【正文】 店長指導(dǎo)整理貨品 雖然每一個(gè)廠家對導(dǎo)購員進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)定，但每一位導(dǎo)購員都能夠從競爭品牌手中獲取相關(guān)的資料。 這種思想的傳輸，站在單一企業(yè)的角度是非常正確的，但是站在導(dǎo)購員的角度卻犯了大忌。 第三步，要迅速對號入座。如果你定位的是富人群體，那就可以關(guān)聯(lián)到 中產(chǎn)階段和小資情調(diào)者。 對于每一位導(dǎo)購員，需要經(jīng)過三個(gè)階段的磨合： A 階段：孕育期 先根據(jù)自身實(shí)際情況，挖掘自身存在的個(gè)性化氣質(zhì)，并搜索適合自己的消費(fèi)群體。處理完相關(guān)問題后主動(dòng)向顧客告辭?！? 草擬通知內(nèi)容，最好是將要說明的問題寫出來。 b 規(guī)范用語 不管發(fā)生任何情況，我們均以笑臉相迎。保持肢體清潔，勤剪指甲勤洗手，清除體氣。成交固然很好，不成交亦需全力服務(wù)。月度績效工資 =崗級工資月度考核成績 /100。 信息交流系統(tǒng)：加盟商需積極反饋市場信息及產(chǎn)品改進(jìn)建議，特別是主要競爭產(chǎn)品的缺點(diǎn)分析，以支持公司產(chǎn)品及市場策略的改進(jìn)，提高諾亞亦家產(chǎn)品的市場競爭能力。 各專賣店承擔(dān)售后服務(wù)工作，主要包括：產(chǎn)品維修、退換貨、建立與維護(hù)消費(fèi)者檔案、反饋產(chǎn)品質(zhì)量信息。 樣品維護(hù) ：加盟商須對陳列樣品三個(gè)月進(jìn)行一次更換及進(jìn)行日常清潔、維護(hù)，不得陳列不合格的產(chǎn)品。 八、專賣店維護(hù) 1. 清潔：關(guān)于裝修、產(chǎn)品、燈光、飾品等一切元素時(shí)時(shí)刻刻保持清潔 2．完好：專賣店內(nèi)的一切陳列元素的完好，特別是入口標(biāo)識、燈箱、廣告、燈光與樣品及櫥窗等顯眼部位。根據(jù)產(chǎn)品的風(fēng)格不同，應(yīng)嚴(yán)格選擇光源。 產(chǎn)品組合陳列還應(yīng)注意高中低搭配；注意韻律感、節(jié)奏感、注意變化與統(tǒng)一，豐富與和諧，整體富有現(xiàn)代家居文化之美，切忌高一排、低一堆，隊(duì)列式布 置。空間要適度，有疏密，一般講入口處、接待處、櫥窗處應(yīng)寬敞一些。加盟商須按照經(jīng)諾亞亦家公司修改的設(shè)計(jì)圖紙施工，如需變動(dòng)，須報(bào)青島諾亞家具有限公司同意。 有一定資金實(shí)力，信譽(yù)良好，認(rèn)真負(fù)責(zé)，具有良好的溝通能力，社會(huì)關(guān)系廣泛。 產(chǎn)品加工工藝流程 1 中纖板 開料→冷壓→排鉆→木板釘裝→批灰→砂磨→噴底油→砂磨→面油→安裝→包裝→入庫 2 三聚氰胺板 開料→排鉆→封邊→安裝→包裝→入庫 五．諾亞亦家產(chǎn)品系列 諾亞亦家擁有四大系列產(chǎn)品： 第三章 專賣店的經(jīng)營理念、組織和崗 位職責(zé) 一、 專賣店的經(jīng)營理念 1 專賣店是什么？ ? 專賣店是持續(xù)為顧客創(chuàng)造價(jià)值的地方 ? 專賣店是銷售諾亞亦家產(chǎn)品的場所 ? 專賣店是實(shí)現(xiàn)利潤的場所 ? 專賣店是讓顧客滿意的地方 ? 專賣店是展示諾亞亦家 品 牌的地方 ? 專賣店是傳播美好生活方式的地方 2 專賣店的經(jīng)營理念 ?共贏的原則：兼顧顧客、員工、加盟店、廠家的利益 ?顧客就是上帝 ?因?yàn)閷I(yè)，所以卓越 二、 專賣店的組織結(jié)構(gòu) 標(biāo)準(zhǔn)店中店組織結(jié)構(gòu) 標(biāo)準(zhǔn)店中店是指在優(yōu)秀商圈、 大型商 場租賃的專賣區(qū)，營業(yè)面積通常在 200 平方米左右，設(shè)店長 1 名，收銀 員 1 名 (可由店員兼任 )。） 9. 皮革 常用于木制家具的有真皮革及人造革。