【正文】 北京亮視點(diǎn) 眼鏡有限公司 營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊 北京－亮視點(diǎn)營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊 1 總 則 第一條：閱前須知 本手冊為 北京亮視點(diǎn) 眼鏡有限公司 所有 ，本《營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊》只按合約要求提供給 北京亮視點(diǎn)眼鏡有限公司 及其加盟眼鏡零售企業(yè)使用，任何其它企業(yè)不得擁有、閱讀、傳播。同時(shí)，本手冊包含有未經(jīng) 北京亮視點(diǎn)眼鏡有限公司 書面授權(quán)不得擅自公開之機(jī)密內(nèi)容，任何閱讀過本手冊內(nèi)容的人員均有義務(wù)并須采用一切可能的保密措施保證本手冊的內(nèi)容不被非法傳播。 第二條：適用范圍 本手冊系 北京亮視點(diǎn)眼鏡有限公司 集合國內(nèi)眼鏡行業(yè)數(shù)年咨詢經(jīng)驗(yàn)編制，適用于 北京亮視 點(diǎn)眼鏡有限公司 及其加盟眼鏡零售企業(yè)的所有員工。 第三條：使用說明 公司員工的日常工作，包括銷售、加工、驗(yàn)光、收銀、第二工作等各項(xiàng)流程、標(biāo)準(zhǔn)，皆按本手冊內(nèi)容執(zhí)行（值班長工作標(biāo)準(zhǔn)和倉管人員工作標(biāo)準(zhǔn)見《值班管理手冊》和《物流管理》）。 第四條：使用期限 本制度自 20xx年 1月 1日起開始使用，之前規(guī)定若有與本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相悖者，以本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容為準(zhǔn)，今后若有新版，以新版為準(zhǔn)。 第五條：關(guān)于本制度的修改與解釋 有關(guān)本《營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊》的修改，某某眼鏡有限公司可在不傷害總體原則和制度的情況下就某些具體條例進(jìn)行修改，本手冊的解釋權(quán) 屬 北京亮視點(diǎn)眼鏡有限公司 所有。 2 第第 一一 章章 框框 架架 眼眼 鏡鏡 驗(yàn)驗(yàn) 配配 區(qū)區(qū) 工工 作作 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 北京－亮視點(diǎn)營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊 3 一、 準(zhǔn)備工作 ? 服務(wù)姿態(tài)服從員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 ? 柜臺出樣品整齊、清潔，保證出樣鏡架橫平豎直，標(biāo)識齊全。 ? 銷售工具（筆、瞳距尺、復(fù)寫紙、計(jì)算器、價(jià)格表、鏡片樣本、定單）整齊擺放在伸手可及的地方。 二、 歡迎顧客 ? 在顧客離柜臺 3— 5 米處微微躬身笑臉招呼顧客。 ? 招呼語一般為“歡迎光臨！”、“您好，請問需要我?guī)兔?？”，?jié)假日時(shí)的招呼語要注意時(shí)宜“春節(jié)快樂！”、“新年快樂！”等。 ? 招呼語的語調(diào)不能太高，切忌生硬。 三、 介紹商品 ? 了解 顧客的需求并初步判定顧客的消費(fèi)能力與愿望。 ? 將顧客領(lǐng)至相應(yīng)的柜臺并進(jìn)行推銷。 ? 注意商品與顧客需求的“四匹配”原則： 鏡架的款式、顏色與顧客的臉型相匹配； 眼鏡的質(zhì)量與顧客的要求相匹配； 眼鏡的價(jià)格與顧客的消費(fèi)能力和愿望相匹配； 鏡片的特、屬性與顧客的要求相匹配。 第一節(jié)：鏡架 /鏡片銷售 準(zhǔn)備工作 歡迎顧客 介紹商品 商品確認(rèn) 開具定單 收銀臺付款 倉庫領(lǐng)貨并發(fā)加工 取鏡與包裝 歡送顧客 結(jié)束工作 北京－亮視點(diǎn)營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊 4 ? 