【正文】 天澄大氣安全環(huán)?？萍脊? 市場(chǎng) 營(yíng)銷管理 制度 北大縱橫管理咨詢公司 目 錄 營(yíng)銷信息管理辦法 ........................................ 3 第一章 總則 .............................................. 3 第二章 營(yíng)銷信息的管理體系 ................................ 3 第三章 營(yíng)銷信息的搜集 .................................... 4 第四章 營(yíng)銷信息的使用 .................................... 6 第五章 項(xiàng)目信息 .......................................... 8 第六章 附則 .............................................. 9 附件 1 信息管理表單 ..................................... 10 （一） 大客戶基礎(chǔ)信息 ...................................... 10 （二） 大客戶動(dòng)態(tài)信息 ...................................... 12 （三） 大客戶匯總分析報(bào)告 .................................. 14 （四） 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基礎(chǔ)信息 .................................... 17 （五） 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)信息 .................................... 19 （六） 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手匯總分析報(bào)告 ................................ 21 （七） 市場(chǎng)環(huán)境信息 ........................................ 23 （八） 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況分析報(bào)告 ................................ 25 附件 2 項(xiàng)目信息登記表 ................................... 26 營(yíng)銷基金管理辦法 ....................................... 27 第一章 總則 ............................................. 27 第二章 營(yíng)銷基金管理 ..................................... 27 第三章 營(yíng)銷基金的來源 ................................... 28 第四章 營(yíng)銷基金的使用 ................................... 29 第五章 附則 ............................................. 30 營(yíng)銷人員收入提成管理辦法 ................................ 31 營(yíng)銷人員管理辦法 ....................................... 34 第一章 總則 ............................................. 34 第二章 招聘管理 ......................................... 34 第二章 培訓(xùn)管理 ......................................... 36 第三章 考核與激勵(lì)管理 ................................... 38 第四章 目標(biāo)管理 ......................................... 40 第五章 日常管理 ......................................... 41 附件 1 區(qū)域經(jīng)理每周工作計(jì)劃表 .............................. 44 附件 2 區(qū)域客戶每周營(yíng)銷總結(jié) ................................ 45 附件 3 區(qū)域營(yíng)銷每周總結(jié)表 .................................. 46 附件 4 銷售經(jīng)理行動(dòng)計(jì)劃表 .................................. 47 附件 5 每周活動(dòng)報(bào)告書 ...................................... 48 客戶關(guān)系管理辦法 ....................................... 