實(shí)木材具有易雕刻、易造型，無毒且一次定型，不易變型，外觀美觀，返歸自然等的優(yōu)點(diǎn)，本司家具采用的實(shí)木主要應(yīng)用于餐臺、餐椅等產(chǎn)品上。 1．按材料分類 木制家具 木制家具，在家具產(chǎn)品中所占的比例較大，是家具產(chǎn)品的主體。 古典家具：承載文化，見證情感 1. 1 中國古典家具的“盛” —— 明清家具 明清家具十六品質(zhì)：建立、淳樸、厚拙、凝重、圓渾、沉穩(wěn)、積華、光潔、文綺，妍秀、蒼勁、柔婉、空靈、玲瓏、典雅、清新 采用簡練挺拔、流暢剛勁的線條和沉穩(wěn)、堅(jiān)實(shí)的質(zhì)感來表達(dá)簡潔、舒展、質(zhì)樸的設(shè)計(jì)理念。 專賣店運(yùn)營管理 與培訓(xùn) 手冊 （試用） 青 島 諾 亞 家 具 有 限 公 司 20xx 年 7 月 目 錄 前 言 第一章 諾亞亦家企業(yè)簡 介 一、企業(yè)概況 二、企業(yè)文化 第二章 家具產(chǎn)品知識 一、家具文化史 二、家具產(chǎn)品分類 三、材質(zhì)與功能 四、 設(shè)備與工藝 五、 諾亞亦家 產(chǎn)品系列 第三章 專賣店的經(jīng)營理念、組織和崗位職責(zé) 一、專賣店的經(jīng)營理念 二、專賣店的組織結(jié)構(gòu) 三、專賣店崗位職責(zé)規(guī)范 第四章 專賣店的籌備和建設(shè) 一、專賣店加盟條件 二、專賣店加盟模式 三、專賣店申請流程 四、專賣店設(shè)計(jì) 五、專賣店施工、監(jiān)理、驗(yàn)收 六、專賣店 VI 系統(tǒng)規(guī)范 七、專賣店店面布置 八、賣場維護(hù) 第五章 專賣店運(yùn)營管理 一、形象管理 二、產(chǎn)品陳列管理 三、銷售管理 四、促銷管理 五、售后服務(wù)管理 六、庫存管理 七、信息管理 八、訂單管理 九、人力資源管理與培訓(xùn) 十、常規(guī)作業(yè)管理 十一、專賣店盤點(diǎn)作業(yè) 第六章、導(dǎo)購技巧培訓(xùn) 一、客戶類型 二、銷售與消費(fèi) 三、銷售促成 四、溝通技巧 五、銷售技術(shù) 六、商場形象與商品陳列對銷售的影響與維護(hù) 七、家具品牌成功銷售的關(guān)鍵因素 八、投訴處理 第七章 售后服務(wù) 一、專賣店支持政策 二、運(yùn)輸及搬運(yùn)注意事項(xiàng) 三、送貨、安裝 四、售后政策 五、退換貨標(biāo)準(zhǔn)與流程 六、常見問題與處理 七、顧客服務(wù)管理 第八章 常用表單 前 言 專賣店的營運(yùn)是一門學(xué)問，它有時(shí)看似簡單，其實(shí)是非常深?yuàn)W的。明清家具在中國家具史上占有重要地位，看似很平常的造型都有很深刻的文化內(nèi)涵。木制家具又分為以下三種：普通實(shí)木家具、紅木家具、人造板家具。 4. 高科技蜂窩復(fù)合板 此種板是由上下中纖板且夾于中間填充根據(jù)仿生學(xué)研制而成的蜂窩紙芯再經(jīng)過高壓、冷壓而成。真皮革均通過嚴(yán)格挑選 ，無龜紋、無裂痕、無皮疤、表面無色差不褪色，無特殊氣味，具有手感順滑，顏色純正，耐刮性能好，耐熱性能好、耐磨性能好、伸縮性能好的優(yōu)點(diǎn)。專賣店的基本組織結(jié)構(gòu)如下圖所示： 店長 店員 1 23 人 34 人 收銀員 人 150200 ㎡ 200400 ㎡ 標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立店組織結(jié)構(gòu) 標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立店是指位于城市主要商業(yè)區(qū)、不在大賣場中的專賣店，營業(yè)面積通常在 500 平方米以上，設(shè)店長 1 名，店員 3－ 4 人，專賣店的基本組織架構(gòu)如下圖所示 店長 收 銀員 店員 3－ 4 人 三、專 賣店的崗位職責(zé)規(guī)范 1．店長崗位職責(zé)規(guī)范 店長要對達(dá)到專賣店的營業(yè)額與利潤指標(biāo)負(fù)責(zé)。 