【正文】 品牌專營店管理工作手冊 第一章 XX 品牌介紹 一、 XX 公司發(fā)展狀況 二、 “XX”品牌文化 三、 “XX”品牌價值 四、公司使命 五、展望未來 第二章 專賣店管理制度 一、 專賣店管理架構 二、 專賣店人事管理制度 （一） 考勤管理制度 （二） 假期及請假制度 （三） 辭職、調職與解聘 （四） 晉升制度 （五） 儀容標準 第三章 專賣店員工行為準則 一、導購代表應具備的認識 （一） 導購代表的工作使命和角色 （二） 導購代表的工作職責與范疇 （三） 導購代表的角色 （四） 導購 代應掌握的基本知識 二、導購代表應掌握具備的專業(yè)知識 （一） 導購代表應具備的產品知識 （二） 導購代表應具備的陳列知識 （三） 導購代表應具備的服務知識 （四） 導購代表應具備的銷售知識 第四章 專賣店員工守則 第五章 專賣店員工職責說明 一、 店長 職位目標 工作職責 日常工作任務說明 店長工作能力（以下有些項目可通過具體數(shù)衡量） 二、 助店 三、 收銀員 素質要求 日常工作任務說明 四、 店員 正視導購代表的工作 作為現(xiàn)代的導購代表應具 備的基本素質 導購代表的售前、售中、售后服務 第六章 專賣店營運規(guī)范 一、 專賣店保養(yǎng)及清潔 二、 專賣店日常運作程序 三、 財物維護制度 四、 專賣店貨款管理細則 五、 商品補貨、退貨、調貨程序 第七章 專賣店事故處理 一、 處理顧客投訴 妥善處理顧客投訴的重要性 顧客最常抱怨的事項 顧客在抱怨時想得到什么 抱怨未得到正確處理的后果 如何預防抱怨的產生 如何接受顧客的抱怨 二、 突發(fā)意外事故處理 （一） 偷竊事件 （二） 電源中斷處理 （三 ） 爆竊事件 （四） 火警處理 第八章 店鋪失貨處理 防止偷竊措施 確保店鋪點貨 /盤點程序 確認失貨的具體處理規(guī)定 第九章 專賣店表格管理 第二章 專賣店管理制度 一、專賣店管理架構 辦事處經(jīng)理 店長、區(qū)域督導 導購員、收銀員 辦 事 處 經(jīng) 理 店 長 助 店 導購員 收銀員 注： “助店 ”、 “兼職店員 ”、根據(jù)每個專賣店的具體情況而設置，專柜一般不需要設立這些職位。 二、專賣店人事管理制度 一）人員招聘程序 1）專賣店需要增補人 員時向人事部遞交 “人員增補申請單 ”，由人事部統(tǒng)一規(guī)劃招聘工作。 2）人事部收集相關應聘資料并進行初步篩選，然后將資料轉交到相關部門安排面試。 3）專賣店店長 /柜長由區(qū)域主管 /店鋪督導進行面試考核，由總公司營運經(jīng)理復核決定是否錄用。店長 /柜長以下員工由店長 /柜長進行面試考核，由區(qū)域主管 /店鋪督導復核決定。填寫 “應聘申請表 ”。 4） 試結果和人事資料交到人事部，人事部通知入選人員辦理到職手續(xù)。 5） 職培訓 ——正式上崗 6） 公司以外的區(qū)域由人事部授權委托區(qū)域主管 /店鋪督導進行招聘工作。受聘者人事資料 需交到人事部門，區(qū)域存底一份。 二）招聘原則 1）公司招聘員工的主要原則是依據(jù)應聘者是否適合應聘崗位的素質和培養(yǎng)潛力，并以該職位人員應具有的實務知識和操作技能作為考核準則。 2） 應 聘者的綜合素質和個人理念是否與公司要求相符 ——是培養(yǎng)潛力的重要衡量標準。 3）特殊情況下，若應聘者實際工作經(jīng)驗缺乏，但個人綜合素質良好又具備培養(yǎng)潛力的，可以錄用。相反，就算應聘者有一定的工作經(jīng)驗，但素質和培養(yǎng)潛力不符合公司要求的，不可錄用。 4）應聘者必須如實填寫 “應聘申請表 ”，經(jīng)面試、筆試、復試考核后方可聘用。 5） 加盟店由加盟商按照公司招聘要求及程序代表公司實施員工招聘，并可通知公司提供協(xié)助。 三）入職手續(xù) 1）應聘者必須在公司指定的時間到公司報到、辦理入職手續(xù)，否則取消錄用資格。 2）報到時，需向公司提供以下有效證件方可辦理入職： a、 身份證 /戶口薄 原件及復印件 b、 學歷證書 /畢業(yè)證書 原件及復印件 c、 計劃生育證 原件及復印件 （各專賣店聘用本地員工視政府規(guī)定） d、 小 1 寸免冠彩色照片 3 張 e、 健康證原件和復印件 （可于入職半月內補交） 3） 職員工必須保證向公司提供的個人資料真實無 誤，不得隱瞞傳染病。個人資料更改后必須立即通知人事部，如，地址、電話、教育程度、婚姻狀況等。 4）虛報、偽造資料和隱瞞一經(jīng)公司發(fā)現(xiàn)立即無條件辭退。 四）入職培訓 1）專賣店培訓分為 “新晉培訓 ”、 “正職培訓 ”以及 “店長培訓 ”等。 “新晉培訓 ”為店長根據(jù)新入職的店員的實際情況來進行的專業(yè)素質的培訓， “正職培訓 ”為區(qū)域督導或店長定期對本店的店員組織的專業(yè)素質的培訓， “店長培訓 ”為公司組織或區(qū)域督導定期為區(qū)域市場內的店長的培訓。 2）店鋪督導、店長入職需經(jīng)過 15 天的培訓期，其他崗位為 7天，由公司人事部、培訓部 門安排培訓，培訓后經(jīng)考核合格正式上崗。 