【正文】 目錄1 招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的整體設(shè)計(jì)與構(gòu)思 1 公司簡(jiǎn)介及物業(yè)基本情況 1 客戶服務(wù)需求 2 完善的管理制度 3 物業(yè)管理重點(diǎn)與難點(diǎn) 32 管理方式與運(yùn)作程序 6 組織構(gòu)架的設(shè)置 6 管理機(jī)制的確立 63 人員的配備、培訓(xùn)與管理 10 管理、操作人員配備原則及配備數(shù)量 10 人員培訓(xùn) 11 員工管理 114 管理指標(biāo)與方式 12 管理指標(biāo) 12 經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo) 12 管理方式 135 管理制度的制定 19 公眾制度 19 內(nèi)部制度 206 檔案資料的建立與管理 24 物業(yè)情況 24 業(yè)主資料 25 權(quán)籍管理 257 早期介入服務(wù)內(nèi)容 27 規(guī)劃設(shè)計(jì)階段 27 建設(shè)施工期間 27 物業(yè)銷售階段 28 竣工驗(yàn)收階段 2843 / 468 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 29 前期物業(yè)規(guī)章制度制訂 29 服務(wù)內(nèi)容 299 工作計(jì)劃 38 入住前的管理 38 入住管理 3810 物資裝備 4011 費(fèi)用測(cè)算 411 招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的整體設(shè)計(jì)與構(gòu)思 公司簡(jiǎn)介及物業(yè)基本情況 重慶凱美物業(yè)有限公司簡(jiǎn)介重慶凱美物業(yè)管理有限公司成立于2008年，注冊(cè)資金500萬元，公司總部位于重慶市渝北區(qū)紅黃路。系一家專業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，具備物業(yè)管理貳級(jí)資質(zhì)。公司以推動(dòng)重慶市物業(yè)管理發(fā)展為己任，致力于打造第一流的精英管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在組織建設(shè)上遵循“專業(yè)化、職業(yè)化、市場(chǎng)化、扁平化”原則，力求高效精簡(jiǎn)、貼近一線。建立了結(jié)構(gòu)合理、運(yùn)轉(zhuǎn)靈活的管理機(jī)構(gòu)，并時(shí)刻以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，以客戶需求為服務(wù)導(dǎo)向。在人力資源選拔上，遵循“專業(yè)+敬業(yè)”原則，以良好的品牌效應(yīng)匯聚了重慶市物業(yè)界大量的優(yōu)秀人才，現(xiàn)有員工千余名，管理人員均為大專及其以上學(xué)歷，有著豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，均經(jīng)過國家主管部門的培訓(xùn)考核，持證上崗。 項(xiàng)目類型及位置建宇迷你星座是江津市建宇房地產(chǎn)開發(fā)公司繼生活林、世紀(jì)大廈后全新打造的一個(gè)以中小型戶型為主，專為品質(zhì)生活度身訂造的高品質(zhì)社區(qū)。 迷你星座位于江津舊城核心地帶，北對(duì)重慶市示范幼兒園幾江幼兒園，南靠重慶市級(jí)重點(diǎn)學(xué)府江津中學(xué)，與繁華商圈南市場(chǎng)緊緊相連。 項(xiàng)目主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)項(xiàng) 目計(jì)量單位數(shù) 值居住區(qū)規(guī)劃總用地萬m2萬m2① 住宅用地萬m2② 公建用地萬m2③ 道路用地萬m2④ 公共綠地萬m2萬m2居住戶數(shù)戶800居住人數(shù)人2600戶均人數(shù)人/戶總建筑面積萬m220萬m219① 住宅建筑面積萬m216② 公建面積萬m23容積率萬m2/ hm22停車位輛324地面停車位輛56綠地率% 項(xiàng)目周邊配套小區(qū)北鄰小官山汽車站與楊嗣橋農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，南靠江津中學(xué)，西鄰城南綜合市場(chǎng)，幾江幼兒園與菜市街小學(xué)近在咫尺，交通便利，生活配套設(shè)施極其完備。 項(xiàng)目?jī)?nèi)部配套小區(qū)內(nèi)近5000平方米的中庭花園，配套建設(shè)有風(fēng)雨門球場(chǎng)、多功能運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、游泳池、大眾健身場(chǎng)、陽光茶室、臺(tái)球室、棋牌室等休閑健身設(shè)施，迷你星座小區(qū)實(shí)行全智能化管理，小區(qū)設(shè)有外圍紅外線監(jiān)控系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，配合24小時(shí)的保安巡邏，讓您的安全得到充分保障。