【正文】 員工手冊共和縣中醫(yī)醫(yī)院二○一二年六月前 言孔子曰“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”。中國是具有5000年文明史的“禮儀之邦”，人際間尊老愛幼、仁本謙讓，社會中崇義尚德、和諧誠信，形成了“溫恭謙讓”、“和美”、“ 和諧”、“和貴”、“九州大同樂”和“四海一家親”的中華特色文化，禮是弘揚(yáng)民族文化、展示民族精神的重要途徑。醫(yī)院是救死扶傷的神圣場所，是人際交往最多的地方，醫(yī)務(wù)人員與患者之間、醫(yī)務(wù)人員之間、醫(yī)務(wù)人員與相關(guān)業(yè)務(wù)單位之間及部門間在醫(yī)療、教學(xué)與科研工作中形成了復(fù)雜多元的溝通網(wǎng)絡(luò)。文明之語言行為能帶來愉悅和諧，也能創(chuàng)造充滿大愛無疆的人本環(huán)境，給自己和他人帶來溫馨和快樂，更能良好的展示個人素質(zhì)和集體形象。二0一二年六月醫(yī)院文化建設(shè)與文明建設(shè)管理委員會從提升醫(yī)院職工文明素質(zhì)，規(guī)范醫(yī)院職工工作言行，弘揚(yáng)中華醫(yī)藥文化，提高醫(yī)療質(zhì)量，提升服務(wù)水平，打造醫(yī)院品牌，增強(qiáng)醫(yī)院軟實(shí)力，樹立醫(yī)院良好形象，文明創(chuàng)建和行風(fēng)建設(shè)之目的出發(fā)，在二○一○版與借鑒兄弟醫(yī)院經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上結(jié)合醫(yī)院新時期建設(shè)需要編輯成二○一二年版《共和縣中醫(yī)醫(yī)院員工手冊》，以期其能潛移默化地融進(jìn)員工之心靈，成為引導(dǎo)員工自覺行動的催化劑，為職工、患者營造一個崇尚文明、協(xié)作和諧、奮發(fā)向上、沁人心脾的工作和就醫(yī)氛圍。敬請各位在使用本版《共和縣中醫(yī)醫(yī)院員工手冊》的過程中提出意見，以便修改提高。《共和縣中醫(yī)醫(yī)院員工手冊》編委會共和縣中醫(yī)醫(yī)院文化建設(shè)與文明建設(shè)管理委員會二○一二年六月目 錄一 共和縣中醫(yī)醫(yī)院發(fā)展概況二 共和縣中醫(yī)醫(yī)院核心價值觀三 共和縣中醫(yī)醫(yī)院員工語言行為文明規(guī)范第一章 語言文明規(guī)范 常用語文明規(guī)范 電話用語文明規(guī)范 工作用語文明規(guī)范 禁忌用語第二章 行為文明規(guī)范 醫(yī)院行為文明規(guī)范 醫(yī)德規(guī)范 院內(nèi)舉止文明規(guī)范 儀容儀表文明規(guī)范 禁忌行為第三章 會議、辦公、接待文明規(guī)范 會議文明規(guī)范 辦公場所文明規(guī)范接待文明規(guī)范第四章 醫(yī)院特殊禮儀規(guī)范四 附錄附錄一 中外醫(yī)德（師德）格言 古訓(xùn)共和縣中醫(yī)醫(yī)院工作者誓詞附錄二 共和縣中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施方案（試行）附錄三 共和縣中醫(yī)醫(yī)院服務(wù)承諾附錄四 共和縣衛(wèi)生系統(tǒng)廉政、廉醫(yī)三十項(xiàng)規(guī)定及違反規(guī)定的處罰辦法（暫行）附錄五 衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)建設(shè)八不準(zhǔn)附錄六 共和縣中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員“十不準(zhǔn)”一 共和縣中醫(yī)醫(yī)院發(fā)展概況青海省共和縣中醫(yī)醫(yī)院坐落于共和縣恰卜恰鎮(zhèn)青海湖南大街277號，是共和地區(qū)中醫(yī)特色突出的集醫(yī)、教、研、防、康復(fù)、保健養(yǎng)生于一體的綜合性的國家二級甲等中醫(yī)醫(yī)院、青海省省示范中醫(yī)醫(yī)院。