電話訪問技巧(已修改)
2025-08-17 10:03 本頁面
【正文】 一汽 大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept. 制作：客戶關(guān)系管理部 2 一汽 大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept. 第一章 : 客戶服務(wù)概述 ? 客戶服務(wù)的重要性 ? 客戶服務(wù)的評價標準 ? 客戶人員要求 第二章 : 有效的溝通 ? 如何傾聽 ? 如何提問 ? 如何回答 大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)懷部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept. 目錄 第三章 : 電話訪問 ? 電話訪問的原則 ? 電話訪問的過程 ? 訪問技巧 ? 信息反饋 3 一汽 大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept. 企業(yè)視角： 客戶是最重要、最有價值的資產(chǎn) 客戶服務(wù)是企業(yè)與客戶接觸的窗口 客戶服務(wù)擔負著在企業(yè)和客戶之間建立聯(lián)系的作用； 客戶視角： 無論你在企業(yè)中是何職位，對客戶而言你都只代表企業(yè)本身 與服務(wù)代表的每一次接觸都會影響到他是否會繼續(xù)合作和購買。 ?客戶服務(wù)的重要性 第一章 : 客戶服務(wù)概述 4 一汽 大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept. 客戶 Call Center 企業(yè) ? 客戶服務(wù)的位置 第一章 : 客戶服務(wù)概述 5 一汽 大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept. 客戶的需求 客戶的體會 ＜ ＝ ＞ 提供的服務(wù) ?客戶服務(wù)的評價標準 第一章 : 客戶服務(wù)概述 6 一汽 大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept. 讓顧客 認為 你做了什么或者沒做什么，而不是你實際上做了什么或者沒做什么。 ? 黃金法則：按你應(yīng)該做的為客戶服務(wù) ? 白金法則：按客戶的需求為客戶服務(wù) ? 善意的謊言：讓客戶覺得滿意 ? 讓客戶覺得關(guān)心 ? 讓客戶覺得特別、特別的關(guān)心 ? 最重要：讓客戶覺得永遠、永遠、特別、特別的關(guān)心 ?客戶服務(wù)的基本原則 第一章 : 客戶服務(wù)概述 7 一汽 大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept. ?客戶人員的技能要求 ? 有清晰的令人感到舒適的嗓音 ? 具備良好的語言表達能力 ? 具備基本的硬件操作技能（電腦，電話等） ? 具備過硬的專業(yè)知識 ? 具備良好的傾聽能力和溝通技巧 ? 具備良好的心理素質(zhì)，外向樂觀的性格 ? 具有團隊意識和良好的協(xié)調(diào)工作的能力 第一章 : 客戶服務(wù)概述 8 一汽 大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept. ?如何成為出色的客戶服務(wù)人員 ?客戶并不認為他們是 “ 顧客 ” ，他們認為自己是在向你尋求幫助。享 受幫助別人的樂趣，你將出色完成你的工作 ?與客戶的交談并沒有固定的模式，每一個顧客是不同的；每一個問題也是不同的，所以每次交談的方式也將不同 ?學會預(yù)料問題，你可以從顧客的語氣和談話方式中讀出客戶的態(tài)度 ? 每一個顧客來電，都是一次判斷。你的知識越淵博，你作出的判斷將越精確 第一章 : 客戶服務(wù)概述 9 一汽 大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept. 導(dǎo)言 電話是企業(yè)內(nèi)對外溝通最常用的工具，從電話的接聽、掛斷等小動作上，能評斷出這家公司的員工是否經(jīng)過良好的訓(xùn)練，也可以看出這家公司的管理是否有效率。我們是企業(yè)的一份子，每一次電話的對應(yīng)，都影響著企業(yè)的聲譽，因此應(yīng)該注意電話的使用技巧。 第二章 : 有效的溝通 10 一汽 大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept. ?幾乎在所有的時間里 ,客戶都在與你交流 。 ?與客戶交流始終是你的職責 。 ?在電話中我們只能靠聲音與客戶取得聯(lián)系 ,因此有效傾聽更為重要 只有通過傾聽，才能夠了解用戶真正的需求。 ?傾聽的重要性 第二章 : 有效的溝通 11 一汽 大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept. ? 如何做到有效的傾聽 ? 做記錄這有助于記憶。 ? 學會渴望傾聽。你必須具備欲望、興趣、自律和專注才會成為好的傾聽者。 ? 心在現(xiàn)場，專注的聽。 ? 做“全身”傾聽者。要利用你的耳朵、眼睛、內(nèi)心、直覺和頭腦來傾聽。 ? 通過與說話人保持同一節(jié)奏一致來建立默契。模仿說話人的姿勢、表情以及語調(diào)， 從而建立令人愜意的溝通 ? 控制你的情感“按鈕”。了解哪些情形導(dǎo)致你情緒化的反應(yīng)是你預(yù)防性維護的關(guān)鍵 ? 控制分散注意力的事物?？刂苼碜詢?nèi)部和外部的分心事物，這有助于你更有效地管 理你的工作環(huán)境 第二章 : 有效的溝通 12 一汽 大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept. ? 傾聽測驗 成為一個善于溝通的人，必須仔細傾聽說話者語調(diào)
物理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1