【正文】 員工手冊(cè)（4S店）汽車銷售服務(wù)有限公司二O 年 月 日目 錄前　言　董事長、總經(jīng)理致辭…………………………………….第一章　公司簡介…………………………………………………第二章　公司管理基本原則……………………………………….第三章主要崗位職責(zé)規(guī)定………………………………………第四章　招聘與解聘……………………………………………..第五章　考勤制度………………………………………………..第六章　勞資制度………………………………………………….第七章　福利制度…………………………………………………第八章　培訓(xùn)制度………………………………………………….第九章　獎(jiǎng)懲制度………………………………………………….第十章　行政文秘管理……………………………………………第十一章 行為守則………………………………………………第十二章　機(jī)動(dòng)車輛安全管理和使用規(guī)定…………………….第十三章 安全生產(chǎn)衛(wèi)生管理………………………………….第十四章　投訴與建議管理規(guī)定…………………………………前言　董事長、總經(jīng)理致辭尊敬的各位員工： 歡迎您加入　　　　　　汽車銷售服務(wù)有限公司（以下簡稱“　　　”），共同參與東風(fēng)標(biāo)致轎車事業(yè)的發(fā)展，標(biāo)致品牌及公司的每一步成長，與您今后努力工作密切相關(guān)！無論您來自哪里，今后將在公司哪個(gè)崗位，從您進(jìn)入公司那刻起，我們都為了一個(gè)共同的目標(biāo)和理想。在這里，　　　公司將會(huì)為每個(gè)熱愛生活的員工創(chuàng)建一個(gè)愉快向上的工作環(huán)境，為每個(gè)積極進(jìn)取的員工打造一個(gè)展現(xiàn)自我風(fēng)采的階梯舞臺(tái)。希望，隨著公司今后的發(fā)展，您會(huì)成為公司的棟梁，品牌的精英，行業(yè)的杰出代表。作為　　　公司董事長、總經(jīng)理，我們將時(shí)刻關(guān)注、支持您的工作！對(duì)于公司今后的建設(shè)和發(fā)展，歡迎您有好的意見和建議！　　就讓我們從現(xiàn)在開始，為了東風(fēng)標(biāo)致事業(yè)、為了　　　公司的美好明天，一起努力工作吧！ 祝您工作愉快！我們莊嚴(yán)宣誓： 信守公司理念　維護(hù)企業(yè)形象 遵從員工手冊(cè)　執(zhí)行規(guī)章制度 服從上級(jí)指揮　積極完成工作 努力學(xué)習(xí)提高　廉潔務(wù)實(shí)上進(jìn)做一名積極進(jìn)取、勤奮務(wù)實(shí)、積極向上的　　　人！ 　　　　　　　　董事長： 總經(jīng)理： 　　　　　　　　　二O一一年八月一日第一章　公司簡介一、公司簡介　　　　　　汽車銷售服務(wù)有限公司是　　　地區(qū)最大的東風(fēng)標(biāo)致旗艦店。是集標(biāo)致品牌整車銷售、售后維修、原廠配件供應(yīng)、二手車置換及信息反饋于一體的綜合性配套服務(wù)的4S店。公司位于　　　惠山區(qū)高力國際汽博城1555號(hào)，占地面積約8000平方米，展廳面積2000平方米，車間面積3000平方米。 云集于　　　，說明了　　　有著廣袤的市場空間，為我們參與市場競爭、展示自我價(jià)值提供了條件。二、 企業(yè)宗旨在我們可以改變的方面—努力工作，提升自己的管理水平，提升服務(wù)水平，在有價(jià)值的營銷中讓　　　市場認(rèn)可　　　、買賬　　　、籍以實(shí)現(xiàn)我們的價(jià)值。三、 管理理念管理目標(biāo)，就是提高利潤；管理手段，就是增收、節(jié)支；管理的核心，提升客戶滿意度；管理的要素，做到人力資源管理、服務(wù)流程管理、客戶關(guān)系的統(tǒng)一。四、經(jīng)營模式由以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)化為以客戶為中心的經(jīng)營管理模式。以服務(wù)客戶為中心，開展集整車銷售、精品裝飾、維修服務(wù)、零配件供應(yīng)和信息反饋、二手車置換及汽車后市場服務(wù)于一體的經(jīng)營模式。