【正文】 銷(xiāo)售代表業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)（行政人事部編制）44 / 44目 錄前序 　　一、認(rèn)識(shí)自己 　　二、認(rèn)識(shí)你的客戶(hù) 　　三、認(rèn)識(shí)自己的產(chǎn)品及自己的公司 　　四、銷(xiāo)售的步驟 　　五、銷(xiāo)售代表工作的五步曲 　　六、一些推銷(xiāo)的原則 　　七、培養(yǎng)積極的性格 　　八、銷(xiāo)售代表的自我組織力 　　九、怎樣建立談生意的方法 　　十、怎樣處理你日常的工作服務(wù) 　　十一、對(duì)客戶(hù)反對(duì)問(wèn)題的處理 　　十二、對(duì)投訴的處理方法 　　十三、會(huì)客前的準(zhǔn)備 　　十四、困難的推銷(xiāo)環(huán)境 　　十五、怎樣增加客戶(hù) 　　十六、如何爭(zhēng)取見(jiàn)面機(jī)會(huì) 　　十七、和客戶(hù)面對(duì)面 　　十八、排除困難和阻礙 　　十九、產(chǎn)品項(xiàng)目陳列 　　二十、繼續(xù)跟進(jìn) 　　二十一、公司和員工的關(guān)系 　　總結(jié) 前 序　　銷(xiāo)售代表，歡迎您！ 　　從今天開(kāi)始你就是一名從事人類(lèi)健康事業(yè)的一份子了，你將通過(guò)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，初步增長(zhǎng)藥品推銷(xiāo)技能，藉此使您在工作上得到更美好的效果。這就是我們進(jìn)行銷(xiāo)售新人入門(mén)培訓(xùn)的最終目的。 　?。?）銷(xiāo)售代表職責(zé)的重要性——從每天銷(xiāo)售活動(dòng)中，你可獲得應(yīng)有的獎(jiǎng)勵(lì)，而它每月的總數(shù)又可超出你底薪，那么，怎樣才能獲得更美好的業(yè)績(jī)呢？你需學(xué)習(xí)一種銷(xiāo)售代表應(yīng)有的態(tài)度，深入地去體會(huì)和研究，然后在業(yè)務(wù)上施展出來(lái)，持之以恒，你便會(huì)發(fā)覺(jué)自己可以成為一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售代表。 　?。?）你是公司贏利的關(guān)鍵人物——公司把產(chǎn)品銷(xiāo)售給患者，這是營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程，但這過(guò)程的媒介就是銷(xiāo)售代表。 　　（3）推銷(xiāo)術(shù)是怎樣的？——顧名思義，它是一種說(shuō)服他人購(gòu)買(mǎi)的技能，其過(guò)程有銷(xiāo)售、服務(wù)、廣告招貼及貨品陳列等等。一位成功的銷(xiāo)售代表，不單是推銷(xiāo)藥品，更要推銷(xiāo)你本身和公司的信譽(yù)、推銷(xiāo)忠誠(chéng)的服務(wù)。 　?。?）若能推銷(xiāo)自己的信譽(yù)，工作就更方便——?jiǎng)e以為自己相信某些事物，別人亦會(huì)和你一樣看法，你要努力得到客戶(hù)們的信任，能辦到這點(diǎn)，客戶(hù)們便掌握在你手中。相反的，他會(huì)拒你于千里之外。 　　（5）怎樣使客戶(hù)們信任你？——答案是友善和忠誠(chéng)。不論何時(shí)何地，你都要利用機(jī)會(huì)幫助顧主，為他們服務(wù)，你的誠(chéng)懇和殷勤必能贏得他們的信任。 　