【正文】 銷(xiāo)售培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)教程目錄第一部分形象學(xué) 2出類(lèi)拔萃的自我包裝 2恰當(dāng)?shù)奈帐址绞?4彬彬有禮的銷(xiāo)售禮節(jié) 6第二部分素質(zhì)論 7推銷(xiāo)員應(yīng)具備的基本素質(zhì) 7推銷(xiāo)員的良好工作態(tài)度 8推銷(xiāo)員應(yīng)摒棄的弱點(diǎn) 9了解、認(rèn)識(shí)自我 10自我管理秘訣 11推銷(xiāo)員的人生目標(biāo) 11第三部分心理學(xué) 12深入了解消費(fèi)者的需求 12消費(fèi)需求對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為的影響 14消費(fèi)者情感的外部表現(xiàn) 15改變用戶(hù)拒購(gòu)態(tài)度的方法 15不同年齡消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的差別 16不同性別消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的差別 17第四部分技能與方法 18銷(xiāo)售前 18銷(xiāo)售中 29銷(xiāo)售后 42第五部分成功事例 48抓住機(jī)遇不放 48堅(jiān)忍不拔的奇跡 49絕妙的推銷(xiāo)方法 50精彩推銷(xiāo)實(shí)例(一) 51精彩推銷(xiāo)實(shí)例(二) 52精彩推銷(xiāo)實(shí)例(三) 53銷(xiāo)售培訓(xùn)第一部分形象學(xué)出類(lèi)拔萃的自我包裝有位資歷頗深的行銷(xiāo)專(zhuān)家諄諄告誡涉足行銷(xiāo)界的同仁們：在行銷(xiāo)產(chǎn)業(yè)中，懂得形象包裝，給人良好的第一印象者，將是永遠(yuǎn)的贏家。這話(huà)的確是經(jīng)驗(yàn)之談。人都是重“感覺(jué)”的，第一印象往往決定未來(lái)的發(fā)展關(guān)系。如果在雙方初次見(jiàn)面時(shí)，留下的是負(fù)面的第一印象，那么，即使你的專(zhuān)業(yè)再?gòu)?qiáng)，你的個(gè)性或能力再好，也很難有機(jī)會(huì)再證明了。相反，如果你給顧客留下美好的初步印象，你就有機(jī)會(huì)施展你的才華了。因?yàn)椤傲己玫拈_(kāi)端，是成功的一半?！痹谂c顧客的接觸中，顧客對(duì)推銷(xiāo)員第一印象的好壞，完全取決于推銷(xiāo)員的外表和態(tài)度，即形象。怎樣給顧客留下良好的第一印象呢？這就要進(jìn)行出類(lèi)拔萃的自我形象包裝。穿出翩翩的風(fēng)度俗話(huà)說(shuō)：“人是衣服馬是鞍?！币粋€(gè)人的穿著打扮能直接反映出他的修養(yǎng)、氣質(zhì)和情操。它往往能在他人認(rèn)識(shí)你或你的才華之前表露出你是何種人物。因此，你要想事半功倍，在第一次與顧客見(jiàn)面的時(shí)候，就得在這方面下點(diǎn)功夫。有人以為服飾只要是時(shí)髦、昂貴就好，其實(shí)不一定。合適的穿著打扮不在奇、新、貴上，而在于你的穿著打扮是否與你的身份、年齡、體型、氣候、場(chǎng)合等相協(xié)調(diào)。正如著名哲學(xué)家笛卡爾所說(shuō)，最美的服裝，應(yīng)該是“一種恰到好處的協(xié)調(diào)和適中”的服務(wù)。服飾應(yīng)該適合年齡不同的年齡應(yīng)有不同的穿著打扮。老者穿一身深色中山裝，透著沉著、穩(wěn)重、端莊、成熟，而年輕人要也是這身打扮，就顯得老氣橫秋、暮氣沉沉。