49 附件 1 客戶檔案卡 ....................................... 53 附件 2 客戶投訴信息 ..................................... 54 附件 3 客戶走訪信息 ..................................... 55 附件 4 客戶分析報(bào)告 ..................................... 56 營(yíng)銷信息管理辦法 第一章 總則 第一條 營(yíng)銷信息管理是市場(chǎng)營(yíng)銷管理的基礎(chǔ)。通過較為全面地掌握市場(chǎng)現(xiàn)狀，通過系統(tǒng) 分析客戶結(jié)構(gòu)、競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系等各個(gè)市場(chǎng)組成部分及環(huán)境的變動(dòng)趨勢(shì)，有利于公司及時(shí)有效地調(diào)整和制定市場(chǎng)營(yíng)銷策略，發(fā)揮內(nèi)部整體資源優(yōu)勢(shì)，贏得目標(biāo)市場(chǎng)。 第二條 適用范圍 本辦法涉及的營(yíng)銷信息包括項(xiàng)目信息、客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和市場(chǎng)環(huán)境等的信息和數(shù)據(jù)。 第三條 目的和原則 本辦法的目的在于規(guī)范營(yíng)銷信息的收集、整理和分析工作的過程和內(nèi)容，提高信息的利用效率和營(yíng)銷價(jià)值，確保公司決策信息資源的準(zhǔn)確性、及時(shí)性。 第二章 營(yíng)銷信息的管理體系 第四條 營(yíng)銷信息的管理需要由市場(chǎng)營(yíng)銷部、各事業(yè)部密切配合，分別承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，及時(shí)處理所負(fù)責(zé)的工作。 （一）公司主管營(yíng)銷 的副總裁，負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)銷信息管理涉及的各相關(guān)部門進(jìn)行全面的指導(dǎo)和協(xié)調(diào)： 負(fù)責(zé)對(duì)常規(guī)性的關(guān)鍵信息的搜集和分析進(jìn)行最終的決策； 對(duì)臨時(shí)性的營(yíng)銷信息的搜集和分析提出大致的設(shè)想，由市場(chǎng)營(yíng)銷部組織具體執(zhí)行，并按時(shí)向主管副總裁匯報(bào)； 對(duì)重大項(xiàng)目信息的搜集和分析提出處理建議，由總裁辦公會(huì)討論決策。 （二）市場(chǎng)營(yíng)銷部，負(fù)責(zé)日常營(yíng)銷信息管理、包括信息報(bào)表和分析報(bào)告的編制管理工作： 負(fù)責(zé)營(yíng)銷信息管理流程的設(shè)計(jì)，信息報(bào)表、信息搜集方法、信息分析報(bào)告結(jié)構(gòu)和內(nèi)容的設(shè)計(jì)，根據(jù)公司需要進(jìn)行年度修訂和日常調(diào)整； 負(fù)責(zé)定期 匯總市場(chǎng)需求信息、客戶信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息等營(yíng)銷信息， 建立和維護(hù)市場(chǎng)信息數(shù)據(jù)庫(kù)； 定期組織內(nèi)部研究和交流，撰寫市場(chǎng)報(bào)告、大客戶分析報(bào)告、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析報(bào)告，報(bào)主管副總裁審閱后，提交公司總裁作為決策參考。 （三）區(qū)域經(jīng)理及銷售經(jīng)理、事業(yè)部的營(yíng)銷人員負(fù)責(zé)本區(qū)域或本專業(yè)營(yíng)銷信息的搜集、整理和分析，并按時(shí)向市場(chǎng)營(yíng)銷部匯報(bào)和溝通。 第五條 外部專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)和人員 公司可以定期或不定期聘請(qǐng)市場(chǎng)調(diào)查公司進(jìn)行專業(yè)的客戶和市場(chǎng)調(diào)查分析，為公司的市場(chǎng)營(yíng)銷策略提供一定的決策基礎(chǔ)。市場(chǎng)調(diào)查分析的具體內(nèi)容、時(shí)間和費(fèi)用計(jì)劃應(yīng)由市場(chǎng)營(yíng)銷部擬定， 報(bào)經(jīng)主管副總裁審核，公司總裁辦公會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行；市場(chǎng)營(yíng)銷部在市場(chǎng)調(diào)查和分析的過程中，負(fù)責(zé)與專業(yè)機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)和監(jiān)控工作。 