自1980年建院以來，在幾代中醫(yī)院人不懈努力下，醫(yī)院技術(shù)水平、醫(yī)療設(shè)備、服務(wù)環(huán)境及服務(wù)質(zhì)量均獲得了長足提高與顯著改善，贏得了廣大患者和社會各界的信賴，在共和地區(qū)呈現(xiàn)出獨(dú)特的中醫(yī)區(qū)位優(yōu)勢。 醫(yī)院以1個“十二五”地區(qū)中醫(yī)重點(diǎn)專科建設(shè)項(xiàng)目，1個縣級名老中醫(yī)工作室建設(shè)項(xiàng)目，1個“十二五”共和縣重點(diǎn)中醫(yī)專（?。┛平ㄔO(shè)項(xiàng)目，高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)的建立起了內(nèi)、外、婦、兒、急、康復(fù)理療及治未病等20多個專（病）科和醫(yī)技科室。醫(yī)院現(xiàn)占地125000平方米，建筑面積1萬平方米，設(shè)計(jì)床位101張。副高級中醫(yī)3名，中級中醫(yī)4名。醫(yī)院在“建地區(qū)內(nèi)先進(jìn)、省內(nèi)優(yōu)秀和百姓滿意的中醫(yī)醫(yī)院”發(fā)展目標(biāo)與“弘岐黃，育名醫(yī)，建名科，制名藥，創(chuàng)名院，惠民生”的發(fā)展宗旨指引下，堅(jiān)持走“院有?？?、科有專病、病有專藥、人有專長”的“四名”的發(fā)展之路。先后同遼寧省中醫(yī)院、江蘇省宜興市人民醫(yī)院、青海省中醫(yī)院、等國內(nèi)知名的專科醫(yī)院保持長期的合作、協(xié)作關(guān)系。職工中醫(yī)技人員占50%，其中高級職稱占3%，中級職稱占13%，形成了中醫(yī)、西醫(yī)、中西醫(yī)相結(jié)合的老中青專家群體。醫(yī)院秉承“善待患者、善待醫(yī)院、善待同事、善待自己”的醫(yī)院院訓(xùn)，“真實(shí)、博愛、求精、創(chuàng)新”的醫(yī)院精神，“以病人為中心、做仁醫(yī)施仁術(shù)”的醫(yī)院服務(wù)理念，“質(zhì)量為本、德才興院、特色立院、科技強(qiáng)院” 的醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略，“ 卓越、高效、和諧、廉潔”的醫(yī)院管理理念。通過引進(jìn)現(xiàn)代化的檢查、診斷儀器和中醫(yī)特色?？浦委熢O(shè)備，開設(shè)中醫(yī)“治未病”養(yǎng)生堂、老年病專科及康復(fù)理療與功能訓(xùn)練室，竭誠為廣大民眾營造出了一個理想而溫馨的中醫(yī)特色突出的就醫(yī)環(huán)境?！皞鞒袣v史譜新曲，勵精圖治鑄華章”，共和縣中醫(yī)醫(yī)院全體同仁正以內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象、深化改革、再鑄輝煌的理念，為“弘揚(yáng)中華國粹，發(fā)展淮北中醫(yī)”乘風(fēng)破浪奔馳在新時代的跑道上。