【正文】 泰康企業(yè)大學(xué) Business University 操作手冊 營銷學(xué)院 新人基礎(chǔ)培訓(xùn)編者說明BIANZHE SHUOMING●在中國加入WTO的今天，國外保險(xiǎn)公司紛紛登陸中國保險(xiǎn)市場。中國的保險(xiǎn)業(yè)面臨前所未有的挑戰(zhàn)，而壽險(xiǎn)行業(yè)的競爭就是人才的競爭，人才一靠引進(jìn)，二靠培養(yǎng)，而培訓(xùn)是培養(yǎng)專業(yè)的高素質(zhì)人才的關(guān)鍵。因此，泰康人壽在成立之初就確定了“專業(yè)化、規(guī)范化、國際化”的發(fā)展戰(zhàn)略，并以“教育是最大的福利”作為公司的重要經(jīng)營理念。新人培訓(xùn)是公司培訓(xùn)的窗口，是各家保險(xiǎn)公司樹立培訓(xùn)品牌的核心，也是壽險(xiǎn)營銷人員職業(yè)生涯中最重要的培訓(xùn)。新人能否建立對保險(xiǎn)的信心，能否建立對公司的信心，能否建立正確的工作觀念，新人培訓(xùn)起著關(guān)鍵的作用。因此規(guī)范新人培訓(xùn)的內(nèi)容和操作模式，建立新人育成體系，提高新人培訓(xùn)的質(zhì)量是非常必要的。為此總公司培訓(xùn)部集各分公司的力量，整合各分公司的資源，編寫《業(yè)務(wù)人員新人培訓(xùn)操作手冊》?！瘛稑I(yè)務(wù)人員新人培訓(xùn)操作手冊》詳細(xì)說明了新人培訓(xùn)的課程重點(diǎn)、操作流程和班務(wù)管理要點(diǎn)，希望各機(jī)構(gòu)培訓(xùn)管理者、培訓(xùn)講師及主管能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)、規(guī)范操作，共同提升培訓(xùn)品質(zhì)，為一線的業(yè)務(wù)伙伴提供高品質(zhì)的培訓(xùn)服務(wù)。本手冊的編定得到了泰康人壽首席訓(xùn)練官曾恩明博士和培訓(xùn)部助理總經(jīng)理高銘總的親自指導(dǎo)，也得到了武漢、濟(jì)南、昆明、廣州、鄭州、北京等分公司的大力支持，同時(shí)也凝聚了總公司培訓(xùn)部所有伙伴的心血。因時(shí)間緊張，難免有疏漏之處，敬請?jiān)?。泰康人壽總公司培?xùn)部2004年6月總 則一、培訓(xùn)目的 透過符合成人學(xué)習(xí)理論的人性化培訓(xùn)，樹立泰康培訓(xùn)品牌，提高營銷人員在市場上的競爭力。二、期望效果 改頭換面、脫胎換骨新人充滿自信和熱忱、養(yǎng)成團(tuán)隊(duì)合作精神；認(rèn)同保險(xiǎn)行業(yè)、對銷售充滿信心；認(rèn)同泰康人壽的企業(yè)文化與經(jīng)營理念；了解保險(xiǎn)基本知識與保險(xiǎn)銷售流程；坦然面對工作過程中遇到的困難和挫折；三、主體課程：精神建設(shè)；保險(xiǎn)觀念；商品知識；銷售技巧；行政處理四、參訓(xùn)條件 符合公司招聘條件，通過公司面試的新進(jìn)人員。五、培訓(xùn)時(shí)間與方式 時(shí)間：兩周方式：第一周—— 基礎(chǔ)理論周； 第二周—— 實(shí)戰(zhàn)演練周。六、培訓(xùn)人員配備班 主 任——由培訓(xùn)部指定一名培訓(xùn)人員作為新人培訓(xùn)班的班主任，負(fù)責(zé)培訓(xùn)過程的管理工作。班 助 教——由培訓(xùn)部根據(jù)班級學(xué)員數(shù)量安排12名人員擔(dān)任培訓(xùn)過程中的值星工作。講 師——由培訓(xùn)部的專職講師、組訓(xùn)和授權(quán)的兼職講師擔(dān)任。七、班主任工作職責(zé) 培訓(xùn)班實(shí)行班主任負(fù)責(zé)制，班主任有權(quán)對培訓(xùn)班的學(xué)員作出處理，直至退訓(xùn)。