(tái)設(shè)備所涉及的設(shè)備檢查保養(yǎng)計(jì)劃表、設(shè)備檢查保養(yǎng)表、機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)記錄表及說(shuō)明書(shū)、合格證等。（七）法律法規(guī)規(guī)定的其他項(xiàng)目。委托管理目的一、物業(yè)外觀(guān)的保值增值。通過(guò)對(duì)整體物業(yè)的專(zhuān)業(yè)化管理、養(yǎng)護(hù)，保持和提高物業(yè)的完好程度，使物業(yè)實(shí)現(xiàn)不僅保值而且增值的目的。二、物業(yè)設(shè)備、設(shè)施的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。依靠專(zhuān)業(yè)化的工程服務(wù)隊(duì)伍和專(zhuān)項(xiàng)設(shè)備維保方案，使設(shè)備始終處于良性運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)其經(jīng)濟(jì)性、高效性運(yùn)作的結(jié)合，保證整個(gè)大樓的信息傳遞快捷、工作渠道暢通，體現(xiàn)辦事高效的政府形象之目的。三、安全、舒適環(huán)境的創(chuàng)造。依靠準(zhǔn)軍事化管理的一流內(nèi)保隊(duì)伍，全程維護(hù)大樓辦公區(qū)的消防、安全工作，保持刑事案發(fā)率低于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為業(yè)主和來(lái)賓提供幽雅舒適的工作環(huán)境。四、省心、放心“管家”委托目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。通過(guò)契約關(guān)系為**區(qū)政府大廈施專(zhuān)業(yè)化、統(tǒng)一化的物業(yè)管理，依靠監(jiān)督手段保障物業(yè)價(jià)值得以體現(xiàn)，通過(guò)合理的計(jì)劃和嚴(yán)密的制度，確保物業(yè)區(qū)域日常正常運(yùn)作，各種活動(dòng)得到全面的保障。委托管理原則 根據(jù)國(guó)家物業(yè)管理有關(guān)條例以及物業(yè)托管合同，本著“嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)、高效”的工作作風(fēng)和“精干高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的管理原則，執(zhí)行公司“為業(yè)主創(chuàng)造安全、文明、優(yōu)美、舒適的工作環(huán)境”的質(zhì)量方針，實(shí)行“管、養(yǎng)、修、服務(wù)”為一體的綜合管理。 “高品質(zhì)管理水準(zhǔn)”的依托資源◆團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì) ◆機(jī)關(guān)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)豐富◆質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì) ◆深厚底蘊(yùn)的企業(yè)文化感召力 優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)得以生存的靈魂，也是企業(yè)發(fā)展、進(jìn)步的原動(dòng)力。集團(tuán)公司一貫重視企業(yè)文化的建設(shè)工作，并逐步形成**特有的企業(yè)文化綱領(lǐng)，構(gòu)筑了一定的文化平臺(tái)。職工通過(guò)**報(bào)、百年**、**沙龍等企業(yè)內(nèi)部媒介，不斷交流經(jīng)驗(yàn)、傳播感情、提升文化，凝練成強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)精神，在日常工作中的各個(gè)角落，企業(yè)文化始終伴隨著我們，營(yíng)造高雅的工作環(huán)境，奉獻(xiàn)細(xì)致周到的服務(wù)，無(wú)不顯示著**蓬勃的發(fā)展力和向上力。**人將這份對(duì)**的熱愛(ài)之情化為工作的原動(dòng)力，傾情盡心為廣大業(yè)主提供高水平的服務(wù)?！舄?dú)有的“房車(chē)一體化”服務(wù)物業(yè)充分利用集團(tuán)資源優(yōu)勢(shì)，可為每一位業(yè)主提供車(chē)輛購(gòu)置、置換、租賃、舊車(chē)評(píng)估、交易的代理、代辦、優(yōu)惠一條龍服務(wù)，并以此為平臺(tái)延伸，代客泊車(chē)、代客洗車(chē)、汽車(chē)美容、汽車(chē)相關(guān)知識(shí)咨詢(xún)等多種服務(wù)，讓您徜徉在理想的世界中，盡情享受**物業(yè)人提供的超值服務(wù)?！魧?zhuān)業(yè)花木公司： 物業(yè)公司旗下的花木公司是濟(jì)南市成立較早的大型專(zhuān)業(yè)花木公司，具有高級(jí)園藝師、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員數(shù)名，常年對(duì)外承接綠化工程，可提供花木栽培、園林設(shè)計(jì)、綠地養(yǎng)護(hù)、慶典花木租售、花木養(yǎng)護(hù)知識(shí)培訓(xùn)、咨詢(xún)等服務(wù)?？