【正文】 課程簡介：在經(jīng)營分析的輔導(dǎo)中，我們對每一個主題會分成幾個部分，每部分我們會先講授同考試有關(guān)的相關(guān)知識，然后講解一些習(xí)題。由于經(jīng)營分析涵蓋財務(wù)管理、財務(wù)會計、財務(wù)報表分析、成本會計、管理會計、人力資源、項目管理等諸多內(nèi)容，考點比較雜，比較碎，因此，有一些考點我們未必會在對相關(guān)知識的講授中覆蓋到，但這些考點我們以習(xí)題的形式進(jìn)行講解，因此，希望大家對講授的知識和習(xí)題同樣重視?！　? 第一章　商業(yè)流程　　商務(wù)流程共分為10塊內(nèi)容，分別是質(zhì)量管理，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織，預(yù)測，項目管理方法，業(yè)務(wù)流程分析，存貨管理，市場營銷定價目標(biāo)及策略，市場營銷供應(yīng)鏈管理，人力資源管理，平衡積分卡系統(tǒng)?？傮w而言，這部分知識大家平時接觸的可能比較少，所以需要多看書，多看題。這一部分出題的特點是直接考基本概念理解的多；而考基本概念理解后再運(yùn)用的少，考根據(jù)基本概念進(jìn)行計算的少?！　〉谝还?jié)　質(zhì)量管理　　在質(zhì)量管理部分，我們主要復(fù)習(xí)9塊內(nèi)容：全面質(zhì)量管理要素，關(guān)于質(zhì)量的觀點，質(zhì)量組織的特征，質(zhì)量保證－質(zhì)量控制－質(zhì)量審計－質(zhì)量圈以及質(zhì)量委員會，并行工程，質(zhì)量成本，質(zhì)量工具，質(zhì)量模型和質(zhì)量獎項，六西格瑪技術(shù)。從歷年的考試來看，全面質(zhì)量管理要素、質(zhì)量組織的特征、質(zhì)量圈、質(zhì)量成本、質(zhì)量工具、六西格瑪技術(shù)是出題的熱點，大家要注意復(fù)習(xí)。　　下面我們先對質(zhì)量管理做一個概述?！　∪尜|(zhì)量管理是以客戶滿意為目標(biāo)的戰(zhàn)略集成管理系統(tǒng)。全面質(zhì)量管理涉及所有的經(jīng)理和員工，用定量的方法來持續(xù)改進(jìn)組織流程。全面質(zhì)量管理將減少成本和風(fēng)險，增加生產(chǎn)能力，提高顧客滿意度?！　±?：以下哪一項是全面質(zhì)量管理成功的關(guān)鍵? 　　　　　　　　，并且關(guān)注遵守標(biāo)準(zhǔn)的情況　　【答疑編號10010101：針對該題提問】　　答案：（b），顧客是全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵。　　例2：采取全面質(zhì)量管理的一個主要原因是為了達(dá)到：　　　　　　　　　　【答疑編號10010102：針對該題提問】　　答案：（a），全面質(zhì)量管理是一個整體系統(tǒng)，它可以預(yù)測、滿足并超出顧客的需求、愿望和期望?！　±?：在全面質(zhì)量管理中，將持續(xù)改進(jìn)視為什么：　　 　　　　　　　　【答疑編號10010103：針對該題提問】　　答案：（d），持續(xù)改進(jìn)的實踐者將質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)視為一個永久的行程，而不是最終的目的?！　≡谌尜|(zhì)量管理中，質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是每次都能夠在第一時間滿足顧客的要求和期望。全面質(zhì)量管理既可應(yīng)用于制造型組織，也可以應(yīng)用于服務(wù)型組織?！　±?：以下哪一項最好地描述了全面質(zhì)量管理的重點?　　　　　　　　　　【答疑編號10010104：針對該題提問】　　答案：（c），全面質(zhì)量管理要求制造商必須在他們生產(chǎn)產(chǎn)品和在第一時間做好每一項工作的方式上，做出根本的改變。