其他人不得干涉。班務(wù)管理：（一）、培訓(xùn)前：編制課程表、安排講師并要求講師備課，在開課前5天用《邀請函》通知講師培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間及地點(diǎn)； 向講師登記發(fā)放教材、投影片、資料等； 制作《班主任日志》、編制《學(xué)員考勤簿》； 準(zhǔn)備學(xué)員資料袋； 包括培訓(xùn)通知下發(fā)、學(xué)員名單打印、課程表的下發(fā)； 培訓(xùn)場地及培訓(xùn)設(shè)備準(zhǔn)備。（二）、培訓(xùn)中： 向?qū)W員宣讀培訓(xùn)須知，并強(qiáng)調(diào)著裝與紀(jì)律規(guī)定； 積極營造良好的班級氛圍，調(diào)動學(xué)員參與的積極性； 每次課前向?qū)W員隆重推出授課講師，嚴(yán)格按照“題、重、人、名”的程序，講師講完課后用“謝、重、名”的方式向講師致謝； 講師上場要用激昂的音樂伴隨，音量由小到大，講師上臺后5－10秒，音量由大到小關(guān)閉；1 每天課程結(jié)束后對當(dāng)天的學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)；1 及時(shí)與學(xué)員溝通，了解并解決學(xué)員的問題；1 提前一天再次通知次日授課講師；1 向營業(yè)單位反饋新人學(xué)習(xí)情況；1 處理突發(fā)事件；1 通過班務(wù)管理和紀(jì)律，樹立泰康新人培訓(xùn)品牌；1 講師在每天培訓(xùn)期間注意隨時(shí)向?qū)W員灌輸泰康企業(yè)文化及理念；1 每天填寫《班主任日志》。（三）、培訓(xùn)后： 1 做好講師授課效果的考評工作； 及時(shí)反饋學(xué)員學(xué)習(xí)效果；2 建立學(xué)員培訓(xùn)檔案；2 總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)；2 寫《培訓(xùn)總結(jié)》報(bào)告。紀(jì)律管理： 培訓(xùn)采用加分制，每人基礎(chǔ)分為60分，每人每天如沒有任何違規(guī)，則加4分?；锇閭?nèi)绻磺腥绨凑铡耙涣魅瞬?、一流風(fēng)范”的標(biāo)準(zhǔn)做到，10天課程結(jié)束時(shí)，總分為100分?？偡值陀?0分的作延訓(xùn)和退訓(xùn)處理?？偡指哂?10分的作為優(yōu)秀學(xué)員候選人。 每天上午、下午以小組為單位進(jìn)行點(diǎn)名；遲到者每次當(dāng)天少加5分。曠課一天者延訓(xùn)或退訓(xùn)； 課間巡視，椅子、水杯不歸位者，每次少加2分； 檢查學(xué)員著裝與班級紀(jì)律執(zhí)行情況； 嚴(yán)禁學(xué)員在上課時(shí)吸煙、吃口香糖及其他零食等，否則少加5分； 嚴(yán)禁學(xué)員在上課時(shí)使用手機(jī)、BP機(jī)，否則少加5分； 保持教室內(nèi)桌椅擺放整齊，經(jīng)常對教室的衛(wèi)生進(jìn)行清理； 在筆試和口試過程中，維持考場紀(jì)律，作弊作退訓(xùn)處理。八、助教職責(zé) 服從班主任的工作安排，協(xié)助班主任完成培訓(xùn)班各項(xiàng)工作。九、講師職責(zé) 班主任和講師嚴(yán)格按《新人崗前培訓(xùn)教案》及《新人培訓(xùn)操作流程》的內(nèi)容和要求進(jìn)行授課，并結(jié)合自身的經(jīng)驗(yàn)，充實(shí)課程內(nèi)容。十、培訓(xùn)考核及驗(yàn)收 新人應(yīng)達(dá)到綜合筆試、口試合格方可結(jié)訓(xùn)上崗。