【正文】 專賣(mài)店運(yùn)營(yíng)管理 與培訓(xùn) 手冊(cè) （試用） 青 島 諾 亞 家 具 有 限 公 司 20xx 年 7 月 目 錄 前 言 第一章 諾亞亦家企業(yè)簡(jiǎn) 介 一、企業(yè)概況 二、企業(yè)文化 第二章 家具產(chǎn)品知識(shí) 一、家具文化史 二、家具產(chǎn)品分類 三、材質(zhì)與功能 四、 設(shè)備與工藝 五、 諾亞亦家 產(chǎn)品系列 第三章 專賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)理念、組織和崗位職責(zé) 一、專賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)理念 二、專賣(mài)店的組織結(jié)構(gòu) 三、專賣(mài)店崗位職責(zé)規(guī)范 第四章 專賣(mài)店的籌備和建設(shè) 一、專賣(mài)店加盟條件 二、專賣(mài)店加盟模式 三、專賣(mài)店申請(qǐng)流程 四、專賣(mài)店設(shè)計(jì) 五、專賣(mài)店施工、監(jiān)理、驗(yàn)收 六、專賣(mài)店 VI 系統(tǒng)規(guī)范 七、專賣(mài)店店面布置 八、賣(mài)場(chǎng)維護(hù) 第五章 專賣(mài)店運(yùn)營(yíng)管理 一、形象管理 二、產(chǎn)品陳列管理 三、銷售管理 四、促銷管理 五、售后服務(wù)管理 六、庫(kù)存管理 七、信息管理 八、訂單管理 九、人力資源管理與培訓(xùn) 十、常規(guī)作業(yè)管理 十一、專賣(mài)店盤(pán)點(diǎn)作業(yè) 第六章、導(dǎo)購(gòu)技巧培訓(xùn) 一、客戶類型 二、銷售與消費(fèi) 三、銷售促成 四、溝通技巧 五、銷售技術(shù) 六、商場(chǎng)形象與商品陳列對(duì)銷售的影響與維護(hù) 七、家具品牌成功銷售的關(guān)鍵因素 八、投訴處理 第七章 售后服務(wù) 一、專賣(mài)店支持政策 二、運(yùn)輸及搬運(yùn)注意事項(xiàng) 三、送貨、安裝 四、售后政策 五、退換貨標(biāo)準(zhǔn)與流程 六、常見(jiàn)問(wèn)題與處理 七、顧客服務(wù)管理 第八章 常用表單 前 言 專賣(mài)店的營(yíng)運(yùn)是一門(mén)學(xué)問(wèn)，它有時(shí)看似簡(jiǎn)單，其實(shí)是非常深?yuàn)W的。這是因?yàn)閷Ｙu(mài)店每天的營(yíng)運(yùn)都在與我們消費(fèi)者打交道。消費(fèi)者越來(lái)越喜歡有品牌的和有個(gè)性化的商品和服務(wù)，要求專賣(mài)店必須致力于了解顧客的生活方式、消費(fèi)心理和消費(fèi)行為特點(diǎn)，給顧客提供滿意的、個(gè)性化的商品和服務(wù)。 青島 諾亞家具 有限公司作為國(guó)內(nèi)家具行業(yè)著名品牌企業(yè)，自成立以來(lái)就十分注重對(duì)終端的支持與服務(wù)。公司經(jīng)過(guò)實(shí)踐摸索，形成了一套相對(duì)完整的專賣(mài)店運(yùn)營(yíng)管理與培訓(xùn)手冊(cè)。