選項a、b和d不正確，因為每一個僅僅是全面質(zhì)量管理重點的一部分?！　∫?、全面質(zhì)量管理要素　　全面質(zhì)量管理有三項本質(zhì)的要求（或說是原則）：（1）對完全顧客滿意的追求；（2）這種追求要通過持續(xù)的產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)來實現(xiàn)；（3）要通過全體工作人員充分積極的參與?！　±?：下面哪一項是全面質(zhì)量管理的核心部分?　　　　　　　　　　【答疑編號10010105：針對該題提問】　　答案：（b），持續(xù)改進(jìn)是全面質(zhì)量管理定義和原則的核心?！　榱藢崿F(xiàn)全面質(zhì)量管理的全部潛能，組織文化要從根本上轉(zhuǎn)變。早期也許可以快速的取得一些成功，但是為了徹底應(yīng)用全面質(zhì)量管理方法而進(jìn)行組織文化變革，只能通過循序漸進(jìn)的方式。全面質(zhì)量管理的組成部分包括流程管理、質(zhì)量小組、質(zhì)量委員會、持續(xù)培訓(xùn)等。 　　例2：全面質(zhì)量管理項目需要以組織的哪一項為基礎(chǔ)?　　　　　　　　　　【答疑編號10010106：針對該題提問】　　答案：（c），全面質(zhì)量管理需要以致力于持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的組織文化為基礎(chǔ)?！　】偨Y(jié)一下本部分：全面質(zhì)量管理要求顧客滿意，持續(xù)改進(jìn)，全體參與，其中持續(xù)改進(jìn)是核心。而實施時，需要以組織文化為基礎(chǔ)?！　《?、關(guān)于質(zhì)量普遍一致的觀點 　　在本部分，我們先介紹專家一致的觀點，然后重點復(fù)習(xí)公司需要改進(jìn)的方面?！　‰m然每一個質(zhì)量專家（例如，戴明、朱蘭、克羅斯比）都有自己的質(zhì)量改進(jìn)方法，但是關(guān)于質(zhì)量的一些觀點已經(jīng)明顯普遍地達(dá)成了一致，包括以下幾個方面：　　生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品將花費(fèi)更少的成本，因為這樣會減少浪費(fèi)，從而降低成本；　　防止質(zhì)量問題比檢測、改正問題要好得多；　　應(yīng)該用統(tǒng)計數(shù)據(jù)來衡量質(zhì)量高低；　　公司需要建立一個質(zhì)量管理系統(tǒng)?！　」就ǔＴ谝韵路矫嫘枰倪M(jìn)：　　許多經(jīng)理鼓勵員工參與和對員工授權(quán)，但是一旦要施行，則很少有組織有明確的措施來提供保障。 　　盡管許多組織都意識到度量、分析對于制定決策的重要性，但很多的度量都是錯誤的?！　≡S多組織宣稱顧客至上，但很少能夠系統(tǒng)地、嚴(yán)格地識別顧客的內(nèi)部、外部要求，也很少能夠監(jiān)控顧客的要求在多大程度上得到了滿足?！　∪?、質(zhì)量組織的特征　　傳統(tǒng)方法與全面質(zhì)量管理方法詳細(xì)的特征差異總結(jié)如下：　　在傳統(tǒng)管理方法下，組織結(jié)構(gòu)是等級制的，有著剛性的權(quán)責(zé)界限。關(guān)注于維持現(xiàn)狀（只要不被打破，就不要修理它）。員工把上級當(dāng)作老板或警察。上下級關(guān)系以依從、敬畏和控制為特征。員工努力的焦點在于個人努力；員工之間互相視為競爭者。管理層決定什么是質(zhì)量，以及它是否應(yīng)該改進(jìn)。決策的首要基礎(chǔ)是靠感覺或直覺?！　≡谌尜|(zhì)量管理管理方法下，組織結(jié)構(gòu)變得更加扁平、靈活，等級制度更弱。注意力轉(zhuǎn)移到系統(tǒng)和流程的持續(xù)改進(jìn)上（盡管沒有被打破，也要持續(xù)改進(jìn)）。員工把上級視為教練和幫助者。員工努力的焦點轉(zhuǎn)向團(tuán)隊共同努力；員工之間互相視為隊友。