年輕女性在社交場(chǎng)合穿黃色、淺綠色絲綢夾克衫，讓人感到朝氣蓬勃，但穿在老年女士身上就不大適宜。這種年齡段的人，服裝應(yīng)以淡雅為主，布料以厚挺為佳，色澤以棕色、米色、紫紅色、淺灰色等為好，樣式以西裝為宜。這樣的服裝會(huì)給人穩(wěn)重大方的感覺(jué)。服飾應(yīng)該適合形體人有高矮之分，體形有胖瘦之別，膚色有黑白之差。因此，穿著打扮，就得因人而異，并注意揚(yáng)長(zhǎng)避短?！叭耸莶灰┖谝沦p，人胖不要穿白衣賞；腳長(zhǎng)的女人一定要穿黑鞋子，腳短的一定要穿白鞋子；方格子的衣裳胖人不能穿，但比橫格子的還好；橫格子的，胖人穿上，就把胖人更往兩邊裂，顯得更橫寬了，胖子要穿豎條子的，豎的把人顯得長(zhǎng)，橫的把人顯得寬?！濒斞高@段精辟之論，值得我們借鑒參考。服飾應(yīng)該適合氣候到什么季節(jié)換什么衣服。尤其是在正式場(chǎng)合，更需注意。也許你新買(mǎi)的是三重保暖襯衣，在寒冬季節(jié)穿上它，一點(diǎn)寒意也感覺(jué)不到。即使這樣，你在與顧客見(jiàn)面時(shí)，也得穿上西服。否則，顧客會(huì)覺(jué)得你有毛病。反之，在初冬，你再感覺(jué)冷，也別穿著鴨絨服、棉大衣去與顧客見(jiàn)面，你寧可在西服里多穿一件毛衣。服飾應(yīng)該適合場(chǎng)合不同的國(guó)度、不同的民族，賦予了不同的顏色以不同的含義。在我國(guó)，黑色或深色，常用來(lái)象征莊嚴(yán)；彩色，則象征歡悅。因此，不同的場(chǎng)合，對(duì)服飾的顏色有著不同的要求。一般說(shuō)來(lái)，悲哀的場(chǎng)合，服飾要素；喜慶的場(chǎng)合，服飾可艷麗些。注意著裝的細(xì)節(jié)穿衣戴帽除了注意年齡、形體、季節(jié)、場(chǎng)合外，還得注意細(xì)節(jié)，不然會(huì)破壞整體的美感效果及“和諧統(tǒng)一”的原則。著裝的細(xì)節(jié)要求主要有以下幾點(diǎn)：穿西裝有講究西裝是人們?cè)谏缃粓?chǎng)合常穿的服裝。但有的人穿起西裝來(lái)，顯得既有風(fēng)度又瀟灑，而有的人穿西裝總讓人覺(jué)得不對(duì)勁。究其原因，是他們不懂著裝的知識(shí)，不按規(guī)范辦事所致。穿西裝應(yīng)注意：A、穿西裝除了上衣左側(cè)胸可以放置一塊裝飾手帕外，其他外部口袋包括褲子的后口袋都不宜放任何物件。錢(qián)包、鋼筆、名片夾等，最好放在公文包里，如果不方便帶公文包，可把這些東西裝在上衣里側(cè)口袋內(nèi)。B、在正式場(chǎng)合，穿西裝要打領(lǐng)帶；非正式場(chǎng)合可以不打。但這時(shí)，襯衫最上面的一顆扣子應(yīng)當(dāng)不系，而且里面不要穿高領(lǐng)棉毛衫，以免襯衫領(lǐng)口敞開(kāi)后，露出一截棉毛衫，有礙觀(guān)瞻。西裝上衣領(lǐng)子上最好不要亂別徽章，裝飾以為少佳。C、西服上衣不能太短，應(yīng)及臀部。西服裙要長(zhǎng)至膝蓋。打領(lǐng)帶別亂系穿西裝打領(lǐng)帶，在美感上具有“畫(huà)龍點(diǎn)睛”的功效。當(dāng)然，要打得好才行，亂打一通，肯定沒(méi)有這種效果。一般說(shuō)來(lái)，打領(lǐng)帶應(yīng)注意的是：A、領(lǐng)帶的顏色與圖案可各取所好，但要避免“斑馬搭配”或“梅花鹿搭配”?！鞍唏R搭配”就是條紋領(lǐng)帶配條紋西裝或條紋襯衫；“梅花鹿搭配”就是格領(lǐng)帶配格西裝或格襯衫。B、一般情況下，可以不用領(lǐng)帶夾，但正式場(chǎng)合或進(jìn)餐時(shí)，最好用領(lǐng)帶夾束一下領(lǐng)帶為好。比如進(jìn)餐時(shí)，你不對(duì)領(lǐng)帶加以“管制”，它就很可能毫無(wú)顧忌地跟你一道品嘗“飯菜”的滋味。