【正文】 人力資源管理 教學(xué)案例 西南交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 鐘 永 祥 西南交大經(jīng)管院 鐘永祥 人力資源管理與溝通管理案例 ?制度的困惑 制度的困惑 ?工作職責(zé)分歧 工作職責(zé)分歧 ?白秦銘的跳槽 白秦銘的跳槽 ?觸龍說(shuō)趙太后 觸龍說(shuō)趙太后 ?我所掙的第一筆錢(qián) 我所掙的第一筆錢(qián) ?常青樹(shù)風(fēng)范 常青樹(shù)風(fēng)范 ?總經(jīng)理年度工作總結(jié)報(bào)告 總經(jīng)理總結(jié)報(bào)告 ?亨利．福特統(tǒng)治下的福特公司 福特公司 西南交大經(jīng)管院 鐘永祥 制度的困惑 —— 醫(yī)療糾紛案件引發(fā)的爭(zhēng)議 ? 你認(rèn)為醫(yī)院方面有無(wú)過(guò)錯(cuò) ？ 病人家屬的訴訟請(qǐng)求有無(wú)道理 ？ ?從管理的角度談?wù)勀銖倪@個(gè)案例得到的啟示。 西南交大經(jīng)管院 鐘永祥 對(duì)制度管理的總體評(píng)價(jià) ?現(xiàn)代企業(yè)管理是一種制度管理，從人治到法治是企業(yè)管理發(fā)展過(guò)程中的一個(gè)重要轉(zhuǎn)變，也是一次飛躍 ?制度是現(xiàn)代管理的基礎(chǔ) ?因此，設(shè)計(jì)制定“好的制度”就顯得至關(guān)重要 ?“好制度”的標(biāo)準(zhǔn) （ 1）老板不在的時(shí)候也同樣有效 （ 2）可以 COPY 西南交大經(jīng)管院 鐘永祥 對(duì)制度管理的局限性的認(rèn)識(shí) ?但是，我們也要清醒地認(rèn)識(shí)到，制度管理并不是萬(wàn)能的，制度管理有其發(fā)揮重大作用甚至是決定性作用的場(chǎng)合，也有其無(wú)法有效覆蓋的范圍 ?制度是利益相關(guān)各方博弈的結(jié)果 ?制度是某一特定時(shí)期利益相關(guān)各方力量對(duì)比均衡之后的產(chǎn)物，因此，一旦利益相關(guān)各方的力量對(duì)比發(fā)生變化，制度也必然發(fā)生變化 ?實(shí)例： 《 中華人民共和國(guó)憲法 》 對(duì)罷工權(quán)力的取消 ?要想通過(guò)一套 “ 完美無(wú)缺 ” 的制度一勞永逸地解決管理中的全部問(wèn)題，是根本不可能的 —— ?物理學(xué)上沒(méi)有永動(dòng)機(jī)，管理學(xué)上沒(méi)有萬(wàn)能鑰匙 西南交大經(jīng)管院 鐘永祥 問(wèn)題：制度本身有無(wú)缺陷？ ?從本案例的情況來(lái)看，制度本身似乎存在問(wèn)題（沒(méi)有規(guī)定特殊情況或緊急情況下的應(yīng)變處理措施），如果確實(shí)有缺陷，就應(yīng)該加以改進(jìn)完善 ?據(jù)說(shuō)國(guó)家有規(guī)定，特殊情況下可以經(jīng)上級(jí)主管部門(mén)審批同意后現(xiàn)場(chǎng)采血；但是有關(guān)報(bào)道前后抵觸，不知道究竟有無(wú)這樣的規(guī)定 ——幸虧這不是本案例的關(guān)鍵！ 西南交大經(jīng)管院 鐘永祥 制度應(yīng)該如何執(zhí)行？ ?更嚴(yán)重的問(wèn)題出現(xiàn)在制度的執(zhí)行方面： 制度本身并不是目的，通過(guò)制度來(lái)確保組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)才是最根本的目的 ——這同時(shí)也是制度的價(jià)值所在 ?因此，當(dāng)執(zhí)行制度與實(shí)現(xiàn)制度指向的目標(biāo)發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)該采取什么樣的做法，這是一個(gè)需要認(rèn)真思考的問(wèn)題 ?