【正文】 SNBM 安徽天網(wǎng)企業(yè)咨詢管理有限公司 營運(yùn)規(guī)范 員工手冊 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號： SNBM001 祝賀你！ 你已經(jīng)成為 XXXXX 超級購物中心 大家庭中的一員！ 本手冊旨在使你熟悉公司的背景、經(jīng)營宗旨、理念和基本政策。不僅使你明確公司的基本規(guī)章制度，而且更是為了鼓勵你運(yùn)用公司的經(jīng)營宗旨、經(jīng)營理念、企業(yè)文化，規(guī)范自己的思維和行為方式，運(yùn)用基本的準(zhǔn)則和自身良好的判斷力作出正確的決定。希望對你理解工作職責(zé)有所幫助，對提高工作能力和立身處事的修養(yǎng)有所獲益。 公司的成功和發(fā)展，有賴于全體員工和管理階層的共同努力、對工作的投入及熱誠，以及對既定目標(biāo)的不懈追求。希望今天你為加入XXXXX 而自豪，更希望 XXXXX 能為我們的員工感到驕傲。 本公司聘請員工的標(biāo)準(zhǔn)是具有高素質(zhì)、優(yōu)良服務(wù)態(tài)度及發(fā)展?jié)撡|(zhì)者，而所有的員工都是我們按此條件在眾多求職者中精心挑選的。公司重視你過去的工作經(jīng)歷，更重視你進(jìn)入公司后的工作實(shí)績。公司一貫堅持“以人為本”原則，將為員工提供完善的專業(yè)培訓(xùn)、優(yōu)厚的薪資及良好的晉升機(jī)會，使員工成為卓越服務(wù)團(tuán)隊的一分子，也同時享受工作和成功的樂趣，你的態(tài)度積極，公司 整體亦然！ 我們的信條 ●對社會負(fù)責(zé)： 社會是我們的生存基礎(chǔ) ●對顧客負(fù)責(zé)： 顧客是我們的衣食父母 ●對員工負(fù)責(zé)： 員工是企業(yè)的中流砥柱 ●對股東負(fù)責(zé) ： 股東是我們的資金源泉 管理準(zhǔn)則 第一條：顧客永遠(yuǎn)是正確的； 第二條：在工作中發(fā)生任何問題，請遵循第一條 。 待人準(zhǔn)則 對待別人，要象你希望別人對待你的那樣 （ treat others as you like to be treated） 目 錄 第一篇 XXXXX 超級購物中心 第一章 公司發(fā)展 第二章 經(jīng)營宗旨 第三章 經(jīng)營理念 第四章 企業(yè)文化 第二篇 工作規(guī)則 第一章 應(yīng)有的態(tài)度 第二章 我們的準(zhǔn)則 第三章 工作規(guī)則 第四章 安全與衛(wèi)生 第五章 人事制度 第三篇 獎懲細(xì)則 第一篇 XXXXX 超級購物中心 第一章 公司的發(fā)展 XXXXX 超級購物中心是一家大型直營連鎖超級市場；她以山東義泰置業(yè)有限公司和濰坊 XXXXX 商貿(mào)有限公司為投資背景，以現(xiàn)代商業(yè)管理理念和國外超市管理技術(shù)為基礎(chǔ)；以發(fā)展大型賣場和連鎖超市經(jīng)營為目標(biāo)。公司嚴(yán)格按國際模式運(yùn)作，全面實(shí)行商品的進(jìn)、銷、存的電腦化 管理，依靠訓(xùn)練有素的員工隊伍，低成本運(yùn)營、低廉合理的價格銷售，為廣大消費(fèi)者日常生活服務(wù)。 XXXXX 是一個健康發(fā)展的企業(yè)： XXXXX 憑籍其正確的投資決策和精心管理，贏利水平和銷售水平同步增長。 XXXXX 是一個自我發(fā)展的企業(yè)：快速發(fā)展所需要的巨額投資來源于股東方的直接和企業(yè)的自我積累。 XXXXX 是系統(tǒng)協(xié)調(diào)發(fā)展的企業(yè)：成熟的電腦網(wǎng)絡(luò)使它的運(yùn)行質(zhì)量和技術(shù)含量居同行業(yè)領(lǐng)先位置。自成體系的跨地區(qū)直營連鎖模式是 XXXXX 管理機(jī)制的標(biāo)志；電腦、管理、人才構(gòu)成了 XXXXX 運(yùn)行機(jī)制的內(nèi)涵。 第 二章 經(jīng)營宗旨 “以質(zhì)優(yōu)價廉的商品，周到熱情的服務(wù)滿足社區(qū)廣大消費(fèi)者的需要，為提高人民群眾的生活質(zhì)量、改善生活方式作出有益的貢獻(xiàn)” 為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我們必須做到： 1. 追求本正源清，以優(yōu)質(zhì)新鮮的商品，滿足顧客多樣的需求。 