穿絲襪應(yīng)注意絲襪是女性衣著必不可少的一部分。但有許多女性卻不注意穿絲襪的細(xì)節(jié)，而只考慮衣服、首飾、鞋帽、手袋的搭配。結(jié)果，這后者雖然很協(xié)調(diào)，可因前者配襯不當(dāng)，而影響了整體效果。因此，作為女推銷(xiāo)員，在穿著上也應(yīng)注意穿絲襪的細(xì)節(jié)。A、絲襪要高于裙子下擺，無(wú)論是坐是站，都不能露出大腿來(lái)。不然，會(huì)給人輕浮的感覺(jué)，讓人不信任。B、不要穿有走絲或破洞的絲襪。常見(jiàn)有人用指甲油粘絲襪的洞眼，粘好后再穿。其實(shí)，與其穿這樣的絲襪，還不如光著腳。盡量不要戴墨鏡許多推銷(xiāo)員由于經(jīng)常在外面拜訪(fǎng)客戶(hù)，夏天時(shí)便戴著墨鏡或變色鏡來(lái)遮擋烈日。這從保護(hù)眼睛的角度來(lái)看，是有益的，但從行銷(xiāo)工作的效果上來(lái)看，卻是有害的。黑眼鏡給人留下的第一印象將是負(fù)面的形象。恰當(dāng)?shù)奈帐址绞轿帐?這么簡(jiǎn)單的話(huà)題,有什么好學(xué)的呢?有的朋友可能會(huì)這么想,固然,在非正規(guī)的場(chǎng)合,大家可能不會(huì)太在意,但在正式的場(chǎng)合,握手倒是很講究的,握得好能給人留下良好的感覺(jué)；握得不好會(huì)讓人心生厭惡之感，假設(shè)您掌握不好分寸,.你在與顧客握手時(shí)，請(qǐng)注意不要用下面的方式：擊劍式握手所謂擊劍式握手，就是在跟人握手時(shí)，不是正常、自然地將胳膊伸出，而是像擊劍式地突然把一只僵硬、挺直的胳膊伸出來(lái)，且手心向下。顯然，這是一種令人不快的握手形式，它給人的感覺(jué)是魯莽、放肆、缺乏修養(yǎng)。僵硬的胳膊，向下的掌心，都會(huì)給對(duì)方帶來(lái)一種受制約感，因而，彼此很難建立友好平等的關(guān)系。所以，我們?cè)谂c他人握手時(shí)，應(yīng)避免使用這種握手方式。戴手套式握手與顧客見(jiàn)面，你如果戴著手套而不想摘下來(lái)時(shí)，可不與人握手，打個(gè)招呼也行；如果要握手，一定要摘下手套。戴手套與人握手是不禮貌的一種做法，它意味著你厭惡別人與你的手相接觸。有人以為，只要我主動(dòng)與他握手，戴手套也沒(méi)關(guān)系，同樣對(duì)他表示熱情、友好。其實(shí)，這種看法是不對(duì)的，即使對(duì)方是你的好朋友，效果也不會(huì)好。死魚(yú)式握手所謂死魚(yú)式握手，是一種比喻的說(shuō)法。意思是說(shuō)，伸出的手軟弱無(wú)力，像一條死魚(yú)，任對(duì)方把握。大家知道，握手本身就是一種表示親熱和友好的禮節(jié)，如果你伸出的是像死魚(yú)一樣的手，那就會(huì)使對(duì)方誤以為你無(wú)情無(wú)意或覺(jué)得你性情軟弱。同樣，對(duì)方如果伸給你這樣一只手，你也會(huì)有相同的感受。所以，我面在同他人握手時(shí)，應(yīng)避免使用這種握手方式。手扣手式握手這種握手方式在西方國(guó)家常被稱(chēng)為“政治家的握手”。其方法是：主動(dòng)握手者先用右手握住對(duì)方的右手，然后再用左手握對(duì)方右手的手背。也就是說(shuō)，主動(dòng)握手者雙手扣住對(duì)方的手。這種握手方式適用于好友之間或慰問(wèn)時(shí)，它表達(dá)出的是熱情真摯的信息，但不適于初次見(jiàn)面者，陌生人或異性見(jiàn)面時(shí)用這種方式會(huì)讓人覺(jué)得你有什么企圖。虎鉗式握手虎鉗式握手也是一種比喻的說(shuō)法。這種握手法是用拇指和食指像老虎鉗子一樣，緊緊攥握對(duì)方手的四指關(guān)節(jié)處。顯而易見(jiàn)，這種握手方式也不令人喜歡。