服務(wù)業(yè)中有所謂的 服務(wù)次級(jí)化 ，即為了獲得顧客滿意而制定了一套規(guī)范嚴(yán)格的服務(wù)程序，但是，當(dāng)顧客并不需要全部的服務(wù)程序甚至對(duì)其中的某些環(huán)節(jié)感到討厭時(shí)，服務(wù)人員仍然堅(jiān)持按程序提供全套服務(wù)程序，效果卻適得其反 ?同樣的道理，在管理中執(zhí)行制度時(shí)，也需要防止出現(xiàn) 制度管理的 “ 次級(jí)化 ” 現(xiàn)象 ?關(guān)鍵詞： 制度的目的、制度的執(zhí)行 西南交大經(jīng)管院 鐘永祥 無(wú)過(guò)錯(cuò)原則與官僚主義 ?醫(yī)院在執(zhí)行制度的過(guò)程中，實(shí)行的是 “ 無(wú)過(guò)錯(cuò)原則 ” ，即嚴(yán)格照章辦事，不違反規(guī)定，也就不承擔(dān)責(zé)任 ?這種 “ 無(wú)過(guò)錯(cuò)原則 ” 在某些范圍內(nèi)是對(duì)的，但是在一些特定場(chǎng)合，卻會(huì)造成很大的消極后果，本案例就是其中的一例 ?“ 無(wú)過(guò)錯(cuò)原則 ” 往往扼殺創(chuàng)新，是官僚主義產(chǎn)生的根源之一 西南交大經(jīng)管院 鐘永祥 相反的案例 ——為什么醫(yī)院不愿意破例？ ?另一起相反的案例：在此之后不久，另一個(gè)地方發(fā)生了一起非常類似的案例，但是醫(yī)院采取的做法相反，積極組織現(xiàn)場(chǎng)采血、輸血，結(jié)果病人得救了，但是，上級(jí)主管部門(mén)卻專門(mén)成立了工作小組，對(duì)醫(yī)院的違反制度的行為進(jìn)行調(diào)查，準(zhǔn)備對(duì)責(zé)任人員給予嚴(yán)厲的處罰 ?企業(yè)管理的環(huán)境問(wèn)題 西南交大經(jīng)管院 鐘永祥 道德困境：面臨沖突時(shí)我們將如何選擇？ ?實(shí)際上，這是管理中的道德困境問(wèn)題，作為未來(lái)的職業(yè)經(jīng)理人，我們將來(lái)很可能會(huì)遇到類似的問(wèn)題，對(duì)此，我們應(yīng)該有一個(gè)充分的思想準(zhǔn)備 ?你是什么樣的人，你就選擇什么樣的哲學(xué) ——費(fèi)爾巴哈 西南交大經(jīng)管院 鐘永祥 剛性調(diào)節(jié)與柔性調(diào)節(jié) —— 法治與德治 ?法律是調(diào)節(jié)人際關(guān)系的硬性規(guī)范 ?法律本身的局限性（法律制定的滯后性、法律調(diào)節(jié)范圍的有限性、法律執(zhí)行中的僵化與變形） ?社會(huì)的兩套調(diào)節(jié)系統(tǒng) ?道德是擴(kuò)大的法律，法律是最低限度的道德 ?道德：內(nèi)部約束力 （柔性調(diào)節(jié)系統(tǒng)） ?法律：外部強(qiáng)制力 （剛性調(diào)節(jié)系統(tǒng)） ?內(nèi)儒外法的傳統(tǒng)治國(guó)思想 ?去山中賊易，去心中賊難 ——王陽(yáng)明 西南交大經(jīng)管院 鐘永祥 企業(yè)文化為何日益受到重視？ ?企業(yè)文化 ——一種新型的管理理念和管理手段 ?中外文化的差異 ?關(guān)于以德治國(guó)的“新”概念 ?社會(huì)的兩套調(diào)節(jié)系統(tǒng) —— 各有其特點(diǎn)，各有其優(yōu)劣，各有其適用范圍 ?法律與道德的關(guān)系：相互支持而非相互排斥；互補(bǔ)而非對(duì)立 ?互補(bǔ)結(jié)構(gòu) ?管理的三種形態(tài)或三個(gè)階段 ?人治 ?法治 ?