【正文】 商品知識培訓手冊《商品常識》手冊商品是構成商場經(jīng)營的4P【商品PRODUCT，商品價格PRICE，商品分銷點（渠道）PLACE，促進商品的經(jīng)營PROMOTION】中的首要因素，沒有商品因素的存在，其他的一切活動都無法展開。商場應該視“顧客為中心”，千方百計地提供更新，更好，更多，更適時地商品合服務。為什么少數(shù)商場會出現(xiàn)假商品？為什么有的商場出現(xiàn)假冒偽劣商品？為什么少數(shù)商場敢于以此充好？問題就出在商品上。一個商場要得到生存和發(fā)展，從某種意義上說：關鍵在于經(jīng)營的商品滿足消費者要求的程度，成敗的希望也在商品上。：商品是指進入商場里的工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品，即具有某種特定物質形狀和用途的物體。如圖：商品整體概念售 前 服 務 售 后 服 務實 體 延伸商品 牌名 包裝商標 保證 價格 形式商品 核心商品核心商品核心商品指商品的實體部分，如牙膏，膏體部分是商品的核心，這一部分決定了商品的質量和性質。形式商品：形式商品指商品形式，它分為商標和牌名，包裝，價格，保證四個部分。商標和牌名：商標和牌名是兩個不同的概念，不能混為一談。商標的特性：象征性：好的商標就象征性的表現(xiàn)出商品的優(yōu)點和特性，不需要任何文字的插述。藝術性：商標的設計大概與美術上素描觸類旁通，幾筆勾勒是圖案栩栩如生，表現(xiàn)出商品的特性。具有新穎，美觀，藝術性，強制性的商標，能夠加深消費者的偏愛和信任。獨特性：商標是為了防止同類商品混淆和雷同，因此，每一種商品都要獨具一格。B．商標有商標法保護，《商標法》保護的是商標，而不是某種商品，每一種商品不是一家生產(chǎn)，每家有每家的商標。商場經(jīng)營的每種商品，都有商標，商標多數(shù)是生產(chǎn)企業(yè)的設計經(jīng)工商管理部門的批準而存在的，一些前店后廠的商場才有自己的商標。商標對于商場進貨和向顧客介紹商品時，“認準商標，嚴防假冒”是大為有益的。牌名包裝價格保證延伸商品：延伸商品是指物體商品的附加利益，即非物質的意識形態(tài)的商品。忽視商品的延伸價值，就是患上“經(jīng)營近視癥”，企業(yè)就無法發(fā)展，“延伸商品”體現(xiàn)在為商品經(jīng)營的售前和售后的種種勞務服務上。售前服務：顧名思義：指商品未賣出前與未全部賣出前的各種超前行為，主要表現(xiàn)為：廣告，展覽等。售前服務是對消費者購物前的指導幫助，通過這些活動增加消費者的信心，使消費者心理得到保證和平衡。售后服務：任何商品售出后，并非萬事大吉，還存在很多保障服務的內容。即使是糕點，飲料等一次性消耗的商品也存在這方面的情況。但是耐用消費品的售后服務工作很難。正如一位商場經(jīng)理所說“經(jīng)營這些商品，賺錢順手，服務棘手”達到上述廣義的商品，市場肯定廣，壽命肯定長，全球十大名牌商品：可口可樂，麥當勞，索尼，柯達，迪斯尼等等的歷史和市場充分說明這一點。附錄：知名名牌介紹白色的西裝、滿頭的白發(fā)、饒有趣味的山羊胡子及親和的微笑，這就是KFC國際形象的最佳標志，而香辣雞翅、原味雞塊 、雞腿漢堡，再配以土豆泥、蔬菜色拉或是炸薯條，令人有著飽餐吮指回味的感覺...　　麥當勞——這個世界聞名的快餐店，在30多年前只是美國加州的一間默默無聞的小店，后來，新店東經(jīng)營麥當勞漢堡包出了名，目前全世界有6700多間麥當勞快餐店，分布在29個國家和地區(qū)，其中在美國就有5544間?！?麥當勞店規(guī) 麥當勞有嚴格的店規(guī)：員工每日穿著整齊的麥當勞制服，制服必須保持清潔；頭發(fā)必須光潔；男士頭發(fā)不可長過衣領及耳部，每天必須剃須，以保持良好的儀態(tài)；女士只可淡淡化妝，不可濃妝艷抹；個人每天須洗澡，防止體臭，保持雙手及指甲清潔；員工不得在工作時間吸煙；不得酗酒、吸毒及聚賭；不得粗言穢語，不得打架鬧事，不得對顧客無禮貌等等。違者輕則警告或停工，重則開除。分店經(jīng)理每3個月對員工的表現(xiàn)作一次檢查，以作為晉級，加薪的根據(jù)。 二十世紀的調查顯示，全球最流行的三個詞分別是上帝、她和可口可樂。 事實上，自從國門敞開后，國人們從未拒絕過的東西之一便是來自美國的可口可樂。 