組織讓顧客去定義質(zhì)量，并開發(fā)度量手段以判定顧客的要求是否得到滿足。決策的首要基礎(chǔ)轉(zhuǎn)向事實和系統(tǒng)。　　例1：以下哪一項不是全面質(zhì)量管理的原則?　　　　　　　　　　【答疑編號10010107：針對該題提問】　　答案：（b），致力于零缺陷是管理的目標(biāo)，不是全面質(zhì)量管理的原則。零缺陷通過統(tǒng)計流程控制和六西格瑪方法實現(xiàn)。這兩種方法是全面質(zhì)量管理的組成部分?！　±?：全面質(zhì)量管理是：　　、員工驅(qū)動　　、方法驅(qū)動　　、流程驅(qū)動　　、標(biāo)準(zhǔn)驅(qū)動　　【答疑編號10010108：針對該題提問】　　答案：（a），對于組織來說，顧客可以是內(nèi)部的或外部的。團(tuán)隊合作和授權(quán)屬于員工驅(qū)動。全面質(zhì)量管理對所有層級的員工都會進(jìn)行授權(quán)。　　四、質(zhì)量保證，質(zhì)量控制，質(zhì)量審計，質(zhì)量圈以及質(zhì)量委員會　　質(zhì)量保證關(guān)注于流程前端，從投入開始。這一點不同于傳統(tǒng)的控制模式。傳統(tǒng)的控制模式關(guān)注于流程末端差錯已經(jīng)發(fā)生之后。質(zhì)量保證的流程設(shè)計出于兩方面的目的：在流程中防止差錯的發(fā)生，以及在差錯發(fā)生時探測到并修正差錯。員工將接受有關(guān)投入供應(yīng)分析的培訓(xùn)。供應(yīng)商被要求保證、評估并改進(jìn)他們的流程和產(chǎn)品（服務(wù)）。組織應(yīng)與供應(yīng)商、顧客建立起合作關(guān)系，以保證持續(xù)改進(jìn)最終產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。 　　質(zhì)量控制是一種評估活動，它專注于必要的改正措施、指導(dǎo)行動和流程狀態(tài)。質(zhì)量控制包括用來滿足質(zhì)量要求的操作性技術(shù)和活動。通常情況下，質(zhì)量保證和質(zhì)量控制可以交替使用，以確保產(chǎn)品、服務(wù)和流程的質(zhì)量?！　∫话銇碇v，質(zhì)量保證關(guān)注于流程的前端；質(zhì)量控制關(guān)注于流程的中間和后端；質(zhì)量保證是一個管理問題；質(zhì)量控制是一個技術(shù)問題?！　≠|(zhì)量審計是一項系統(tǒng)的、獨立的檢查和審核，來判斷質(zhì)量活動和相關(guān)結(jié)果是否遵從了預(yù)先計劃好的安排?！　≠|(zhì)量圈是指一組員工（6到12名）自愿地定期聚集在一起來討論與質(zhì)量相關(guān)的問題，并提出戰(zhàn)略和計劃以進(jìn)行糾正。參與式管理作為一種解決問題并發(fā)起流程改進(jìn)（特別是跨職能的關(guān)聯(lián)問題）的方法，能夠發(fā)揮團(tuán)隊優(yōu)勢。其焦點在于團(tuán)隊的合作與流程，而不是個人的任務(wù)和努力。　　例：以下關(guān)于質(zhì)量圈的說法哪一項不正確? 　　　　、質(zhì)量戰(zhàn)略以及問題分析技能　　　　　　【答疑編號10010109：針對該題提問】　　答案：（d），管理層保留做出最終決定的權(quán)利。選項a正確，因為質(zhì)量圈是下屬和監(jiān)管者組成的一個小組。選項b正確，因為每一個成員都為質(zhì)量圈的成功而負(fù)責(zé)，成功依賴于擁有這些技術(shù)的成員向其他成員分享技術(shù)。選項c正確，因為質(zhì)量圈是公司完成工作的方式。參與是每一個工人的工作?！　≠|(zhì)量委員會的建立是在一個組織中執(zhí)行全面質(zhì)量管理項目的先決條件之一。質(zhì)量委員會和執(zhí)行委員會有些相似。通過建立質(zhì)量委員會，高級管理層可以為質(zhì)量改進(jìn)努力提供高層的認(rèn)可。