能處理好與其他人的關(guān)系，善于激發(fā)他人的長處，能有效地激勵(lì)公司員工的工作積極性。 五、專賣店施工、監(jiān)理、驗(yàn)收 加盟商負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)裝修現(xiàn)場各方面關(guān)系（包括店面所在市場、市政 、水電等）及日常事務(wù)管理。 產(chǎn)品陳列 把產(chǎn)品陳列區(qū)域加以區(qū)分劃割，形成專賣店中若干個(gè)陳列區(qū)，以更好地展示產(chǎn)品，促進(jìn)銷售。 立面處理 專賣店立面處理分外立面（包括封閉外墻、間墻、櫥窗與入口門面）的處理和內(nèi)立面（包括形 象墻、高隔斷與低隔斷）的處理，如以地面為平面來講，還包括天花的處理。 專賣店照明還要考慮的是整體光亮度 —— 照度。 3．有序：維護(hù)保養(yǎng)必須維持同意設(shè)計(jì)的陳列布置規(guī)則、位置與秩序。陳列樣品出現(xiàn)破損、故障，加盟商須及時(shí)進(jìn)行更換或維修，如有需要可向公司申請檢修， 費(fèi)用按公司有關(guān)銷售政策執(zhí)行。公司總部對專賣店的售后服務(wù)工作進(jìn)行支持，但不承擔(dān)直接面對消費(fèi)者的售后服務(wù)工作。 銷售數(shù)據(jù)的反饋：每日由店長在下班前填寫《銷售日報(bào)表》，并在每周匯總后向公司相關(guān)銷售人員反饋訂單情況。 2． 提成：針對專賣店所有員工的一種績效獎(jiǎng)金。我們應(yīng)容忍失敗，更重要的是吸取教訓(xùn)，不斷 總結(jié)。 ｃ姿態(tài)： 1＞端莊的站姿：站立時(shí)一般做到抬頭、挺胸、直背，雙手交叉放在腹部或自然下垂， 面向顧客。 6＞ 錯(cuò)誤姿態(tài)： ?當(dāng)眾 摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵、脫鞋子，整理內(nèi)衣及發(fā)型。稱呼：您、先生、小姐等。 接受對方名片時(shí)應(yīng)起身，面帶微笑注視對方，接過名片時(shí)應(yīng)說“謝謝”。主動(dòng)搞好善后工作，能帶走立即帶走并搞好衛(wèi)生。然后注意觀察這一類人群的說話方式、舉手投足、面部表情、外在著裝等一系列細(xì)節(jié)。 如此，就可以發(fā)揮成型期后的輻射力優(yōu)勢。在明確區(qū)分不同消費(fèi)者所屬類型后，導(dǎo)購員就應(yīng)該立即尋找到適合自身的消費(fèi)群，然后再針對性地調(diào)整相關(guān)促銷語言和介紹方式。實(shí)際上，從導(dǎo)購工作實(shí)情出發(fā)，應(yīng)該要增強(qiáng)自身的團(tuán)隊(duì)精神，特別是在同一領(lǐng)域不同廠家之間的導(dǎo)購員不能成為死對頭，非要拼個(gè)你死我活，而應(yīng)該能夠成為朋友，建立長期友好的合作關(guān)系。這是為什么？就是因?yàn)樗降紫聦?dǎo)購員之間的溝通還是很頻繁的，導(dǎo)購員之間也是樂于相互交流與幫助的。 衛(wèi)生考核標(biāo)準(zhǔn)：1＞ 五凈一整齊：地面凈、商品凈、玻璃凈、門窗燈管凈、商品整齊、 2＞ 清潔工具按指定位置擺放 3＞ 周轉(zhuǎn)倉庫貨物整齊、清潔衛(wèi)生 4＞ 清掃后地面無死角 5＞ 墻面、屋頂無灰塵 6＞ 垃圾桶垃圾不超過桶高三分之一 7＞ 確保燈光明亮 整理貨品包括：商品陳列、飾品擺放、裝飾畫面。 店長指導(dǎo)清理店內(nèi)衛(wèi)生，分區(qū)進(jìn)行 在以后的導(dǎo)購過程中遇到此類狀況，他必須也會(huì)有意識的向消費(fèi)者進(jìn)行同樣的引導(dǎo)，回報(bào)你的付出。 戰(zhàn)略合作法 許多廠家對各自的導(dǎo)購員都會(huì)有明 確要求，并向?qū)з弳T灌輸獨(dú)立性思想：不僅要銷售產(chǎn)品，還要起到收集信息、關(guān)注其它品牌動(dòng)態(tài)等任務(wù)；同行是冤家，要能夠保證我品牌信息不流傳到他人手中。