不對商品做過分的宣傳。 ? 不貿(mào)然回答自己不了解的專業(yè)知識。 ? 不貿(mào)然答應(yīng)顧客的要求。 ? 難度較高的銷售任務(wù)必須尋求值班長與資深同事的幫助。 四、 商品確認(rèn) ? 確認(rèn)倉庫是否有質(zhì)量合格的顧客所需商品。 ? 如果沒有，確認(rèn)訂貨周期，并將訂貨周期加上 3 天作為交貨周期允諾顧客 。 ? 允諾顧客時(shí)不可簽署書面保證。 五、 開具定單 ? 正確書寫顧客的資料：姓名、生日、電話、地址。必要時(shí)向顧客解釋記錄目的，避免顧客有疑慮。 ? 正確填寫顧客視光資料：光度、軸向、矯正視力。 ? 正確書寫商品編碼并計(jì)算價(jià)格，若有疑問，立即與值班長或倉庫管理員聯(lián)系。 ? 手寫定單用復(fù)寫紙一式兩聯(lián)。 六、 收銀臺付款 ? 引導(dǎo)顧客至收銀臺交款，付款流程見 收銀工作標(biāo)準(zhǔn) 。 ? 定單由收銀臺蓋章確認(rèn)后交收銀臺一聯(lián)、柜臺留存一聯(lián)。 ? 預(yù)付款至多全部付請，至少多于鏡片的零售價(jià)格。 七、 倉庫領(lǐng)貨并發(fā)加工 ? 驗(yàn)配員憑電腦打印定單至倉庫領(lǐng)取定單所列商品。 ? 將出樣鏡架 與領(lǐng)得鏡片交加工人員加工，并在加工清單上注明交付時(shí)間和顧客取貨時(shí)間以及顧客特殊要求等事項(xiàng)。 ? 倉庫領(lǐng)取之鏡架交柜臺出樣。 八、 取鏡與包裝 ? 將加工完成之眼鏡交顧客試戴，收取余款。 ? 按顧客臉型校配眼鏡。 ? 包裝顧客眼鏡：用鏡布包好眼鏡后放置在鏡盒內(nèi)，與電腦打印定單一并放入包裝袋中，親手交于顧客手中，不可丟在取鏡臺上，以免被其他人誤取走，發(fā)生不必要爭執(zhí)。 九、 歡送顧客 ? 禮貌使用歡送語“歡迎下次光臨”、“請慢走”。 十、 結(jié)束工作 ? 整理銷售器具并歸放原處。 ? 將手工定單交至值班長處。 ? 柜臺出樣品若有改動(dòng)，必須在 每月商品出樣匯總表 及 出樣單上注明。 北京－亮視點(diǎn)營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊 5 第二節(jié)：太陽眼鏡 /防風(fēng)眼鏡銷售 準(zhǔn)備工作 歡迎顧客 介紹商品 商品確認(rèn) 開具小票 收銀臺付款 取鏡與包裝 歡送顧客 結(jié)束工作 一、 準(zhǔn)備工作 ? 服務(wù)姿態(tài)服從員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 ? 柜臺與轉(zhuǎn)盤出樣品整齊、清潔，保證出樣眼鏡橫平豎直，標(biāo)識齊全，并保證轉(zhuǎn)盤出樣眼鏡清潔無灰塵； ? 銷售工具（筆、瞳距尺、復(fù)寫紙、計(jì)算器、價(jià)格表、鏡片樣本、定單）整齊擺放在伸手可及的地方。 二、 歡迎顧客 ? 在顧客離柜臺 3— 5 米處微微躬身笑臉招呼顧客。 ? 招呼語一般為“歡迎光臨！”、“您好，請問需要我?guī)兔?？”，?jié)假日時(shí)的招呼語要注意時(shí)宜“春節(jié)快樂！”、“新年快樂！”等。 ? 招呼語的語調(diào)不能太高，切忌生硬。 三、 介紹商品 ? 了解顧客的需求并初步判定顧客的消費(fèi)能力與愿望。 ? 將顧客領(lǐng)至相應(yīng)的柜臺或轉(zhuǎn)盤并進(jìn)行推銷。 ? 注意商品與顧客需求的“四匹配”原則： 眼鏡的款式、顏色與顧客的臉型相匹配； 眼鏡的質(zhì)量與顧客的要求相匹配； 眼鏡的價(jià)格與顧客的消費(fèi)能力和愿望相匹配； 北京－亮視點(diǎn)營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊 6 鏡片的特、屬性與顧客的要求相匹配。 ? 有必要的話，向近視或遠(yuǎn)視顧客推薦鏡片染色服務(wù)，推薦適當(dāng)鏡片。 ? 不對商品做過分的宣傳。 ? 不貿(mào)然回答自己不了解的專業(yè)知識。 ? 不貿(mào)然答應(yīng)顧客的要求。 ? 難度較高的銷售任務(wù)必須尋求值班長與資深同事的幫助。 四、 商品確認(rèn) ? 確認(rèn)倉庫是否有質(zhì)量合格的顧客所需商品。 ? 如果沒有，確認(rèn)訂貨周期，并將訂貨周期加 上 3 天作為交貨周期允諾顧客。 ? 允諾顧客時(shí)不可簽署書面保證。 五、 開具小票 ? 顧客購買鏡片時(shí)，開具購鏡定單，開具標(biāo)準(zhǔn)同 鏡架 /鏡片銷售標(biāo)準(zhǔn) 中“開具定單”。 ? 顧客購買單副太陽鏡或防風(fēng)鏡時(shí)，使用復(fù)寫紙開具兩聯(lián)銷售小票。 ? 銷售小票上正確填寫商品規(guī)格與編碼，并計(jì)算價(jià)格。 六、 收銀臺付款 ? 引導(dǎo)顧客至收銀臺交款，付款流程見 收銀工作標(biāo)準(zhǔn) 。 ? 小票由收銀臺蓋章確認(rèn)后交收銀臺一聯(lián)、柜臺留存一聯(lián)。 ? 預(yù)付款至多全部付請，至少多于鏡片的零售價(jià)格。 七、 倉庫領(lǐng)貨并發(fā)加工（鏡片染色時(shí)有此步驟） ? 驗(yàn)配員憑電腦打印定單至倉庫領(lǐng)取定單所列鏡片。 ? 將領(lǐng)得 鏡片與出樣太陽鏡交加工人員染色，并在加工清單上注明交付時(shí)間和顧客取貨時(shí)間以及顧客特殊要求等事項(xiàng)。 ? 倉庫領(lǐng)取之眼鏡交柜臺或轉(zhuǎn)盤出樣。 八、 取鏡與包裝 ? 將加工完成之眼鏡或出樣太陽鏡交顧客試戴，收取余款。 ? 按顧客臉型校配眼鏡。 ? 包裝顧客眼鏡：用鏡布包好眼鏡后放置在鏡盒內(nèi)，與電腦打印小票一并放入包裝袋中，親手交于顧客手中，不可丟在取鏡臺上，以免被其他人誤取走，發(fā)生不必要爭執(zhí)。 九、 歡送顧客 ? 禮貌使用歡送語“歡迎下次光臨”、“請慢走”。 十、 結(jié)束工作 ? 整理銷售器具并歸放原處。 ? 將手寫小票交至值班長處。 ? 柜臺出樣品若有改動(dòng)，必須在 每月商品出樣匯總表 及出樣單上注明。 北京－亮視點(diǎn)營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊 7 一、 準(zhǔn)備工作 ? 服務(wù)姿態(tài)服從員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 ? 柜臺出樣品整齊、清潔，保證出樣眼鏡橫平豎直，標(biāo)識齊全。 ? 銷售工具（筆、瞳距尺、復(fù)寫紙、計(jì)算器、價(jià)格表、鏡片樣本、定單）整齊擺放在伸手可及的地方。 二、 歡迎顧客 ? 在顧客離柜臺 3— 5 米處微微躬身笑臉招呼顧客。 ? 招呼語一般為“歡迎光臨！”、“您好，請問需要我?guī)兔?？”，?jié)假日時(shí)的招呼語要注意時(shí)宜“春節(jié)快樂！”、“新年快樂！”等。 ? 招呼語的語調(diào)不能太高，切忌生硬。 三、 介紹商品 ? 了解顧客的需求并初步判定顧客的消費(fèi)能力與愿望。 ? 將顧客領(lǐng)至相 應(yīng)的柜臺或轉(zhuǎn)盤并進(jìn)行推銷。 ? 注意商品與顧客需求的“四匹配”原則： 眼鏡的款式、顏色與顧客的臉型相匹配； 眼鏡的質(zhì)量與顧客的要求相匹配； 眼鏡的價(jià)格與顧客的消費(fèi)能力和愿望相匹配； 鏡片的特、屬性與顧客的要求相匹配。 第三節(jié)：老視眼鏡銷售 準(zhǔn)備工作 歡迎顧客 介紹商品 商品確認(rèn) 開具小票 收銀臺付款 倉庫領(lǐng)貨 取鏡 歡送顧客 結(jié)束工作 北京－亮視點(diǎn)營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊 8 ? 不對商品做過分的宣傳。 ? 不貿(mào)然回答自己不了解的專業(yè)知識。 ? 不貿(mào)然答應(yīng)顧客的要求。 ? 難度較高的銷售任務(wù)必須尋求值班長與資深同事的幫助。 四、 商品確認(rèn) ? 確認(rèn)倉庫是否有質(zhì)量合格的顧客所需商品。 ? 如果沒有，確認(rèn)訂貨周期，并將訂貨周期加上 3 天作為交貨周期允諾顧客。 ? 