十一、新人培訓(xùn)課表 第一周—理論周（ 月 日— 月 日） 班主任：XXX日期時(shí)間月 日星期一月 日星期二月 日星期三月 日星期四月 日星期五8:30—9:00報(bào) 到溫故而知新9:00—9:10休 息9:10—9:55培訓(xùn)說明開訓(xùn)典禮壽險(xiǎn)的意義與功用接近技巧贊美技巧拒絕處理講 師10:05—10:50行業(yè)展望壽險(xiǎn)的意義與功用推銷效用建議書制作拒絕處理講 師11:00—11:45我們的家園泰康人形象基本條款建議書說明遞交保單講 師11:45—13:30午餐及午休13:30－13:45輕松一刻13:45—14:30前程規(guī)劃購買心理與推銷流程主、附險(xiǎn)介紹促成技巧售后服務(wù)講 師14:40—15:25保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識準(zhǔn)保戶開拓投保規(guī)則 附加險(xiǎn)、健康險(xiǎn)活動管理講 師15:35—16:20保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識接近前準(zhǔn)備保單填寫分紅保險(xiǎn)營銷員的一天講 師16:30—17:30夕會一我將是本次培訓(xùn)中收獲最大的人夕會二我是一個(gè)值得信賴的人夕會三我是一個(gè)最熱心服務(wù)他人的人夕會四我是本次培訓(xùn)中收獲最大的人講解實(shí)戰(zhàn)演練（電話約訪）（接觸）第二周—－實(shí)戰(zhàn)周 （ 月 日— 月 日） 班主任：XXX時(shí) 間月 日星期一月 日星期二月 日星期三月 日星期四月 日星期五精 致 早 會口試通關(guān)8:309:00默寫、熱身操、敬業(yè)時(shí)間9:009:30《實(shí)戰(zhàn)演練》講解、演練實(shí)戰(zhàn)演練三接觸面談主講：實(shí)戰(zhàn)演練四商品解說主講：實(shí)戰(zhàn)演練五促成主講：實(shí)戰(zhàn)演練六拒絕處理和索取介紹主講：9:309:50工作聯(lián)系（成功歡呼）9:5010:00二次早會個(gè)別輔導(dǎo)值 星口試通關(guān)10:0015:30市場實(shí)習(xí)市場實(shí)習(xí)市場實(shí)習(xí)市場實(shí)習(xí)夕 會口試通關(guān)15:3016:00走動管理、個(gè)別輔導(dǎo)、經(jīng)營日志、準(zhǔn)保戶卡填寫16:0016:30金曲、心得分享我的未來不是夢掌聲響起真心英雄感恩的心16:3017:15商品講解、答 疑《商品》主講：《商品》主講：《商品》主講：口試演練主講：結(jié)訓(xùn)典禮17:1517:30工作聯(lián)系 二次夕會值 星十二、目的與期望效果 序號時(shí)間（分）課 題目 的期望效果150培訓(xùn)說明開訓(xùn)典禮 表示公司對新人的重視； 讓新人了解培訓(xùn)的有關(guān)規(guī)定，取得最佳培訓(xùn)效果。 新人盡快適應(yīng)新的環(huán)境； 感受到新團(tuán)隊(duì)的溫暖； 遵守培訓(xùn)規(guī)定和要求； 開始養(yǎng)成服從的習(xí)慣。250行業(yè)展望堅(jiān)定從事壽險(xiǎn)行業(yè)的信心。 了解壽險(xiǎn)行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展前景； 樹立正確的擇業(yè)觀； 認(rèn)識從事人壽保險(xiǎn)的價(jià)值。350我們的家園了解并認(rèn)同公司，堅(jiān)信自己的選擇。 公司成立背景； 公司發(fā)展歷程； 公司取得的輝煌成就； 公司發(fā)展藍(lán)圖； 了解公司、認(rèn)同公司、熱愛公司450生涯規(guī)劃分析了解自我，確立在保險(xiǎn)業(yè)的目標(biāo)。 