2. 努力控制成本，以低廉合理的價格，帶給顧客更多的實(shí)惠。 3. 堅持顧客至上，以充分熱情的服務(wù)，確保顧客購物的樂趣。 為了實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)營宗旨，龍瑪 XXXXX 一位員工都應(yīng)該經(jīng)常思考研究下列問題，并且在工作中加以實(shí)踐： 1. 顧客所要購買的究竟是哪一些商品？ 2. 如何更快地滿足顧客的需求？ 3. 怎樣才能保證商品的優(yōu) 質(zhì)新鮮？ 4. 我們是否為顧客提供了充足的商品供其選擇？ 5. 如何才能使顧客在店內(nèi)享有購物的樂趣？ 6. 如何才能以低廉合理的價格供應(yīng)這些商品？ 7. 如何使顧客商品的種類豐富多彩？ 8. 如何陳列商品、才能更方便顧客的選擇？ 第三章 龍瑪 XXXXX 營理念 爭創(chuàng)一流 公司的既定目標(biāo)是成為超市業(yè)的一流企業(yè)。這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，有賴于全體員工和公司管理層的共同努力。對既定目標(biāo)的追求需要勇氣、激情、投入和恒心。勇氣意味著對目標(biāo)的堅定信心；而對工作的激情和投入，是做好一切工作的基礎(chǔ)；恒心表現(xiàn)為對目標(biāo)的不懈追求。 目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要日積月累，我 們現(xiàn)在所做的一切都是朝著目標(biāo)前進(jìn)的基礎(chǔ)和積累。所以，公司要求全體員工熱愛并投入本職工作，努力做好、不斷完善我們現(xiàn)在所做的一切。要了解自己的工作在公司運(yùn)作中的地位和作用，以及對于公司長遠(yuǎn)目標(biāo)得意義，努力做好本職工作，不懈怠正在做的任何細(xì)小的工作。事實(shí)上，超市的管理就是細(xì)節(jié)的管理，每一個細(xì)節(jié)的完善就是整體工作的進(jìn)步，每一個細(xì)節(jié)效率的提高才會有公司整體的效益。公司每一個員工在任何工作中都要注重每一個細(xì)節(jié)，提高效率和質(zhì)量。 低成本營運(yùn) 保持低成本營運(yùn)的目的，是為努力降低商品的 售價，為顧客節(jié)約每一分錢，帶給顧客更多的實(shí)惠，為企業(yè)取得合理穩(wěn)定的回報，而這也是員工長久利益所在。而所有這一切就是一個企業(yè)存在和發(fā)展的條件，也是企業(yè)存在得意義。低成本運(yùn)營，需要運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)進(jìn)行商品的訂貨、銷售、庫存管理，提高對顧客需求的響應(yīng)速度和準(zhǔn)確性，提高企業(yè)各種資源的利用效率；需要處理和協(xié)調(diào)好與供應(yīng)商的關(guān)系，以 協(xié)調(diào)有序高效的運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)；需要提高營運(yùn)效率和控制營運(yùn)成本。而所有這一切都有賴于每位員工的成本意識。 顧客至上 顧客是我們薪水的真正支付者。為了回報 顧客的信任和惠顧，我們所做的一切都要為顧客利益著想，我們所做的一切必須以是否是顧客需要的，是否能讓顧客受益為前提。我們的目的是滿足顧客的需求；所以，我們必須了解顧客的需求及變化，并通過高效的運(yùn)作系統(tǒng)迅速滿足顧客的需求。 顧客需求的并不只是商品的實(shí)物，他們所期待的還有一個舒適愉快的購物環(huán)境。也就是說，顧客所盼望的是有人情味的賣場，還有對顧客懷著熱情、真摯愛心、具備商業(yè)道德的優(yōu)秀服務(wù)人員。 服務(wù)顧客是商業(yè)工作者應(yīng)盡的義務(wù)，而且服務(wù)只有是發(fā)自內(nèi)心的自覺行為，才能給顧客以良好的感受。 服務(wù)顧客不僅僅是直接面對顧客的 一線員工的義務(wù)，也是超市所有管理人員的責(zé)任，各級管理部門必須樹立為門店服務(wù)，為一線服務(wù)的意識。管理人員服務(wù)意識的好壞，除了直接影響對顧客服務(wù)的效率和質(zhì)量外，更重要得意義在于對一線員工的垂范。 第四章 龍瑪 XXXXX 業(yè)文化 交流與創(chuàng)新 組織內(nèi)部的交流和溝通是事業(yè)成功的關(guān)鍵。任何員工有任何疑惑、問題和建