【正文】 1 / 70美特好美特好 崗崗 位作位作 業(yè)業(yè) 手冊(cè)手冊(cè) 2 / 70目 錄第一章 營(yíng)運(yùn)組織架構(gòu) .......................................................................................................3第一節(jié) 營(yíng)運(yùn)組織架構(gòu)圖 ..............................................................................................3第二節(jié) 營(yíng)運(yùn)部門(mén)職能....................................................................................................4第二章 店長(zhǎng)（副店長(zhǎng)）崗位作業(yè) ...................................................................................6第一節(jié) 店長(zhǎng)（副店長(zhǎng)）作業(yè)流程....................................................................................6第二節(jié) 作業(yè)管理重點(diǎn)..................................................................................................15第三節(jié) 異常事件處理..................................................................................................18第四節(jié) 閱讀報(bào)表..........................................................................................................28第五節(jié) 值班經(jīng)理作業(yè)規(guī)范..........................................................................................29第三章 百貨、雜貨處崗位作業(yè) .....................................................................................41第一節(jié) 處長(zhǎng)崗位作業(yè) ..............................................................................................41第二節(jié) 主管崗位作業(yè) ..............................................................................................46第三節(jié) 員工崗 位作業(yè) ..............................................................................................543 / 70第一章 營(yíng)運(yùn)組織架構(gòu)　　　 營(yíng)運(yùn)組織架構(gòu)圖門(mén)店店長(zhǎng)門(mén)店副店長(zhǎng)雜貨處長(zhǎng) 百貨處長(zhǎng) 生鮮處（店）長(zhǎng) 防損處收貨課美工課收銀課物業(yè)處人事課信息課團(tuán)購(gòu)課財(cái)務(wù)課招商課各雜貨柜組主管 各百貨柜組主管 各生鮮柜組主管A班B班領(lǐng)班A班B班員工A班B班領(lǐng)班A班B班員工A班B班員工A班B班領(lǐng)班第二節(jié) 營(yíng)運(yùn)部門(mén)職能　. 門(mén)店職能4 / 70(　) 實(shí)現(xiàn)門(mén)店良好的顧客服務(wù)水平。(　) 完成營(yíng)業(yè)指標(biāo)、毛利指標(biāo)、 費(fèi)用指標(biāo)、利潤(rùn) 指標(biāo)等經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。(　) 傳達(dá)并落實(shí)總部指令、規(guī)定、信息等，反饋門(mén) 店信息和需求，發(fā)揮橋梁和紐帶作用。(　) 執(zhí)行公司相關(guān)規(guī)范與要求。(　) 指導(dǎo)，激勵(lì)，評(píng)估員工工作。(　) 對(duì)商品進(jìn)、銷(xiāo)、存狀況及贈(zèng)品進(jìn)行管理。(　) 收集整理顧客的資料及意見(jiàn)，負(fù)責(zé)開(kāi)展為顧客服務(wù)的各項(xiàng)活動(dòng)，并進(jìn)行總結(jié)、反饋、改善。