共和縣中醫(yī)醫(yī)院核心價值觀醫(yī)院的核心價值觀是醫(yī)院文化的核心，是醫(yī)院同仁認(rèn)同和共有的價值理念，是醫(yī)院核心競爭力持續(xù)創(chuàng)新的力量之本。醫(yī)院精神：真實(shí)，博愛，求精，創(chuàng)新；醫(yī)院院訓(xùn)：善待患者，善待醫(yī)院，善待同事，善待自己；醫(yī)院服務(wù)理念：以病人為中心，做仁醫(yī)施仁術(shù)；醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略：質(zhì)量為本，德才興院，特色立院，科技強(qiáng)院 ；醫(yī)院管理理念：卓越、高效、和諧、廉潔；醫(yī)院發(fā)展宗旨：弘岐黃，育名醫(yī)，建名科，制名藥，創(chuàng)名院，惠民生；醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)：建地區(qū)內(nèi)先進(jìn)、省內(nèi)優(yōu)秀和百姓滿意的中醫(yī)醫(yī)院；醫(yī)院院徽： 主題造型為“淮北”的漢語拼音“HuaiBei”的首寫字母“H”和“B”的變形，示意醫(yī)院坐落在淮北?！癏”的兩豎筆用銀針體現(xiàn)，象征中醫(yī)是中國的傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)，“B”的變形，神似一個透視的葫蘆，有“懸壺濟(jì)世”之意，體現(xiàn)中醫(yī)中藥之特色?！?980”數(shù)字示醫(yī)院創(chuàng)建時間。整體顏色以傳統(tǒng)絳色為底色，繁題文字院名與英文院名分布在主題造型上、下，在彰顯中醫(yī)厚重的歷史感與人文內(nèi)涵的同時又具有傳承與創(chuàng)新精神，寓意淮北市中醫(yī)醫(yī)院同仁將利用現(xiàn)代化的科學(xué)技術(shù)，傳承、創(chuàng)新、光大祖國傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)，為大眾謀福。醫(yī)院院標(biāo)：醫(yī)院院旗：淮北市中醫(yī)醫(yī)院院旗為淮北市中醫(yī)醫(yī)院院徽與“淮北市中醫(yī)醫(yī)院”院名居旗面中央的紅色旗幟。旗面紅色，象征淮北市中醫(yī)醫(yī)院同仁在傳承創(chuàng)新祖國醫(yī)學(xué)工作中再鑄輝煌。院徽用黃色是為了在紅地上顯出中醫(yī)發(fā)展迎來了曙光，院徽居旗面中央表示淮北市中醫(yī)醫(yī)院人圍繞國家中醫(yī)發(fā)展工作凝心聚力，不斷進(jìn)取。院徽在上（似太陽），院名在下似淮北市中醫(yī)醫(yī)院人在發(fā)展祖國醫(yī)學(xué)征程中向太陽一樣冉冉升起。在形式上也顯得莊重美觀。醫(yī)院院歌歌詞：靜美的相山腳下古老的隋唐運(yùn)河之上有一群美麗的白衣天使精于醫(yī)術(shù)誠于服務(wù)銀針一根去玩疾草藥一劑扶創(chuàng)傷啊……淮北中醫(yī)院讓中醫(yī)國粹發(fā)揚(yáng)光大啊……淮北中醫(yī)院讓生命之光燦爛綻放靜美的相山腳下古老的隋唐運(yùn)河之上有一群美麗的白衣天使守護(hù)著相土子孫的生命健康仁愛敬業(yè)傳承創(chuàng)新四診八鋼遵古訓(xùn)中西合璧譜華章啊……淮北中醫(yī)院讓中醫(yī)國粹發(fā)揚(yáng)光大啊……淮北中醫(yī)院讓生命之光燦爛綻放啊……淮北中醫(yī)院讓中醫(yī)國粹發(fā)揚(yáng)光大讓生命之光燦爛綻放 綻放院歌創(chuàng)作理念這是一首為淮北市中醫(yī)醫(yī)院量身創(chuàng)作的體現(xiàn)中醫(yī)院精神，理念，信念的醫(yī)院歌曲。