【正文】 店長指導整理貨品 雖然每一個廠家對導購員進行嚴格的規(guī)定，但每一位導購員都能夠從競爭品牌手中獲取相關的資料。 這種思想的傳輸，站在單一企業(yè)的角度是非常正確的，但是站在導購員的角度卻犯了大忌。 第三步，要迅速對號入座。如果你定位的是富人群體，那就可以關聯(lián)到 中產階段和小資情調者。 對于每一位導購員，需要經(jīng)過三個階段的磨合： A 階段：孕育期 先根據(jù)自身實際情況，挖掘自身存在的個性化氣質，并搜索適合自己的消費群體。處理完相關問題后主動向顧客告辭?！? 草擬通知內容，最好是將要說明的問題寫出來。 b 規(guī)范用語 不管發(fā)生任何情況，我們均以笑臉相迎。保持肢體清潔，勤剪指甲勤洗手，清除體氣。成交固然很好，不成交亦需全力服務。月度績效工資 =崗級工資月度考核成績 /100。 信息交流系統(tǒng)：加盟商需積極反饋市場信息及產品改進建議，特別是主要競爭產品的缺點分析，以支持公司產品及市場策略的改進，提高諾亞亦家產品的市場競爭能力。 各專賣店承擔售后服務工作，主要包括：產品維修、退換貨、建立與維護消費者檔案、反饋產品質量信息。 樣品維護 ：加盟商須對陳列樣品三個月進行一次更換及進行日常清潔、維護，不得陳列不合格的產品。 八、專賣店維護 1. 清潔：關于裝修、產品、燈光、飾品等一切元素時時刻刻保持清潔 2．完好：專賣店內的一切陳列元素的完好，特別是入口標識、燈箱、廣告、燈光與樣品及櫥窗等顯眼部位。根據(jù)產品的風格不同，應嚴格選擇光源。 產品組合陳列還應注意高中低搭配；注意韻律感、節(jié)奏感、注意變化與統(tǒng)一，豐富與和諧，整體富有現(xiàn)代家居文化之美，切忌高一排、低一堆，隊列式布 置?？臻g要適度，有疏密，一般講入口處、接待處、櫥窗處應寬敞一些。加盟商須按照經(jīng)諾亞亦家公司修改的設計圖紙施工，如需變動，須報青島諾亞家具有限公司同意。 有一定資金實力，信譽良好，認真負責，具有良好的溝通能力，社會關系廣泛。 產品加工工藝流程 1 中纖板 開料→冷壓→排鉆→木板釘裝→批灰→砂磨→噴底油→砂磨→面油→安裝→包裝→入庫 2 三聚氰胺板 開料→排鉆→封邊→安裝→包裝→入庫 五．諾亞亦家產品系列 諾亞亦家擁有四大系列產品： 第三章 專賣店的經(jīng)營理念、組織和崗 位職責 一、 專賣店的經(jīng)營理念 1 專賣店是什么？ ? 專賣店是持續(xù)為顧客創(chuàng)造價值的地方 ? 專賣店是銷售諾亞亦家產品的場所 ? 專賣店是實現(xiàn)利潤的場所 ? 專賣店是讓顧客滿意的地方 ? 專賣店是展示諾亞亦家 品 牌的地方 ? 專賣店是傳播美好生活方式的地方 2 專賣店的經(jīng)營理念 ?共贏的原則：兼顧顧客、員工、加盟店、廠家的利益 ?顧客就是上帝 ?因為專業(yè)，所以卓越 二、 專賣店的組織結構 標準店中店組織結構 標準店中店是指在優(yōu)秀商圈、 大型商 場租賃的專賣區(qū)，營業(yè)面積通常在 200 平方米左右，設店長 1 名，收銀 員 1 名 (可由店員兼任 )。） 9. 皮革 常用于木制家具的有真皮革及人造革。實木材具有易雕刻、易造型，無毒且一次定型，不易變型，外觀美觀，返歸自然等的優(yōu)點，本司家具采用的實木主要應用于餐臺、餐椅等產品上。 1．按材料分類 木制家具 木制家具，在家具產品中所占的比例較大，是家具產品的主體。 古典家具：承載文化，見證情感 1. 1 中國古典家具的“盛” —— 明清家具 明清家具十六品質：建立、淳樸、厚拙、凝重、圓渾、沉穩(wěn)、積華、光潔、文綺，妍秀、蒼勁、柔婉、空靈、玲瓏、典雅、清新 采用簡練挺拔、流暢剛勁的線條和沉穩(wěn)、堅實的質感來表達簡潔、舒展、質樸的設計理念。 