(　) 保證公司財(cái)產(chǎn)和設(shè)備的安全以及規(guī)范使用各類(lèi)設(shè)備。(　) 管理門(mén)店收入和營(yíng)業(yè)款，控制門(mén)店各項(xiàng)費(fèi)用支出和各項(xiàng)可控費(fèi)。三. 百貨處職能(　) 實(shí)現(xiàn)本部門(mén)顧客服務(wù)水平，保證優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)確、快速的微笑服 務(wù)；(　) 保障所屬部門(mén)的安全；(　) 保證各部門(mén)商品的保質(zhì)期和商品存放安全；(　) 執(zhí)行公司營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)；(　) 控制好庫(kù)存量，縮短商品的周轉(zhuǎn)期；(　) 組織實(shí)施周期盤(pán)點(diǎn)；(　) 組織實(shí)施市場(chǎng)調(diào)查；5 / 70(　) 完成總部下達(dá)的銷(xiāo)售計(jì)劃；(　) 執(zhí)行促銷(xiāo)計(jì)劃和促銷(xiāo)活動(dòng)；(　) 對(duì)本部門(mén)所有員工進(jìn)行考核、評(píng)估；(　　) 加強(qiáng)安全、防損、防盜和設(shè)備的維護(hù)。三. 雜貨處職能(　) 實(shí)現(xiàn)本部門(mén)顧客服務(wù)水平，保證優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)確、快速的微笑服 務(wù)；(　) 保障所屬部門(mén)的安全；(　) 保證各部門(mén)商品的保質(zhì)期和商品存放安全；(　) 執(zhí)行公司營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)；(　) 控制好庫(kù)存量，縮短商品的周轉(zhuǎn)期；(　) 組織實(shí)施周期盤(pán)點(diǎn)；(　) 組織實(shí)施市場(chǎng)調(diào)查；(　) 完成總部下達(dá)的銷(xiāo)售計(jì)劃；(　) 執(zhí)行促銷(xiāo)計(jì)劃和促銷(xiāo)活動(dòng)；(　) 對(duì)本部門(mén)所有員工進(jìn)行考核、評(píng)估；(　　) 加強(qiáng)安全、防損、防盜和設(shè)備的維護(hù)。 6 / 70第二章 店長(zhǎng)（副店長(zhǎng)）崗位作業(yè)第一節(jié) 店長(zhǎng)（副店長(zhǎng)）作業(yè)流程　. 店長(zhǎng)崗位職責(zé)（一）店長(zhǎng)崗位職責(zé)崗位名稱(chēng)：店長(zhǎng)1　 工作目標(biāo)：全面提高營(yíng)運(yùn)銷(xiāo)售，加強(qiáng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)顧客的水平，提升門(mén)店?duì)I運(yùn)管理水平。 負(fù)責(zé)本店銷(xiāo)售任務(wù)、績(jī)效考核、人員任免、成本核算，積極配合集團(tuán)公司下達(dá)的各項(xiàng)銷(xiāo)售任務(wù)并完成上級(jí)交付的各項(xiàng)工作。2　 崗位職責(zé)：、上貨、 補(bǔ)貨，做好進(jìn)貨驗(yàn)收、商品生動(dòng)陳列、商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè)。、促銷(xiāo)計(jì)劃和促銷(xiāo)活動(dòng)。7 / 70 掌握門(mén)店的銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，向總部建議新商品的引進(jìn)和滯銷(xiāo)品的淘汰。、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的管理。、商品、設(shè)備、現(xiàn)金、 帳務(wù)、安全等管理工作，使 門(mén)店能夠正常運(yùn)行。、職工提升、降 級(jí)和調(diào)動(dòng)的建議。 妥善處理顧客投訴和服務(wù)工作中所發(fā)生的各種矛盾。，負(fù)責(zé)保衛(wèi)、防火等作業(yè)管理。，把握商品損耗尺度。 保持員工作業(yè)的高效率。 做好設(shè)備維護(hù)及管理 做好與門(mén)店周?chē)鐓^(qū)的各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作。3　 主要權(quán)力：、任用、任免。、主管及一般員工獎(jiǎng)懲考核。 人力預(yù)算的控制。（全店每日 500 元以?xún)?nèi)）。8 / 70（全店每日 300 元以?xún)?nèi)）。（每天營(yíng)業(yè)額十萬(wàn)分之五）。4　 任職技能，敬業(yè)，客觀公正，堅(jiān)持原則，有 責(zé)任心和良好的品行，本公司工作兩年以上，熟知公司企業(yè)文化。 具備企業(yè)管理，財(cái)務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)等方面的知識(shí)，有深厚的 營(yíng)運(yùn)經(jīng)驗(yàn)，熟悉賣(mài)場(chǎng)工作流程。 