精心的綠化、16小時(shí)的公共場(chǎng)所保潔，為您構(gòu)建舒適家園。 客戶服務(wù)需求如果把迷你星座設(shè)為物業(yè)公司下屬的管理處對(duì)該物業(yè)進(jìn)行管理，所有人力資源、后勤保障、社區(qū)活動(dòng)等有總公司相關(guān)部門作支撐的話，那么，在管理上直接針對(duì)客戶服務(wù)及步行街經(jīng)營的部分管理人員及客戶接待人員的配置（參見架構(gòu)圖）。小區(qū)實(shí)行人車分流，商住分離的管理原則，分別實(shí)行大堂式管理和組式管理以確保小區(qū)服務(wù)管理質(zhì)量。 完善的管理制度物業(yè)管理公司應(yīng)制定比較全面的對(duì)內(nèi)對(duì)外管理制度，以保證規(guī)范化管理，避免“人治”的弊端，注意克服管理的粗放、隨意。對(duì)外應(yīng)有如：《車輛管理規(guī)定》、《裝修人員管理規(guī)定》、《來訪人員登記制度》、《物品出入管理規(guī)定》、《裝修房檢查制度》等等；對(duì)內(nèi)應(yīng)有《培訓(xùn)制度》、《考勤制度》、《內(nèi)務(wù)管理制度》、《物品管理制度》、《應(yīng)急分隊(duì)工作制度》、《巡邏簽到制度》、《班隊(duì)長查崗制度》等等。同時(shí)，為了保證以上制度的落實(shí)，我們要不斷建立健全了各項(xiàng)相關(guān)的檢查制度，做到事事有人管、事事有人負(fù)責(zé)。 物業(yè)管理重點(diǎn)與難點(diǎn)物業(yè)管理公司持續(xù)的、正規(guī)的隊(duì)伍建設(shè)是確保其高素質(zhì)的根本。為此，我們應(yīng)建立培訓(xùn)、管理、激勵(lì)并重的隊(duì)伍建設(shè)模式，從上崗前培訓(xùn)到在職培訓(xùn)，從崗位管理到人員管理，從員工考評(píng)到任職定級(jí)，都要有相關(guān)的制度、規(guī)定和辦并在實(shí)踐中不斷地完善、改進(jìn)。（一）提供陽光般燦爛、周全的服務(wù)現(xiàn)代家的功能不僅僅是簡(jiǎn)單住的概念，而更應(yīng)是心靈寄托的寓所。我們充分理解業(yè)主們的需求，在管理服務(wù)中將突破傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理，始終堅(jiān)持“設(shè)身處地為業(yè)主著想，精打細(xì)算為業(yè)主計(jì)算，體貼入微為業(yè)主服務(wù)”的宗旨，提倡為業(yè)主服務(wù)重在“人性、關(guān)懷文化”，實(shí)行全員微笑服務(wù)。員工的微笑既振奮了自己的工作情緒和面貌，也感染了業(yè)主，使業(yè)主感到和我們相處十分親切、溫馨、愉快。同時(shí)以業(yè)主的滿意度作為衡量一切工作的標(biāo)準(zhǔn)，充分尊重每個(gè)業(yè)主的意見，開展全方位、多層次服務(wù)，在服務(wù)效率上實(shí)現(xiàn)快速反映、快速行動(dòng)，在服務(wù)方式上實(shí)現(xiàn)“把業(yè)主的想法變?yōu)樾袆?dòng)”，使雅芙花園項(xiàng)目的業(yè)主居住安心、出門放心、環(huán)境賞心和生活舒心，每天有陽光般的心情。（二）把好安全關(guān)，確保小區(qū)萬無一失。安居才能樂業(yè)，安全是小區(qū)管理的頭等大事，我們將它擺在頭等重要的位置，并發(fā)揮我們的一切優(yōu)勢(shì)，運(yùn)用各種手段，確保安全工作萬無一失。（1）建立一支高素質(zhì)的治安隊(duì)伍。按高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的指導(dǎo)思想，嚴(yán)抓招聘、培訓(xùn)、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)施“準(zhǔn)軍事化管理”，統(tǒng)一著裝，盡職盡責(zé)，治安員的選出以優(yōu)秀退伍軍人為主。建立以良好的思想品質(zhì)、業(yè)務(wù)技能、績(jī)效考核與工資、職位掛鉤的機(jī)制，治安員管理引入淘汰制，始終保持治安員的高素質(zhì)和戰(zhàn)斗力。A、小區(qū)內(nèi)實(shí)行封閉式管理，大門都有專人值班，觀察每一處監(jiān)控點(diǎn)的情況，確保小區(qū)安全穩(wěn)定。B、保安人員24小時(shí)值班巡邏，每30分鐘小區(qū)內(nèi)全面交叉巡查一次，值班巡邏情況有詳細(xì)記錄，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)處置，或報(bào)告公安相關(guān)部門。C、主大門實(shí)行8小時(shí)站崗制度，保證小區(qū)保安的良好形象。D、危及業(yè)主安全的地方設(shè)有明顯標(biāo)志，防范措施。E、確保小區(qū)內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)、盜竊事故，發(fā)生一般事故，接到報(bào)案后，五分鐘必須到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，并及時(shí)向相關(guān)部門報(bào)告。