專賣店運營管理 與培訓 手冊 （試用） 青 島 諾 亞 家 具 有 限 公 司 20xx 年 7 月 目 錄 前 言 第一章 諾亞亦家企業(yè)簡 介 一、企業(yè)概況 二、企業(yè)文化 第二章 家具產品知識 一、家具文化史 二、家具產品分類 三、材質與功能 四、 設備與工藝 五、 諾亞亦家 產品系列 第三章 專賣店的經(jīng)營理念、組織和崗位職責 一、專賣店的經(jīng)營理念 二、專賣店的組織結構 三、專賣店崗位職責規(guī)范 第四章 專賣店的籌備和建設 一、專賣店加盟條件 二、專賣店加盟模式 三、專賣店申請流程 四、專賣店設計 五、專賣店施工、監(jiān)理、驗收 六、專賣店 VI 系統(tǒng)規(guī)范 七、專賣店店面布置 八、賣場維護 第五章 專賣店運營管理 一、形象管理 二、產品陳列管理 三、銷售管理 四、促銷管理 五、售后服務管理 六、庫存管理 七、信息管理 八、訂單管理 九、人力資源管理與培訓 十、常規(guī)作業(yè)管理 十一、專賣店盤點作業(yè) 第六章、導購技巧培訓 一、客戶類型 二、銷售與消費 三、銷售促成 四、溝通技巧 五、銷售技術 六、商場形象與商品陳列對銷售的影響與維護 七、家具品牌成功銷售的關鍵因素 八、投訴處理 第七章 售后服務 一、專賣店支持政策 二、運輸及搬運注意事項 三、送貨、安裝 四、售后政策 五、退換貨標準與流程 六、常見問題與處理 七、顧客服務管理 第八章 常用表單 前 言 專賣店的營運是一門學問，它有時看似簡單，其實是非常深奧的。明清家具在中國家具史上占有重要地位，看似很平常的造型都有很深刻的文化內涵。木制家具又分為以下三種：普通實木家具、紅木家具、人造板家具。 4. 高科技蜂窩復合板 此種板是由上下中纖板且夾于中間填充根據(jù)仿生學研制而成的蜂窩紙芯再經(jīng)過高壓、冷壓而成。真皮革均通過嚴格挑選 ，無龜紋、無裂痕、無皮疤、表面無色差不褪色，無特殊氣味，具有手感順滑，顏色純正，耐刮性能好，耐熱性能好、耐磨性能好、伸縮性能好的優(yōu)點。專賣店的基本組織結構如下圖所示： 店長 店員 1 23 人 34 人 收銀員 人 150200 ㎡ 200400 ㎡ 標準獨立店組織結構 標準獨立店是指位于城市主要商業(yè)區(qū)、不在大賣場中的專賣店，營業(yè)面積通常在 500 平方米以上，設店長 1 名，店員 3－ 4 人，專賣店的基本組織架構如下圖所示 店長 收 銀員 店員 3－ 4 人 三、專 賣店的崗位職責規(guī)范 1．店長崗位職責規(guī)范 店長要對達到專賣店的營業(yè)額與利潤指標負責。 能處理好與其他人的關系，善于激發(fā)他人的長處，能有效地激勵公司員工的工作積極性。 五、專賣店施工、監(jiān)理、驗收 加盟商負責協(xié)調裝修現(xiàn)場各方面關系（包括店面所在市場、市政 、水電等）及日常事務管理。 產品陳列 把產品陳列區(qū)域加以區(qū)分劃割，形成專賣店中若干個陳列區(qū)，以更好地展示產品，促進銷售。 立面處理 專賣店立面處理分外立面（包括封閉外墻、間墻、櫥窗與入口門面）的處理和內立面（包括形 象墻、高隔斷與低隔斷）的處理，如以地面為平面來講，還包括天花的處理。 專賣店照明還要考慮的是整體光亮度 —— 照度。 3．有序：維護保養(yǎng)必須維持同意設計的陳列布置規(guī)則、位置與秩序。陳列樣品出現(xiàn)破損、故障，加盟商須及時進行更換或維修，如有需要可向公司申請檢修， 費用按公司有關銷售政策執(zhí)行。公司總部對專賣店的售后服務工作進行支持，但不承擔直接面對消費者的售后服務工作。 銷售數(shù)據(jù)的反饋：每日由店長在下班前填寫《銷售日報表》，并在每周匯總后向公司相關銷售人員反饋訂單情況。 2． 提成：針對專賣店所有員工的一種績效獎金。我們應容忍失敗，更重要的是吸取教訓，不斷 總結。 ｃ姿態(tài)： 1＞端莊的站姿：站立時一般做到抬頭、挺胸、直背，雙手交叉放在腹部或自然下垂， 面向顧客。 6＞ 錯誤姿態(tài)： ?當眾 摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵、脫鞋子，整理內衣及發(fā)型。稱呼：您、先生、小姐等。 接受對方名片時應起身，面帶微笑注視對方，接過名片時應說“謝謝”。主動搞好善后工作，能帶走立即帶走并搞好衛(wèi)生。然后注意觀察這一類人群的說話方式、舉手投足、面部表情、外在著裝等一系列細節(jié)。 如此，就可以發(fā)揮成型期后的輻射力優(yōu)勢。在明確區(qū)分不同消費者所屬類型后，導購員就應該立即尋找到適合自身的消費群，然后再針對性地調整相關促銷語言和介紹方式。