3）培訓期的新入職人員不享有提成和各種獎金，培訓期間自行離開的人員無工資計發(fā)。 五）試用期 1）凡新員工入職一般需經(jīng)過 1—3 個月的試用期（包含培訓期）。 2）若新員工表現(xiàn)優(yōu)異，其部門主管可報請公司批準，將試用期酌情縮短。有必要時，也可將試用期酌情延長（但延長期不超過 3 個月）。 3）員工在試用期間表現(xiàn)不合公司要求的，公司有權隨時辭退。 4） 試用期滿，由員工所在部門和人事部進行考核，填寫《轉正申請及審核表》，經(jīng)相關部門批準。合格員工將轉為正式聘用員工，不合格 者將立即辭退。 六）考勤管理制度 工作時間 1）專賣店員工實行輪班工作制，每周工作 6 天。所有專賣店由店長 /柜長編排每月《排班表》，各員工需按表上班，不得擅自更改。（加盟店可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況另行調整） 2）專賣店營業(yè)時間為早上 9:30 至晚上 22:30，專柜按商場要求執(zhí)行。特殊地區(qū)的營業(yè)時間報公司批準后執(zhí)行。營業(yè)時間不得擅自更改，如有調整，服從公司安排。（加盟店可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況另行調整） 3）任何人不得在節(jié)假日和周六、日換班休息。員工每月?lián)Q班不能超過 3 次，店長不得與店員換班。 4）換班需填寫《 換班單》，經(jīng)店長同意并簽字，否則視曠工處理。 簽到 1）員工應于營業(yè)時間前 15 分鐘到達專賣店，并簽到，否則按遲到處理。準時于上班時間穿著整齊制服，全情投入工作。 2）員工上下班都須簽到，不得弄虛作假，不得替他人簽到。 遲到、早退 1）遲到、早退 5 分鐘以上的，給予每分鐘 1 元的行政處罰，每月累計遲到（早退） 3 次作曠工處理。 2）工作時還未穿著整齊制服及未能整理好個人儀容者作遲到而論。 3）若因為前一天加班時間太長而引起的遲到，店長應視情況處理，在適合范圍內的可不計遲到。 曠工 1） 未按規(guī)定程序辦理請假手續(xù)和無故不上班者，按曠工處理。 2）遲到超過 45 分鐘作曠工論處。 3）曠工 1 天扣罰 3 天工資和提成，當月累計曠工 3 天者，作自動離職處理，不于計發(fā)當月工資和提成等。 4）因曠工或自動離職為公司帶來損失者，公司將追究其法律責任。 七）假期及請假制度 假期詮釋及管理細則 1）事假：員工因私 事 而不能上班的。請事假一般不得連續(xù)超過 3 天，或累計全年超過 10 天，否則公司有權辭退。事假期間不計發(fā)工資。 2）病假：員工因病而不能上班的，包括自然假和工傷。請病假須出示區(qū)級或以上 “醫(yī)院證明 ”，因工傷休假在半個月以內的公司保留其職位并支付基本工資。其余病假不計發(fā)工資，假期超過 15 天的，公司有權實施解聘。 3）吊唁假：員工為三代以內的直屬親戚奔喪可享有 3 天吊唁假。 4）婚假：員工及配偶達到法定結婚年齡并按法律手續(xù)結婚者可享有6 天婚假。凡在公司工作滿 1 年的員工可享受有薪婚假。 5）產育假：女性員工因產育所必須的假日。產育假為 3 個月，凡在公司工作滿 1 年的員工可享受有薪產育假。凡是違反《婚姻法》和《計生法》等國家政策規(guī)定的不享有婚假和產育假的相關待遇，并且公司有權作辭退處理。 6）其它假期：請參 照公司相關通知和規(guī)定。 請假程序 1）員工請假必須事先填寫《請假單》，按程序批準后方可離職。 2）無論任何假種，員工請假在 1 天或以內的，由店長批準同意。 2天或以上的必須經(jīng)區(qū)域主管 /店鋪督導批準同意。一周以上的必須經(jīng)上級總監(jiān)批準?！墩埣賳巍放c當月《考勤表》一同上交人事部門。 3）請假在 3 天以上的必須提前一周遞交書面申請，請假 6 天以上需提前半個月。 4）休假前必須完成手頭工作，并做好工作交接后方可離職。因交接不周給公司帶來損失的必須承擔相應責任。 5）員工因特殊事件或急病不能及時提前請假的，應在 3 小時內打電話通知上級，返回后于當天補辦請假手續(xù)。 八）辭職、調職與解聘 當重要崗位的員工離職時，行政部門必須在其離職當天向相關部門和單位發(fā)文，告知相關事項及職務接替人。如：商場經(jīng)理、加盟商以及公司內部等。 辭職 1）試用期員工辭職需提前一周遞交《辭職申請表》，正式員工需提前30 天申請。 2）辭職員工在未離職前必須同樣專心工作。當辭職申請按程序獲得批準，并完成工作等交接后才可離職。 《辭職申請》批復 ——店長批準 ——區(qū)域督導 ——營運經(jīng)理 ——人事部 3）若員工因為學習或留學深造而提出辭職的，公 司可保留其工齡，并歡迎該員工以后再回公司工作。 4）辭職者工資于公司規(guī)定的發(fā)薪日發(fā)放。 調職 1）公司基于工作需要可調動任何員工的職務或工作地點，被調員工應主動配合不得借故推委。 2）奉調員工接到調任通知后，應于通知所限的時間內辦妥移交手續(xù)并與新任接替者作