管理層并不僅僅是發(fā)起，而且需要支持并推進(jìn)全面質(zhì)量管理計劃?！　∥?、并行工程　　并行工程是指一種系統(tǒng)方法，這種方法用來進(jìn)行集中的產(chǎn)品設(shè)計以及相關(guān)流程設(shè)計包括設(shè)計、制造和支持。這要求從一開始就要跨所有設(shè)計因素來評估產(chǎn)品生命周期的所有要素，從而覆蓋到用戶要求、質(zhì)量成本和時間日程安排。并行工程的關(guān)注點在于減少整個產(chǎn)品循環(huán)時間即研究、開發(fā)和新產(chǎn)品營銷所耗用的時間。 　　并行工程的基礎(chǔ)是：80%到85%的產(chǎn)品成本取決于概念開發(fā)。另外，早期支持程序的整合在提升質(zhì)量、減少研發(fā)時間的同時也將削減制造成本?！　〔⑿泄こ處淼娘@著好處包括：　　設(shè)計質(zhì)量的改進(jìn)，減少了工程設(shè)計更改；　　采用并行設(shè)計而不采用貫序設(shè)計，使得產(chǎn)品循環(huán)時間減少；　　利用多職能團(tuán)隊來進(jìn)行產(chǎn)品、流程整合，使得制造成本減少；　　產(chǎn)品和流程設(shè)計優(yōu)化使得廢品和返工減少?！　」?yīng)商參與到產(chǎn)品設(shè)計中來，這有助于更快速、更容易地引入受歡迎產(chǎn)品的新版本?！　×①|(zhì)量成本　　在本小節(jié)，我們先對質(zhì)量成本做一個概述，然后重點介紹三種質(zhì)量成本，這是本章的一個重點。 　　質(zhì)量成本既包括制造符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品的成本（也就是合格產(chǎn)品），也包括不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的成本（也就是浪費(fèi)、損失）。　　質(zhì)量成本 = 符合要求成本+ 不符合要求成本　　這里，符合要求成本包含了防止和探測差錯、故障的成本；不符合要求成本包含了糾正差錯的成本。對質(zhì)量成本的度量可以用來識別流程改進(jìn)的范圍。這項度量所關(guān)注的重點是：用數(shù)量和財務(wù)的指標(biāo)來表示質(zhì)量?！　∨c質(zhì)量相關(guān)的成本通常分為至少三部分：預(yù)防成本，評估成本和損失成本。　　三種類型的質(zhì)量成本之間的基本關(guān)系是：投資于預(yù)防和評估的資金可以從根本上減少損失成本。除了減少費(fèi)用之外，外部損失成本的降低將減少顧客抱怨和投訴?；ㄒ粔K錢在預(yù)防程序上，將節(jié)省許多倍的損失和評估成本。 　?。?）預(yù)防成本　　這些成本與所有防止產(chǎn)品缺陷的活動相關(guān)。它是為了和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保持一致所發(fā)生的成本。這一成本種類包括的成本類別主要有：供應(yīng)商定期審查、訂單技術(shù)性數(shù)據(jù)審查、員工培訓(xùn)、設(shè)計審查、質(zhì)量設(shè)計以及質(zhì)量部門審查成本?！　±簽樘岣卟少彶牧系馁|(zhì)量，對供應(yīng)商進(jìn)行培訓(xùn)和提供支持的成本屬于：　　　　　　　　　　【答疑編號10010110：針對該題提問】　　答案：（a），預(yù)防成本是為了預(yù)防產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計和制造、提供中產(chǎn)生缺陷所發(fā)生的成本。預(yù)防成本可以使評估和損失成本達(dá)到最小?！　。?）評估成本　　評估成本是發(fā)現(xiàn)、度量、評估和審計產(chǎn)品與流程的成本。這一成本種類包括的成本類別主要有：采購評估成本、設(shè)備校準(zhǔn)、接收和輸送檢查成本、測試以及產(chǎn)品質(zhì)量審計?！　