?。?）學(xué)識(shí)就是力量——在工作上，你將會(huì)需要很多不同的知識(shí)，努力學(xué)習(xí)推銷(xiāo)的技術(shù)和知識(shí)，更加上親身體驗(yàn)，你才會(huì)更有把握地去爭(zhēng)取生意，陳列貨品和處理投訴。 　　（7）把推銷(xiāo)看成一種游戲——一個(gè)勤奮的銷(xiāo)售代表會(huì)把他的工作當(dāng)成一種享受。用自己真正的意志去做喜愛(ài)的工作，而不會(huì)感到工作乏味。有時(shí)銷(xiāo)售代表會(huì)感到每天工作都象是探險(xiǎn)一樣，要排除這種心理上的威脅，你需要以下兩個(gè)條件：第一要真正對(duì)自己的工作有興趣和認(rèn)識(shí)客戶(hù)一般的心理。第二要有克服環(huán)境的精神，不怕日曬雨淋或更惡劣的環(huán)境。 一個(gè)銷(xiāo)售代表?yè)碛幸陨系臈l件，他會(huì)感到工作容易，同時(shí)他將會(huì)結(jié)識(shí)到很多朋友。交游廣闊是工作的本錢(qián)，平易近人也是無(wú)往而不利的交際手腕。相反的，性情急躁永不能成為一個(gè)良好的銷(xiāo)售代表。 　?。?）你將會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)——你不會(huì)很輕易就成功，你的同行會(huì)不斷地努力和你競(jìng)爭(zhēng)，他們會(huì)設(shè)法在效率上超前。不過(guò)，競(jìng)爭(zhēng)是銷(xiāo)售的生命，它會(huì)造就出良好的銷(xiāo)售人才，給人們上進(jìn)心，使他們充滿(mǎn)信心、勇氣，向前邁進(jìn)。 　　許多時(shí)候，你會(huì)遇到困難，遇到困難是常有的事，你要努力去克服它，所以你要有堅(jiān)忍的耐力，切勿因此而放棄或冷淡下來(lái)。 一、認(rèn)識(shí)自己　　你有沒(méi)有相遇過(guò)一個(gè)十全十美的銷(xiāo)售代表呢？我相信你和我都沒(méi)有。但我曾見(jiàn)過(guò)很多盡責(zé)和不負(fù)責(zé)的銷(xiāo)售代表。 　　以下有九個(gè)步驟，可造就一個(gè)良好的銷(xiāo)售人才。他們就是健康、整潔、說(shuō)服力、熱誠(chéng)、自信、殷勤、堅(jiān)忍和忠誠(chéng)。現(xiàn)在，讓我們簡(jiǎn)單地討論一下： 　　健康——你需要有一個(gè)強(qiáng)健的身體去應(yīng)付煩惱的工作，每當(dāng)?shù)竭_(dá)各客戶(hù)藥店，然后再費(fèi)唇舌和他們談產(chǎn)品銷(xiāo)售，這過(guò)程好像很簡(jiǎn)單，但會(huì)消耗我們相當(dāng)多的精力。因此，你們要特別注意自己的健康，多吸煙和飲酒對(duì)健康都有很壞的影響。要有充足的睡眠，飲食不要過(guò)量，這樣，相信你一定會(huì)有充分的體力應(yīng)付每日的工作。 　　整潔——我們要時(shí)常注意自己的衣著、頭發(fā)、鞋襪等，盡量保持整齊清潔，因?yàn)楹玫耐獗頃?huì)直覺(jué)地給人一個(gè)好印象。整潔是一種無(wú)往而不利的武器。 　　說(shuō)服力——每一個(gè)成功的銷(xiāo)售代表都需要有良好的口才，鼓其如簧之舌去說(shuō)服客戶(hù)，所以你必須培養(yǎng)自己的口才，因?yàn)樗潜仨毜墓ぞ?，幫助你發(fā)展你的業(yè)務(wù)。 　　