該手冊(cè)對(duì) 諾亞亦家家具 專賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)理念、組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)、人員的管理與培訓(xùn)、顧客服務(wù)和管理、以及日常的店面管理作業(yè)流程做一系統(tǒng)描述，其目標(biāo)是提高 諾亞亦家 各經(jīng)銷商的整體營(yíng)運(yùn)水平，加強(qiáng)各專賣(mài)店應(yīng)對(duì)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的能力和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，共同打造家具行業(yè)的強(qiáng)勢(shì)品牌，從而實(shí)現(xiàn)多贏局面。 諾亞亦家家具有限公司 20xx718 第一章 企 業(yè) 介 紹 一 . 企業(yè)概況 青島諾亞家具有限公司是集研發(fā)設(shè)計(jì)，加工生產(chǎn)和終端營(yíng)銷為一體的專業(yè)家具公司。工廠占地面積約 3 萬(wàn)平米，引進(jìn)歐美先進(jìn)的木工設(shè)備及國(guó)際流行的生產(chǎn)工藝，施行專業(yè)流水線作業(yè)。生產(chǎn)銷售的所有產(chǎn)品都有嚴(yán)格的檢驗(yàn)程序，產(chǎn)品品類達(dá) 300 多種，成品通過(guò)歐洲檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。從設(shè)計(jì)到生產(chǎn)以及營(yíng)銷每一個(gè)環(huán)節(jié)都打造出特有的企業(yè)文化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立了良好的國(guó)內(nèi)外客戶基礎(chǔ)和穩(wěn)定商業(yè)合作伙伴關(guān)系。 二、 企業(yè)文化建設(shè) 1. 公司宗旨：攜手千家萬(wàn)戶，共創(chuàng)美好家居 2. 公司經(jīng)營(yíng)原則：以客戶為導(dǎo)向，服務(wù)至上 3. 公司精神：團(tuán)結(jié)、律己；勤奮、負(fù)責(zé)；高效、創(chuàng)新。 4. 產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念：公司致力于用先進(jìn)的工藝技術(shù)與生產(chǎn)平臺(tái)，融合現(xiàn)代家居生產(chǎn)技藝，為廣大消費(fèi)者設(shè)計(jì)獨(dú)特創(chuàng)新、舒適耐用、風(fēng)格鮮明的北歐原生態(tài)時(shí)尚家具，以整體化的設(shè)計(jì)張揚(yáng)我們的家居空間 5. 我們的合作理念 我們堅(jiān)信：雙方優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的合作是企業(yè)制勝的根本 我們堅(jiān)信：積極構(gòu)筑利益共同體，長(zhǎng)期持續(xù)合作，成功雙贏 我們堅(jiān) 信：以改善服務(wù)、提高品質(zhì)、開(kāi)發(fā)適度產(chǎn)品來(lái)維系與推動(dòng)雙方的合作 6. 諾亞亦家品牌定位：簡(jiǎn)單生活方式的引導(dǎo)者 第二章 家具產(chǎn)品知識(shí) 一、家具文化發(fā)展史 家具是人類最早的創(chuàng)造物 家具是人類最早的創(chuàng)造物之一，它伴隨著人類的進(jìn)化而出現(xiàn)。也正是因?yàn)榧揖叩膭?chuàng)造和使用，使人類從根本上明確區(qū)別于其他動(dòng)物的蒙昧而擁有了人類獨(dú)有的尊嚴(yán)和體面。農(nóng)業(yè)文明時(shí)代，由于定居的要求，人們對(duì)家居產(chǎn)品有了具體的概念，根據(jù)生活的需要?jiǎng)?chuàng)造出功能、形式各異的家具，分工不同家具器皿開(kāi)始進(jìn)入了人們的視野，居所里有了吃飯用的桌子，儲(chǔ)藏用的柜子，睡 覺(jué)用的床。 