±簷z查原材料、通過制造流程檢測產(chǎn)品以及檢測最終產(chǎn)品的成本屬于：　　　　　　　　　　【答疑編號10010111：針對該題提問】　　答案：（b），評估成本是發(fā)現(xiàn)、度量、評估和審計產(chǎn)品與流程的成本，以確保產(chǎn)品與流程符合顧客要求和績效標(biāo)準(zhǔn)。 　?。?）損失成本　　這些成本與以下活動相關(guān)：糾正或更換不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的缺陷產(chǎn)品、部件或材料。損失成本既可以是發(fā)生在產(chǎn)品完工、運(yùn)送或是服務(wù)完成之前的內(nèi)部成本，也可以是產(chǎn)品已經(jīng)運(yùn)出或服務(wù)已經(jīng)發(fā)生之后的外部成本。內(nèi)部損失成本的例子有：修理、重新設(shè)計、返工、重新測試以及毀棄。外部損失成本的例子有：產(chǎn)品質(zhì)量保證費(fèi)用、產(chǎn)品退貨和召回、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任訴訟以及現(xiàn)場服務(wù)培訓(xùn)成本?！　±涸谌毕莓a(chǎn)品返工時發(fā)生的材料成本、人工成本、其它制造成本，以及廢品成本屬于：　　　　　　　　　　【答疑編號10010112：針對該題提問】　　答案：（c），內(nèi)部損失成本是處理與產(chǎn)品運(yùn)送、或為顧客提供服務(wù)之前發(fā)現(xiàn)的缺陷有關(guān)的成本?！　±嘿|(zhì)量保證或產(chǎn)品召回的維修成本屬于：　　　　　　　　　　【答疑編號10010113：針對該題提問】　　答案：（d），外部損失成本與產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計和制造、提供之后發(fā)現(xiàn)的缺陷有關(guān)。　　例：一家公司的管理層致力于成為世界級優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品制造商。以下哪一項成本需要花費(fèi)公司的大部分資金?　　　　　　　　　　【答疑編號10010114：針對該題提問】　　答案：（a），公司會花費(fèi)大量的資金，通過更好的生產(chǎn)和流程設(shè)計以及供應(yīng)商評估和培訓(xùn)、員工培訓(xùn)以及預(yù)防維護(hù)費(fèi)用，使業(yè)績提升。這些是在產(chǎn)品生產(chǎn)之前預(yù)防質(zhì)量發(fā)生問題的措施。選項b、c和d不正確。雖然在這些領(lǐng)域投入資金會改進(jìn)質(zhì)量，但是資金花費(fèi)在預(yù)防上，要比花費(fèi)在評估、內(nèi)部損失或外部損失成本上效果要更好?！　±阂患夜镜墓芾韺又铝τ诔蔀槭澜缂墐?yōu)質(zhì)產(chǎn)品制造商。以下哪一項成本會對公司打造世界級制造商的聲譽(yù)造成最大的破壞?　　　　　　　　　　【答疑編號10010115：針對該題提問】　　答案：（d），公司必須避免外部損失。如果低質(zhì)量的產(chǎn)品被公司的顧客發(fā)現(xiàn)，就很難建立起世界級制造商的聲譽(yù)。公司應(yīng)當(dāng)在預(yù)防、評估和內(nèi)部損失上花費(fèi)資金。即：在產(chǎn)品被生產(chǎn)出來或發(fā)出之前防止質(zhì)量問題的出現(xiàn)。從而使顧客永遠(yuǎn)得到高質(zhì)量的產(chǎn)品。選項a、b和c不正確，因為在早期發(fā)現(xiàn)低質(zhì)量產(chǎn)品會防止顧客得到低質(zhì)量產(chǎn)品?！　±河捎诋a(chǎn)品不符合嚴(yán)格的尺寸要求，公司遭到了大量的顧客退貨。退回的產(chǎn)品通過碾磨機(jī)返工，并在經(jīng)過之后所有的步驟后又賣給顧客。這是一個成本較高的流程。降低質(zhì)量損失成本的最佳方法是：　　　　　　　　　　【答疑編號10010116：針對該題提