【正文】 人力資源管理 教學案例 西南交通大學經(jīng)濟管理學院 鐘 永 祥 西南交大經(jīng)管院 鐘永祥 人力資源管理與溝通管理案例 ?制度的困惑 制度的困惑 ?工作職責分歧 工作職責分歧 ?白秦銘的跳槽 白秦銘的跳槽 ?觸龍說趙太后 觸龍說趙太后 ?我所掙的第一筆錢 我所掙的第一筆錢 ?常青樹風范 常青樹風范 ?總經(jīng)理年度工作總結報告 總經(jīng)理總結報告 ?亨利．福特統(tǒng)治下的福特公司 福特公司 西南交大經(jīng)管院 鐘永祥 制度的困惑 —— 醫(yī)療糾紛案件引發(fā)的爭議 ? 你認為醫(yī)院方面有無過錯 ？ 病人家屬的訴訟請求有無道理 ？ ?從管理的角度談談你從這個案例得到的啟示。 西南交大經(jīng)管院 鐘永祥 對制度管理的總體評價 ?現(xiàn)代企業(yè)管理是一種制度管理，從人治到法治是企業(yè)管理發(fā)展過程中的一個重要轉變，也是一次飛躍 ?制度是現(xiàn)代管理的基礎 ?因此，設計制定“好的制度”就顯得至關重要 ?“好制度”的標準 （ 1）老板不在的時候也同樣有效 （ 2）可以 COPY 西南交大經(jīng)管院 鐘永祥 對制度管理的局限性的認識 ?但是，我們也要清醒地認識到，制度管理并不是萬能的，制度管理有其發(fā)揮重大作用甚至是決定性作用的場合，也有其無法有效覆蓋的范圍 ?制度是利益相關各方博弈的結果 ?制度是某一特定時期利益相關各方力量對比均衡之后的產(chǎn)物，因此，一旦利益相關各方的力量對比發(fā)生變化，制度也必然發(fā)生變化 ?實例： 《 中華人民共和國憲法 》 對罷工權力的取消 ?要想通過一套 “ 完美無缺 ” 的制度一勞永逸地解決管理中的全部問題，是根本不可能的 —— ?物理學上沒有永動機，管理學上沒有萬能鑰匙 西南交大經(jīng)管院 鐘永祥 問題：制度本身有無缺陷？ ?從本案例的情況來看，制度本身似乎存在問題（沒有規(guī)定特殊情況或緊急情況下的應變處理措施），如果確實有缺陷，就應該加以改進完善 ?據(jù)說國家有規(guī)定，特殊情況下可以經(jīng)上級主管部門審批同意后現(xiàn)場采血；但是有關報道前后抵觸，不知道究竟有無這樣的規(guī)定 ——幸虧這不是本案例的關鍵！ 西南交大經(jīng)管院 鐘永祥 制度應該如何執(zhí)行？ ?更嚴重的問題出現(xiàn)在制度的執(zhí)行方面： 制度本身并不是目的，通過制度來確保組織目標的實現(xiàn)才是最根本的目的 ——這同時也是制度的價值所在 ?因此，當執(zhí)行制度與實現(xiàn)制度指向的目標發(fā)生沖突時，應該采取什么樣的做法，這是一個需要認真思考的問題 ?服務業(yè)中有所謂的 服務次級化 ，即為了獲得顧客滿意而制定了一套規(guī)范嚴格的服務程序，但是，當顧客并不需要全部的服務程序甚至對其中的某些環(huán)節(jié)感到討厭時，服務人員仍然堅持按程序提供全套服務程序，效果卻適得其反 ?同樣的道理，在管理中執(zhí)行制度時，也需要防止出現(xiàn) 制度管理的 “ 次級化 ” 現(xiàn)象 ?關鍵詞： 制度的目的、制度的執(zhí)行 西南交大經(jīng)管院 鐘永祥 無過錯原則與官僚主義 ?醫(yī)院在執(zhí)行制度的過程中，實行的是 “ 無過錯原則 ” ，即嚴格照章辦事，不違反規(guī)定，也就不承擔責任 ?這種 “ 無過錯原則 ” 在某些范圍內(nèi)是對的，但是在一些特定場合，卻會造成很大的消極后果，本案例就是其中的一例 ?“ 無過錯原則 ” 往往扼殺創(chuàng)新，是官僚主義產(chǎn)生的根源之一 西南交大經(jīng)管院 鐘永祥 相反的案例 ——為什么醫(yī)院不愿意破例？ ?另一起相反的案例：在此之后不久，另一個地方發(fā)生了一起非常類似的案例，但是醫(yī)院采取的做法相反，積極組織現(xiàn)場采血、輸血，結果病人得救了，但是，上級主管部門卻專門成立了工作小組，對醫(yī)院的違反制度的行為進行調(diào)查，準備對責任人員給予嚴厲的處罰 ?