熱誠(chéng)——一個(gè)忠誠(chéng)的銷(xiāo)售代表會(huì)得到人家的信任和尊敬，藥店經(jīng)理會(huì)喜歡和他傾談，因此事半功倍。你的熱誠(chéng)、整潔和健康的面孔，會(huì)令你的客戶(hù)更加信任你，不自覺(jué)地成為你的客戶(hù)。 　　自信——每一個(gè)銷(xiāo)售代表都有堅(jiān)強(qiáng)的自信心。自信心的產(chǎn)生是由于自己有充分的知識(shí)、能力和經(jīng)驗(yàn)。因此，我們需要謙虛地不斷從工作中吸收更多的經(jīng)驗(yàn)，建立自信，這樣辦事就會(huì)快捷得當(dāng)。 　　殷勤——一位好的銷(xiāo)售代表相信也是一位殷勤的人，同時(shí)他會(huì)很友好。殷勤不單是一種良好的行為，而且也是一種最好的外交手段。一位機(jī)敏的銷(xiāo)售代表，常常會(huì)令人感到他可愛(ài)友善，因?yàn)樗美脵C(jī)會(huì)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間做適當(dāng)?shù)墓ぷ?。?堅(jiān)忍——銷(xiāo)售代表的職務(wù)是絕不適宜那些膽小懦弱和易受驚嚇的人的。你需要隨時(shí)隨地準(zhǔn)備接受拒斥責(zé)備，你要有再接再厲的精神，向那些頑固的客戶(hù)挑戰(zhàn)。換言之，你必須要面皮厚。害羞、懦弱和膽小都是造成銷(xiāo)售失敗的最大原因，千萬(wàn)記住不要接受客戶(hù)及患者的拒絕，畏難退縮，以為再?zèng)]有希望。忠誠(chéng)——對(duì)公司忠心的態(tài)度就是承認(rèn)自己是公司的一份子。應(yīng)以我們來(lái)代表公司，因?yàn)槟闶枪镜匿N(xiāo)售代表，你的一言一語(yǔ)都關(guān)系到公司的聲譽(yù)。如你對(duì)公司冷淡，你所認(rèn)識(shí)的朋友和客戶(hù)便會(huì)看不起你，因?yàn)槭尘摚瑢?shí)應(yīng)擔(dān)君之憂。與你的藥商做朋友——你不會(huì)不知道和藥商做朋友的重要，若然你能和每一客戶(hù)都交上朋友，那么你的工作便會(huì)事半功倍，令自己獲益。 　　以下有七種提議，可以幫助你去結(jié)交你的客戶(hù)。 　?。╝）常常微笑的面孔——人人都是因?yàn)閮?nèi)心歡喜而微笑，它會(huì)令人覺(jué)到舒服給人好感。藥商也是人，他會(huì)喜歡和笑面迎人的銷(xiāo)售代表談生意。因此微笑的習(xí)慣是無(wú)往而不利的。 　?。╞）良好的外表——請(qǐng)大家翻看本節(jié)整潔那段。 　?。╟）和善的聲音——美好友善的聲調(diào)，人人都愛(ài)聽(tīng)，你的客戶(hù)亦不例外。因此，你的說(shuō)話和聲調(diào)也要象你微笑的面孔，使人感到舒服。 　?。╠）表現(xiàn)誠(chéng)懇的態(tài)度——客戶(hù)們愛(ài)向你大發(fā)謬論，雖然在談生意，他們會(huì)不自覺(jué)地與你傾談許多與生意無(wú)關(guān)的事，這時(shí)，你要盡可能表示誠(chéng)懇的態(tài)度和他傾談，這樣他會(huì)覺(jué)得你就是他的朋友，那么萬(wàn)事都會(huì)順利。 　?。╡）守信——你若對(duì)某客戶(hù)作了諾言，你一定要守信，不守信，很容易破壞你和他的交情。 　?。╢）盡可能去稱(chēng)贊你的客戶(hù)——但千萬(wàn)不要太過(guò)夸張。假若他們的藥店裝修或新裝置了廣告板，你應(yīng)稱(chēng)贊他的眼光，對(duì)他說(shuō)這藥店是那區(qū)最突出的，令他認(rèn)為你的批評(píng)有獨(dú)到之處，以后他必定喜歡和你交往。 （g）給他們作一些額外服務(wù)——例如藥店沒(méi)有零錢(qián)找付，你應(yīng)樂(lè)于幫忙，最好幫他整理一下混雜的小藥庫(kù)，清理藥箱的污漬，順便把自己公司的產(chǎn)品放到容易拿的地方。這少許的幫助，會(huì)留給他們非常良好的印象。二、認(rèn)識(shí)你的客戶(hù)　　如果你有一百個(gè)客戶(hù)，你便要對(duì)付一百個(gè)不同的面孔，以一百種不同的態(tài)度去應(yīng)付他們，所以你的工作象是探險(xiǎn)和研究，你要設(shè)法獲取一百個(gè)人的答允。因此，使工作方便首先要和每一位客戶(hù)交朋友，或者最低限度成為業(yè)務(wù)上的朋友。你越能了解你的客戶(hù)，你的工作便更容易。 　　為了方便我們了解不同性格的客戶(hù)，我們把他們分成七大類(lèi)： 　?。?）普通客戶(hù)——這一類(lèi)大約是你所有客戶(hù)的百分之六十或七十，他們是不難應(yīng)付的，雖然他們有點(diǎn)主觀，但卻很誠(chéng)懇。他們愛(ài)作決定，喜歡發(fā)表意見(jiàn)。我們應(yīng)多取悅他們，多為他們服務(wù)，不久，他將成為你第一號(hào)的客戶(hù)。 　?。?）沖動(dòng)客戶(hù)——這種人很普遍，他們腦筋靈活，精力充沛。所以你不難和他們接觸，只要你用客氣禮貌的說(shuō)話，他們一定會(huì)歡迎你，同時(shí)，你說(shuō)話要正確，絕不含糊，因?yàn)樗菢O爽快的人。 　?。?）讓我考慮一下的客戶(hù)——他很可能需要和其它人商討一下，才能做出決定，因此，你必須要有耐性，給他們一些時(shí)間和方便，或許你可向他提出一些問(wèn)題，例如：“你想失去和別的藥店競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)嗎？”你的提議會(huì)幫助他下決定，若然他還是不答允，你可追問(wèn)原因，同時(shí)，更可和他詳細(xì)傾談，最后他一定會(huì)向你投降的。 　　（4）自大客戶(hù)——對(duì)這類(lèi)客戶(hù)，你要非常小心，他自負(fù)，敏感和非常主觀。切勿和他辯論，一切都要順從他，對(duì)他的意見(jiàn)、言論，盡可能表示贊同，這樣，或許你能容易便和他做成生意。 　?。?）友善客戶(hù)——他很喜歡說(shuō)和聽(tīng)笑話，他善于傾談，非常友善。但你千萬(wàn)不要以為他是容易交易的，相反的，他是最難應(yīng)付的一種。你應(yīng)讓他說(shuō)話，不要沖撞他，一有機(jī)會(huì)，就要把話題轉(zhuǎn)到生意方面去，不要放松，最后，你要用決定性的問(wèn)題，使他無(wú)法拒絕。例如：“你想要5箱我們的藥品還是暫要1箱，以求安全呢？” 　?。?）呆板客戶(hù)——他是最難應(yīng)付的一種，向他推銷(xiāo)，好像是全無(wú)希望，有時(shí)甚至令人氣怒。他會(huì)目瞪口呆地望著你說(shuō)話，毫無(wú)反應(yīng)，使你感到失望。唯一的方法，就是利用機(jī)會(huì)，給他親身體驗(yàn)，合他口味后，或許他會(huì)成為你的客戶(hù)。 　　（7）粗魯客戶(hù)——許多銷(xiāo)售代表都非常害怕和他接頭，因?yàn)樗袨榕e止非常粗魯，他的言語(yǔ)會(huì)使你感到不大舒服，但你不要因此而退縮，因?yàn)樗拇拄敃?huì)嚇走了其他人，這便是你的機(jī)會(huì)，你很可能做成一筆大生意，得到意想不到的收獲。