德治 返回 目錄 西南交大經(jīng)管院 鐘永祥 案例：工作職責(zé)分歧 ?一個(gè)機(jī)床操作工把大量的液體灑在他機(jī)床的地板上。車間主任叫操作工把灑掉的液體清掃干凈，操作工拒絕執(zhí)行，理由是工作說(shuō)明書(shū)里并沒(méi)有包括清掃的條文。車間主任顧不上去查工作說(shuō)明書(shū)上的原文，就找來(lái)一名服務(wù)工來(lái)做清掃工作。但服務(wù)工同樣拒絕，他的理由是工作說(shuō)明書(shū)里沒(méi)有包括這一類工作。車間主任威脅說(shuō)要把他解雇，因?yàn)檫@種服務(wù)工是分配到車間來(lái)做雜務(wù)的臨時(shí)工。服務(wù)工勉強(qiáng)同意，但是干完之后即向公司投訴。 西南交大經(jīng)管院 鐘永祥 ?有關(guān)人員看了投訴后，審閱了這三類人員的工作說(shuō)明書(shū)：機(jī)床操作工、服務(wù)工和勤雜工。機(jī)床操作工的工作說(shuō)明書(shū)規(guī)定：操作工有責(zé)任保持機(jī)床的清潔，使之處于可操作狀態(tài)，但未提及清掃地板。服務(wù)工的工作說(shuō)明規(guī)定：服務(wù)工有責(zé)任以各種方式協(xié)助操作工，如領(lǐng)取原料和工具，隨叫隨到，即時(shí)服務(wù)，但也沒(méi)有包括清掃工作，勤雜工的工作說(shuō)明書(shū)中確實(shí)包含了各種形式的清掃，但是他的工作時(shí)間是從正常工人下班后開(kāi)始。 西南交大經(jīng)管院 鐘永祥 ? 請(qǐng)發(fā)表你對(duì)這個(gè)問(wèn)題的看法 。 ?這個(gè)問(wèn)題給你什么啟示？ 西南交大經(jīng)管院 鐘永祥 工作任務(wù)說(shuō)明書(shū)應(yīng)該如何編制？ ?工作任務(wù)說(shuō)明書(shū)應(yīng)該比較詳細(xì)、具體地列舉該職位的工作內(nèi)容，不應(yīng)有重大的遺漏；但是也不能以含糊的詞句描述工作的主要職責(zé)。 ?工作任務(wù)說(shuō)明書(shū)還應(yīng)考慮到各個(gè)相關(guān)職位之間的銜接關(guān)系，對(duì)于需要協(xié)同配合的工作作必要的考慮。 ?工作任務(wù)說(shuō)明書(shū)應(yīng)該對(duì)可能發(fā)生的其他情況有一定的預(yù)見(jiàn)，使工作職責(zé)內(nèi)容具有一定的開(kāi)放性。（本案例中就出現(xiàn)了這種情況） 西南交大經(jīng)管院 鐘永祥 有關(guān)員工是否有責(zé)任或過(guò)錯(cuò)？ ?機(jī)床操作工、服務(wù)工：嚴(yán)格按崗位職責(zé)開(kāi)展工作，有沒(méi)有過(guò)錯(cuò)？ ?“拔一毛以利天下”、舉手之勞的事情都不愿意做，說(shuō)明了什么問(wèn)題？ ?這種員工是不是該下崗？ 西南交大經(jīng)管院 鐘永祥 車間主任應(yīng)該如何做？ ?車間主任是否應(yīng)該以身作則、自己動(dòng)手打掃清潔，從而為工人樹(shù)立表率？ ?車間主任平時(shí)靠什么方式進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)？ ?簡(jiǎn)單的突發(fā)任務(wù)，車間主任都無(wú)法讓下屬愿意承擔(dān)，這樣的主任是否稱職？ 西南交大經(jīng)管院 鐘永祥 廠長(zhǎng)的問(wèn)題 ?有人說(shuō)，這樣的人都居然能當(dāng)車間主任，廠長(zhǎng)是怎樣選拔干部的？ ?也有人說(shuō)，工人一點(diǎn)“額外的”工作都不愿意做，廠長(zhǎng)平時(shí)是怎么管理和教育工人的？ ?于是有人說(shuō)，這個(gè)廠的廠長(zhǎng)是不是也該“下課”？ 西南交大