企業(yè)管理的環(huán)境問題 西南交大經(jīng)管院 鐘永祥 道德困境：面臨沖突時我們將如何選擇？ ?實際上，這是管理中的道德困境問題，作為未來的職業(yè)經(jīng)理人，我們將來很可能會遇到類似的問題，對此，我們應該有一個充分的思想準備 ?你是什么樣的人，你就選擇什么樣的哲學 ——費爾巴哈 西南交大經(jīng)管院 鐘永祥 剛性調(diào)節(jié)與柔性調(diào)節(jié) —— 法治與德治 ?法律是調(diào)節(jié)人際關系的硬性規(guī)范 ?法律本身的局限性（法律制定的滯后性、法律調(diào)節(jié)范圍的有限性、法律執(zhí)行中的僵化與變形） ?社會的兩套調(diào)節(jié)系統(tǒng) ?道德是擴大的法律，法律是最低限度的道德 ?道德：內(nèi)部約束力 （柔性調(diào)節(jié)系統(tǒng)） ?法律：外部強制力 （剛性調(diào)節(jié)系統(tǒng)） ?內(nèi)儒外法的傳統(tǒng)治國思想 ?去山中賊易，去心中賊難 ——王陽明 西南交大經(jīng)管院 鐘永祥 企業(yè)文化為何日益受到重視？ ?企業(yè)文化 ——一種新型的管理理念和管理手段 ?中外文化的差異 ?關于以德治國的“新”概念 ?社會的兩套調(diào)節(jié)系統(tǒng) —— 各有其特點，各有其優(yōu)劣，各有其適用范圍 ?法律與道德的關系：相互支持而非相互排斥；互補而非對立 ?互補結構 ?管理的三種形態(tài)或三個階段 ?人治 ?法治 ?德治 返回 目錄 西南交大經(jīng)管院 鐘永祥 案例：工作職責分歧 ?一個機床操作工把大量的液體灑在他機床的地板上。車間主任叫操作工把灑掉的液體清掃干凈，操作工拒絕執(zhí)行，理由是工作說明書里并沒有包括清掃的條文。車間主任顧不上去查工作說明書上的原文，就找來一名服務工來做清掃工作。但服務工同樣拒絕，他的理由是工作說明書里沒有包括這一類工作。車間主任威脅說要把他解雇，因為這種服務工是分配到車間來做雜務的臨時工。服務工勉強同意，但是干完之后即向公司投訴。 西南交大經(jīng)管院 鐘永祥 ?有關人員看了投訴后，審閱了這三類人員的工作說明書：機床操作工、服務工和勤雜工。機床操作工的工作說明書規(guī)定：操作工有責任保持機床的清潔，使之處于可操作狀態(tài)，但未提及清掃地板。服務工的工作說明規(guī)定：服務工有責任以各種方式協(xié)助操作工，如領取原料和工具，隨叫隨到，即時服務，但也沒有包括清掃工作，勤雜工的工作說明書中確實包含了各種形式的清掃，但是他的工作時間是從正常工人下班后開始。 西南交大經(jīng)管院 鐘永祥 ? 請發(fā)表你對這個問題的看法 。 ?這個問題給你什么啟示？ 西南交大經(jīng)管院 鐘永祥 工作任務說明書應該如何編制？ ?工作任務說明書應該比較詳細、具體地列舉該職位的工作內(nèi)容，不應有重大的遺漏；但是也不能以含糊的詞句描述工作的主要職責。 ?工作任務說明書還應考慮到各個相關職位之間的銜接關系，對于需要協(xié)同配合的工作作必要的考慮。 ?工作任務說明書應該對可能發(fā)生的其他情況有一定的預見，使工作職責內(nèi)容具有一定的開放性。（本案例中就出現(xiàn)了這種情況） 西南交大經(jīng)管院 鐘永祥 有關員工是否有責任或過錯？ ?機床操作工、服務工：嚴格按崗位職責開展工作，有沒有過錯？ ?“拔一毛以利天下”、舉手之勞的事情都不愿意做，說明了什么問題？ ?這種員工是不是該下崗？ 西南交大經(jīng)管院 鐘永祥 車間主任應該如何做？ ?車間主任是否應該以身作則、自己動手打掃清潔，從而為工人樹立表率？ ?車間主任平時靠什么方式進行領導？ ?簡單的突發(fā)任務，車間主任都無法讓下屬愿意承擔，這樣的主任是否稱職？ 西南交大經(jīng)管院 鐘永祥 廠長的問題 ?有人說，這樣的人都居然能當車間主任，廠長是怎樣選拔干部的？ ?也有人說，工人一點“額外的”工作都不愿意做，廠長平時是怎么管理和教育工人的？ ?于是有人說，這個廠的廠長是不是也該“下課”？ 西南交大