“靜美的……古老的……守護(hù)著……”歌曲一開始就從地理的，人文的，歷史的視角烙上“淮北”的印記，告訴人們是為淮北中醫(yī)醫(yī)院創(chuàng)作的，把“銀針…草藥…望聞問切…等中醫(yī)的特色精華與淮北中醫(yī)醫(yī)院的“創(chuàng)新……”理念結(jié)合起來，把中醫(yī)院的精神完整的體現(xiàn)出來，使整首歌統(tǒng)一完整。整首歌運(yùn)用進(jìn)行曲節(jié)奏，演唱起來節(jié)奏鮮明，積極向上，很有氣勢！三 醫(yī)院員工語言行為文明規(guī)范第一章 語言文明規(guī)范第一節(jié) 常用語文明規(guī)范l、接待語：您請，您請進(jìn)，您請坐，您請問，請您小心，請您放松，請您注意，請您放心，請您慢走，請您別急，請您安靜，請您配合，請您聽我給您（們）解釋，請讓我給您（們）說明。致謝語：謝謝，多謝，謝謝您，非常感謝，謝謝您理解，謝謝您配合，謝謝您支持，謝謝您賜教，謝謝您鼓勵，謝謝您幫助。問候語：您好! 早上好，下午好，晚上好!請托語：請教，勞駕，勞駕您，您辛苦了，拜托，麻煩您，請多指教?？赐Z：您保重，您康健。禮贊語：太好了，好極了，美極了，棒極啦，干得好/漂亮，您說（做）得非常好。 致歉語：對不起，對不起您（們），請?jiān)瓫?，您見諒，您海涵、很抱歉，打擾了。 接受致歉語：別客氣，不用謝，沒關(guān)系，請不要放在心上。告別語：再見，等會見，明天見，晚安，請慢走。病人出院用語：請慢走！請多保重！祝您康復(fù)！第二節(jié) 電話用語文明規(guī)范接打電話文明規(guī)范：禮貌、簡潔和明了。 l、接打電話要態(tài)度和藹，電話用語要言簡意賅，通話的聲音不要過大，注意控制音量，不大聲喧嘩，不大聲在工作場所呼喚人。聽到電話響起，在鈴聲不超過3聲前迅速接聽。拿起電話首先要講：您好，這里是淮北市中醫(yī)醫(yī)院......科。請問／請講/請稍候/請問您有什么事需要幫助嗎？ 撥打電話要講：您好。請您幫忙找一下……老師/同志，好嗎？謝謝！當(dāng)接到撥錯的電話時，應(yīng)禮貌溫和地告訴對方“您打錯了，……科的電話是……”，不要粗暴地掛上電話?！皩Σ黄?，我不太清楚，請您向醫(yī)院總值班或辦公室查詢一下，好嗎？總值電話是“0974—8512832”，辦公室電話是“0974—8512832”。您好！您查詢……科/同志的電話號碼是……，我為您再報一遍；對不起，您查詢……同志的電話號碼我不知道，您能否再通過其他途徑查詢一下。遇到問題解釋要耐心親切?！皩Σ黄穑辉凇！?、“請過會兒打來。”電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對方結(jié)束談話后再以“再見”為結(jié)束語，對方放下話筒之后，自己再輕輕放下．以示對方的尊敬。聽不清對方講話時?！皩Σ黄穑瑒偛艣]聽清楚，請您重復(fù)一遍好嗎？”“您的意思是………接打電話要輕提輕放，愛護(hù)電話設(shè)施。第三節(jié) 工作用語文明規(guī)范一、文明稱謂：同志/先生/小姐/女士/大嬸/大媽/大爺/大娘/大哥/大姐/老人家/小明友/師傅,領(lǐng)導(dǎo)稱首長、干部稱職務(wù)。二、文明接診用語：（1）、導(dǎo)診工作語言：您好，請問您需要幫助嗎？請問您看什么科？您想掛......普通門診號還是......專家號？請問您看什么科，您哪里不舒服？……建議您掛...科。對不起，......醫(yī)生沒上班，我介紹另一位醫(yī)生給您，好嗎？請問您需要輪椅嗎？請到這邊登記。請您到掛號處掛號后再回來。我送您去，注意，小心地滑。請您把病歷和掛號單給我，您在候診椅稍坐一會，按順序就診，到時我會通知您。