有高度的責(zé)任心，執(zhí)行力強(qiáng)，具有極 強(qiáng)的防損防盜和安全意識(shí)，能 帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)。 有一定的文字功底和較強(qiáng)的表達(dá)、溝通能力。 能進(jìn)行專(zhuān)業(yè)和各種培訓(xùn)，并有團(tuán)隊(duì)合作精神。 熟練操作電腦，公文寫(xiě)作能力較強(qiáng)。 能夠穩(wěn)妥處理突發(fā)事件。 大專(zhuān)以上文化程度。（二）崗位工作流程：店長(zhǎng)每日工作流程表時(shí)間 工作項(xiàng)目 工作重點(diǎn)，辦公室 打開(kāi) OA 系統(tǒng)，接收總部信息。上午 7：30 了解昨晚值班經(jīng)理工作情況。9 / 703. 查詢(xún)各部門(mén)總業(yè)績(jī) 了解昨日銷(xiāo)售情況。 其他 各課是否正常工作； 各課是否有異常 上午7：508：貨 源、 陳列、標(biāo)識(shí)、區(qū)域衛(wèi)生是否達(dá)到可營(yíng)運(yùn)狀態(tài)上午8：258：30 ，與防損部主管確認(rèn)。 開(kāi)店。上午8：308：40 與值班經(jīng)理在門(mén)口迎接顧客， 做好現(xiàn)場(chǎng)布置。上午8：408：55 工作要項(xiàng)傳達(dá)。 人力配置。 工作安排。上午8：559：30 至生鮮部現(xiàn)場(chǎng)檢查銷(xiāo)售情況， 督促保潔課主管做好衛(wèi)生工作。 昨日營(yíng)業(yè)未達(dá)標(biāo)之部門(mén)原因分析及改善。，并指示有關(guān)部門(mén)限期整改。上午9：3010：45 缺貨廠商確認(rèn)追蹤。 重點(diǎn)商品、季 節(jié)商品鮮度、 陳列確 認(rèn)。 上午10：4512：00 各部門(mén)商品陳列及促銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展。 后場(chǎng)人員調(diào)度支援收銀、促銷(xiāo) 活動(dòng)。 服務(wù)臺(tái)加強(qiáng)活動(dòng)廣播。中午12：0014：30 午餐、午休 交待值班經(jīng)理負(fù)責(zé)賣(mài)場(chǎng)管理工作。 巡視賣(mài)場(chǎng)主通道， 檢查通道安全，； 巡視信息課，檢查設(shè)備運(yùn)作情況； 巡視人事課，聽(tīng)取每日工作 匯報(bào) ； 巡視團(tuán)購(gòu)客服課，聽(tīng)取每日工作匯報(bào)； 巡視店外保安情況， 停車(chē)情況；下午2：303：456. 收貨課巡視 商品進(jìn)貨情況。 收貨秩序。 聽(tīng)取每日工作匯報(bào)。10 / 70下午3：454：30 各部門(mén)協(xié)調(diào)事項(xiàng)。 如何達(dá)成今日營(yíng)業(yè)目標(biāo)。 工作安排。 公司計(jì)劃、政策、活動(dòng)傳達(dá)。 其他改善計(jì)劃、措施。下午4：305：00、報(bào)表撰寫(xiě)準(zhǔn)備 人員異動(dòng)、請(qǐng) 假、 顧客意見(jiàn)。 月、周、營(yíng)業(yè)會(huì)議、競(jìng)爭(zhēng)店對(duì)策等。 其他事項(xiàng)、后勤、人員、商品、情 節(jié)、促 銷(xiāo)等環(huán)境整理及改善指示。、試吃廠商配合。 后勤人員調(diào)度支援賣(mài)場(chǎng)收銀或促銷(xiāo)活動(dòng)。 收銀機(jī)開(kāi)機(jī)臺(tái)數(shù)、 兌零確保正常狀況。 商品貨源、量感化及清 潔衛(wèi)生。 服務(wù)臺(tái)配合促銷(xiāo)廣播。下午5：007：00握 各部門(mén)員工用餐人數(shù)控制。（值班經(jīng)理、副店長(zhǎng)或生鮮 店長(zhǎng)）接班注意事項(xiàng)后下班 交待晚間營(yíng)業(yè)注意事項(xiàng)及閉店事項(xiàng)下午7：007：20（三）店長(zhǎng)每日檢查項(xiàng)目參照值班經(jīng)理項(xiàng)目檢查表（四）店長(zhǎng)工作管理內(nèi)容(　) 顧客關(guān)系的管理：（服務(wù)、團(tuán)購(gòu)顧客管理）(　) 組織管理(　) 員工管理（績(jī)效考核、培訓(xùn)、后 備力量開(kāi)發(fā)）(　) 商品管理 （商品結(jié)構(gòu)、價(jià)格結(jié)構(gòu)、 庫(kù)存管理）11 / 70(　) 銷(xiāo)售管理 （每日營(yíng)業(yè)目標(biāo)的制定與執(zhí)行，銷(xiāo)售情況分析、促銷(xiāo)管理）(　) 資產(chǎn)與設(shè)備管理 （固定資產(chǎn)管理、設(shè)備的日常維護(hù)與維修、設(shè)備巡查管理）(　) 資金管理（費(fèi)用控制、庫(kù)存金額管理、零用金管理）(　) 事務(wù)管理 （店面控制、突發(fā)事件處理、防 