握手看似平常，但卻有許多規(guī)矩，不遵循這些規(guī)矩，就會(huì)被他人認(rèn)為不懂禮貌。握手的規(guī)矩握手的規(guī)矩主要有以下幾種：一、不要不講順序作為一種禮節(jié)，握手是很講究先后順序的。如在家里接待客人，客人來(lái)時(shí)，主人要先伸出手來(lái)，以示熱情歡迎；客人告辭時(shí)，主人卻應(yīng)在客人后面伸手，否則，就有“逐客”之嫌疑。除此而外，握手的正確順序是：在上下級(jí)之間，上級(jí)伸出手來(lái)，下級(jí)才能伸手與之相握；在長(zhǎng)輩與晚輩之間，長(zhǎng)輩伸出手來(lái)，晚輩才能伸手與之相握；在男女之間，女人伸出手來(lái)，男人才能伸手與之相握。總體來(lái)說(shuō),就是上級(jí)、長(zhǎng)輩、女士?jī)?yōu)先，下級(jí)、晚輩、男士在后呼應(yīng)，切不可搶先。二、不要掌心向下壓一般情況下，與人握手時(shí)，把手自然大方地伸給對(duì)方就可以了。如要表示對(duì)他人的尊重，伸手與之相握時(shí)，掌心應(yīng)向上。但切忌掌心向下壓，用擊劍式握手法去握他人的手，那樣會(huì)給人一種傲慢、盛氣凌人、粗魯?shù)母杏X(jué)。三、不要心不在焉常見(jiàn)有的人跟人握手時(shí)，左顧右盼，心不在焉，或者一邊同人握手，一邊又與其他人打招呼，這些都是不禮貌的行為，是對(duì)對(duì)方不尊重的表現(xiàn)。正確的做法是：與人握手時(shí)，兩眼正視對(duì)方的眼睛，以示專(zhuān)心、有誠(chéng)意。四、不要戴手套有人習(xí)慣于戴手套，但在握手時(shí)，必須把手套摘下來(lái)，在有些地方，女士被允許戴手套與人握手，其實(shí)，摘下手套更不失身份。五、不要持久握手有人喜歡握著別人的手問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短，羅嗦個(gè)沒(méi)完沒(méi)了?？此茻崆椋瑢?shí)則過(guò)分。尤其是對(duì)異性，更不能握著人家的手長(zhǎng)時(shí)間不放。多長(zhǎng)時(shí)間合適呢？三四秒鐘足矣。六、不要用左手握手除非右手有不適之處，否則，絕不能用左手與他人握手。尤其是對(duì)外國(guó)朋友，這一點(diǎn)特別得注意。比如印度人和穆斯林便認(rèn)為，左手只適用于洗浴和去衛(wèi)生間方便，而絕不能去碰其他人。西方人也不喜歡用左手跟人握手。七、不要隨處濫用雙手握手這雙手握手，就是我們前面所說(shuō)的手扣手式握手。有人為了表示自己的熱情、友好、常常是像做“三明治”一樣，雙手緊夾著他人的手不放。這種做法也是不妥當(dāng)?shù)摹．?dāng)然，并不是說(shuō)這種方式一概不能用，故友重逢，或?qū)λ诉M(jìn)行慰問(wèn)時(shí)，可以用雙手握，但不能夾得太緊，像捉魚(yú)一樣便不合適了。八、不要不講“度”做任何事都有個(gè)度的問(wèn)題，握手也不例外。有人為了表示自己的熱情、真摯、與人握手時(shí)，使勁用力，這種做法不僅會(huì)弄疼對(duì)方，還顯得粗魯。與此相反，有人，尤其是個(gè)別青年女性，為了顯示自己的清高，只伸出手指尖與人握手，而且一點(diǎn)力也不用。這種做法也有失妥當(dāng)，讓人覺(jué)得你冷漠、敷衍。顯然，過(guò)重過(guò)輕都不合適。怎樣才適度呢？研究家們認(rèn)為，正確的做法是用手掌和手指的全部不輕不重地握住對(duì)方的手，然后再稍稍上下晃一下。九、不要過(guò)分客套有的人不論跟誰(shuí)握手，都一個(gè)勁兒地點(diǎn)頭哈腰，這樣做，明顯地讓人覺(jué)得客套過(guò)分。與人握手，應(yīng)該同時(shí)致以問(wèn)候，但如條件所限，不允許出聲，點(diǎn)下頭也算打個(gè)招呼，致了問(wèn)候。