【正文】 佐 丹 奴 營 運 手 冊專賣店名稱：代 號：手 冊 號： 前 言這本佐丹奴管理手冊向您簡明扼要地介紹了佐丹奴的成長史、她的管理文化及其營運方式。手冊語言簡潔，圖文并茂，采取深入淺出的演繹方式方法和形象生動的傳授技巧，不僅對佐丹奴作了真實客觀的描繪和總結(jié)，文章要的是能夠使您真正切實地了解并掌握佐丹奴以及開設(shè)佐丹奴專賣店的成功之道，這也是我們編寫這本手冊的宗旨和目的。這本手冊聚集了一個百貨零售集團成功經(jīng)驗之精粹，凝結(jié)了佐丹奴全體員工十余年不辭裝辛苦的心血和智慧，我們推介給您，祈盼她成為您工作和事業(yè)占的得力助手，希望您珍惜愛護她，如果您在閱讀參考或?qū)嵺`應(yīng)用中有什么意見及建議，歡迎不吝指點。在此我們特別中明的是，本手冊著作依法受到保護，因為涉及商業(yè)機密，不公開發(fā)行，只是作為佐丹奴內(nèi)部的業(yè)務(wù)指導工具書，專供負責零售業(yè)務(wù)的佐丹奴員工及佐丹奴特許專賣店借用，借用人必須遵守和保密原則不得外借、外傳全手冊或其內(nèi)容，任何未經(jīng)著作權(quán)人許可的不得翻印、摘編。營運手冊內(nèi)容《一》認識佐丹奴　*公司簡介　　　　 5*公司文化　　　 6*法律　　　　　　 7《二》服務(wù)管理*服務(wù)概念　 10*顧客服務(wù)　　　 17*顧客投訴　　　　 21《三》員工管理*店長的工作表現(xiàn)要求 24*招聘 26*公司規(guī)則及安全守則 28*工資 33*培訓 34*人手安排 36*管理員工 37*賞識好表現(xiàn) 37*處理問題員工 38*面談技巧 39*表現(xiàn)評估 40《四》貨場管理*貨場十式 46*貨品陳列 56顏色的運用 57貨品擺放的一致性 64貨品配搭 65櫥窗陳列 66平面陳列 《五》貨品管理*認識佐丹奴的貨品管理 74　貨品分類 74物有所值 75色彩繽紛 76款式集中 77*貨品組合 78貨品組合及比例子 78貨品訂購計劃 81　*存貨管理 84補貨 84季末清 85轉(zhuǎn)季入貨 86《六》倉庫管理*運作標準 87*貨架排列 88*貨品排列 89*處理貨品程序 90《七》資訊管理*貨場隨時應(yīng)用功能 96*每天必讀報表 96*損益表 112《八》開業(yè)備忘*開業(yè)日程表 114*開業(yè)物料清單 115備忘索引*服務(wù)標準 17*處理顧客投訴 21*工作表現(xiàn)檢討及發(fā)展 41*陳列備忘 71*開業(yè)日程表 114*開業(yè)物料清單 115 本營運手冊內(nèi)容大致區(qū)分如下營 運 手 冊 認識佐丹奴 人 　 貨場　 貨讓你掌握員　　　 　 讓你的貨品　　　 　 讓你有效管工管理及卓越　　　 在貨場發(fā)揮　　　　 理存貨及運越服務(wù)的管　　　　　 最高效益及　　 用資金理方法　　　 營造理想的店鋪環(huán)境本手冊希望能使專賣店：。公司簡介《一》佐丹奴簡史佐丹奴于一九八O年成立，一九九一年在香港上市，公司開創(chuàng)之初只是從事批發(fā)業(yè)務(wù)，一九八三年，在香港開設(shè)零售商店，期間佐丹奴采用“物有所值”的薄利多銷政策及致力提高顧客服務(wù)方面的質(zhì)量，基于這兩條長線政策并通過各位員工的努力，佐丹奴的銷售網(wǎng)絡(luò)不斷擴大，銷售量不斷攀升，使到佐丹奴持續(xù)保持全亞州休閑服裝的最高銷售量，今天的佐丹奴已遍布亞洲各國地區(qū)如香港、澳門、新加坡、馬來西亞、韓國、臺灣、日本、泰國、菲律賓、新西蘭、及杜拜等市場?！抖穱鴥?nèi)業(yè)務(wù)從一九九二年起，佐丹奴開始發(fā)展中國市場，開創(chuàng)了國內(nèi)“專賣店”之先河，通過不斷的嘗試和努力，現(xiàn)除了在深圳、廣州、東莞、等地設(shè)有直接管理的店鋪，另外在中國十多個省都有特許專賣店，銷售成績十分理想，與佐奴合作的專賣商所擁有之店鋪不斷增加，在受到消費者認同之余，更達到名利雙收的效果，據(jù)調(diào)查，佐丹奴現(xiàn)已是海外進入國內(nèi)市場最受歡迎的休閑系列。佐丹奴計劃今后主力發(fā)展特許專賣店業(yè)務(wù)，并以為消費者提供“物超所值”的產(chǎn)品及卓越的服務(wù)為原則，為全國每一角落的同胞提卓越的服務(wù)。