我國(guó)在夏商周和春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期的這段歷史發(fā)展階段中，各種家具器皿已經(jīng)基本齊備，主要分床、幾案、俎，禁、柜等。 古典家具：承載文化，見(jiàn)證情感 1. 1 中國(guó)古典家具的“盛” —— 明清家具 明清家具十六品質(zhì)：建立、淳樸、厚拙、凝重、圓渾、沉穩(wěn)、積華、光潔、文綺，妍秀、蒼勁、柔婉、空靈、玲瓏、典雅、清新 采用簡(jiǎn)練挺拔、流暢剛勁的線條和沉穩(wěn)、堅(jiān)實(shí)的質(zhì)感來(lái)表達(dá)簡(jiǎn)潔、舒展、質(zhì)樸的設(shè)計(jì)理念。明清家具在中國(guó)家具史上占有重要地位，看似很平常的造型都有很深刻的文化內(nèi)涵。 1． 2. 歐洲古典家具 —— 坐臥之 間，貴族氣息渾然天成 當(dāng)文化復(fù)興運(yùn)動(dòng)席卷整個(gè)歐洲時(shí)，家具也以古希臘羅馬風(fēng)格為基礎(chǔ)，創(chuàng)造出東方式和哥特式的家居裝飾，歐洲古典家具緣起與歐洲歷史與文化的發(fā)展頗有淵源。到了 17 世紀(jì)中期，法 王路易十四建凡爾塞宮，掀起了巴洛克式古典家具的華麗風(fēng)潮，不但在材質(zhì)上極盡奢華地采用黑檀、黃金等貴重材料，而且造型極為講究，繁復(fù)的雕工與裝飾，顯示出宮廷的貴族氣派。 18世紀(jì)初古典家具開(kāi)始拋棄巴洛克的華麗和夸張，傾向細(xì)致典雅的洛可可家具，強(qiáng)調(diào)家具本身的優(yōu)美線條和淡雅色彩。 18 世紀(jì)末到了 19 世紀(jì)初，新古典運(yùn)動(dòng)的興起帶動(dòng)了新古典家具的風(fēng) 潮，設(shè)計(jì)風(fēng)格變得更為簡(jiǎn)單，少了繁復(fù)的裝飾線條。充滿了 19 世紀(jì)殖民時(shí)期的純樸氣息。 世界上民族眾多，在不同的地域、氣候、物產(chǎn)條件下繁衍，（各地域各民族）經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度、消費(fèi)水平參差不同，形成了各自不同的思想文化，風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、生活方式等。地域文化的不同必然會(huì)在設(shè)計(jì)的具體形式、選材、工藝和一些細(xì)節(jié)上反映出不同的風(fēng)格。國(guó)家和地域的不同，把家具演繹得或華貴或輕靈，千姿百態(tài)，美意綿綿。 現(xiàn)代家具：體察民族的脈絡(luò)，打造民族的驚奇 民族文化特色是家具的靈魂 2. 意大利家具 —— 設(shè)計(jì)無(wú)極限 意大利家 具就是高檔、優(yōu)質(zhì)的代名詞，在國(guó)際市場(chǎng)上以摩登豪華著稱，以滿足消費(fèi)者對(duì)美觀、優(yōu)雅家具的不斷追求，將典雅、雍容的意大利風(fēng)格發(fā)揮到了極致。 2． 2 、日本家具 —— 和風(fēng)拂面 2． 北歐家具 —— 繁華后的寧?kù)o 丹麥 —— 設(shè)計(jì)的精髓以人為本 挪威 —— 厚重和質(zhì)樸 芬蘭 —— 平實(shí)、實(shí)用 瑞典 —— 雅致與摩登 2． 4. 無(wú)法模仿的生活藝術(shù) —— 法國(guó)家具 法國(guó)家具傳承了法國(guó)人特有的氣質(zhì) —— 完美與感性。法國(guó)家具在色彩上以素凈、單純和質(zhì)樸見(jiàn)長(zhǎng)。愛(ài)浪漫的法國(guó)人偏愛(ài)明亮色系，以米黃、白、原色為最多。所以，有人稱法國(guó) 家具為“感性家具” 2． 