對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)輩或貴賓，為了表示恭敬，握手時(shí)，欠一欠身，也未嘗不可，但點(diǎn)頭、欠身和沒(méi)完沒(méi)了地點(diǎn)頭哈腰是兩碼事。十、不要交叉握手有些場(chǎng)合，需要握手的人可能較多。碰到這種情形，可按由近及遠(yuǎn)的順序，依次與人握手。切不可交叉握手，尤其是和西方人打交道，更應(yīng)避免（即兩個(gè)人相握時(shí)，另外兩人相握的手不能與之交叉。）因?yàn)榻徊鏁?huì)形成十字架圖案，西方人認(rèn)為這是最不吉利的事。彬彬有禮的銷(xiāo)售禮節(jié)如果在家里或在朋友聚會(huì)的場(chǎng)合，假設(shè)你不拘小節(jié)，誰(shuí)也不會(huì)怪罪你；但若在公共場(chǎng)合，當(dāng)然也包括與顧客洽談生意的處所，你的行為則必須合乎規(guī)范，也就是符合社會(huì)所要求的一般標(biāo)準(zhǔn)，大家所認(rèn)同的禮節(jié)。否則的話(huà)，就會(huì)被認(rèn)為是失禮，讓人恥笑，以至于影響你的正常商務(wù)活動(dòng)，想來(lái)很不合算，那么需要注意哪些方面的內(nèi)容呢，下面有諸多提示。1.不整潔的服裝有傷大雅在你去與客戶(hù)交談之前，一定要先對(duì)著鏡子整理一下自己的服裝：A、看看領(lǐng)帶歪沒(méi)歪，扣子扣沒(méi)扣，鞋帶系沒(méi)系，褲子拉鎖拉上沒(méi)拉上。B、看看衣領(lǐng)臟不臟，衣袖污沒(méi)污，皮鞋擦沒(méi)擦。這些都檢查過(guò)了以后，沒(méi)發(fā)現(xiàn)什么問(wèn)題，你再抖擻精神去赴約。2.不文明的舉動(dòng)有損人格在人類(lèi)的社會(huì)活動(dòng)中，有些舉動(dòng)是被認(rèn)為不文明的，這值得注意，不然的話(huà)，不僅有損你的人格，還影響你的生意。因?yàn)闆](méi)有誰(shuí)愿意跟一個(gè)人格低下的人打交道的。因此，你要注意如下的舉動(dòng)：A、在餐桌上剔牙不要亂吐餐桌上，剔牙是難免的小動(dòng)作，但難免并不意味著你可以不管不顧。首先，剔牙和牙齒應(yīng)盡量不要外露；另外，碎屑也不要亂吐。假如你要剔牙，禮貌、文雅的做法是：用左手掩住嘴，頭略向側(cè)偏，用餐巾接住吐出的碎屑。B、在社交場(chǎng)合不要搔頭皮頭皮屑多，是生理現(xiàn)象，有時(shí)主觀(guān)上難以控制。但在社交場(chǎng)合不搔頭皮，還是應(yīng)該能做到的。有人不注意這一點(diǎn)，頭皮一搔癢，就亂搔一氣，弄得頭屑紛揚(yáng)。這樣做不僅失禮，也令他人不快。C、不要隨地吐痰隨地吐痰是一件最令人不能容忍的惡習(xí)。但有的人就是不在意，喉嚨一樣，不論什么場(chǎng)合，都是口一張，痰就飛了出去。豈不知，這一行為是非常讓人討厭的，也影響你的生意。在某家報(bào)紙上，曾有這樣一篇報(bào)道：有位外商來(lái)到我國(guó)某市的一家制藥廠(chǎng)，洽談合資辦廠(chǎng)商宜。開(kāi)始都很順利，誰(shuí)知，在簽約時(shí)那修正外國(guó)商人突然拒絕與這家制藥廠(chǎng)合作了。原來(lái)，這家工廠(chǎng)的廠(chǎng)長(zhǎng)在陪同外國(guó)商人參觀(guān)制約車(chē)間時(shí)，往車(chē)間的墻角吐了一口痰。而他這個(gè)不文明的舉動(dòng)恰巧被外國(guó)商人看到了。外商認(rèn)為，一個(gè)如此不講文明的廠(chǎng)長(zhǎng)是辦不好這個(gè)制藥廠(chǎng)的，于是，便改變了原來(lái)的決定。瞧，一口