【正文】 北京－亮視點營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊 33 第第 三三 章章 收收 銀銀 區(qū)區(qū) 工工 作作 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 北京－亮視點營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊 34 一、 準(zhǔn)備工作 ? 服務(wù)姿態(tài)服從員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 ? 比較出樣品期末數(shù)與實際數(shù)之間是否存在損溢。 ? 交班人將商品異動記錄在 每月柜臺出樣品匯總表 上。 ? 將鏡片籃架連同鉑金中和環(huán)放入鏡片杯，旋緊杯蓋 。 ? 用新鮮護(hù)理液浸泡 4 小時或過夜后再配戴。 ? 配戴前用新鮮護(hù)理液沖洗后即可配戴。 2） 鏡片損換試分析原因，裂痕圓潤為鏡片強(qiáng)度不夠所致，裂痕尖銳為顧客操作不當(dāng)引起。 3） 鏡片破損、沉淀物過多或鏡片變硬、變形須更換鏡片。 5） 因移動度、中心定位、松緊度等問題引起的波動性模糊需更換鏡片。 ? 視力模糊 1） 若光度不足，試重新驗光配鏡。 7） 重新配戴鏡片，待其穩(wěn)定后依次檢查記錄鏡片的中心定位、移 動度、松緊度和下垂度等，再次評估舒適度。 3） 觀察配戴者護(hù)理鏡片、摘戴鏡片的動作是否熟練、規(guī)范。 ? 復(fù)查的問診 1） 您的家人和朋友 看到您摘去框架眼鏡有什么反應(yīng)？ 2） 您覺得護(hù)理鏡片麻煩嗎？ 3） 您是否按照規(guī)定的適應(yīng)時間戴鏡？習(xí)慣每天戴幾個小時？ 4） 您是否間斷戴鏡？若有 2— 3 天不戴鏡，您怎樣保養(yǎng)鏡片？重新使用鏡片時您是怎樣處理鏡片的？ 5） 您是否有時戴著鏡片睡覺？戴鏡睡覺后有什么感覺？ 6） 您是怎樣護(hù)理鏡片的？能否演示一次給我們看看？您大約多長時間用完一瓶護(hù)理液？ 7） 您是否每周使用去蛋白酶片？請告訴我您使用的過程。 北京－亮視點營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊 29 一、 主動復(fù)查 ? 按店方規(guī)定的日期接受復(fù)查稱為主動復(fù)查。 ? 每周清洗鏡片盒一次。 ? 隨時保持鏡片在濕潤狀態(tài)中。 ? 長期停戴時，鏡片應(yīng)用護(hù)理液浸存，應(yīng)每周更換護(hù)理液 1— 2 次，若再次配戴時應(yīng)先徹底清洗、消毒后再戴。 ? 不可在洗臉槽上摘卸鏡片，以免遺失。 5） 鏡片的下垂度維持在 — （切削工藝的鏡片為 — ）。軟鏡在穩(wěn)定后有以下特點： 1） 鏡片應(yīng)完全覆蓋角 膜。 ? 放開上下眼瞼，閉目轉(zhuǎn)動眼球，讓鏡片自動回位。 ? 用流動的水洗凈雙手，并用清潔無絮毛巾擦手或用干手器烘干雙手，并不再接觸其它物品。 三、 擺放標(biāo)價簽與粘掛吊牌 ? 每排鏡架前都必須擺放一張標(biāo)價簽，標(biāo)價 簽一律朝向柜臺外側(cè)，方便顧客。 ? 使用物價局標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)價簽與公司規(guī)定吊牌。 三、 計算商品價格 ? 按零售價格計算商品金額，任何折扣必須請示值班長。 六、 定單交收銀臺錄入 ? 用復(fù)寫紙開具兩聯(lián)手寫定單，與顧客預(yù)付款一并交收銀臺。 ? 標(biāo)明散光的軸向。 二、 記錄顧客資料 ? 在定單上清晰正確書寫顧客姓名、生日、聯(lián)絡(luò)地址與電話。 ? 將手寫小票交至值班長處。 七、 保養(yǎng)知識介紹 ? 告之顧客護(hù)理品的使用方法和注意事項 —— 詳見本章第九節(jié)。 