蔀闃I(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)，提高綠地質(zhì)量、降低投資成本。第二章 物業(yè)管理人力規(guī)劃管理處組織架構(gòu)一、管理處組織架構(gòu)描述：**區(qū)政府大廈組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡(jiǎn)高效、一專(zhuān)多能，采用管理處主任負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營(yíng)責(zé)任書(shū)，由**物業(yè)公司全權(quán)領(lǐng)導(dǎo)。管理處各崗位所需人力資源配置實(shí)行**物業(yè)管理公司供應(yīng)下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。管理處內(nèi)部采用直線(xiàn)職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。二、管理體系及組織架構(gòu)會(huì)服主管1人會(huì)服客房6人環(huán)境主管1人保潔綠化10人**物業(yè)**大廈管理處(79人)主任1人事務(wù)助理1人工程主管1人維修工4人設(shè)備運(yùn)行9人消防2人保安主管1人大廳西廳3人自行車(chē)棚1人班長(zhǎng)及巡邏4人南門(mén)南院5人東門(mén)西門(mén)4人監(jiān)控5人餐廳經(jīng)理1人餐廳員工19人物料管理一個(gè)企業(yè)物業(yè)管理工作的質(zhì)量水平的高低，主要表現(xiàn)在企業(yè)對(duì)人、財(cái)、物的有效控制，在加強(qiáng)人員組織架構(gòu)設(shè)計(jì)，分工合理的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)物料耗材的采購(gòu)、領(lǐng)用、報(bào)廢等各環(huán)節(jié)控制，嚴(yán)格按照ISO9001(2000)工作標(biāo)準(zhǔn)，制定工作流程。從對(duì)物料使用、申購(gòu)、采購(gòu)、入庫(kù)等方面進(jìn)行層層把關(guān)，分級(jí)量化管理，對(duì)質(zhì)量、數(shù)量、情況定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研、倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)、報(bào)廢檢驗(yàn)，確保物業(yè)管理物料的采購(gòu)渠道暢通、質(zhì)量過(guò)硬，是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)的基礎(chǔ)工作。物料采購(gòu)流程圖：外出采購(gòu)驗(yàn)收入庫(kù)物料消耗（盤(pán)點(diǎn)）公司審批物料報(bào)廢（檢驗(yàn)）擬定采購(gòu)計(jì)劃采購(gòu)申報(bào)項(xiàng)目領(lǐng)用第三章 安全管理一、保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際得分儀容儀表，統(tǒng)一穿制服，黑色皮鞋、戴保安帽、系領(lǐng)帶，上崗必須佩帶工作牌；，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不東倒西歪、前傾后靠、伸懶腰，做到站如松、坐如鐘、動(dòng)如風(fēng)；、大方、得體，不隨地吐痰、亂丟雜物，不挖耳摳鼻孔或玩弄其它物品；，背手或?qū)⑹植迦胍麓?，不勾肩搭背；、蓄胡子、留長(zhǎng)指甲；、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、打赤腳。8分一項(xiàng)不合格扣除2分，扣完為止。服務(wù)態(tài)度；、熱情、耐心、周到地為業(yè)主服務(wù)；、打斗事件；，微笑并點(diǎn)頭問(wèn)好。：熟練五聲十一字，對(duì)人熱情，微笑服務(wù)，不卑不亢8分對(duì)一項(xiàng)不合格的扣除2分，扣完為止。服務(wù)要求；，車(chē)輛指揮標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)；；，文明禮貌，及時(shí)有效，機(jī)動(dòng)靈活，不失原則；，不因失職而出現(xiàn)意外事故；、準(zhǔn)確、有力、符合交通指揮規(guī)范。24分一項(xiàng)達(dá)不到要求扣除4分。紀(jì)律，不喝酒、吸煙，不嬉笑、打鬧，不遲到、早退，忠于職守；、倚靠、閑談、吃東西、看書(shū)報(bào)，不脫崗、睡崗；、講方法，以理服人；，不收受業(yè)主錢(qián)財(cái)和物品，不利用工作之便敲詐勒索，保守內(nèi)部機(jī)密；、閑談，不做與本職工作無(wú)關(guān)的事；，團(tuán)結(jié)同事，不挑撥是非；，按時(shí)做好宿舍清潔工作；鋪位保持整齊排行，被褥按軍事化規(guī)定疊放；床下物品擺放整齊；毛巾、刷具必須按規(guī)定擺放。；；，提高自身素質(zhì)。12分對(duì)達(dá)不到要求的，出現(xiàn)一項(xiàng)扣2分，扣完為止。工作要求，聽(tīng)從指揮；，包括業(yè)主的基本情況（姓名、特征等）。