然而，和他傾談時(shí)切勿和他辯論，你要設(shè)法把他帶回生意上，要應(yīng)付他粗魯?shù)男袨楹驼f(shuō)話，你該表現(xiàn)自然些，不要取笑他的無(wú)知，同時(shí)，和他談生意，要非常謹(jǐn)慎。粗魯客戶(hù)雖然粗魯，但也非常注重利益，故我們要把握他的弱點(diǎn)，向他進(jìn)攻，這樣，便能水到渠成了。 　　銷(xiāo)售代表需要身體和頭腦的精力，推銷(xiāo)是辛勞的工作，體力欠佳只有影響效率，下面我們只談及頭腦的精力，買(mǎi)賣(mài)是一項(xiàng)腦力運(yùn)動(dòng)，如果亂用，或者如果運(yùn)用錯(cuò)誤，腦力就無(wú)辜浪費(fèi)了。 　　擔(dān)憂的惡果：使腦力消耗最甚的是擔(dān)憂，而對(duì)付的方法是行動(dòng)，你有用行動(dòng)來(lái)對(duì)付使你擔(dān)憂的事物嗎？能夠的話，做吧！如果沒(méi)有辦法去對(duì)付的，擔(dān)憂又有什么用？如果這是已成的事實(shí)，算了吧，擔(dān)心什么？如果目前還未到對(duì)付的時(shí)候，就該停止擔(dān)憂，等待行動(dòng)的日子，然后專(zhuān)心對(duì)付。 　　一個(gè)可以提供給你制止擔(dān)憂方法是問(wèn)問(wèn)自己：事情可以壞到什么地步呢？你自然會(huì)發(fā)覺(jué)眼前遭遇到的仍未算山窮水盡。 “行動(dòng)答復(fù)一切?！毕胍幌率裁词强梢宰龅模プ?，或許你不一定會(huì)成功，但通常你是會(huì)成功的。　　練習(xí)分析事物：分析形式是對(duì)付擔(dān)憂的方法，寫(xiě)下事情的前因后果，然后分析出哪些是對(duì)你有利的，哪些是對(duì)你有害。 　　歸納精力因素，我們明白到： 　　一、正常生活使你獲得體力。 　　二、小心計(jì)劃使你節(jié)省體力。 　　三、你可以獲得腦力。 　　四、你可以不浪費(fèi)腦力。 　　機(jī)會(huì)因素： 　　看到機(jī)會(huì)，認(rèn)定機(jī)會(huì)和制造機(jī)會(huì)可以使你獲得物質(zhì)上的成功，如果有人抱怨一生沒(méi)有機(jī)會(huì)，他只是戴上“模糊的眼鏡”，每一天都有新的機(jī)會(huì)出現(xiàn)，問(wèn)題是你能否抓得住而已。 有“活力”的銷(xiāo)售代表都懂得發(fā)掘機(jī)會(huì)和制造機(jī)會(huì)，分別在他們都分辨出機(jī)會(huì)，別人看不見(jiàn)吧了！記著，很小的機(jī)會(huì)可能使你獲得很大的收獲。 　　抓緊你的機(jī)會(huì)，但別操之過(guò)急，雖然打鐵要趁熱，但鐵還沒(méi)有熱便打只是白費(fèi)工夫而已。 　　那么，那些“他一向都是幸運(yùn)的！”的人又怎樣呢？他是不是只比你懂得抓住機(jī)會(huì)呢？ 　　歸納機(jī)會(huì)因素如下： 　　一、有效率的銷(xiāo)售代表完全抓緊每一天到來(lái)的機(jī)會(huì)。 　　二、他制造將來(lái)交易的機(jī)會(huì)。 　　三、他不浪費(fèi)機(jī)會(huì)。 　　四、他永不失責(zé)，而能看別人所看不見(jiàn)的機(jī)會(huì)。 　　五、他隨時(shí)迎接機(jī)會(huì)的來(lái)臨，因?yàn)樗缬袦?zhǔn)備。三、認(rèn)識(shí)自己的產(chǎn)品及自己的公司　　認(rèn)識(shí)自己的產(chǎn)品是銷(xiāo)售的本錢(qián)之一——沒(méi)有本錢(qián)，不能做任何生意。