五、企業(yè)精神團(tuán)結(jié)奮進(jìn)!爭先創(chuàng)優(yōu)！第二章　公司管理基本原則一、執(zhí)行力原則公司實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，各部門均須服從總經(jīng)理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一執(zhí)行總經(jīng)理決策。有令則行、令行禁止。二、層級(jí)管理原則上級(jí)不越級(jí)指揮，可越級(jí)調(diào)查、監(jiān)督；下級(jí)不越級(jí)請(qǐng)示，可越級(jí)反映、申訴問題。這是公司層級(jí)管理的基本原則。員工的工作及思想情況向部門經(jīng)理（主管）反映、請(qǐng)示、匯報(bào)，即對(duì)部門經(jīng)理（主管）負(fù)責(zé)。 部門經(jīng)理（主管）的工作及思想情況向主管領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)理反映、請(qǐng)示、匯報(bào)，即對(duì)主管領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 部門主管級(jí)以上職員對(duì)各部門非業(yè)務(wù)工作具有協(xié)助管理、監(jiān)督和指導(dǎo)的責(zé)任。三、目標(biāo)管理原則各部門、各級(jí)員工均須以完成自己的工作目標(biāo)為基本工作準(zhǔn)則，以工作目標(biāo)的完成情況作為考核各部門、各級(jí)員工的基本依據(jù)。四、管理思想原則賞罰分明，四方同行；賞罰不明，百事無成。作為公司的激勵(lì)思想。五、有章必循、違規(guī)必究原則每位員工均須嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，如有違反，公司必將根據(jù)有關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任或給予經(jīng)濟(jì)處罰。六、量才而用、競爭上崗原則公司將根據(jù)每位員工的德、績、能、勤選拔相對(duì)優(yōu)秀人才，公司堅(jiān)持以競爭上崗作為選拔管理人員的基本依據(jù)。七、思想作風(fēng)、工作作風(fēng)原則言必信、行必果，處事雷厲風(fēng)行；勤奮、向上，扎實(shí)工作，不斷學(xué)習(xí)，知行合一，提高實(shí)踐能力和創(chuàng)新能力；廉潔、忠誠，把企業(yè)的事當(dāng)成自家的事做。八、文化教育原則體現(xiàn)“外化于形、內(nèi)化于心、固化于制”的文化教育原則。使大家感覺到在公司能體現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值，客戶滿意度高，體現(xiàn) “外化于形”的作用；降低員工離職率，體現(xiàn) “內(nèi)化于心”的作用；使所有的流程、規(guī)章制度、文化理念趨于一致，體現(xiàn)“固化于制”的作用。九、時(shí)效制原則各項(xiàng)工作須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，講究時(shí)效。十、飽和工作量原則部門和崗位的設(shè)置，均以飽和工作量為原則，從而精簡機(jī)構(gòu)、人員，提高工作效率，合理利用人力資源。第三章主要崗位職責(zé)規(guī)定（一）市場和客服部部門職責(zé)1.