請您到...樓...號診室就診，親屬請?jiān)诤蛟\區(qū)等候/您可以讓一名了解您病情的親屬陪您。1對不起，這個問題我還不清楚，請稍等，我馬上幫您問一下（查詢一下)。1對不起，...主任/醫(yī)生正在里面接診病人，請您先坐等會兒，一會兒到了，我會叫您。1請您慢走，祝您早目康復(fù)! 1對不起，這兒是無煙診區(qū)，請您不要在此吸煙，吸煙請到......吸煙處好嗎？謝謝合作！1對不起，剛才我沒聽清楚，請您再說一遍好嗎；1別客氣，這是我應(yīng)該做的。1我們工作還有不足之處，希望多提寶貴意見。1多謝您給我們提的寶貴意見。（2）、掛號（劃價收費(fèi)）工作語言：請問您需要掛哪一科? 這是您的門診病歷，請拿好，您所掛的科室在……處。你是否參加了什么醫(yī)療保險?請您把醫(yī)保卡交給我刷卡。今天人多，請稍等，我馬上給您辦理好。對不起，她是急診/老年/殘疾優(yōu)撫對象/軍人，請您稍等一會，讓他們先來好嗎? ......同志，您好了，請您到......處取藥/看病(檢查)。您的費(fèi)用共......元，收您......元，找您元，請收好。對不起，醫(yī)保繳費(fèi)在……，我?guī)湍?lián)系一下，您到……辦理。對不起，后面是急診/老年/殘疾優(yōu)撫/軍人，請您稍坐一會兒，讓他們先來，好嗎？對不起，我的疏忽給您添麻煩了,我馬上給您改過來。（3）、門（急）診診療工作語言：您好!請坐。您哪里不舒服？有多長時間了？您的病情是突然發(fā)生的，還是………，講具體點(diǎn)，好嗎？來，您把手放在脈枕上，我來給您把把脈。好，再張開口，讓我看看您的舌苔。請您脫掉鞋子，上檢查床半臥，我再進(jìn)一步給您檢查一下。請您把上衣撩起來，我好給您做檢查。檢查時有點(diǎn)難受，請您稍微忍一點(diǎn)，謝謝配合。根據(jù)您的病情，還需要做些輔助檢查，才能確診進(jìn)行治療，申請單我已經(jīng)開好，請您到門診收費(fèi)處繳費(fèi)后到......做檢查，有了檢查結(jié)果再過來，我會等你，請走好。讓我看看檢查報告。您患的疾病是………，我開幾劑中藥給您。一劑藥煎兩次，每6小時服1次，一日2次，每次服150—200毫升，飯前/后…分鐘服。經(jīng)檢查，您的病情初步診斷為...，為了您的健康，您需要住院治療，我現(xiàn)在給您開住院通知單，好嗎？您可到………辦理住院手續(xù)，請走好！您好、還有什么不清楚的地方，請問我。1您好，回去要繼續(xù)吃藥，堅(jiān)持治療。祝您早日康復(fù)! 1您的病是由于……引起的，回去后，您要注意………，用藥后，如果你仍感覺不舒服，請隨時到醫(yī)院復(fù)診或與我聯(lián)系。1請您保管好病歷和就診卡，下次看病別忘了帶來。1對不起，后面是急診/老年/殘疾優(yōu)撫/軍人，請您稍坐一會兒，讓他們先來，好嗎？ 1 病人病情很危重，請盡量配合我們工作，我們一定全力搶救。 1您的病情已經(jīng)基本好轉(zhuǎn)/基本穩(wěn)定，可以回家了，如有不適，請及時來醫(yī)院就診。 1為了更好地觀察和治療您的病，您需要住院治療，請拿好住院單到…號樓住院處辦理住院手續(xù)。1您好，我的工作可能有做得不好的地方，請多批評指正，謝謝您！（4）、輔助檢查工作語言：請把您的檢查申請單和繳費(fèi)發(fā)票紿我。對不起，請您在……收費(fèi)處繳費(fèi)后再來檢查。對不起，現(xiàn)在人多，請您在候檢區(qū)休息會，按號排序檢查，好嗎？很快就會輪到您的。對不起，她是急診/老年/殘疾優(yōu)撫/軍人，請您稍坐一會兒，讓他們先檢查，好嗎？您檢查的項(xiàng)目需要空腹，您吃早飯了嗎? 現(xiàn)在給您抽血，可能有點(diǎn)