德國(guó)家具 —— 嚴(yán)謹(jǐn) 德國(guó)家具重視整體效果，考慮視覺(jué)和手感；重視人體工程學(xué)在家具設(shè)計(jì)中的應(yīng)用；重視貫穿家具設(shè)計(jì)與生產(chǎn)過(guò)程中的環(huán)保問(wèn)題；重視家具設(shè)計(jì)中的價(jià)格因素。 二．家具產(chǎn)品的分類 為更有效地進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)定位和產(chǎn)品細(xì)分，我們將根據(jù)屬性的不同對(duì)家具進(jìn)行分類。 1．按材料分類 木制家具 木制家具，在家具產(chǎn)品中所占的比例較大，是家具產(chǎn)品的主體。木制家具又分為以下三種：普通實(shí)木家具、紅木家具、人造板家具。 常用木材：樺木，白橡木，松木，橡膠木，櫸木，紅橡木，櫻桃木， 胡桃木等木材。 常用板材：中纖板，膠合板，刨花板，寶麗板，臘面板，防火板，三聚氰胺板 常用油漆： NC 系列， PU系列， PE 系列 金屬家具 金屬家具早由金屬材料制造，一般為空心的圓管或方管焊接而成，金屬家具又可分為： 鐵家具，不銹鋼家具等。 玻璃家具 純粹的玻璃家具很少，常與金屬或木制材料相結(jié)合。玻璃家具的特點(diǎn)是線條明快、清新悅 目，玻璃家具大多以餐臺(tái)、茶幾、桌子為主。 竹藤家具 由竹、藤、柳等天然材料制成，如：竹地板、竹桌、竹椅、藤椅、柳編各種器皿等。 軟體材料家具 是指由各種真皮、仿皮、布料等制成的家具，如各種沙發(fā)、床墊等。 1． 6石材家具 如天然石家具，人造大理石家具。 塑料家具 是指各種用塑料制成的家具 . 2．按使用場(chǎng)地分類 客廳家具 臥室家具 辦公家具 酒店家具 三．材質(zhì)與功能 1. 中纖板 中密度纖維板取材于北美針葉林，生長(zhǎng)期長(zhǎng)、硬度好、內(nèi)部結(jié)構(gòu)勻稱、密度適中、尺寸穩(wěn)定性好。表面光滑，聲學(xué)性能加工成異型邊可不封邊而直接進(jìn)行油漆涂飾處理。我公司使用獲得國(guó)家綠色認(rèn) 證的優(yōu)質(zhì) a 級(jí)國(guó)產(chǎn)中纖板，并經(jīng)再次消甲醛處理，所有板材甲醛釋放量均達(dá)到和優(yōu)于環(huán)保水平。 2. 三聚氰胺板 以中纖板為基材，在 300 噸 /平方米的高壓及 200 攝氏度度高溫下，表面貼覆三聚氰胺板飾面的板材。其表面硬度耐刮性及抗熱性均強(qiáng)于油漆飾面處理。本公司采用的三聚氰胺板與進(jìn)口優(yōu)質(zhì)的三聚氰胺板無(wú)異，主要運(yùn)用了非異形彎曲的側(cè)板、檔板及部分彎曲床頭等部位，同時(shí)便于機(jī)械化規(guī)模生產(chǎn)，降低成本，使消費(fèi)者能以優(yōu)惠的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)到高質(zhì)量的產(chǎn)品。 3. 實(shí)木 即為天然木材，一般需要經(jīng)過(guò)鋸材加工脫脂，烘蒸干燥后，才能被運(yùn)用于家具制造 中。實(shí)木材具有易雕刻、易造型，無(wú)毒且一次定型，不易變型，外觀美觀，返歸自然等的優(yōu)點(diǎn)，本司家具采用的實(shí)木主要應(yīng)用于餐臺(tái)、餐椅等產(chǎn)品上。 4. 高科技蜂窩復(fù)合板 此種板是由上下中纖板且?jiàn)A于中間填充根據(jù)仿生學(xué)研制而成的蜂窩紙芯再經(jīng)過(guò)高壓、冷壓而成。