人力資源管理系列案例(已修改)
2025-05-23 23:04 本頁面
【正文】 加里德斯勒《人力資源管理》（第六版）系列案例卡特洗衣公司本書的主要論題是人事管理，像雇員的招募、甄選、培訓(xùn)、報酬等一類的活動。人事管理不僅是某些人事管理專業(yè)人員的特定工作，而且是每一位管理者都必須從事的工作。這一點(diǎn)大概在典型的小型服務(wù)型企業(yè)中表現(xiàn)得最為充分。因?yàn)樵谶@一類企業(yè)中，業(yè)主或管理者往往沒有專門的人事職員可以依賴。不過，他或她的企業(yè)卻能夠取得成功（他或她及其一家人能否為衣食而保持腦子清靜），在相當(dāng)大的程度上有賴于他們在雇員的招募、雇用、培訓(xùn)、評價以及招聘方面的效率如何。因此，為了有助予描述和強(qiáng)調(diào)一線管理者的人事管理角色，我們在全書中將運(yùn)用一個以位于美國東南部的小型服務(wù)企業(yè)為實(shí)際依據(jù)而編寫的連續(xù)案例。這個案例分布于各章，它將運(yùn)用各章所講述的人力資源管理概念和技術(shù)來描述此案例的主角——業(yè)主／管理者詹妮弗卡特（Jennifer Carter）——在日常工作小所面臨的各種人事管理問題以及她是如何解決的。第1章 人事／人力資源管理導(dǎo)論案例背景詹妮弗卡特于1984年6月畢業(yè)于州立大學(xué)，在對幾種可能的工作機(jī)會進(jìn)行考慮之后，她決定從事自己一直計(jì)劃去做的事情——進(jìn)入她的父親杰克卡特（Jack Carter）的企業(yè)。杰克卡特分別于1970年和1972年開了自己的第一和第二家洗衣店。對他來說，這些自動洗衣店的主要吸引力在于它們是資本密集型的而不是勞動密集型的，這樣，一旦對機(jī)器的投資已經(jīng)做出，洗衣店靠一個沒有什么技術(shù)的看管員就足可以維持了，而平常在零售服務(wù)業(yè)中所常見的那些人事問題就不會出現(xiàn)了。盡管靠一名無技術(shù)的勞動力就能維持運(yùn)轉(zhuǎn)是卡特開洗衣店的主要原因，但是到1974年，他還是決定擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)容，在各洗衣店中增加干洗和衣物熨燙服務(wù)。換句話說，他增加此項(xiàng)服務(wù)所依據(jù)的戰(zhàn)略是相關(guān)多角化經(jīng)營戰(zhàn)略，即增加與現(xiàn)有的自動洗衣業(yè)務(wù)有關(guān)聯(lián)的那些服務(wù)項(xiàng)目。他增加這些新服務(wù)項(xiàng)目的一部分原因是：他所租用的場地當(dāng)時尚未得到充分的利用，因此，他希望能夠更為充分地把場地利用起來；另一方面，正如他所說的：“我已經(jīng)厭煩了把我們自動洗衣店顧客的衣物送到五英里以外的干洗店去干洗和熨燙，而且還讓它們拿走了本屬于我們的大多數(shù)利潤。”為了反映出服務(wù)內(nèi)容的擴(kuò)展，卡特將他的兩家洗衣店更名為“卡特洗衣中心”，由于對兩家洗衣中心的成果極其滿意，所以他決定在今后的5年中再開4家類似的洗衣中心。這樣，平均每家洗衣中心都需要有1名現(xiàn)場管理人員以及7名左右的雇員，年收入大約為30萬美元。詹妮弗卡特從州立大學(xué)畢業(yè)后所要加入的正是這樣一個由六家鋪面組成的連鎖洗衣服務(wù)中心。她同父親之間所達(dá)成的共識是，她將成為替老卡特解決問題的人或顧問，她的目標(biāo)有兩個：⑴學(xué)習(xí)經(jīng)營業(yè)務(wù)；（2）引進(jìn)新的管理觀念和管理技術(shù)來解決經(jīng)營中的問題，從而促進(jìn)這個小企業(yè)的發(fā)展。第2章 公平就業(yè)機(jī)會與法律一個有關(guān)歧視的問題詹妮弗在其父親的卡特洗衣公司面臨的一個首要問題是，公司現(xiàn)有的人事管理規(guī)定和程序不當(dāng)。一個特別令她擔(dān)心的問題是對公平雇傭問題缺乏重視。實(shí)際上，所有的雇傭活動都是由各個店的經(jīng)理自己進(jìn)行。而這些經(jīng)理本人沒有接受過基本培訓(xùn)，甚至不知道不應(yīng)向求職者提哪些類型的問題這樣的基本常識。因此，他們問女性求職者“當(dāng)你上班時誰照看你的孩子?”這樣的問題，他們還要少數(shù)民族求職者回答有關(guān)拘捕記錄和信用歷史的問題。