【正文】 客戶關(guān)系管理（CRM）策略、方法和軟件支持i / 26目 錄第一章、 背景 ................................................................................................................................................3第 1 節(jié)、 客戶關(guān)系管理：留住客戶，升級客戶 ....................................................................................4第 2 節(jié)、 識別客戶： 不要忽視分銷商 ...................................................................................................5第 3 節(jié)、 雙贏是關(guān)系存在的基礎(chǔ) ............................................................................................................6第 4 節(jié)、 客戶關(guān)系到客戶資源（客戶資產(chǎn)） ........................................................................................7第二章、 客戶關(guān)系選型 ................................................................................................................................8第 1 節(jié)、 關(guān)系的推動 ................................................................................................................................81. 一級關(guān)系營銷 .....................................................................................................................................92. 二級關(guān)系營銷 .....................................................................................................................................93. 三級關(guān)系營銷 .....................................................................................................................................9第 2 節(jié)、 關(guān)系推動的補充 ........................................................................................................................9第 3 節(jié)、 客戶關(guān)系管理的業(yè)績考核 ......................................................................................................10第 4 節(jié)、 客戶排隊的標(biāo)準(zhǔn) ......................................................................................................................11第 5 節(jié)、 PDCA:持續(xù)改進的客戶關(guān)系管理 ...........................................................................................11第三章、 認識到兩種服務(wù)的區(qū)別 ..............................................................................................................12第 1 節(jié)、 四個例子 ..................................................................................................................................121. 第一個例子：洗衣機和洗衣粉 .......................................................................................................122. 第二個例子：洗衣機和節(jié)能燈 .......................................................................................................133. 第三個例子：海爾和寶潔 ...............................................................................................................134. 海爾和家電城的售貨員 ...................................................................................................................13第 2 節(jié)、 例子的啟示 ..............................................................................................................................141. 質(zhì)量是第一位的，提供 “服務(wù) ”最好的方法是提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。 .......................................142. 向客戶推銷是一種有效的服務(wù)方式。 ...........................................................................................143. “點 ”式服務(wù)和 “面 ”式服務(wù) ........................................................................................................144. 換位思考 ...........................................................................................................................................145. 人的作用 ...........................................................................................................................................14第 3 節(jié)、 “CRM 軟件”的定位 ...............................................................................................................15第四章、 銷售功能點分析 ..........................................................................................................................16第 1 節(jié)、 幾個概念 ..................................................................................................................................161. 購買中心（ Buying Center） ............................................................................................................162. 銷售機會（ Opptunity） ...................................................................................................................173. 銷售階段（ Stage） ..........................................................................................................................17第 2 節(jié)、 解決“客戶隨著銷售員的流失而流失”問題 ......................................................................17第 3 節(jié)、 CRM 銷售模塊的其他功能 .....................................................................................................171. 銷售技巧的共享和推廣 ...................................................................................................................172. 銷售數(shù)據(jù)的分析 ...............................................................................................................................183. 事務(wù)性工作的自動化 .......................................................................................................................18第 4 節(jié)、 INTERNET 影響下的 CRM 軟件 ...............................................................................................18第 5 節(jié)、 軟件中的 80：20 原則 ............................................................................................................18第 6 節(jié)、 僅供參考：CRM 軟件的功能組成 .........................................................................................191. CRM 的邏輯功能 ..............................................................................................................................192. CRM 軟件的物理模塊劃分 ..............................................................................................................20第五章、 CRM 和一對一 ............................................................................................................................20第 1 節(jié)、 制造業(yè)的“一對一” ..............................................................................................................20第 2 節(jié)、 服務(wù)業(yè)和零售業(yè)的“一對一” ..............................................................................................21第 3 節(jié)、 另一