【正文】 戴與 摘卸 （一） 配戴 ? 用清潔的鑷夾（帶保護(hù)套）取出鏡片，放在右手的食指指腹或清潔鏡棒上（帶保護(hù)套）。 ? 用右手食指和拇指指腹將鏡片輕輕擠出，切忌用力過猛。 3） 鏡片移動度不宜過大，也不宜過小。 7） 檢查配戴者的遠(yuǎn)近視力，遠(yuǎn)近視力均應(yīng)不低于驗光試片的結(jié)果。 ? 戴鏡片游泳時應(yīng)加戴防水鏡，以免遺失或讓鏡片被水中的化學(xué)劑影響變質(zhì)。 ? 在戴用鏡片時，切忌使用眼藥水或藥膏。 ? 鏡片保持天天摘、天天洗，最清潔。 ? 切忌用自來水、熱水或酒精清洗鏡片。 ? 復(fù)查的準(zhǔn)備： 1） 配戴者應(yīng)帶齊鏡片、鏡盒、護(hù)理品和驗配手冊。 第九節(jié)：復(fù)查 主動復(fù)查 被動復(fù)查 北京－亮視點(diǎn)營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊 30 10） 您戴鏡看遠(yuǎn)清楚嗎？看書清楚嗎？ 11） 您戴鏡后眼睛有什么不適嗎？摘鏡后不 適有無好轉(zhuǎn)？ 12） 您喜歡隱形眼鏡嗎？您會堅持戴下去嗎？ ? 復(fù)查的內(nèi)容 1） 觀察配戴者的個人衛(wèi)生情況如何，手指甲是否剪短，手是否干凈，鏡片盒是否干凈。 5） 充分清潔沖洗鏡片，用裂隙燈仔細(xì)檢查鏡片，記錄有無破損、缺損、劃痕，記錄鏡片沉淀物的類型和程度。 9） 預(yù)約下次復(fù)查的時間。 3） 有嚴(yán)重的沉淀物則需更換鏡片。 ? 配戴不適 1） 眼睛病理性損傷，須等病好后再配戴。 5） 長期用眼或環(huán)境不良，試滴適當(dāng)潤眼液。 ? 將鏡片置于手掌心，滴數(shù)滴護(hù)理液，用另一手指指腹輕輕揉鏡片，指腹運(yùn)動方向從中心放射向四周二十秒，在用護(hù)理液漂洗鏡片。 ? 雙聯(lián)盒內(nèi)各放入一粒去蛋白酶片，并用護(hù)理液浸泡，待蛋白酶片完全溶解后放入鏡片。 ? 徹底洗凈雙手（同前），將鏡片放入籃架。第十節(jié)：隱形眼鏡護(hù)理 每日清潔消毒 每周清除蛋白質(zhì) 雙氧護(hù)理系統(tǒng)使用 北京－亮視點(diǎn)營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊 32 一、 接前準(zhǔn)備 ? 交班人整理當(dāng)班次銷售票據(jù)與記錄。 二、 出樣品交接 ? 在交接時段內(nèi)，交班人與接班人共同清點(diǎn)柜臺內(nèi)的出樣數(shù)。 三、 其它事務(wù)交接 ? 交接各類銷售器具。 4. 音響與功放。 ? 輸入過程中留意顧客反映，安撫顧客稍候。 ? 檢查打印機(jī)是否處于打印狀態(tài)。 四、 收取顧客預(yù)付款（信用卡詳見本章第二節(jié)），注意以下事項： 1. 唱收 —— 大聲讀出所收顧客的金額。隱形眼鏡、護(hù)理品、成鏡必須付清全部款項。 2. 唱付 —— 報出顧客支付金額以及需要找零。 注： 收銀員暫時離崗時，應(yīng)將收銀機(jī)鑰匙交給班長或其它主管，并由班長或主管代為收銀。 附：收銀用語例句： “麻煩您填一下病歷表，謝謝！” “這是您的電腦卡、驗光登記卡、檢查項目單，請拿好。 ” “一共是 363 元，您最好給我 13元零錢，謝謝。謝謝！” “請將這個單子交給取鏡處。 二、 POS 機(jī)處理信用卡 ? 詳見有關(guān)銀行相關(guān)規(guī)定。 二、 貴賓卡使用： ? 確認(rèn)顧客確實為持卡人。 四、 抵用券使用： ? 辨別抵用券的真?zhèn)巍? 各種優(yōu)惠、票、券、卡的解釋權(quán)和裁決權(quán)最終歸本公司所有。 四、 解釋意見表的填寫規(guī)范 ? 