高科技蜂窩符合板主要特點(diǎn)為重量輕、表面平整度好、便于運(yùn)輸，隔音效果好，防潮防濕，保護(hù)生態(tài)環(huán)境等，且其成型后的高科技復(fù)合板，每平方所承受的壓強(qiáng)壓力與常用的優(yōu)質(zhì)中釬板無(wú)異，家具一般用 32mm 以上厚度的板件。 5. 油漆 目前常用于木制家具表面涂飾的油漆主要有 PE（聚脂） 、 PU（聚胺脂）兩種。使用油漆符 合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，品質(zhì)優(yōu)異 ，且油漆后的流平性、重金屬元素含量、抗流特性、干燥性顏色都符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的要求。且應(yīng)用尤其內(nèi)在的特性（如粘度指標(biāo)、不揮發(fā)含量指標(biāo)、硬度、附著力、翹曲性，耐沖擊性、耐寒性、耐熱性、耐溫度性、耐黃變性等）的各項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)到并優(yōu)于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。 20xx 年 7 月 1 日，國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)已聯(lián)合頒布實(shí)施了室內(nèi)裝飾、裝修材料有害物質(zhì)限量標(biāo)準(zhǔn) GB18581— 20xx 標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)明確限制了油性家具漆涂料的 VOC（有機(jī)揮發(fā)物），苯與甲苯、二甲苯、游離 TD1以及烙、鎘、鉛等重金 屬元素的含量。 6. 貼面材料 表面印刷有木材紋理或其他圖案，用于裝飾木材表面。選擇飾紙通常從顏色、紋理、印刷質(zhì)量、仿真性，紙質(zhì)，克重等幾方面考慮，我司采用的裝飾紙?jiān)谟∷⒅兄皇褂貌缓亟饘俚母哔|(zhì)量有機(jī)顏料；高科技印刷技術(shù)的運(yùn)用，使成品能常年保持裝飾紙的清晰和亮麗，經(jīng)多年使用不褪色；克重為 30 克 /平方 —— 130 克 /平方米，這種克重裝飾的運(yùn)用增強(qiáng)了木質(zhì)感，消除了板材顏色對(duì)家具成品顏色的影響，特別是淺色家具不會(huì)有“不干凈”的感覺(jué)，同時(shí)增加了家具的耐磨度和抗撞擊強(qiáng)度。不同厚度的飾紙?zhí)∫淄傅?，太厚則彎曲度不好，易 脆，（部分產(chǎn)品使用德國(guó)“ schattdecor”公司飾面紙） 7. 五金配件 家具的五金配件品種繁多，材質(zhì)各異，主要滿足功能性，裝飾性的要求，我司采用的五金配件全部都達(dá)到了嚴(yán)格的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)要求。如門(mén)鏈：通過(guò)了五萬(wàn)次開(kāi)合的測(cè)試及酸霧腐蝕測(cè)試，保證長(zhǎng)久順暢使用，左右可調(diào) ，前后可調(diào) 3mm，上下可調(diào) 4mm。路軌（也稱導(dǎo)軌）采用了厚達(dá) 的冷軋鋼板加工制成，抽拉順滑，噪音低，于載重的情況下拉抽已通過(guò)了十萬(wàn)次測(cè)試，長(zhǎng)久使用不變形（我司使用“ DTC”與“ FGV”等名牌產(chǎn)品） 8. 粘貼劑 在家具制造中大 量被應(yīng)用于裝飾面貼合及封邊處理中，我司使用的粘貼劑膠漿為低甲醛含量、低毒性。粘度為 20xx00—— 300000cps。具有抗水性，使家具一般不存在經(jīng)水泡后飾面與基材剝離的現(xiàn)象。使用熱熔膠封邊膠封邊牢固，經(jīng)得起寒冷和高溫氣候的考驗(yàn)。（粘合劑于環(huán)境