公司文化《一》 四個原則自一九九O年公司創(chuàng)建以來，佐丹奴憑著服務(wù)、速度、簡單及品質(zhì)四個原則努力拓展市場。服務(wù)：即時為顧客解決問題，堅持最高的服務(wù)素質(zhì)，保持佐丹奴的卓越服務(wù)精神。速度：不斷引入先進的電腦科技與各專賣店聯(lián)網(wǎng)，提供最快最新訊息及對市場變化作出最快之反應(yīng)。簡單：排除一切繁瑣之運作程序，以最直接、簡單、有效的方式經(jīng)營。品質(zhì)：堅守“物有所值”的原則，嚴謹?shù)钠窓z及不斷改良產(chǎn)品素質(zhì)是佐丹奴成為市場策略。法律《一》經(jīng)營守則所有簽訂的合同必須按中華人民共和國商標之規(guī)定完成備案及到當工商局存查，各專賣店在經(jīng)營時必須符合經(jīng)營佐丹奴專賣店所需備之營業(yè)執(zhí)照及各種有關(guān)文件。各單位所需文件威騰國際有限公司 虎威外輪企業(yè)有限公司 特許專賣店佐丹奴之商標注冊登記 營業(yè)執(zhí)照 營業(yè)執(zhí)照商標使用許可合同 稅務(wù)登記證 稅務(wù)登記證個別地區(qū)可要求不同文件（區(qū)域代表于開鋪時再檢查營業(yè)執(zhí)照是否與簽約的名稱、經(jīng)營范圍相符）《二》 稅務(wù)商標使用費威騰國際有限公司授權(quán)威外輪有限公司代其向各專賣店收取商標使用費，專賣店交付該項商標使用費之前，須在當?shù)囟悇?wù)所代威騰國際有限公司繳清有關(guān)項，并將局收據(jù)交給威騰外輪有限公司，虎威外輪有限公司收到已扣除稅款的商標使用費后，交由（香港）虎威企業(yè)有限公司轉(zhuǎn)交威騰國際有限公司。各專賣店都必須依照中華共和國所訂立的稅務(wù)條例獨立繳稅。 服務(wù)管理服務(wù)概念 服務(wù)標準服務(wù)三環(huán)良好顧客服務(wù)是：滿足顧客的需要及期望 卓越顧客服務(wù)是：超越顧客的需要及期望（在滿足顧客的需要及期望之外多做一點點） 服務(wù)成果演變輪《一》特點服務(wù)成果演變輪會不斷向外擴展今天顧客認為是額外的服務(wù)成果，會因競爭對手的服務(wù)提升，個人服務(wù)要領(lǐng)或環(huán)境的變化而漸漸成為顧客預期的服務(wù)成果。如果我們只保持現(xiàn)今的服務(wù)水平、不求進步，但隨著顧客期望的提升，在不進則退的情況下，我們便漸漸落后。所以我們要不斷尋找增值的潮濕潛能，務(wù)求保持佐丹駐在服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)導地位。顧客進入店鋪主要目的：買到稱心如意的衣服一般要求：于店內(nèi)有不同的貨品及尺碼、提供選擇機會預期成果：店鋪整潔，貨品陳列美觀，服務(wù)有禮及提供所需的產(chǎn)品知識，幫助顧客自己作決定，有“物有所值”的滿足感。額外成果：任試任換服務(wù)，服務(wù)員能重視顧客，提供殷勤、真誠發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，有“物超所值”快感。增值潛能：不斷找尋嶄新的方法及路向，務(wù)求能帶緞帶顧客一次又一次的驚喜。如何帶給顧客意外的驚喜呢？例如： 《一》 當客人買的貨品缺貨時，可登記客人的電話及地址，在有背時立刻通知客人或安排送貨。 圖片《二》當客人攜帶很多東西時，可主動用佐丹奴袋幫客人將東西裝好，方便其購物，更可主動幫客人將其放在收銀處附近，待購物完畢后才拿回（但要提醒客人不要擺放貴重的物品） 圖片《二》 稱呼客人姓氏，尤其是熟客。 圖片《四》“淚紙巾” 圖片1. 下雨時，可將紙巾遞給身上留有雨點的客人。 2. 若見小朋友吃東西，亦可將紙巾給予小孩。 3. 若客人要求，也須將紙巾給予。 顧客服務(wù)標準《一》主動提供服務(wù)目的：重視顧客，表示歡迎，透過主動提供服務(wù)，從而《二》因顧客需要而推介貨品目的：取得顧客資料，與顧客達成溝通默契滿足顧客要求。處理顧客投訴員工是佐丹奴最重要的資產(chǎn)，有開心的員工，才有開心的顧客。店長的工作表現(xiàn)要求《一》 店鋪業(yè)績店長作為店鋪的核心，必須管理及籌店內(nèi)的一切資源，創(chuàng)造理想的店鋪業(yè)績，為店鋪賺取最高利潤，要達到此目的，店長應(yīng)：了解自己店鋪的業(yè)績（及利潤）除須比去年有升幅，亦配合大圖走勢?？