允諾顧客時(shí)不可簽署書面保證。 五、 開具小票 ? 使用復(fù) 寫紙開具兩聯(lián)銷售小票。 ? 銷售小票上正確填寫商品規(guī)格與編碼，并計(jì)算價(jià)格。 六、 收銀臺付款 ? 引導(dǎo)顧客至收銀臺交款，付款流程見 收銀工作標(biāo)準(zhǔn) 。 ? 小票由收銀臺蓋章確認(rèn)后交收銀臺一聯(lián)、柜臺留存一聯(lián)。 ? 付清全部款額。 七、 倉庫領(lǐng)貨 ? 驗(yàn)配員憑電腦打印小票至倉庫領(lǐng)取眼鏡。 ? 倉庫領(lǐng)取之眼鏡交柜臺出樣。 八、 取鏡 ? 將柜臺出樣之眼鏡交顧客試戴。 ? 按顧客臉型校配眼鏡。 ? 包裝顧客眼鏡：用鏡布包好眼鏡后放置在鏡盒內(nèi)，與電腦打印小票一并放入包裝袋中，親手交于顧客手中，不可丟在取鏡臺上，以免被其他人誤取走，發(fā)生不必要爭執(zhí)。 九、 歡送顧客 ? 禮貌使用歡送語 “歡迎下次光臨”、“請慢走”。 十、 結(jié)束工作 ? 整理銷售器具并歸放原處。 ? 將手寫小票交至值班長處。 ? 柜臺出樣品若有改動(dòng)，必須在 每月商品出樣匯總表 及出樣單上注明。 北京－亮視點(diǎn)營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊 9 一、 準(zhǔn)備開單器具 ? 準(zhǔn)備好書寫工具：黑色水筆或鋼筆，退貨單使用紅色水筆或圓珠筆。 ? 準(zhǔn)備好計(jì)算器和充足定單。 二、 記錄顧客資料 ? 在定單上清晰正確書寫顧客姓名、生日、聯(lián)絡(luò)地址與電話。 ? 可能有的顧客會心存戒備心理，應(yīng)如實(shí)告訴顧客公司留存顧客資料的目的，并保證資料決不會外泄給第三方。 三、 記錄顧客視光信息 ? 正確記錄顧客的光度，注意標(biāo)明光度的正與負(fù)。平光以“ — ”表示。 ? 標(biāo)明散光的軸向。 ? 不需填寫的空格內(nèi)以空白表示。 四、 記錄商品信息 ? 正確填寫商品編碼，遇有不清楚的地方，及時(shí)詢問倉庫管理員或值班長。 五、 計(jì)算商品價(jià)格 ? 按零售價(jià)格計(jì)算商品金額，任何折扣必須請示值班長。 六、 定單交收銀臺錄入 ? 用復(fù)寫紙開具兩聯(lián)手寫定單，與顧客預(yù)付款一并交收銀臺。 第四節(jié)：定單書寫 準(zhǔn)備開單器具 記錄顧客資料 記錄顧客視光信息 記錄商品信息 計(jì)算商品價(jià)格 定單交收銀臺錄入 北京－亮視點(diǎn)營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊 10 一、 準(zhǔn)備開票器具 ? 準(zhǔn)備好書寫工具：黑色水筆或鋼筆，退貨單使用紅色水筆或圓珠筆。 ? 準(zhǔn)備好計(jì)算器和充足小票。 二、 商品信息記錄 ? 正確填寫商品編碼，遇有不清楚的地方，及時(shí)詢問倉庫管理員或值班長。 三、 計(jì)算商品價(jià)格 ? 按零售價(jià)格計(jì)算商品金額，任何折扣必須 請示值班長。 四、 小票交收銀臺錄入 ? 用復(fù)寫紙開具兩聯(lián)手寫小票，與顧客預(yù)付款一并交收銀臺。 第五節(jié)：小票書寫 準(zhǔn)備開票器具 商品信息記錄 計(jì)算商品價(jià)格 小票交收銀臺錄入 北京－亮視點(diǎn)營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊 11 一、 準(zhǔn)備書寫工具 ? 事先刻制各類印章，包括：物價(jià)員印章、折扣專用章、特價(jià)專用章、各類數(shù)字章。 ? 一律用黑色水筆或鋼筆。 ? 使用物價(jià)局標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)價(jià)簽。 二、 書寫標(biāo)價(jià)簽與吊牌 ? 標(biāo)價(jià)簽與吊牌的文字一律用正楷書寫，不可潦草，以免引發(fā)與顧客之間的不必要的爭端。 ? 必須蓋上物價(jià)員的專用章。 ? 價(jià)格一律用數(shù)字章。 三、 擺放標(biāo)價(jià)簽與粘掛吊牌 ? 每排鏡架前都必須