熟悉樓宇結(jié)構(gòu)，防盜消防設(shè)備，主要通道的具體位置，配電房，消防中心等重點(diǎn)位置的防范等；、對(duì)講，電梯等設(shè)施、設(shè)備的操作；，分析處理各種事故隱患和突發(fā)事件，有較強(qiáng)分析、判斷、處理問(wèn)題的能力；，熟練掌握業(yè)主相貌特征、車(chē)牌號(hào)和車(chē)輛外型、顏色等；、準(zhǔn)確填寫(xiě)各種表格、記錄；；、草坪等行為及時(shí)制止；、準(zhǔn)確，能準(zhǔn)確辨別車(chē)輛轉(zhuǎn)向燈，正確指揮車(chē)輛停放；、散發(fā)廣告、撿垃圾等閑雜違章人員；，無(wú)車(chē)輛違章停放在綠地、人行道等行為；、自行車(chē)停放整齊有序；；44分對(duì)達(dá)不到工作要求的，出現(xiàn)一項(xiàng)扣除4分，扣完 為止。其它，堅(jiān)持學(xué)習(xí)、訓(xùn)練（按培訓(xùn)大綱及記錄檢查）；、權(quán)限規(guī)定。4分不符合標(biāo)準(zhǔn)一項(xiàng)扣2分。合計(jì)100分實(shí)際得分分?jǐn)?shù)計(jì)算方法：得分= 100所查項(xiàng)目總分值二、安全管理的措施及對(duì)策（—）確保保安員的綜合素質(zhì)l、素質(zhì)管理。對(duì)保安員實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理，采用我們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)的一整套人員管理程序，做到“五統(tǒng)一”“三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理。意識(shí)培養(yǎng)。大力培養(yǎng)保安員的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立“業(yè)主需要就是工作”的觀(guān)念，改變?cè)瓉?lái)保安員單一的保安功能，使我們的保安員成為“保安員、迎賓員、服務(wù)員”的統(tǒng)一體。（二）安控管理體系的建立我們針對(duì)辦公樓的特點(diǎn)，重視業(yè)主檔案的建立，制定相應(yīng)的的作息管理辦法和清樓方案，確保物業(yè)始終處于安全控制下。在巡邏上，我們擬采用輪換巡邏的方式，突出巡邏重點(diǎn)，對(duì)時(shí)間進(jìn)行嚴(yán)格控制，確保不出現(xiàn)安全盲區(qū)。在車(chē)輛、人員、大宗貨物出入登記上，嚴(yán)格遵循“對(duì)人、對(duì)證件、對(duì)車(chē)輛”的三對(duì)原則，嚴(yán)格控制、及時(shí)疏導(dǎo)人車(chē)流量、保持秩序始終井然，重視安全制度的執(zhí)行力度，完善交接班確保工作銜接嚴(yán)密，杜絕隱患和疏漏。強(qiáng)調(diào)全員管理。我們要求管理處其他員工亦應(yīng)擔(dān)負(fù)起安全管理和防范的義務(wù)，建立起“快速反應(yīng)，快速支援”體系。在防范的策略上強(qiáng)調(diào)轄區(qū)內(nèi)各崗位的聯(lián)防意識(shí)，發(fā)揮備崗、備勤人員的規(guī)模優(yōu)勢(shì)。（三）預(yù)警、應(yīng)變措施安全應(yīng)急計(jì)劃和措施（1）目的：在發(fā)生緊急、突發(fā)事件時(shí)，以最有效的方法，在最短的時(shí)間內(nèi)控制事態(tài)的發(fā)展，或保證出色完成上級(jí)交辦的臨時(shí)任務(wù)。適用范圍：1）治安突發(fā)事件，如突然發(fā)生的重大搶劫、殺人、業(yè)主或公司管理人員遭到犯罪分子的突然襲擊等。2）受到水災(zāi)、火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害的威脅、襲擊。3）其他重大意外情況。（2）職責(zé)：1）對(duì)可能發(fā)生的由物業(yè)管理處負(fù)責(zé)制定安全應(yīng)急計(jì)劃，報(bào)物業(yè)管理處或分管副總經(jīng)理審批，必要時(shí)報(bào)總經(jīng)理審批；2）對(duì)即將發(fā)生或已發(fā)生的突發(fā)事件由安全領(lǐng)班臨時(shí)確定應(yīng)急措施，同時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。（3）計(jì)劃：1）對(duì)可能發(fā)生的治安突發(fā)事件和已發(fā)生或即將發(fā)生的自然災(zāi)害由物業(yè)管理處組織制定應(yīng)急計(jì)劃和預(yù)防措施，并安排崗位人員按部署執(zhí)行。2）處理治安突發(fā)事件時(shí)，由值班員迅速向派出所報(bào)案，安全領(lǐng)班臨時(shí)確定應(yīng)急方案，安排人員迅速控制物業(yè)管理范圍內(nèi)各通道、樓梯口，封鎖出事現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)格盤(pán)查出入現(xiàn)場(chǎng)的人員，直到公安人員到來(lái)。3）制定的應(yīng)急計(jì)劃必須慎重，考慮周詳，在制定自然災(zāi)害應(yīng)急措施時(shí)，要根據(jù)災(zāi)情的程度、特性而定。（4）實(shí)施：1）在執(zhí)行過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)偏離實(shí)際情況應(yīng)及時(shí)糾正，并上報(bào)相應(yīng)審批人員認(rèn)可。