根據(jù)公司經(jīng)營總體目標(biāo)，制訂市場拓展方案，細(xì)化市場調(diào)查、合理市場定位，把顧客吸引到店里來；負(fù)責(zé)組織及實(shí)施品牌推廣、企業(yè)形象宣傳策劃、促銷活動(dòng)，廣告投放、試乘試駕會(huì)、大客戶拜訪，公關(guān)、車展等各種形式的企業(yè)形象宣傳；負(fù)責(zé)銷售店CIVI（視別系統(tǒng)）管理及店內(nèi)品牌形象建設(shè)，和POP（賣點(diǎn)廣告）管理，通過他的擺放、更換和維護(hù)，突出產(chǎn)品的賣點(diǎn)，有效地吸引顧客的視點(diǎn)，喚起購買欲；始終貫徹“服務(wù)提升價(jià)值“的經(jīng)營理念，負(fù)責(zé)顧客投訴的處理，并就所存在問題分析并改進(jìn)；負(fù)責(zé)銷售網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)與維護(hù)，負(fù)責(zé)客戶關(guān)系構(gòu)筑體系的建立、維護(hù)、管理及運(yùn)用，維護(hù)重要客戶；負(fù)責(zé)市場信息的收集整理與反饋，并實(shí)現(xiàn)該信息在公司相關(guān)部門共享；負(fù)責(zé)部門內(nèi)部完整考核體系與之相應(yīng)的培訓(xùn)體系的建立；負(fù)責(zé)建立與構(gòu)筑體系相應(yīng)的客戶信息管理體制，進(jìn)行客戶檔案、信息的管理并能有效利用；負(fù)責(zé)客戶滿意度建設(shè)管理，包括流程執(zhí)行、服務(wù)質(zhì)量、滿意度調(diào)查、評(píng)估、考核及改善促進(jìn)；負(fù)責(zé)客戶投訴處理制度制定及推進(jìn)實(shí)施，處理及協(xié)助業(yè)務(wù)部門處理客戶投訴并形成分析報(bào)告以促進(jìn)改善；1協(xié)助業(yè)務(wù)部門做好客戶關(guān)懷工作；1協(xié)助總經(jīng)理維護(hù)媒介關(guān)系，樹立企業(yè)良好公關(guān)形象；1負(fù)責(zé)促銷品、制作物的制作及管理工作；1負(fù)責(zé)市場信息（競爭品牌、客戶信息等）收集、分析及傳遞，為業(yè)務(wù)部門工作開展提供依據(jù)；15. 協(xié)助總經(jīng)理完成公司安排的其他工作任務(wù)；（二）銷售部部門職責(zé)根據(jù)公司經(jīng)營管理要求、部門發(fā)展規(guī)劃及標(biāo)致銷售方針，制定部門年度工作計(jì)劃與目標(biāo)和完成目標(biāo)的工作方案；嚴(yán)格管理展廳銷售流程，讓我們的服務(wù)傾情于銷售流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，把詳細(xì)的動(dòng)作要求和主攻重點(diǎn)落實(shí)到銷售過程之中，為顧客提供高品質(zhì)服務(wù)，提高成交率；負(fù)責(zé)部門內(nèi)管理辦法及制度的擬定、執(zhí)行、檢查與修訂；負(fù)責(zé)各項(xiàng)銷售考評(píng)以及銷售各項(xiàng)任務(wù)、利潤目標(biāo)；負(fù)責(zé)部門內(nèi)員工滿意度、員工培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施，提升銷售顧問的營銷水平和技藝；負(fù)責(zé)客戶電話咨詢、來店接待、來店客信息搜集登記、跟蹤服務(wù)、新車銷售業(yè)務(wù)工作；負(fù)責(zé)簽訂銷售和服務(wù)法律文書，保障公司商品車輛安全及款項(xiàng)的回收，并對(duì)資金安全負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)公司商品車輛的入庫、存放、移動(dòng)及出庫管理工作，作到賬實(shí)相符；負(fù)責(zé)按公司要求為客戶提供辦置上牌、保險(xiǎn)、年檢、過戶、金融后市場服務(wù)；按公司及標(biāo)致的要求，作好購、銷、調(diào)、存各種資料及報(bào)表的統(tǒng)計(jì)、分析、報(bào)送、存檔工作； 1按照東風(fēng)標(biāo)致品牌標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)展廳、客戶接待區(qū)及休息區(qū)環(huán)境維護(hù)；1負(fù)責(zé)對(duì)部門內(nèi)工作流程提出改進(jìn)計(jì)劃并實(shí)施；1協(xié)助總經(jīng)理完成公司安排的其他工作任務(wù)；（三） 