【正文】 文件編號： CAQW02001 受控狀態(tài)： 版次： A/0 頁次 1/2 部門：營銷部 職級：管理層 職務(wù)編號： ZW03 配置人數(shù)： 1人 組織關(guān)系 直接上司 副總經(jīng)理 職務(wù)代理 副總經(jīng)理 管轄范圍 負(fù)責(zé)公司的 營銷組織、營銷策劃和營銷管理工作 工作目標(biāo) 建立和完善一支高效的營銷團(tuán)隊(duì)， 完 成公司下達(dá)的年度業(yè)務(wù)目標(biāo)。 主要義務(wù) 工作準(zhǔn)確性 工作反省性 工作質(zhì)量性 考核指標(biāo) 為公司產(chǎn)品市場定位提供的依據(jù)準(zhǔn)確、科學(xué)、及時(shí)。 編制人員 李小鋒 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 20xx1208 審核日期 批準(zhǔn)日期 營銷經(jīng)理 總經(jīng)辦 公司內(nèi)部 公司外部 與政府相關(guān)職能部門、新聞媒體、廣告公司、策劃公司。 跟蹤成交后服務(wù)項(xiàng)目的過程（采購配件、跟蹤交貨期、款項(xiàng)回?cái)n、客戶問題的解釋、售后服務(wù)） 優(yōu)化業(yè)務(wù) 流程 與服務(wù)質(zhì)量。 所受監(jiān)督：本職業(yè)務(wù)工作開展中接受 營銷經(jīng)理的指導(dǎo)、監(jiān)督。 各有購買潛力的企、事業(yè)單位。 與客戶聯(lián)絡(luò)、溝通 介紹公司的基本情況和服務(wù)項(xiàng)目。 營銷系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和業(yè)務(wù)整合到位，各項(xiàng)工作有序開展，且績效達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。 對公司營銷決策的建議權(quán)。 A類客戶 重要客戶型 主要描述：在 1 個(gè)月內(nèi)能 成功購簽約的客戶。 營銷 人員業(yè)績考核說明 時(shí)間 業(yè)績考核指標(biāo) 結(jié)果說明 入司第一個(gè)月 學(xué)習(xí)階段，以各部門培訓(xùn)內(nèi)容考核。有違法違紀(jì)行為的另行處理。 二、投訴的處理響應(yīng)時(shí)限 對顧客投訴問題回復(fù)不能夠超過三天時(shí)限，如不能在該時(shí)限答復(fù)者，應(yīng)對投訴顧客表示歉意，并告知顧客正確答復(fù)期限。 第十六條 除公司安排外， 不允許自駕車 在本 省 及本市 外出差 。 第十一條 費(fèi)用報(bào)銷手續(xù)：出差人員必須于返回公司三個(gè)工作日內(nèi)完成報(bào)銷單填寫、部門經(jīng)理審核并提交財(cái)務(wù)。 在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)總體計(jì)算實(shí)報(bào)實(shí)銷，超支自付。 軟臥限緊急任務(wù)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后乘坐。 “出差申請單”由直接經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行，人事行政部簽字備檔。 6） .業(yè)務(wù)中遇有被騙、被搶、被盜等特 殊情況時(shí)，要在事發(fā) 24小時(shí)內(nèi)上報(bào)，公司根據(jù)事發(fā)原因進(jìn)行處理。 第十五章：應(yīng)收帳款管理制度 1）、營銷部門要將正常應(yīng)收款項(xiàng)控制在公司規(guī)定的限額內(nèi)，及時(shí)跟進(jìn)和催收應(yīng)收帳款。 第十四章：換、退貨管理制度 加強(qiáng)退貨管理，理順退貨程序，保證產(chǎn)品退貨處于可控狀態(tài)，避免和減少損失。 3） 、 所有的報(bào)價(jià)都必須是向部門上級或公司決策領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備同意后的報(bào)價(jià) .不得擅自、盲 目報(bào)價(jià) 。 1）． 在與客戶開展?fàn)I銷業(yè)務(wù)活動(dòng)中，每筆業(yè)務(wù)都必須按規(guī)定詳細(xì)填寫公司統(tǒng)一印制（格式）的《營銷合同》， 以此作為公司營銷計(jì)劃、發(fā)貨、回款、折讓的依據(jù)。 6） 營銷客戶信息的檔案資料要求每位營銷人員在每周五下班前分別向公司總經(jīng)理及營銷部經(jīng)理發(fā)送一份，對當(dāng)周增填的內(nèi)容以不同顏色加以標(biāo)注。 （格式見附件四） 第九章：客戶管理制度 一、 客戶分級制度 營銷部客戶分為三級： A、 B、 C、 D A級客戶屬于重要客戶：主要描述：有明確的需求，并在 1月內(nèi)可以合作的； B級客戶屬于意向客戶：主要描述：有明確的需求， 2— 3個(gè)月可以有意向合作的，營銷人員與該客戶關(guān)系處理的比較好，并達(dá)成一定的合作共識； C級客戶屬于潛力客戶：主要描述：該客戶有一定潛力， 36 個(gè)月跟進(jìn)時(shí)間；但尚未有明確的需求日期； D類客戶屬于發(fā)展客戶：主要描述：該客戶目前有合作的規(guī)劃。 二、做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作，耐心解答客戶疑問； 三、及時(shí)處理來電、來函，確?？蛻魸M意； 四、建立客戶檔案，及時(shí)跟蹤客戶，按時(shí)為客戶提供健康服務(wù)； 五、對公司 VIP 客戶代表在主要節(jié)假日要郵寄賀卡或禮物。 二、 服裝整齊 、潔 凈（著裝具體要求見公司 規(guī)章制度）， 上班時(shí)間內(nèi)須保持精神飽滿的工作狀態(tài) 。任何請假以不影響部門工作為前提，請假手續(xù)按公司規(guī)定流程辦理。工作日報(bào)的目的在于獲得部門經(jīng)理更好的指導(dǎo)和支持，并且方 便營銷人員自己對日常工作總結(jié)、分析。 三、 客戶資料管理制度 1） 目的：客戶資料的有效管理有助于分析客戶的需求， 挖掘客戶的潛力；輔助公司作業(yè)務(wù)范圍的定位及營銷策略的制定； 2） 新客戶資料填寫規(guī)范與內(nèi)容； ① 為了方便對客戶資料的記錄，針對電話開發(fā)的客戶或者初次拜訪的新客戶，必須填寫客戶資料表； ② 必須填寫內(nèi)容：客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系人職位、聯(lián)系電話、客戶狀態(tài)； ③ 針對客戶拜訪：每一次的拜訪都要客戶拜訪的內(nèi)容、拜訪人、拜訪的 結(jié)果及存在的問題寫清楚，以便公司提供更好的資源支持； 3） 客戶資料更新制度；當(dāng)發(fā)生影響客戶跟進(jìn)程度重要的電話，拜訪、活動(dòng)都要對客戶資料進(jìn)行更新； 四、 客戶信息管理 1） 客戶信息的搜集主要包括： ① 客戶的背景資料：客戶的組 織架構(gòu)、組織政治；聯(lián)系電話、通信地址、網(wǎng)站、郵箱；區(qū)分客戶使用部門、采購部門、支持部門；了解客戶具體的使用人員、采購人員、管理層；了解客戶同類產(chǎn)品或者解決方案的應(yīng)用情況； ② 項(xiàng)目信息狀況：客戶最近的采購計(jì)劃；客戶最近項(xiàng)目要解決的主要問題；采購決策人和影響者，誰做決定，誰確定采購指標(biāo)；誰負(fù)責(zé)合同條款、采購時(shí)間、預(yù)算； ③ 客戶關(guān)系信息：主要指客戶的決策流程，主要決策人在組織結(jié)構(gòu)中的職責(zé)和職任；了解主要人員的個(gè)人經(jīng)歷、教育背景、專長、興趣、喜好、行為特點(diǎn)、家庭情況以及個(gè)人生涯發(fā)展趨勢；了解不同層次的主要決策人、負(fù)責(zé)人 之間的關(guān)系；了解同類產(chǎn)品和服務(wù)客戶使用情況； ④ 客戶規(guī)劃信息； ⑤ 項(xiàng)目信息：項(xiàng)目采購進(jìn)度、預(yù)算、需求、決策、競爭、優(yōu)先等關(guān)鍵因素； ⑥ 競爭者資料；了解競爭者公司的情況、背景、產(chǎn)品的情況；競爭者客戶經(jīng)理、主要領(lǐng)導(dǎo)的名字、營銷的特點(diǎn)； 五、 客戶檔案管理制度 1） 營銷人員須將聯(lián)系過的所有行業(yè)客戶資料及有潛在需求的企業(yè)客戶錄入公司統(tǒng)一格式的客戶資料檔案中。 2） 、在例會(huì)上每 個(gè)人分別匯報(bào)上周（月）工作情況和下周（月）工作計(jì)劃；交流工作經(jīng)驗(yàn)，提出實(shí)際困難，集思廣益予以解決。 5） 、營銷部門負(fù)責(zé)人嚴(yán) 把合同審批關(guān)，對所簽合同要認(rèn)真審核，經(jīng)確認(rèn)符合條件后方可批準(zhǔn)執(zhí)行。 2） 、發(fā)貨的依據(jù)是購銷合同、貨款已確認(rèn)到達(dá)公司指定銀行賬戶。退貨范圍包括產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生 問題，破損，批號過期，包裝與國家政策不符 , 清理客戶，終止合同和呆死帳 ,營銷政策變化等。對超出三個(gè)月的應(yīng)收款，應(yīng)盡快組織清收；超出六個(gè) 月的應(yīng)收款，應(yīng)向總經(jīng)理上報(bào)原因，同時(shí)制定清收措施，限定清收時(shí)限；超出九個(gè)月的應(yīng)收款，公司一律按呆帳處理。 第十六章：差旅管理制度 一、總則 第一條 為規(guī)范公司員工出差管理工作 ， 強(qiáng)化成本管理意識 ， 合理控制差旅費(fèi)開支 ， 特制定本制度。 第六條 出差人員為同一部門到達(dá)同一地點(diǎn)的，“