損防盜、安全消防）(　) 資訊管理 （市場(chǎng)調(diào)查組織、市調(diào)報(bào)告的上傳與反饋、各種信息同業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)的監(jiān)控、政府政策法規(guī)的收集整理）(　) 目標(biāo)管理 （計(jì)劃管理、工作流程）（五）店長(zhǎng)工作日志店 長(zhǎng) 日 志__________店 ___年___月___日 天氣：____ 店長(zhǎng)： 本月目標(biāo)量 編制人數(shù)營(yíng)業(yè)目標(biāo) 本周目標(biāo)量人員出應(yīng) 到 人 實(shí) 到 人12 / 70本日營(yíng)業(yè)量 請(qǐng)假人數(shù)目前達(dá)成累計(jì)勤 請(qǐng)休假 假 別 病假 □ 事假 □ 年休假 □項(xiàng)目 問(wèn) 題 反 應(yīng) 及 建 議人員顧客商品營(yíng)業(yè)收銀建議申請(qǐng)信息序號(hào) 部門(mén) 品名 單價(jià) 數(shù) 量 備 注12345678910本日營(yíng)業(yè)額合計(jì)：本日銷(xiāo)售情況其他：備注：，次日上午 10：00 前傳真回地區(qū)公司 營(yíng)運(yùn)部 ，門(mén)店保存 3 個(gè)月。13 / 70　. 副店長(zhǎng)崗位職責(zé)（一）副店長(zhǎng)崗位職責(zé)崗位名稱(chēng)：副店長(zhǎng)協(xié)助店長(zhǎng)提高門(mén)店?duì)I運(yùn)銷(xiāo)售，加強(qiáng)門(mén)店?duì)I運(yùn)服務(wù)顧客的水平，提升門(mén)店?duì)I運(yùn)管理水平。 為所有的顧客提供優(yōu)質(zhì)超值的服務(wù)； 處理店內(nèi)的日常事務(wù)，協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行營(yíng)運(yùn)的日常工作及各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)規(guī)范操作、監(jiān)督所屬各部門(mén)落實(shí)執(zhí)行，并及時(shí)向店長(zhǎng)反饋信息；、商品促銷(xiāo)及商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè)； 配合店長(zhǎng)做好總部下達(dá)的銷(xiāo)售計(jì)劃，并負(fù)責(zé)落實(shí)； 指導(dǎo)主管執(zhí)行促銷(xiāo)計(jì)劃和促銷(xiāo)活動(dòng)，跟蹤大型促銷(xiāo)活動(dòng)的效果； 向店長(zhǎng)反饋門(mén)店銷(xiāo)售情況；，包括控制缺貨、 監(jiān)督訂單的正常運(yùn)行和倉(cāng)庫(kù)的管理；； 在店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下行使分管部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)工作或被授權(quán)處理在店長(zhǎng)不在時(shí)的店內(nèi)事務(wù)； 保障營(yíng)運(yùn)安全，做好店內(nèi)消防、安全、清潔衛(wèi)生，檢查防火、防盜、防工傷事故14 / 70的工作；； 配合店長(zhǎng)對(duì)職工考勤、儀容、 儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的管理； 配合店長(zhǎng)分析門(mén)店商品結(jié)構(gòu)提出改進(jìn)建議； 配合店長(zhǎng)保持門(mén)店與地區(qū)公司的良好溝通關(guān)系；，了解商圈顧客需求變化，確保門(mén)店贏利； 配合店長(zhǎng)做好員工的培訓(xùn)教育和管理工作；； 配合店長(zhǎng)落實(shí)門(mén)店商品損耗管理，把握商品損耗尺度；：、任用、任免；； 人力預(yù)算的控制；（全店每日 500 元以?xún)?nèi)）；（全店每日 300 元以?xún)?nèi)）；；，敬業(yè)，客觀公正，堅(jiān)持原則，有 責(zé)任心和良好的品行，本公司工作兩年以上，熟知公司企業(yè)文化。15 / 70 具備企業(yè)管理，財(cái)務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)等方面的知識(shí)，有深厚的 營(yíng)運(yùn)經(jīng)驗(yàn)，熟悉賣(mài)場(chǎng)工作流程。 有高度的責(zé)任心，執(zhí)行力強(qiáng)，具有極 強(qiáng)的防損防盜和安全意識(shí)，能 帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)。 有一定的文字功底和較強(qiáng)的表達(dá)、溝通能力。 能進(jìn)行專(zhuān)業(yè)和各種培訓(xùn)，并有團(tuán)隊(duì)合作精神。 熟練操作電腦，公文寫(xiě)作能力較強(qiáng)。 能夠穩(wěn)妥處理突發(fā)事件