事實(shí)上這種做法在公司非但不被視為反常做法，反而被視為日常工作。在與經(jīng)理面談時詹妮弗了解到，只有非少數(shù)民族求職者，即三個男性白人（三個店的經(jīng)理）和三個女性白人沒有被問到過這樣的問題。根據(jù)與她父親的討論，詹妮弗推斷出，對公平雇傭這種漫不經(jīng)心的態(tài)度，部分原因是由于：⑴她父親缺乏法律方面的經(jīng)驗(yàn)；⑵詹妮弗總結(jié)了這樣一個事實(shí)：“實(shí)際上，不管怎么說，我們的雇員都是少數(shù)民族或婦女，因此，沒有人真的會到這里來控告我們歧視，不是嗎?”詹妮弗決定仔細(xì)考慮這個問題。但在她能夠考慮之前，她面臨兩個嚴(yán)重的公平權(quán)利問題。某店的兩名女雇員私下告訴她，她們的經(jīng)理曾向她們表示了不受歡迎的性要求。其中一個說，經(jīng)理威脅說，除非她同意下班后隨他“參加社交活動”，否則就炒她的魷魚。在對另一個店做實(shí)地考察時，一位73歲的老年雇員申訴道，雖然他有將近50年的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，但付給他的工資還不及比他年輕一半又做同樣工作的人的工資。她對這些店的考察引起她對以下問題的思考。問題：1． 杰克卡特聲稱：“因?yàn)槲覀児陀玫拇蠖际菋D女和少數(shù)民族，不會被指控有歧視罪”，這種說法對嗎2． 詹妮弗及其公司應(yīng)怎樣說明性騷擾控告及問題3． 她和她的公司應(yīng)怎樣說明可能的年齡歧視問題?4． 假定每個店都只有少數(shù)雇員，她的公司是否在公平權(quán)法律的管束之下?5． 姑且將具體問題放在一邊，如果要使人事管理事務(wù)符合公平就業(yè)機(jī)會法律，必須檢查哪些人事管理問題?第3章 工作分析職位說明書詹妮弗根據(jù)自己對洗衣店的逐項(xiàng)了解所得出的結(jié)論是，她所要做的第一件事就是為洗衣店管理人員編寫職位說明書。正保詹妮弗所說，她在大學(xué)所學(xué)的一般管理課程和人事管理課程都強(qiáng)調(diào)了職位說明書的重要性，但在學(xué)習(xí)時，她一直不相信職位說明書在一家企業(yè)的順利運(yùn)行中會有如此重要的作用。但在她上班的最初幾周內(nèi)，她多次發(fā)現(xiàn)每當(dāng)她問及洗衣店的管理人員為什么違反既定的公司政策利辦多程序時，這些人總是回答：“因?yàn)槲也恢肋@是我的工作內(nèi)容”或“因?yàn)槲也蝗绲缿?yīng)該這么做”。詹妮弗這時才知道，只有花大力氣編寫職位說明書并制定一整套標(biāo)準(zhǔn)和程序來告訴大家應(yīng)該做些什么以及如何去做，才能使這一類的問題得到緩解。從總體上說，洗衣店的管理人員負(fù)責(zé)指揮店里的所有活動，其目標(biāo)包括：生產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、顧客關(guān)系的維護(hù)、營業(yè)額的增長，以及通過有效地控制勞動力、物資、能源等方面的成本實(shí)現(xiàn)利潤的最大化等。在完成這些總體目標(biāo)的同時，洗衣店管理人員的任務(wù)和職責(zé)還包括：質(zhì)量控制、店鋪的外觀和清潔、顧客關(guān)系、賬簿和現(xiàn)金管理、成本控制和生產(chǎn)率、事故控制、價格掌握、庫存管理、機(jī)器維修、衣物的接收與清洗、雇員安全、人力資源管理、不良事件控制等。詹妮弗現(xiàn)在必須回答的問題如下：問題：1． 編寫洗衣店管理人員的職位說明書應(yīng)該用什么樣的格式，最終格式應(yīng)該是什么？2． 是應(yīng)當(dāng)將工作標(biāo)準(zhǔn)和程序?qū)戇M(jìn)職位說明書．還是應(yīng)當(dāng)將它們單獨(dú)分列出來?3． 詹妮弗如何才能搜集到編寫工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序以及職位說明書所需要的信息？第4章 人員計(jì)劃與招募招募到更好的工作申請人如果你問詹妮弗和她的父親，在經(jīng)營他們的企業(yè)時遇到的主要難題是什么，他們的回答將會是直接而簡單的；雇用到好的雇員。在企業(yè)剛剛開始建立的時候，使用的設(shè)備是投幣式自動操作洗衣機(jī)，因而幾乎不需
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