按照貧富程度區(qū)分：剛過溫飽線、廣大工薪階層、具有一定品位的中產(chǎn)階級、少數(shù)富人群；按照自然人屬性區(qū)分：婦女、男士；按照社會(huì) 人屬性區(qū)分：市井女性、事業(yè)型女性、年輕小伙子、成功男士、老年人等。因此，還需要尋找氣質(zhì)感染法的邊緣輻射。氣質(zhì)感染法就是要充分展示這種與生俱來的優(yōu)勢擴(kuò)大化。講究告辭方式。眼睛應(yīng)注視對方，面帶微笑，并大 方地說：“這是我的名片，請多多關(guān)照。 禮節(jié)即社會(huì)公認(rèn)的待人接物的立法和人與人相處的準(zhǔn)則，它是人們在交際場合表示相互尊重、友好的慣用形式，是禮貌的具體表現(xiàn)方式。微笑和周到的服務(wù)與銷售直接存在著因果關(guān)系。男士不留長發(fā)、不剃光頭；女士切忌做怪發(fā)、做染發(fā)、濃妝艷抹。消費(fèi)不僅僅是產(chǎn)品，更重要的是文化、服務(wù)、享受。根據(jù) 每月考核成績核定當(dāng)月績效工資數(shù)。 專賣店店員可根據(jù)周圍行業(yè)發(fā)展情況、行業(yè)品牌活動(dòng) 情況、知名品牌銷售情況、行業(yè)展會(huì)、行業(yè)雜志、網(wǎng)站等收集相關(guān)信息，填寫在《月度市場信息反饋表》。 五、售后服務(wù)管理 加盟商須嚴(yán)格遵守諾亞亦家公司的售后服務(wù)的相關(guān)規(guī)定。 陳列要求 ：加盟商須按照諾亞亦家公司的統(tǒng)一規(guī)劃與設(shè)計(jì)進(jìn)行產(chǎn)品陳列，產(chǎn)品陳列的區(qū)域、型號、數(shù)量不得隨意改動(dòng)，并須按照諾亞亦家公司的規(guī)劃進(jìn)行更新。這種用音律與氣味營造氛圍的把握，其不落俗套、不剎風(fēng)景的要點(diǎn)是：千萬理解透徹關(guān)于品牌、專賣店與產(chǎn)品風(fēng)格檔次整 體意境與文化內(nèi)涵。 照明燈光因光源的色溫差別，一般分為高色溫的冷光源（白中發(fā)藍(lán)）、中等色溫的日光源（柔和的白色）與低色溫（白中發(fā)黃）。在過大的空間，應(yīng)巧妙得當(dāng)布置一些吊燈、噴繪來調(diào)節(jié)。 此外，要為顧客活動(dòng)設(shè)計(jì)適當(dāng)空間。 在裝修施工前，加盟商須對青島諾亞家具有限公司提供的設(shè)計(jì)方案進(jìn)行核查，提出相關(guān)調(diào)整意見。 有干“大事業(yè)”的強(qiáng)烈愿望和內(nèi)在沖動(dòng)，具備“合作、共贏”的現(xiàn)代經(jīng)營理念。 四．設(shè)備與工藝 家具制造使用的機(jī)械設(shè)備主要有：開料鋸、電子鋸、冷壓機(jī)、全自動(dòng)六排鉆，三排鉆、噴漆臺、推臺鋸、封邊機(jī)等等。（粘合劑于環(huán)境標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)要求： 生產(chǎn)過程中原材料中苯系物、鹵代陘、甲醛含量均小于 20xxmg/kg；丙酮含量小于 750mg/kg； 由生產(chǎn)時(shí)產(chǎn)品原材料帶入的汞、鉛、鎘鉛的含量 應(yīng)小于 500mg/kg。 3. 實(shí)木 即為天然木材，一般需要經(jīng)過鋸材加工脫脂，烘蒸干燥后，才能被運(yùn)用于家具制造 中。 二．家具產(chǎn)品的分類 為更有效地進(jìn)行產(chǎn)品市場定位和產(chǎn)品細(xì)分，我們將根據(jù)屬性的不同對家具進(jìn)行分類。 我國在夏商周和春秋戰(zhàn)國時(shí)期的這段歷史發(fā)展階段中，各種家具器皿已經(jīng)基本齊備，主要分床、幾案、俎，禁、柜等。這是因?yàn)閷Ｙu店每天的營運(yùn)都在與我們消費(fèi)者打交道。 1． 2. 歐洲古典家具 —— 坐臥之 間，貴族氣息渾然天成 當(dāng)文化復(fù)興運(yùn)動(dòng)席卷整個(gè)歐洲時(shí)，家具也以古希臘羅馬風(fēng)格為基礎(chǔ)，創(chuàng)造出東