實際上，從導購工作實情出發(fā)，應該要增強自身的團隊精神，特別是在同一領域不同廠家之間的導購員不能成為死對頭，非要拼個你死我活，而應該能夠成為朋友，建立長期友好的合作關系。這是為什么？就是因為私底下導購員之間的溝通還是很頻繁的，導購員之間也是樂于相互交流與幫助的。 衛(wèi)生考核標準：1＞ 五凈一整齊：地面凈、商品凈、玻璃凈、門窗燈管凈、商品整齊、 2＞ 清潔工具按指定位置擺放 3＞ 周轉倉庫貨物整齊、清潔衛(wèi)生 4＞ 清掃后地面無死角 5＞ 墻面、屋頂無灰塵 6＞ 垃圾桶垃圾不超過桶高三分之一 7＞ 確保燈光明亮 整理貨品包括：商品陳列、飾品擺放、裝飾畫面。 店長指導清理店內衛(wèi)生，分區(qū)進行 在以后的導購過程中遇到此類狀況，他必須也會有意識的向消費者進行同樣的引導，回報你的付出。 戰(zhàn)略合作法 許多廠家對各自的導購員都會有明 確要求，并向導購員灌輸獨立性思想：不僅要銷售產品，還要起到收集信息、關注其它品牌動態(tài)等任務；同行是冤家，要能夠保證我品牌信息不流傳到他人手中。按照貧富程度區(qū)分：剛過溫飽線、廣大工薪階層、具有一定品位的中產階級、少數(shù)富人群；按照自然人屬性區(qū)分：婦女、男士；按照社會 人屬性區(qū)分：市井女性、事業(yè)型女性、年輕小伙子、成功男士、老年人等。因此，還需要尋找氣質感染法的邊緣輻射。氣質感染法就是要充分展示這種與生俱來的優(yōu)勢擴大化。講究告辭方式。眼睛應注視對方，面帶微笑，并大 方地說：“這是我的名片，請多多關照。 禮節(jié)即社會公認的待人接物的立法和人與人相處的準則，它是人們在交際場合表示相互尊重、友好的慣用形式，是禮貌的具體表現(xiàn)方式。微笑和周到的服務與銷售直接存在著因果關系。男士不留長發(fā)、不剃光頭；女士切忌做怪發(fā)、做染發(fā)、濃妝艷抹。消費不僅僅是產品，更重要的是文化、服務、享受。根據(jù) 每月考核成績核定當月績效工資數(shù)。 專賣店店員可根據(jù)周圍行業(yè)發(fā)展情況、行業(yè)品牌活動 情況、知名品牌銷售情況、行業(yè)展會、行業(yè)雜志、網(wǎng)站等收集相關信息，填寫在《月度市場信息反饋表》。 五、售后服務管理 加盟商須嚴格遵守諾亞亦家公司的售后服務的相關規(guī)定。 陳列要求 ：加盟商須按照諾亞亦家公司的統(tǒng)一規(guī)劃與設計進行產品陳列，產品陳列的區(qū)域、型號、數(shù)量不得隨意改動，并須按照諾亞亦家公司的規(guī)劃進行更新。這種用音律與氣味營造氛圍的把握，其不落俗套、不剎風景的要點是：千萬理解透徹關于品牌、專賣店與產品風格檔次整 體意境與文化內涵。 照明燈光因光源的色溫差別，一般分為高色溫的冷光源（白中發(fā)藍）、中等色溫的日光源（柔和的白色）與低色溫（白中發(fā)黃）。在過大的空間，應巧妙得當布置一些吊燈、噴繪來調節(jié)。 此外，要為顧客活動設計適當空間。 在裝修施工前，加盟商須對青島諾亞家具有限公司提供的設計方案進行核查，提出相關調整意見。 有干“大事業(yè)”的強烈愿望和內在沖動，具備“合作、共贏”的現(xiàn)代經(jīng)營理念。 四．設備與工藝 家具制造使用的機械設備主要有：開料鋸、電子鋸、冷壓機、全自動六排鉆，三排鉆、噴漆臺、推臺鋸、封邊機等等。（粘合劑于環(huán)境標志標準的技術要求： 生產過程中原材料中苯系物、鹵代陘、甲醛含量均小于 20xxmg/kg；丙酮含量小于 750mg/kg； 由生產時產品原材料帶入的汞、鉛、鎘鉛的含量 應小于 500mg/kg。 3. 實木 即為天然木材，一般需要經(jīng)過鋸材加工脫脂，烘蒸干燥后，才能被運用于家具制造 中。 二．家具產品的分類 為更有效地進行產品市場定位和產品細分，我們將根據(jù)屬性的不同對家具進行分類。 我國在夏商周和春秋戰(zhàn)國時期的這段歷史發(fā)展階段中，各種家具器皿已經(jīng)基本齊備，主要分床、幾案、俎，禁、柜等。這是因為專賣店每天的營運都在與我們消費者打交道。 1． 2. 歐洲古典家具 —— 坐臥之 間，貴族氣息渾然天成 當文化復興運動席卷整個歐洲時，家具也以古希臘羅馬風格為基礎，創(chuàng)造出東