認(rèn)識自我； 規(guī)劃自己發(fā)展歷程？ 我如何去做？5100保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識了解保險(xiǎn)的發(fā)展歷程，理解掌握風(fēng)險(xiǎn)、保險(xiǎn)最基本的一些概念。 使學(xué)員對保險(xiǎn)原始思想的啟蒙有大致的了解； 掌握現(xiàn)代保險(xiǎn)的形成與發(fā)展； 了解風(fēng)險(xiǎn)的概念和保險(xiǎn)原理。6100壽險(xiǎn)的意義與功用建立從事人壽保險(xiǎn)的使命感和責(zé)任感。 建立工作的價(jià)值觀； 了解人壽保險(xiǎn)的對個(gè)人、社會、國家的功用； 更加熱愛壽險(xiǎn)行業(yè)。750泰康人形象展現(xiàn)令他人接納并喜愛的形象。 專業(yè)的著裝和儀容； 掌握基本社交禮儀； 令人喜愛的言談舉止和行為規(guī)范。850購買心理與推銷流程了解客戶的購買心理，掌握專業(yè)化的銷售流程。 客戶購買的心理過程； 專業(yè)的銷售流程； 銷售流程與購買心理之間的關(guān)系。950準(zhǔn)保戶開拓能在市場找到符合條件的準(zhǔn)主顧。 了解開拓主顧的重要性； 初步掌握開拓主顧的基本方法和技巧； 自我目標(biāo)市場的設(shè)定。1050接近前準(zhǔn)備為順利接近做好充足的準(zhǔn)備。 接近前準(zhǔn)備的重要性； 接近前準(zhǔn)備的具體內(nèi)容； 養(yǎng)成“不大無準(zhǔn)備之戰(zhàn)”的習(xí)慣。1150接近技巧讓客戶接納你。 接近的方法和技巧； 建立客戶的信任的方法； 學(xué)會贊美和溝通； 問問題的技巧。1250推銷效用掌握推銷的精髓 了解和掌握推銷效用的方法和技巧； 掌握激發(fā)客戶購買欲望的重要性。1350基本條款掌握條款的基本結(jié)構(gòu)和條款的各種術(shù)語。 對各種專業(yè)名詞的理解和掌握； 了解設(shè)計(jì)“責(zé)任免除”的原因。1450商品介紹熟悉商品知識 掌握一種熱銷商品； 通過對一種商品的研究，掌握對其他商品的了解； 學(xué)會簡潔明了說明商品的方法。1550贊美技巧學(xué)會溝通和贊美的基本技巧。 贊美的意義； 贊美的方法； 贊美的時(shí)機(jī)；1650建議書制作學(xué)會根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)相應(yīng)的建議書。 學(xué)會分析客戶需求； 學(xué)會產(chǎn)品組合； 學(xué)會設(shè)計(jì)建議書1750建議書說明初步掌握建議書說明的方法和注意事項(xiàng)。 說明對銷售的作用； 說明的方法和技巧； 導(dǎo)入促成的技巧。1850促成技巧掌握促成的技巧。 學(xué)會自然導(dǎo)入促成的技巧； 熟練促成的話術(shù)； 熟練運(yùn)用促成的工具和步驟。1950附加險(xiǎn)、健康險(xiǎn)了解健康險(xiǎn)知識。 健康險(xiǎn)銷售銷售方法； 目標(biāo)客戶； 銷售話術(shù)。20100拒絕處理正確面對客戶拒絕 正確面對客戶拒絕； 調(diào)整學(xué)員心態(tài)； 掌握處理拒絕的基本方法和技巧； 建立拒絕處理的習(xí)慣語言模式； 掌握拒絕處理的步驟和原理； 拒絕處理話術(shù)。2150遞交保單遞交保單的要領(lǐng)和索取轉(zhuǎn)介紹。 遞交保單的方法和技巧； 保險(xiǎn)責(zé)任提示； 索取轉(zhuǎn)介紹的方法和技巧。2250售后服務(wù)售后服務(wù)的重要意義 售后服務(wù)的意義； 售后服務(wù)的內(nèi)容； 售后服務(wù)的時(shí)機(jī)； 售后服務(wù)的技巧和方法。2350計(jì)劃與活動計(jì)劃的重要性和計(jì)劃的方法。