（2）與周邊單位建立聯(lián)防聯(lián)保制度，與所在地公安機(jī)關(guān)建立良好的工作關(guān)系。（3）制訂應(yīng)急方案。設(shè)想在住宅區(qū)內(nèi)的不同方向、不同部位、發(fā)生不同的意外情況，據(jù)此制訂不同的應(yīng)急處理預(yù)定方案，重點(diǎn)明確小區(qū)保安增援的方向、力度和辦法。一旦發(fā)生特殊情況，即與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)聯(lián)系。（三）把好衛(wèi)生關(guān)，確保全天候保潔。整潔的環(huán)境，是小區(qū)管理最基本的要求，我們將把它作為提高小區(qū)檔次的重要方面來抓緊抓好。（1）嚴(yán)格規(guī)定各部位清掃作業(yè)制度，嚴(yán)格質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，真正做到無可挑剔，人人滿意。A、實(shí)行全天保潔，生活垃圾日產(chǎn)日清，裝潢垃圾做到集中堆放，定期清運(yùn)。B、內(nèi)樓道日保潔二次，樓梯扶手日清潔一次，生活垃圾日兩次收取到戶。C、公共場(chǎng)所清潔，保潔干凈，保證業(yè)主有一個(gè)良好的生活休閑環(huán)境。D、定期清掏化糞池，保證糞便不外溢。（2）嚴(yán)格檢查評(píng)比。通過每天的巡視和不定期的檢查，通過公司及管理處的定期檢查評(píng)比實(shí)施獎(jiǎng)懲，使每個(gè)保潔員保持足夠的工作動(dòng)力和恒定標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持不懈，一如既往地做好本職工作。（3）實(shí)行全員保潔管理制度，特別是賦予巡邏保安監(jiān)管任務(wù)，發(fā)現(xiàn)不潔現(xiàn)象，隨時(shí)處理。（四）把好車輛管理關(guān)，確保進(jìn)出有序。（1）在辦理入住手續(xù)時(shí)，就將各家各戶擁有的車輛分門別類登記清楚，并對(duì)要求停在區(qū)內(nèi)的車輛發(fā)給預(yù)先特別制作的編有停車位號(hào)碼的停車牌，構(gòu)成完整的車輛檔案資料。（2）建立24小時(shí)車輛管理值勤巡邏制度，尤其是上下班高峰時(shí)期增加巡視次數(shù)，合理指揮安排停車就位。（3）繪制地下車庫行進(jìn)方向、停車示意圖，只要按圖所指示的箭頭方向和地面、墻上標(biāo)記行進(jìn)、即可迅速順利找到自己的停車位。（五）把好便民服務(wù)關(guān)，確保住戶的生活質(zhì)量。在服務(wù)中心設(shè)立醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目。為使項(xiàng)目的住戶人人都能關(guān)心自己的健康，我們將在小區(qū)服務(wù)中心內(nèi)設(shè)立醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目，主要服務(wù)內(nèi)容包括配備常用藥品。2 管理方式與運(yùn)作程序 組織構(gòu)架的設(shè)置項(xiàng)目經(jīng)理采用直線職能制組織架構(gòu)，即管理處實(shí)行經(jīng)理、主管、員工的三級(jí)管理架構(gòu)，即管理處經(jīng)理管理各級(jí)主管，各級(jí)主管管理員工。秩序維護(hù)部工程維修部環(huán)境綠化部總經(jīng)理助理財(cái)務(wù)部保潔班長秩序維護(hù)班長綠化班長工程維修班長財(cái)務(wù)員綠化員保潔員安保員綜合維修員 管理機(jī)制的確立物業(yè)管理將政策和法規(guī)為理論依據(jù)，寓管理與服務(wù)之中，建立社區(qū)服務(wù)體系。為住戶提供全方位管理，服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)多元化、全方位態(tài)勢(shì)，總體歸納為“六項(xiàng)管理、三類服務(wù)”，即“房屋及設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、治安消防管理、綠化管理、車輛交通管理和其它公共管理”；常規(guī)性公共服務(wù)（合同服務(wù)）委托性特約服務(wù)（非合同零星服務(wù)）和經(jīng)營性多種服務(wù)（全方位、多層次的綜合服務(wù)）。 房屋及設(shè)施設(shè)備管理建筑公共部位得到維修、養(yǎng)護(hù)和管理范圍包括：公共屋面、房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間公共通道、門廳、共用排煙道。房屋建筑的維護(hù)管理實(shí)行“管養(yǎng)合一”主要落實(shí)在以下幾個(gè)方面：A、工作的主動(dòng)性管理責(zé)任人與服務(wù)中心相結(jié)合，落實(shí)巡查制度及年度房屋建筑維護(hù)、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，執(zhí)行房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)工程施工技術(shù)規(guī)范、健全檔案記錄、保持房屋正常的使用功能及完好。