售后服務(wù)部部門職責(zé)根據(jù)公司經(jīng)營管理要求、部門發(fā)展規(guī)劃及售后服務(wù)方針，制定部門年度工作計(jì)劃與目標(biāo)；負(fù)責(zé)部門內(nèi)管理辦法及制度的擬定、執(zhí)行、檢查與修訂；負(fù)責(zé)CSI各項(xiàng)售后考評(píng)以及售后部各項(xiàng)任務(wù)、利潤目標(biāo)的達(dá)成；　　負(fù)責(zé)機(jī)電、鈑金、油漆維修管理，實(shí)施公司精品裝飾業(yè)務(wù)，提報(bào)配件需求、管理好維修收入、配件收入、保險(xiǎn)收入、代辦年審收入、裝飾裝潢收入。負(fù)責(zé)部門內(nèi)員工的思想教育和培養(yǎng)工作，提升員工滿意度；負(fù)責(zé)部門內(nèi)考核體系的建立及組織實(shí)施，建立相應(yīng)的培訓(xùn)體系；負(fù)責(zé)售后網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)與維護(hù)，客戶資源的開發(fā)與拓展，及重要客戶的維護(hù)；負(fù)責(zé)客戶技術(shù)咨詢、車輛保養(yǎng)、維修、保險(xiǎn)理賠及跟蹤服務(wù)等業(yè)務(wù)工作開展；負(fù)責(zé)售后維修掛賬、保險(xiǎn)理賠、廠家索賠等款項(xiàng)的回收，并對(duì)資金安全負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)按照相關(guān)規(guī)章制度 ，組織與保障車間安全、做到安全生產(chǎn)；1負(fù)責(zé)來廠車輛的進(jìn)廠、存放、移動(dòng)及出門試車等管理工作，確保來廠車輛安全；1始終貫徹“服務(wù)提升價(jià)值“的經(jīng)營理念，負(fù)責(zé)顧客投訴的處理，并就所存在問題分析并改進(jìn)；1做好售后各種資料及報(bào)表的統(tǒng)計(jì)、分析、報(bào)送、存檔工作；1負(fù)責(zé)市場信息的收集整理與反饋，并實(shí)現(xiàn)該信息資源共享；1按照東風(fēng)標(biāo)致品牌標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)貴賓停車區(qū)、前臺(tái)接待區(qū)、休息區(qū)、生產(chǎn)區(qū)環(huán)境維護(hù)；1協(xié)助總經(jīng)理完成公司安排的其他工作任務(wù)；（四） 行政人事部部門職責(zé)根據(jù)公司經(jīng)營管理要求及部門發(fā)展規(guī)劃，制定部門年度工作計(jì)劃與目標(biāo)。負(fù)責(zé)公司行政事務(wù)、勞資管理，建立與之相應(yīng)的工作流程，按照國家相關(guān)勞動(dòng)法規(guī)，擬訂完善《員工手冊(cè)》，并督導(dǎo)有效執(zhí)行；辦理公司注冊(cè)、組織機(jī)構(gòu)代碼等相關(guān)證件的登記、年審、變更工作；檢查督導(dǎo)公司有關(guān)決議落實(shí)情況；協(xié)助總經(jīng)理做好相關(guān)外聯(lián)協(xié)調(diào)工作，建立的公共關(guān)系，樹立良好企業(yè)形象；協(xié)調(diào)勞資關(guān)系，掌握員工思想動(dòng)態(tài)，搜集員工的意見和建議，建立和諧的企業(yè)內(nèi)部關(guān)系，提高企業(yè)凝聚力和向心力；負(fù)責(zé)推動(dòng)公司企業(yè)文化建設(shè)，規(guī)范辦公工作程序，督導(dǎo)各部門不斷完善或改進(jìn)工作方法；擬訂公司各項(xiàng)辦公事務(wù)費(fèi)用定額，節(jié)約支出；負(fù)責(zé)公司會(huì)議組織與安排，安排部門負(fù)責(zé)人參加社會(huì)方面的管理會(huì)議，并作好記錄；負(fù)責(zé)公司公文、合同協(xié)議、往來信函、社會(huì)管理部門的文件收發(fā)、歸檔及管理；1負(fù)責(zé)公司及部門印章、公司鑰匙、公務(wù)車輛、試乘試駕車鑰匙的管理和登記工作； 1負(fù)責(zé)辦公用品和低值易耗品的采購、保管與發(fā)放工作；并配合財(cái)務(wù)部做好公司固定資產(chǎn)的管理工作；1負(fù)責(zé)公司辦公環(huán)境、員工宿舍管理、清潔、消防安全、綠化、安保、勞保生活等后勤保障、食堂管理工作；1負(fù)責(zé)試乘試駕、公務(wù)車輛的衛(wèi)生潔凈檢查監(jiān)督工作，展示公司的形象；1協(xié)助總經(jīng)理日常工作的開展，并完成公司安排的其他工作任務(wù)。