向顧客解釋意見表的填寫規(guī)范： —— 必須填寫姓名、地址、聯(lián)絡(luò)電話，方便聯(lián)絡(luò)，能夠郵寄獎品。 六、 回收顧客意見表 ? 在顧客填寫完成后，請其將意見表投入意見箱。 二、 收取余款 ? 若顧客眼鏡已經(jīng)加工完成，則收取顧客的余款（見本章第一節(jié)）。 四、 歡送顧客 ? 禮貌歡送顧客：“歡迎下次光臨 /請慢走”。 ? 眼鏡的校配好壞直接影響到眼鏡的使用效果，特別是深度近視， 老光及散光眼鏡，如果沒有校配好，即使驗光與鏡片的磨制都很正確，戴鏡者仍有可能在使用時感到不適，或甚至不能使用，校配是眼鏡商店為配鏡者服務(wù)的最后一道工序，沒有這道工序的完美服務(wù)，配鏡者是絕對不會感到滿意的。 2） 接頭與接頭角：接頭指鏡圈與鏡腿的連接處，而接頭角是指鏡腿與鏡圈所在平面的法線間的夾角，此角一般為 10176。兩鏡腿耳上點(diǎn)之間的距離稱鏡腿間距，頭寬是鏡腿落于兩耳之間的距離。鼻托平面與鏡圈平面之垂直面所成之角為斜角。 在判斷鏡腿是否已調(diào)整正確可采用如下辦法：用雙手的食指同時將鏡框向上與上前抬，若鏡腿的彎點(diǎn)長正確，則鏡框在食指與之脫離時，即下落到原來的位置上；若鏡框不能被 自由地抬起，說明彎點(diǎn)長太短，小于實際需要；若鏡框下落后其位置比原有的位置低，則說明鏡腿太長了，大于實際需要。 ? 調(diào)整鏡腿：在調(diào)整鏡腿的弓曲度時，可先將鏡腿均勻加熱后，用一手捏住鏡腿接頭處，另一手的拇指放于鏡腿的內(nèi)壁，（食指放于鏡腿的外壁），從接頭至彎點(diǎn)慢慢地邊移動邊向外側(cè)用力即可 ，鏡腿彎點(diǎn)長的調(diào)整要適中，若彎點(diǎn)過后，眼鏡會向前滑，彎點(diǎn)過前，則配鏡者的耳與鼻會感壓痛，調(diào)整彎點(diǎn)位置可先加溫鏡腿，使之軟化，將鏡腿拉直后，再讓配鏡者戴上眼鏡，尋覓合適的彎點(diǎn)。 四、 橋梁架的校配 ? 顳距的調(diào)整方法與塑料架相同。 五、 金屬架的校配 ? 調(diào)整顳距：首先用一把鉗子（最好是 包有塑料的平口鉗）鉗住鏡圈的外側(cè)，（鉗向與鏡面同），再用一把鉗子（包有塑料的尖口鉗）夾住接頭處，即可進(jìn)行顳距的調(diào)整，另外也可采用銼磨鏡腿接頭處以增大顳距，操作時，一手捏住鏡圈使鏡腿處于垂直方向，接頭端向上，并穩(wěn)定地緊抵工作臺邊，另一手水平持銼，均勻銼磨，才不致在鏡腿完全張開時，接頭處出現(xiàn)隙縫。 六、 眼鏡的外觀要求 ? 配裝眼鏡左、右兩鏡面應(yīng)保持相對平整。 － 95176。 ? 接聽電話應(yīng)輕拿輕放，并事先準(zhǔn)備好筆和電話記錄薄以備記錄。 ? 在沒有搞清對方是誰之前，請不要將公司任何人的手機(jī)， BP 機(jī)號碼告訴對方。 ? 接到投訴電話，先安撫顧客不必動怒，并請專門負(fù)責(zé)接待投訴人員接聽或可詳細(xì)記錄顧客投訴事件，留下聯(lián)系辦法，告之將交專人處理，請放心。 ? 保證清洗機(jī)內(nèi)為清水，并滴入兩至三滴洗滌劑。 ? 注意拆卸時務(wù)必小心，避免損壞顧客眼鏡。 ? 用干凈纖維鏡 布擦凈鏡架，并用柔軟面紙吸凈鏡片水漬。 ? 收銀人員必須能熟練掌握廣播和音響器材的各項功能，并定期施行保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題立即報告主管。 春節(jié)期間應(yīng)該播放帶喜慶氣氛的音樂，而圣誕節(jié)期間的音樂也要符合時宜。 ? 廣播器材可用于促銷活動宣傳，或找尋顧客、孩童，禁止用于找尋自己員工。 第九節(jié)：背景音樂播放規(guī)定 北京－亮視點(diǎn)營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊 47 一、 填寫解款單 ? 