五、 收銀臺付款 ? 引導(dǎo)顧客至收銀臺交款，付款流程見 收銀工作標(biāo)準(zhǔn) 。 第四節(jié)：護(hù)理品銷售 準(zhǔn)備工作 歡迎顧客 介紹商品 開具小票 收銀臺付款 取貨與包裝 保養(yǎng)知識介紹 歡送顧客 結(jié)束工作 北京－亮視點營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊 23 ? 不貿(mào)然回答自己不了解的專業(yè)知識。 ? 了解顧客隱形眼鏡的品牌和型號。 ? 檢查工具是否到位，特別注意鑷子、指甲剪等整潔； 二、 歡迎顧客 ? 在顧客離柜臺 3— 5 米處微微躬身笑臉招呼顧客。 ? 柜臺出樣品若有改動，必須在 每月商品出樣匯總表 及出樣單上注明。 ? 禮貌使用歡送語“歡迎下次光臨”、“請慢走”。 ? 告之顧客隱形眼鏡配戴的注意事項 —— 詳見本章第八節(jié)。 ? 進(jìn)行配適評估 —— 詳見本章第八節(jié)。 八、 配戴與配適評估 ? 幫助顧客配戴隱形眼鏡 —— 詳見本章第八節(jié)。 ? 手寫定單用復(fù)寫紙一式兩聯(lián)。 六、 開具定單 ? 正確書寫顧客的資料：姓名、生日、電話、地址。 ? 不對商品做過分的宣傳。 2. 公式法 公式法所得隱形眼鏡頂點屈光度尾數(shù)取舍表 小數(shù)尾數(shù)（ D） 取舍方法 小數(shù)尾數(shù)（ D） 取舍方法 下靠 下靠 下靠 下靠 下靠 下靠 下靠 下靠 3. 散光換算 散光 ，球：柱≥ 3： 1 散光≥ ，球：柱≥ 4： 1 D=DS+1/2DC 五、 介紹商品 ? 了解顧客的需求并初步判定顧客的消費(fèi)能力與愿望。 177。 ? 將顧客驗光度數(shù)換算成隱形眼鏡的度數(shù)。 第三節(jié)：隱形眼鏡驗配 準(zhǔn)備工作 歡迎顧客 問診 眼部眼部檢查 與驗光 介紹商品 開具定單 收銀臺付款 配戴與配適評估 顧客練習(xí)與保養(yǎng)知識介紹 歡送顧客 結(jié)束工作 北京－亮視點營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊 20 四、 眼部檢查與驗光 ? 眼部外觀檢查。 ? 招呼語的語調(diào)不能太高，切忌生硬。 ? 銷售工具（筆、瞳距尺、復(fù)寫紙、計算器、價格表、鏡片樣本、定單）整齊擺放在伸手可及的地方。 三、 數(shù)據(jù)計算 ? 角膜曲率值 =（ V 讀數(shù) +H 讀數(shù)） 247。 ? 讀出內(nèi)讀窗或外讀式刻度盤上的讀數(shù)， V 讀數(shù)為角膜垂直向曲率半徑， H 讀數(shù)為角膜水平向曲率半徑。 ? 使被檢眼始終注視光標(biāo)。北京－亮視點營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊 18 一、 準(zhǔn)備工作 ? 同裂隙燈操作檢查（見本章第一節(jié)） 二、 測量操作方法 ? 禮 貌請顧客落座。 ? 放大程度低至中倍。 九、 濾光式投照法 ? 用鈷藍(lán)光源加覆毛面濾光鏡，物鏡加覆黃色濾光鏡，用 1%熒光素鈉輕涂結(jié)膜囊。 ? 放大程度中至高倍。 ? 可用于觀察角膜內(nèi)皮細(xì)胞的病理改變和淚液層的質(zhì)量。 ? 投射與觀察夾角 60186。 ? 直接法觀察目標(biāo)以照亮的虹膜為背景，用于觀察角膜新生血管、異物。 北京－亮視點營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊 17 ? 投射與觀察夾角根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整。 ? 放大程度中至高倍。 五、 間接投照法 ? 光源投射顯微鏡焦點旁側(cè)，藉在組織內(nèi)的分 散和折射的光線照亮觀察目標(biāo)。 ? 放大程度中至高倍。 四、 直接投照法 ? 