認(rèn)識(shí)公司產(chǎn)品就象資本一樣，是每一位銷(xiāo)售代表所必需的，想成為一級(jí)的銷(xiāo)售人才，我們首先要弄清公司的產(chǎn)品及公司的情況。 　　怎樣以公司的產(chǎn)品和其他的比較——你可請(qǐng)教你的領(lǐng)導(dǎo)或銷(xiāo)售經(jīng)理，怎樣準(zhǔn)備應(yīng)付一些客戶(hù)的問(wèn)題，如銷(xiāo)售咱們的產(chǎn)品有什么優(yōu)勢(shì)？這時(shí)你可回答說(shuō)：“我非常清楚這種產(chǎn)品的工藝流程，它的品質(zhì)高、效果佳、價(jià)格公道，所以我們產(chǎn)品的銷(xiāo)量，一定比其他高的多多……” 　　沒(méi)有兩種產(chǎn)品是完全相同的——每一種產(chǎn)品和其他各種始終有些不同，你若能知道自己公司產(chǎn)品的長(zhǎng)短，舍短取長(zhǎng)地向客戶(hù)解釋一番，便無(wú)往而不利。 　　認(rèn)識(shí)自己的公司——對(duì)公司認(rèn)識(shí)越多，越能增強(qiáng)你的信心。一位常向人道歉的銷(xiāo)售代表，工作成績(jī)一定很差。相反的，一位自信心較強(qiáng)的，工作會(huì)比前者好得多。銷(xiāo)售代表有一基本的原則，就是“對(duì)自己藥品的認(rèn)識(shí)，要如一幅圖畫(huà)，刻在你的腦袋里?！币韵率且涣惺马?xiàng)，供給大家去參考，怎樣去認(rèn)識(shí)自己的公司： 　　（a）何時(shí)創(chuàng)立，（b）始創(chuàng)人的故事，（c）股東情況，（d）發(fā)展因素，（e）機(jī)器數(shù)量和大小及GMP情況（f）生產(chǎn)的速率，（g）職員人數(shù)，（h）銷(xiāo)售的區(qū)域和人口，（i）同事的關(guān)系，（j）員工的福利計(jì)劃，（k）工廠安全措施，（l）衛(wèi)生和檢查，（m）公司的一切行政措施等。 四、銷(xiāo)售的步驟　　每一種批發(fā)買(mǎi)賣(mài)都要依循一些有系統(tǒng)和計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn)程序去辦理，才會(huì)有好的效果。許多大規(guī)模的公司，都有詳盡的計(jì)劃，使?fàn)I業(yè)部門(mén)的工作人員，按部就班去處理，而其收到的成績(jī)，往往勝于其他沒(méi)有系統(tǒng)的公司。銷(xiāo)售代表看來(lái)好像是獨(dú)立的，但其實(shí)要有充分的合作，才能事半功倍。 　　由于長(zhǎng)年累月的工作，銷(xiāo)售代表會(huì)對(duì)一些經(jīng)常的工作感到麻木，不自覺(jué)地忽略了一些重要的事項(xiàng)。所以，你應(yīng)該反省，總結(jié)自己的工作，以防引起這種弊病。 　　面對(duì)面的銷(xiāo)售技巧——你要推銷(xiāo)就要游說(shuō)，因此，你要學(xué)習(xí)一套面對(duì)面銷(xiāo)售說(shuō)話，以常去研究實(shí)習(xí)，才會(huì)收到良好效果，以下有五項(xiàng)建議： 　?。?）怎樣去接觸藥商。 　?。?）怎樣把握藥商的注意。 　?。?）怎樣引起他的興趣。 　?。?）引起他的欲望去購(gòu)買(mǎi)。 　?。?）使他采取行動(dòng)購(gòu)買(mǎi)。 　　現(xiàn)在，讓我們?cè)敿?xì)的解釋一下以上五點(diǎn)： 　　（1）怎樣接觸藥商：當(dāng)你初次和他接觸，最好