每日解款單使用注意事項 —— 填寫 日期、時間與班次； 應(yīng)收現(xiàn)金 =日報表中當(dāng)日營收； 信用卡 =當(dāng)日累計刷卡金額； 禮券，折價券 =當(dāng)日累計折價券金額； 現(xiàn)金短溢 =當(dāng)日營業(yè)款短溢部分（短缺為 ，多出為 +）； 實收現(xiàn)金 =應(yīng)收現(xiàn)金 信用卡 禮券 折價券 +現(xiàn)金短溢； ? 填寫范例 日期： 01/4/5 時間： 12： 35 班次： B 應(yīng)收現(xiàn)金 信用卡 禮券 折價券 現(xiàn)金短溢 實收現(xiàn)金 收款人： 王 菲 交款人： 謝霆鋒 二、 交款并交接 ? 收款人清點(diǎn)營業(yè)款，對照營業(yè)報表，并與交款人共同確認(rèn)簽名。 ? 電腦的關(guān)機(jī)程序為：與開機(jī)程序相反。 三、 每月磁盤維護(hù) ? 每月固定時間進(jìn)行一次磁盤掃描和碎片整理程序，以提升系統(tǒng)運(yùn)行速度和穩(wěn)定性。通常近視可能度數(shù)偏深，遠(yuǎn)視則會度數(shù)偏淺。一是測量方便、準(zhǔn)確；二是具有能夠自動關(guān)機(jī)，只要 10 分鐘以上不用機(jī)器，就自動關(guān)閉?？勺岊櫩碗p手扶在驗光儀桌面。 ? 前后移動控制鍵，當(dāng)角膜像最清晰的時候（即角膜像中心白點(diǎn)）撳動記錄鍵，先右后左測量，每眼測量并記錄三次，注意掌握測量的最佳時機(jī)。（多數(shù)電腦打印紙在將要用盡時，在紙張邊緣會出現(xiàn)粉紅色提示，請所有驗光人員在操作電腦驗光時發(fā)現(xiàn)彩色提示，應(yīng)立即督促有關(guān)人員更換打印紙。 三、 問題與解決： ? 當(dāng)顧客詢問驗光結(jié)果時，考慮到電腦驗光結(jié)果未必完全準(zhǔn)確，驗光人員可將數(shù) 據(jù)大致向顧客傳達(dá)，并告訴顧客電腦驗光僅供參考，最終處方有待主觀驗光確定。 第一節(jié)：電腦驗光 電腦驗光簡介 操作流程 問題與解決 北京－亮視點(diǎn)營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊 51 ? 觀察顧客眼角與驗光儀上參考標(biāo)記是否處于同一水平線上，必要時調(diào)整下頜托架高度； ? 叮囑顧客睜開雙眼，平視前方，盡量放松，暫時減少眨眼； ? 選擇頂點(diǎn)距離：亞洲人一般為 12mm，歐美人一般為 。 ? 一般狀況下，測量步長的選擇為：角膜屈光 ，角膜散光 ，角膜軸向 1186。 ? 操作要求：態(tài)度溫和，動作標(biāo)準(zhǔn)，操作迅速。 四、 每月清潔硬件 ? 在關(guān)機(jī)情況下進(jìn)行機(jī)器清潔：酒精棉花清潔屏幕；毛筆或柔軟毛刷清潔機(jī)箱內(nèi)硬件；干抹布清潔顯示器、機(jī)箱和其他硬件（包括外圍設(shè)備）的外部。 二、 每日備份工作 ? 每日結(jié)束營業(yè)后，在下班前必須進(jìn)行數(shù)據(jù)備份。 ? 與下班次收銀員交接相關(guān)事項。 ? 廣播期間必須有背景音樂，但音樂音量應(yīng)適當(dāng)調(diào)低。 不可連續(xù)播放同一張唱碟，一天內(nèi)以準(zhǔn)備 6 張唱碟循環(huán)播放為宜。 店堂內(nèi)應(yīng)以輕快的輕音樂或爵士樂為主，利于顧客有好的心情挑選商品。 注：每清洗 5 副眼鏡，更換一次清水。 ? 開啟按鈕，進(jìn)行清洗。 二、 清洗 ? 將顧客眼鏡先用柔軟面紙或纖維鏡布擦凈。 ? 如有需要必須把電話內(nèi)容記錄 在記錄本上以備查閱。 ? 遇到顧客詢問我們的價格、折讓、企劃活動等，我們的回答是：“除了廠家與公司定期的促銷活動外，我們不打折。 ? 必須在鈴聲響三聲之內(nèi)接起， 接聽電話時必須說：“您好！精益眼鏡！” ? 如年個月來電者尋訪之人不在，請禮貌地留下對方姓名、工作單位，詢問是否有急事，并請對方留下回電號碼，以便被尋訪者回來時回電等等。 ? 兩鏡腿張開平放或倒伏均保持平整，鏡架不可扭曲。 ? 配裝眼鏡外觀應(yīng)無明顯崩邊、焦損、扭曲、鉗痕、鍍（涂）層剝落及明顯擦痕。 ? 調(diào)整鏡框：在調(diào)整金屬架的接頭角前，應(yīng)先將鏡片取下，然后用一把鉗子 ，鉗住鏡圈近接頭處，再用一把鉗子鉗住接頭處，（包括螺釘）接著用力于鉗，使接頭角調(diào)整到適當(dāng)?shù)某潭取? ? 鏡框的調(diào)整方法與塑料架相同。當(dāng)將張開兩鏡腿的眼鏡倒置于平臺上，發(fā)現(xiàn)兩鏡腿不能全部同時與平臺相接觸時，可調(diào)整兩個接頭角，調(diào)整方法，可用鉗子鉗住鏡框的接頭處，用一手握住鏡腿近接頭處，鉗、手同時用力（相向或相背）即可，有時也可用手直接扳接頭處，達(dá)到調(diào)整目的。 ? 調(diào)整托葉：其目的是為了使托葉面能與配鏡者的鼻梁 全部吻合。 ? 調(diào)整顳距：這一校配程序其目的是為了使平面在配鏡者眼前保持正確的位置，并且無壓痛或不適之感，這一任務(wù)主要是通過調(diào)整鏡架的外張角的大小來完成的。 5） 鼻托的頂角、前角和斜角：鼻托的長軸與鏡圈背平面所成之角為頂角。 。 ? 為了便于規(guī)范眼鏡校配的操作技術(shù)，必須先了解鏡架各部名稱。 ? 如有需要，進(jìn)行交易登記。 三、 校配與包裝 ? 依照顧客的臉型校配眼鏡（見本章第六節(jié)）。 第四節(jié)：顧客意見調(diào)查工作 征求顧客同意 解釋意見表的填寫規(guī)范 指導(dǎo)顧客填寫 回收顧客意見表 發(fā)放禮品并感謝顧客 北京－亮視點(diǎn)營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊 40 一、 核對取鏡憑據(jù) ? 檢查顧客的取鏡憑據(jù)，辨別真?zhèn)巍? —— 意見或建議欄部分也非常重要，填寫地好，可以獲得意外的獎品。 ? 顧客有疑慮時可向其解釋：我們是為了統(tǒng)計本公司的顧客滿意度，希望能夠認(rèn)真填寫，以提高本公司的服務(wù)質(zhì)量，這樣，顧客也可以受益。 注：一般情況下，各種優(yōu)惠不可同時享受。 三、 優(yōu)惠券抵用： ? 辨別優(yōu)惠券的真?zhèn)巍? ? 登記 貴賓卡發(fā)放信息表 ：貴賓卡號、姓名、地址、電話、職業(yè)。歡迎您下次光臨。” “收您 400，找您 37 元，請點(diǎn)一下。” “請在這邊交錢。 北京－亮視點(diǎn)營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊 36 附： 部分外 賓需使用外幣時，必須遵循以下順序： ? 希望外賓盡量使用人民幣，如外賓無人民幣則允許外幣消費(fèi)； ? 現(xiàn)階段本公司只收美金； ? 查詢目前美金匯率（以當(dāng)日中國銀行外匯匯率表為準(zhǔn)）； ? 按目前匯率換算； ? 收取顧客美金，查驗真?zhèn)危? ? 找零時，按匯率換算找人民幣。 ? 在紅色聯(lián)上蓋上收銀員的印章和“銀貨兩訖”的印章。 ? 請顧客出示白色取貨定單，檢驗定單。 3. 注意公司各種優(yōu)惠或抵用券的使用方法 —— 詳件本章第三節(jié)。 ? 若為隱形眼鏡定單，在紅色聯(lián)上蓋上收 銀員和“銀貨兩訖”的印章，并交于顧客作為購買憑證。 ? 輸入貨款金額，計算余額。 二、 錄入定單或小票 ? 致歡迎詞：“歡迎光臨 /您好”。 第十一節(jié)：隱形眼鏡出樣品交接 交接前準(zhǔn)備 出樣品交接 其它事務(wù)交接