光源焦點與顯微鏡焦點處在同一觀察部位。 ? 放大程度低或中倍。 三、 彌散投照法 ? 在投照光源上加覆毛面屢光鏡。 第一節(jié)：裂隙燈操作檢查 準(zhǔn)備工作 操作要領(lǐng) 彌散投照法 直接投照法 間接投照法 背面投照法 鏡面反射投照法 全內(nèi)反射投照法 濾光式投照法 北京－亮視點營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊 16 ? 選擇投照光的顏色，無赤光用于觀察微小新生血管；鈷藍(lán)光則用于觀察熒光素染色的結(jié)果和硬 質(zhì)鏡片的配適。可令被檢查者閉眼，在其眼瞼皮膚上調(diào)整顯微鏡焦距，然后調(diào)暗投照光線，再矚其睜開眼進(jìn)行觀察，這樣可以避免大量強(qiáng)光直接照射被檢眼。 ? 使顧客的外眥部與頜托架縱桿黑色刻度線相平。 ? 調(diào)低室內(nèi)光線。 三、 其它事務(wù)交接 ? 交接各類銷售器具。 二、 出樣品交接 ? 在交接時段內(nèi)，交班人與接班人共同清點柜臺內(nèi)的出樣數(shù)。 第七節(jié)：框架區(qū)出樣品清潔與維護(hù) 準(zhǔn)備工作 鏡架 /成鏡清潔 鏡片清潔 鏡架 /成鏡擺放 北京－亮視點營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊 13 一、 交接前準(zhǔn)備 ? 交班人整理當(dāng)班次銷售票據(jù)與記錄。 三、 鏡片清潔 ? 用超細(xì)纖維鏡布輕輕擦拭，難祛除的污垢可用肥皂水，也可用酒精擦拭。 ? 超細(xì)纖維鏡布或細(xì)潔面紙，另可準(zhǔn)備少量肥皂水。 三、 擺放標(biāo)價簽與粘掛吊牌 ? 每排鏡架前都必須擺放一張標(biāo)價簽，標(biāo)價簽一律朝向柜臺外側(cè)，方便顧客。 ? 使用物價局標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)價簽。 三、 計算商品價格 ? 按零售價格計算商品金額，任何折扣必須 請示值班長。 六、 定單交收銀臺錄入 ? 用復(fù)寫紙開具兩聯(lián)手寫定單，與顧客預(yù)付款一并交收銀臺。 ? 標(biāo)明散光的軸向。 二、 記錄顧客資料 ? 在定單上清晰正確書寫顧客姓名、生日、聯(lián)絡(luò)地址與電話。 ? 將手寫小票交至值班長處。 ? 按顧客臉型校配眼鏡。 ? 付清全部款額。 五、 開具小票 ? 使用復(fù) 寫紙開具兩聯(lián)銷售小票。 ? 難度較高的銷售任務(wù)必須尋求值班長與資深同事的幫助。 ? 注意商品與顧客需求的“四匹配”原則： 眼鏡的款式、顏色與顧客的臉型相匹配； 眼鏡的質(zhì)量與顧客的要求相匹配； 眼鏡的價格與顧客的消費(fèi)能力和愿望相匹配； 鏡片的特、屬性與顧客的要求相匹配。 ? 招呼語一般為“歡迎光臨！”、“您好，請問需要我?guī)兔?？”，?jié)假日時的招呼語要注意時宜“春節(jié)快樂！”、“新年快樂！”等。 北京－亮視點營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊 7 一、 準(zhǔn)備工作 ? 服務(wù)姿態(tài)服從員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 九、 歡送顧客 ? 禮貌使用歡送語“歡迎下次光臨”、“請慢走”。 ? 倉庫領(lǐng)取之眼鏡交柜臺或轉(zhuǎn)盤出樣。 ? 小票由收銀臺蓋章確認(rèn)后交收銀臺一聯(lián)、柜臺留存一聯(lián)。 五、 開具小票 ? 顧客購買鏡片時，開具購鏡定單，開具標(biāo)準(zhǔn)同 鏡架 /鏡片銷售標(biāo)準(zhǔn) 中“開具定單”。 ? 難度較高的銷售任務(wù)必須尋求值班長與資深同事的幫助。 ? 有必要的話，向近視或遠(yuǎn)視顧客推薦鏡片染色服務(wù)，推薦適當(dāng)鏡片。 ? 招呼語的語調(diào)不能太高，切忌生硬。 北京－亮視點營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊 5 第二節(jié)：太陽眼鏡 /防風(fēng)眼鏡銷售 準(zhǔn)備工作 歡迎顧客 介紹商品 商品確認(rèn) 開具小票 收銀臺付款 取鏡與包裝 歡送顧客 結(jié)束工作 一、 準(zhǔn)備工作 ? 服務(wù)姿態(tài)服從員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 九、 歡送顧客 ? 禮貌使用歡送語“歡迎下次光臨”、“請慢走”。 ? 倉庫領(lǐng)取之鏡架交柜臺出樣。 ? 定單由收銀臺蓋章確認(rèn)后交收銀臺一聯(lián)、柜臺留存一聯(lián)。 ? 正確填寫顧客視光資料：光度、軸向、矯正視力。 ? 如果沒有，確認(rèn)訂貨周期，并將訂貨周期加上 3 天作為交貨周期允諾顧客 。 ? 不貿(mào)然回答自己不了解的專業(yè)知識。 三、 介紹商品 ? 了解 顧客的需求并初步判定顧客的消費(fèi)能力與愿望。 ? 銷售工具（筆、瞳距尺、復(fù)寫紙、計算器、價格表、鏡片樣本、定單）整齊擺放在伸手可及的地方。 第四條：使用期限 本制度自 20xx年 1月 1日起開始使用，之前規(guī)定若有與本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相悖者，以本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容為準(zhǔn)，今后若有新版，以新版為準(zhǔn)。 北京亮視點 眼鏡有限公司 營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊 北京－亮視點營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊 1 總 則 第一條：閱前須知 本手冊為 北京亮視點 眼鏡有限公司 所有 ，本《營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊》只按合約要求提供給 北京亮視點眼鏡有限公司 及其加盟眼鏡零售企業(yè)使用，任何其它企業(yè)不得擁有、閱讀、傳播。 第三條：使用說明 公司員工的日常工作，包括銷售、加工、驗光、收銀、第二工作等各項流程、標(biāo)準(zhǔn)，皆按本手冊內(nèi)容執(zhí)行（值班長工作標(biāo)準(zhǔn)和倉管人員工作標(biāo)準(zhǔn)見《值班管理手冊》和《物流管理》）。 ? 柜臺出樣品整齊、清潔，保證出樣鏡架橫平豎直，標(biāo)識齊全。 ? 招呼語的語調(diào)不能太高，切忌生硬。 第一節(jié)：鏡架 /鏡片銷售 準(zhǔn)備工作 歡迎顧客 介紹商品 商品確認(rèn) 開具定單 收銀臺付款 倉庫領(lǐng)貨并發(fā)加工 取鏡與包裝 歡送顧客 結(jié)束工作 北京－亮視點營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊 4 ? 不對商品做過分的宣傳。 四、 商品確認(rèn) ? 確認(rèn)倉庫是否有質(zhì)量合格的顧客所需商品。必要時向顧客解釋記錄目的，避免顧客有疑慮。 六、 收銀臺付款 ? 引導(dǎo)顧客至收銀臺交款，付款流程見 收銀工作標(biāo)準(zhǔn) 。 ? 將出樣鏡架 與領(lǐng)得鏡片交加工人員加工，并在加工清單上注明交付時間和顧客取貨時間以及顧客特殊要求等事項。 ? 包裝顧客眼鏡：用鏡布包好眼鏡后放置在鏡盒內(nèi)，與電腦打印定單一并放入包裝袋中，親手交于顧客手中，不可丟在取鏡臺上，以免被其他人誤取走，發(fā)生不必要爭執(zhí)。 ? 柜臺出樣品若有改動，必須在 每月商品出樣匯總表 及 出樣單上注明。 ? 招呼語一般為“歡迎光臨！”