刂瞥杀纠?）人手（員工生產(chǎn)力）能適當?shù)匕才磐路偶偌昂侠淼赇伻耸?，并因?yīng)生意走勢而有效地控制兼職時間及超時工作。2）平衡生意毛利，維持合理的毛利。善用有限資源作出適當?shù)男袆樱跇I(yè)績方面不斷進步，達數(shù)最佳成果例：透過分析損益表，在開源節(jié)流、物盡其用、人盡其才方面不斷謀求進步?！抖返陝?wù)管理店長儼如樂團的指揮，掌管整間鋪的運作及資源，所以店長一職異常重要。作為一間服裝零售店，店務(wù)管理泛指店內(nèi)的日常運作，大致分為人、貨品及貨場，而人方面，工作態(tài)度及顧客服務(wù)尤為重要。工作態(tài)度積極及全情投入。*顧客服務(wù) 推動顧客服務(wù)令整體同事提供卓越對客服務(wù)。身體力行，以客為先，提供顧客服務(wù)。以身作則。 *人 以身作則。主動地向其他部門、上司及同事反映意見與對班主管保持緊密溝通，并達致共識。勇于承擔員工的工作表現(xiàn)，遇到有問題的員工，能及時與上司商討，并作出適當?shù)募o律性行動。對員工必須公正，不能偏私。主動與同事溝通及關(guān)心他們。跟進委派給店內(nèi)同事的工作保證工作質(zhì)量。 *貨品 熟悉貨品的特性，優(yōu)點及好處。控制貨品的存貨量，經(jīng)常保持貨品齊碼，主動跟進貨品銷售及生意趨勢。對貨源供應(yīng)，擺位有警覺性、并指導部署。 *貨場 熟悉佐丹奴的貨場十式，并經(jīng)常加以運用。對店內(nèi)人及貨的潛在問題或機會有高度的警覺性。勇于嘗試及創(chuàng)新。對于店鋪的客源及環(huán)境變化，作敏銳的反應(yīng)。 招聘切勿因人手短缺而隨便雇用員工，應(yīng)繼續(xù)尋找符合你要求的合適人選?！兑弧?面試步驟 先在面試前看一遍職位申請表 與應(yīng)征者打招呼并介紹自己 補問申請表上漏填的地方 了解應(yīng)征者過往的經(jīng)驗 請應(yīng)征者簡述對佐丹奴的認識 解釋佐丹奴顧客服務(wù)員的工作范圍 簡介員工福利 讓應(yīng)征者發(fā)問有關(guān)工作的問題 通知應(yīng)征者何時知道面試結(jié)果*完成第四項后需決定是否繼續(xù)面試。如有興趣錄取對方，進行每五項至第九項，在此期間，可隨進決定停止面試?！抖?面試時需注意的地方 發(fā)問一些開放式的問題，讓對方可以多講一些他的意見和資料。例：為什么你會離職？你對佐丹奴有什么印象？售貨員工作包括什么？ 每次只發(fā)問一個問題。 若申請人離題，將他帶回主題?！度?面試時詢問的參考題如下 你的上一份工作是什么性質(zhì)的？ 什么原因令你離職？ 為什么你想在此店鋪工作？ 你認為自己的長處及短處是什么？ 你期望怎樣的收入？公司規(guī)則及安全守則公司規(guī)則《一》 個人資料員工的檔案將由人力資源部保存，包括家庭地址、電話號碼、婚姻狀況、主要家庭成員等等，如情況有變化，應(yīng)即知會人力資源部，如未有將正確的資料呈報，則可能引致日后損失應(yīng)有的權(quán)益?！抖?上、下班員工必須依時上、下班，工作時間內(nèi)，不得無故早退，擅離工作崗位，如有任何調(diào)班調(diào)休者，必須先征得主管的書面同意，否則視曠工而論。《三》 儀表從事客戶服務(wù)人員必須經(jīng)常保持整齊清潔。頭發(fā)梳理整齊（男同事頭發(fā)以長度不過耳及衣領(lǐng)為合適；女同事長發(fā)必須扎好，不可染發(fā)）。飾物佩戴只限于手表及結(jié)婚信物，耳環(huán)只可戴粒狀。男同事不得留須。女同事只能化淡妝，只可涂透明指甲油。不得留長指甲，須經(jīng)常修剪及保持整潔?！端摹?員工證與服務(wù)標志名牌員工必須佩戴員工證或服務(wù)標志名牌，出入公司時，應(yīng)主動向保安人員出示。主管和保安人員有權(quán)隨時抽查有關(guān)證件及所攜物品，如有遺失員工證或名牌應(yīng)即到人力資源部辦理補領(lǐng)手續(xù)，并賠償造證費?！段濉?制服 員工必須保持制服清潔。 如有遺失或損毀，員工需報主管。 離職時須交回工衣折舊費等（按個別專賣店要求）?！读?財產(chǎn)及設(shè)施員工要愛護公司的財產(chǎn)及設(shè)施，不能擅自攜帶任何屬于本公司的財物外出。損壞、遺失設(shè)施、設(shè)備要按價賠償。員工攜帶物品離開公司，需自動開啟，交保安人員或主管檢