（五）財(cái)務(wù)部部門職責(zé)參與制訂公司長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃，根據(jù)公司經(jīng)營管理要求及發(fā)展規(guī)劃，擬訂財(cái)務(wù)預(yù)算、辦理財(cái)務(wù)決算；執(zhí)行國家有關(guān)財(cái)務(wù)管理法規(guī)、制度，監(jiān)督公司財(cái)產(chǎn)的完整和各項(xiàng)資金的使用，促進(jìn)加快資金周轉(zhuǎn)，提高資金使用效率；負(fù)責(zé)按月編制《資產(chǎn)負(fù)債表》、《損益表》、《費(fèi)用明細(xì)表》等會(huì)計(jì)報(bào)表，按時(shí)完成季度報(bào)財(cái)務(wù)分析、年度財(cái)務(wù)分析報(bào)告；負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果，審查對(duì)外提供的會(huì)計(jì)資料；負(fù)責(zé)所有費(fèi)用支出的事前審核和事后會(huì)計(jì)處理工作；審查或參與指導(dǎo)公司對(duì)外的一切經(jīng)濟(jì)合同、協(xié)議及其他經(jīng)濟(jì)文件的擬訂工作；負(fù)責(zé)擬訂和審核績效工資的方案，按月考核兌現(xiàn)績效工資；負(fù)責(zé)商品車、零部件、汽車用品、工具設(shè)備等對(duì)外采購工作的成本核算，按季進(jìn)行實(shí)物盤存，做到賬賬、賬實(shí)相符；做好固定資產(chǎn)、存貨管理報(bào)表工作，定期反映庫存零配件的增減和結(jié)構(gòu)變化，及時(shí)對(duì)賬；嚴(yán)格執(zhí)行賬款分人管理的現(xiàn)金管理制度，和結(jié)算紀(jì)律，及時(shí)辦理現(xiàn)金、銀行存款及信貸結(jié)算手續(xù)；1負(fù)責(zé)公司會(huì)計(jì)核算，合理設(shè)置各類賬冊(cè)，做到手續(xù)完備，賬目清楚，及時(shí)反饋會(huì)計(jì)信息，發(fā)揮會(huì)計(jì)管理作用；1負(fù)責(zé)公司價(jià)格審核和擬訂，做好各類統(tǒng)計(jì)工作，代理集團(tuán)資金調(diào)撥結(jié)算工作；1協(xié)調(diào)銀行、稅務(wù)、財(cái)政等方面的公共關(guān)系；1協(xié)助總經(jīng)理完成公司安排的其他工作任務(wù)；（六）精品裝飾裝潢崗位職責(zé)本部門是公司精品銷售和裝潢施工管理的專門機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)公司精品裝潢業(yè)務(wù)的購、銷、施工協(xié)調(diào)管理業(yè)務(wù)；負(fù)責(zé)兼顧廠家精品任務(wù)，最大限度地?cái)U(kuò)大外購精品，做到精品銷售利潤的最大化；負(fù)責(zé)監(jiān)督零部件部對(duì)精品庫存管理，及時(shí)掌握精品庫存情況及時(shí)補(bǔ)充貨源；負(fù)責(zé)大廳精品的展示、擺放、宣傳和銷售，對(duì)展廳精品存貨實(shí)行實(shí)物負(fù)責(zé)制；負(fù)責(zé)安排售后服務(wù)部或社會(huì)力量對(duì)精品裝飾、裝潢的施工業(yè)務(wù)進(jìn)行安排、下達(dá)施工通知單，并做好施工驗(yàn)收；負(fù)責(zé)培訓(xùn)銷售顧問提高推銷精品裝潢的水平，美化展示柜臺(tái)，引導(dǎo)精品銷售；負(fù)責(zé)精品價(jià)