公司可以聘任臨時(shí)人員對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行調(diào)查和了解，以公正的手段搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的公開信息。在定期和不定期的調(diào)查項(xiàng)目中，市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)擬定調(diào)查目的、內(nèi)容、方法和費(fèi)用，報(bào)經(jīng)主管副總裁審核，公司總裁辦公會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行。 第三章 營(yíng)銷信息的搜集 第六條 信息搜集的內(nèi)容 市場(chǎng)營(yíng)銷部根據(jù)公司年度市場(chǎng)規(guī)劃和營(yíng)銷計(jì)劃，組織進(jìn)行營(yíng)銷信息搜集，建立市場(chǎng)信息數(shù)據(jù)庫(kù)。 （一）外部環(huán)境信息： 宏觀環(huán)境信息 ：國(guó)家整體政治經(jīng)濟(jì) 形勢(shì)，國(guó)家對(duì)各行業(yè)煙氣塵環(huán)保治理政策 、未來發(fā)展規(guī)劃 ， 相關(guān)的法律法規(guī)； 環(huán)保 產(chǎn)業(yè) 信息 ： 環(huán)保產(chǎn)業(yè)增長(zhǎng)速度和發(fā)展規(guī)劃，國(guó)家對(duì)環(huán)保產(chǎn)業(yè)發(fā)展的投資方向和相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策；各地區(qū)相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策和發(fā)展水平； 區(qū)域環(huán)保 發(fā)展水平： 各地區(qū)近 3～ 5 年來的 經(jīng)濟(jì) 增長(zhǎng)速度、未來發(fā)展規(guī)劃；地區(qū) 工業(yè) 結(jié)構(gòu)、 重點(diǎn)和新建工業(yè)企業(yè)情況、發(fā)展規(guī)劃； 技術(shù)發(fā)展信息 ： 國(guó)內(nèi)外技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展 動(dòng)態(tài) 和未來發(fā)展趨勢(shì)信息 ； （二） 市場(chǎng)信息 ： 全國(guó)和各地區(qū) 相關(guān)環(huán)保 市場(chǎng)規(guī)模 、市場(chǎng)成長(zhǎng) 潛力 ； 全國(guó)和各地區(qū) 相關(guān)環(huán)保工程 需求結(jié)構(gòu) 、 供應(yīng)結(jié)構(gòu) ，未來變化預(yù)測(cè)； 全國(guó)和各地區(qū) 相關(guān)主要環(huán)保 產(chǎn)品 銷售價(jià)格、 銷售渠道 、 銷售政策、銷售方式 、售后服務(wù)等； 工程設(shè)計(jì)、監(jiān)理和施工單位的各種工程信息； 政府部門的各種工程信息； 客戶（工程總包方）的各種信息，包括基本情況、主要決策人情況、客戶權(quán)力結(jié)構(gòu)和決策過程等等； 供應(yīng)商、分包商的各種信息； （三）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情報(bào)： 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模和基本情況、市場(chǎng)占有率、客戶和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、技術(shù)裝備等； 主要決策人情況、骨干人員、管理水平等等； 企業(yè)經(jīng)營(yíng)手段和現(xiàn)狀，對(duì)本公司的影響； 行業(yè)潛在進(jìn)入者及對(duì)公司的影響； （四）內(nèi) 部信息： 公司在 全國(guó)和各地區(qū) 市場(chǎng)營(yíng)銷 統(tǒng)計(jì)分析 ，市場(chǎng)占有率，客戶結(jié)構(gòu)及變化趨勢(shì)； 產(chǎn)品 銷售渠道管理信息 ； 市場(chǎng)推廣活動(dòng)：參加各類展覽會(huì)、本行業(yè)及客戶所處行業(yè)的各種全國(guó)性、專業(yè)性會(huì)議、專業(yè)雜志上的推廣、網(wǎng)站宣傳、贊助專業(yè)人才培養(yǎng)； 潛在客戶關(guān)鍵人員的公關(guān)活動(dòng)； 營(yíng)銷人員的行為調(diào)查； 客戶意見反饋。 第七條 信息搜集的方法 信息的獲得方式?jīng)Q定了信息搜集的完整性和實(shí)效性。外部信息主要采用二手資料收集、人員走訪、問卷調(diào)查法、市場(chǎng)調(diào)查法獲得；內(nèi)部信息主要通過內(nèi)部營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)、市場(chǎng)營(yíng)銷部匯總整理。 （一）市 場(chǎng)營(yíng)銷部和各事業(yè)部通過各種專業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)、公開媒體、報(bào)刊雜志、各種關(guān)系或組織調(diào)查活動(dòng)搜集獲得信息； （二）營(yíng)銷人員在工作過程中，有責(zé)任搜集營(yíng)銷信息，并匯總附于每周工作總結(jié)中； （三）在拜訪和回訪客戶過程中，適當(dāng)詢問客戶相關(guān)問題和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)情況和經(jīng)營(yíng)情況，作相應(yīng)的記錄，整理并填寫客戶走訪信息卡； （四）客戶服務(wù)人員對(duì)大客戶的定期電話訪問，對(duì)客戶投訴處理的電話回訪，填寫指定的客戶投訴信息卡； （五）項(xiàng)目經(jīng)理在執(zhí)行合同的過程中，有責(zé)任搜集營(yíng)銷信息特別是客戶信息并報(bào)送公司市場(chǎng)營(yíng)銷部； （六）公司其他人員反饋。 第八條 信息搜集的反饋方式 （一）日常報(bào)告：口頭匯報(bào)。 （二）緊急報(bào)告：口頭或電話匯報(bào)。 （三）定期報(bào)告：以信息報(bào)表形式傳真或發(fā)送電子郵件。 第九條 信息報(bào)表的編制 信息報(bào)表包括市場(chǎng)環(huán)境信息報(bào)表、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息報(bào)表、客戶信息報(bào)表、內(nèi)部營(yíng)銷信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表等，是事先制訂的用于搜集和整理日常營(yíng)銷信息的標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容和格式。 信息報(bào)表的質(zhì)量影響著營(yíng)銷信息的最終價(jià)值，報(bào)表設(shè)計(jì)要符合公司的具體需要，完整和有效地反映市場(chǎng)現(xiàn)狀，并且在整理和分析之后可以為公司營(yíng)銷策略的制定提供準(zhǔn)確的實(shí)際依據(jù)。 有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)全面掌握信息報(bào)表的整理技能，了解信息和數(shù)據(jù) 的來源和整理的方式，培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)異常市場(chǎng)信息的能力，積累相應(yīng)的知識(shí)和技巧。 第四章 營(yíng)銷信息的使用 第十條 市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)整理和分析營(yíng)銷信息，定期做出各類分析報(bào)告，提交總裁、主管副總裁。如市場(chǎng)出現(xiàn)重大變化，則隨時(shí)向主管副總裁報(bào)告。 第十一條 與事業(yè)部相關(guān)的產(chǎn)品信息、營(yíng)銷信息應(yīng)當(dāng)及時(shí)反饋給相關(guān)事業(yè)部。 第十二條 市場(chǎng)信息數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用 （一） 營(yíng)銷分析報(bào)告 每季度分別形成行業(yè) 動(dòng)態(tài) 分析報(bào)告、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析報(bào)告、 客戶 分析報(bào)告、重點(diǎn) 市場(chǎng)開拓情況 分析報(bào)告等 。 每年度分別形成全國(guó)市場(chǎng)分析報(bào)告、行業(yè)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)分析報(bào)告、營(yíng)銷政策 和 市場(chǎng)推廣分析報(bào)告等 。 （二 ）分析報(bào)告的使用 分析報(bào)告是對(duì)簡(jiǎn)單和表象的市場(chǎng)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度加工，以揭示和解釋市場(chǎng)的真實(shí)狀況，使?fàn)I銷決策更具實(shí)用性和適用性。分析報(bào)告是市場(chǎng)營(yíng)銷信息管理的最終產(chǎn)品，應(yīng)得到公司的相應(yīng)重視。分析報(bào)告的主要用于： 市場(chǎng)規(guī)劃、營(yíng)銷預(yù)算等的調(diào)整； 公司每年的營(yíng)銷計(jì)劃制定和任務(wù)分解； 市場(chǎng)營(yíng)銷部和事業(yè)部的日常營(yíng)銷活動(dòng)； 營(yíng)銷策略的設(shè)計(jì)和調(diào)整； 公司每季度的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析； 營(yíng)銷人員的營(yíng)銷業(yè)績(jī)考核。 第十三條 各項(xiàng)營(yíng)銷信息與分析報(bào)告應(yīng)定期提交計(jì)劃經(jīng)營(yíng)部備案，并通過局域網(wǎng)設(shè)