【正文】 東莞市 科銳機電設備 有限公司 營 銷 部 制 度 匯 編 編制單位：東莞市 科銳機電設備有限公司 編制部門： 管理 部 編 號： CAQP0201 編寫人員：李小鋒 審 核： 日 期： 二○一一年 十二 月 十九 日 目 錄 第一章：營銷部門職能 ..................................... 3 第二章、營銷部管理架構(gòu) ................................... 4 第三章、營銷部職務說明書 ................................. 5 第四章：營銷部工作流程 ................................... 5 第五章：營銷部基本守則 ................................... 5 第六章：客戶服務制度 ..................................... 4 第七章：營銷區(qū)域劃分 ..................................... 5 第八章：營銷部的授權(quán)（責）、命令、工作計劃與報表 ............. 5 第九章： 客戶管理制度 ???????????????????? 6 第十章：例會交流制度 ..................................... 8 第十一章：營銷合同管理制度 ............................... 9 第十二章： 價格體系政策 ??????????????????? 9 第十三章：發(fā)貨管理制 度 ??????????????????? 9 第十四章：換、退貨管理制度 ????????????????? 10 第十五章：應收帳款管理制度 ????????????????? 10 第十六章：差旅管理制度 ?????????????????? 10 第十七章：顧客投訴、異議處理方法 ??????? ??????? 12 第十八章：營銷部與公司其他部門、其它公司的業(yè)務協(xié)調(diào)制度 ? 13 第十九章、工作交接管理制度 ???????????????? 13 第二十章、 營銷部績效管理制度 ???????????????? 13 附件 ??????????????????? 16 第一章： 營銷 部門職能 部門名稱： 營銷部 營銷 經(jīng)理 營銷員 營銷助理 營銷 助理 部門職責： 組織、完成所屬項目的營銷；確保公司回款目標的完成；公司項目營銷決策 的擬定及提案； 主要職責： 制定每月、季度、年度營銷計劃，進行目標分解，并執(zhí)行實施； 營銷人員每周、每月、季度營銷任務制定與監(jiān)督； 設立、管理、監(jiān)督、督促營銷部正常工作運轉(zhuǎn)，正常業(yè)務運作； 建立各級顧客資料檔案，保持與顧客之間的雙向溝通； 合理進行營銷部的預算控制； 研究掌握營銷員的需求，充分調(diào)動工作積極性； 制訂業(yè)務人員的行動計劃，并予以檢查控制； 項目組配合公司做好項目各類策劃、推廣方案的制定及調(diào)整、修改，提 報； 與業(yè)務部、設計部、總經(jīng)辦配合做好產(chǎn)品的推廣； 配合生產(chǎn)部（相關部門）做好產(chǎn)品交接手續(xù)； 1 定期收集并整理市場信息；定期把市場信息報備公司； 1 預測市場危機，統(tǒng)計、催收和結(jié)算貨款； 1 做好營銷服務工作，促進、維系公司與客戶間的關系； 1 組織、完成公司所屬業(yè)務的營銷； 1 對產(chǎn)品的修改與調(diào)整提出建議； 第二章、營銷部管理架構(gòu) 副總經(jīng)理 第三章、營銷部工作說明書 《詳見附件一》 第四章：營銷部工作流程 營銷的流程分為五個階段： 1） 信息開發(fā)階段：關鍵點準確的信息； 2） 立項階段：關鍵點：有效的客戶關系推進； 3) 商務談判階段：關鍵點：合同簽訂； 4) 合作階段：關鍵點：資金回款； 5）客戶服務階段：關鍵點：客情關系維護。 總體工作流程 信息收集 客戶篩選 電話聯(lián)絡 掌握需求 執(zhí)行方案 相關資料 方案確認 互動拜訪 實施方案 達成協(xié)議 合同管理 貨款跟進 訂單跟進 交期落實 貨款落實 服務管理 后續(xù)跟進潛在需求 . 第五章：營銷部基本守則 一、 嚴格遵守 公司保密協(xié)議，客戶資料、項目狀況、部門會議內(nèi)容及其它營銷部資料不得外傳。 二、 服裝整齊 、潔 凈（著裝具體要求見公司 規(guī)章制度）， 上班時間內(nèi)須保持精神飽滿的工作狀態(tài) 。 三、 嚴格遵守公司上班作 息 時間，不遲到、早退。請假者必須填寫請假申請單，批準 后方可 休 假，未辦理請假手續(xù)者作曠工處理。任何請假以不影響部門工作為前提，請假手續(xù)按公司規(guī)定流程辦理。（詳見公司請假制度） 四、 努力學習、提高自身的業(yè)務素質(zhì)和專業(yè)知識，加強個人品德修養(yǎng)。 要有 工作責任心， 爭取 高效 優(yōu)質(zhì) 完成每項工作任務。 五、 工作中服從管理，加強協(xié)作，積極主動反映工作中出現(xiàn)的新情 況、新 問題、并提出合理化建議。 第六章：客戶服務制度 一、以對公司內(nèi)外客戶高度負責的精神，提供售后服務、疑問解答、來電來函處理等方面的專業(yè)服務。 二、做好產(chǎn)品售后服務工作，耐心解答客戶疑問； 三、及時處理來電、來函，確?？蛻魸M意； 四、建立客戶檔案，及時跟蹤客戶，按時為客戶提供健康服務； 五、對公司 VIP 客戶代表在主要節(jié)假日要郵寄賀卡或禮物。 第七章： 營銷 區(qū)域劃分 A 區(qū)： 湖北、江蘇、浙江、河南、北京、上海、山西、廣西）山東（ 海霸、溪仲）、廣東（比克） . B 區(qū)：山東、廣東、河北、天津、湖南、江西、東北、四川、江蘇（華科、福瑞士）、浙江（南博、南都）、北京（彩虹、鵬豐）、福建 . C 區(qū)：廣東、湖南、江西、福建、四川、山東（福斯特） . D 區(qū)：客戶資源：山東、河北、天津、東三省、浙江（南博）。 第八章： 營銷 部的授權(quán)（責）、命令、 工作計劃與報表 一 、 授權(quán)原則： 上級向下級以命令、通知的形式授權(quán)（授權(quán)必須授責，要有時限） 二、匯報原則： 下級向上級以報告、請求的形式匯報（匯報必須有建議、有回復時限） 三、越級的 條件 : 當發(fā)生如下情形時，上級可