B、工作的多樣性根據(jù)房屋的完損情況、季節(jié)變化、住戶對(duì)象等采取日常修繕服務(wù)，季節(jié)修繕服務(wù)、重點(diǎn)修繕服務(wù)和特殊修繕服務(wù)等形式，并做到制度化、規(guī)范化。C、工作的針對(duì)性在工作中要因地制宜、因時(shí)制宜、因房制宜、因戶制宜，根據(jù)住戶的不同需求和所處的特定條件采取有針對(duì)性的服務(wù)措施。（二）共用設(shè)施、設(shè)備的管理范圍包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤氣干線、樓內(nèi)消防設(shè)施、電梯、水泵房。共用設(shè)施設(shè)備的管理由維修管理和運(yùn)行管理兩大部分組成，進(jìn)行統(tǒng)一管理，對(duì)于不同的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行不同的維修管理，執(zhí)行相應(yīng)的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立設(shè)施設(shè)備管理帳冊(cè)和重要設(shè)備的技術(shù)檔案，落實(shí)定期檢查、維修、保養(yǎng)制度各種運(yùn)行記錄齊備。達(dá)到設(shè)施設(shè)備齊全、功能正常、運(yùn)行良好。（三）市政共用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的養(yǎng)護(hù)和管理范圍包括：道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、地上車庫等。根據(jù)共用設(shè)施和附屬建筑、構(gòu)筑物的類別不同，指定并落實(shí)巡查制度、維修保養(yǎng)制度、大中修工程的驗(yàn)收制度、積累有關(guān)技術(shù)資料。對(duì)于有些專項(xiàng)類別，如：車庫、制定專業(yè)管理方案并實(shí)施。通過有序的工作使其達(dá)到功能正常、暢通、達(dá)標(biāo)，基本完好。（四）智能化設(shè)施設(shè)備范圍包括：樓宇對(duì)講系統(tǒng)、用戶寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)系統(tǒng)、室內(nèi)紅外線報(bào)警系統(tǒng)，周界紅外線對(duì)射報(bào)警系統(tǒng)、門禁及車庫管理系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等。根據(jù)智能系統(tǒng)的構(gòu)成、分系統(tǒng)設(shè)備的組成情況，建立起適合青林的智能系統(tǒng)、操作性強(qiáng)的管理制度，從管理前期介入人員培訓(xùn)入手。做好智能系統(tǒng)設(shè)備的檔案管理、智能系統(tǒng)的運(yùn)行管理、系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)管理、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量的檢查及設(shè)備維修管理，并以科技為先導(dǎo)、智能指揮中心統(tǒng)一指揮、全方位服務(wù)，充分利用現(xiàn)有資源，提升智能系統(tǒng)功能，通過嚴(yán)格管理保證智能系統(tǒng)運(yùn)作正常。 環(huán)境衛(wèi)生管理在青林我們遵循“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)、實(shí)施環(huán)境衛(wèi)生管理和環(huán)境衛(wèi)生保護(hù)的職能。做好兩項(xiàng)工作，即衛(wèi)生管理、環(huán)境管理。（一）衛(wèi)生管理是對(duì)房屋公共部位的清潔、衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)達(dá)到環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊全，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，垃圾日清，按計(jì)劃消毒、滅鼠、滅蟲。通過對(duì)小區(qū)的清潔衛(wèi)生，區(qū)域管理的過程控制，確保向住戶提供高檔次的服務(wù)水準(zhǔn)及高質(zhì)量的生活場(chǎng)所。（二）環(huán)境管理青林的環(huán)境管理為小區(qū)文明潔凈、環(huán)境質(zhì)量良好、資源合理利用、生態(tài)良性循環(huán)基礎(chǔ)設(shè)施健全、生活舒適便捷，形成環(huán)保意識(shí)，日常管理與保護(hù)有機(jī)結(jié)合，提高住戶的生活質(zhì)量。 綠化管理綠化的功能是美化環(huán)境。通過我們的管理達(dá)到綠草蔭蔭、綠樹成蔭的效果；我們以專業(yè)化的管理養(yǎng)護(hù)人員，將片區(qū)負(fù)責(zé)與巡查相結(jié)合，科學(xué)合理的保養(yǎng)、管理小區(qū)的綠化。綠化管理的主要內(nèi)容是花