可口可樂，無疑是當今世界最知名的一個品牌，也給了世界一個成功的傳奇故事。 生產(chǎn)地：美國 雀巢公司的品牌設計 公司標識雀巢水平公司標識。著重考慮的是其可讀性。凸現(xiàn)雀巢二字。這種突出名字的版本應用于文具信箋上，快速交通工具上以及年度報告上。 雀巢垂直公司標識。表達了公司的哲學思想及其作用。突出了雀巢的圖案。作為公司象征應用于廣告牌、建筑物等處。無論何處，應盡量優(yōu)先考慮使用此版本。 品牌標識當雀巢作為產(chǎn)品標商或代表公司時，應使用這種立體版本。正面、反面、任何色彩均可。 當雀巢作為公司品牌出現(xiàn)時，在任何場合都應在尺寸大小、位置和色彩上加以突出。 雀巢品質保證圖章這個版本只用于產(chǎn)品外包裝。用在成套包裝或裝運箱的側部、后部。 此版本不能出現(xiàn)在別的設施上。 具體應用請查閱雀巢標識設計方針成立時間:1866年公司總部:瑞士創(chuàng) 始 人:盛田昭夫公司總部:日本成立時間:1837年總 部:美國俄亥俄州辛辛那提市員工人數(shù):110,000董事長兼首席執(zhí)行官:　　國家技術監(jiān)督局目前規(guī)定13種情況下的商品為偽劣商品。它們是：：　　(1)失效、變質的；　　(2)危及安全和人民健康的；　　(3)所標明的指標與實際不符的?！　?4)冒用優(yōu)質或認證標志和偽造許可證標志的；　　(5)摻雜使假、以假充真或以舊充新的；　　(6)國家有關法律、法規(guī)明確規(guī)定禁止生產(chǎn)、銷售的；　　(7)無檢查合格證或無有關單位銷售證明的；　　(8)未用中文標明商品名稱、生產(chǎn)者和產(chǎn)地的；　　(9)限時使用而未標明失效時間的；　　(10)實施生產(chǎn)許可證管理而末標明許可證編號有效時期的；　　(11)按有關規(guī)定應用中文標明規(guī)格、等級主要技術指標或成分、含量而未標明的；　　(12)屬處理品而未在商品或包裝的顯著部位標明處理品字樣的； 　　(13)未注明商品有關知識和使用說明的?！　　∵@是利用人的視覺、觸覺、味覺、嗅覺、聽覺等器官，來識別商品優(yōu)劣真?zhèn)蔚囊环N方法。這種方法主要用于鑒別商品的色澤、氣味、滋味、透明度、音質、硬質、彈性、外觀疵點，以及外形結構、包裝結構、裝磺等，是目前商品流通領域應用較為廣泛的一種識貨方法。　　感官識貨法的優(yōu)點是，不需要儀器，簡單易行。但是這種方法，受識貨人的生理條件、工作經(jīng)驗以及外界環(huán)境的影響，鑒別的結果往往帶有主觀性和片面性，得不到明確可靠的數(shù)據(jù)?！　「泄僮R貨法又可分為五種：　　1．味覺識貨法　　這是利用人們的味覺器官鑒別食品的滋味、風味，以判斷食品品質的識貨法?！　∈称纷涛兜暮脡?，是決定食品商品質量高低的重要指標。凡正常的食品都具有特有的滋味或風味。即使是同一類別的無色食品，因品種的不同，滋味和風味也有明顯差別，食品一旦腐敗或變質，必然會改變其原有滋味。所以對于各種水果、糖果、糕點、煙、酒、茶、罐頭等食品的品質的識別，必須采用味覺識貨法，以區(qū)分質量的好壞。如好茶與次茶，好茶清香甘美，而次茶澀口難咽；紅茶與綠茶，前者有“濃、強、鮮”的特色，后者則甘美醇厚，像鮮橄欖味一樣。這些都是靠味覺識貨法來確定的?！　?．嗅覺識貨法　　這種方法是用人的嗅覺器官鑒別商品的氣味，以認定商品的質量?！　⌒嵊X識貨法用于辨別商品是否有其本身特有的正常氣味，有沒有質量變化后的氣味。如香煙、茶葉、一些藥材、易變質的鮮活品等，通過嗅覺辨別有無異味，就可以知其大概?！　?．視覺識貨法　　這是利用人的視覺器官，通過觀察商品的外形、結構、色澤、鮮度、式樣、包裝等，來識別商品質量的一種方法。識別商品時，許多情況下都需要首先鑒別商品的外表是否正常。所以視覺識貨法的應用較廣泛。如肉食品的鮮度和光澤，服裝、衣料的顏色和款式，金銀首飾的色澤，家電、家具的結構和式樣等的鑒別。人的眼力發(fā)揮著重要的作用?！　〔贿^，利用視覺鑒別商品的質量，與光線的適當與否，如光源、亮度、強弱及照射方向有很大的關系。所以，這種識貨法應當在正常的日光下，或在規(guī)定的燈光，亮度和射角下進行。如識別棉花的質量，將樣品與實物對照時，室外應在背陰處進行，室內則要求在背窗光線下進行，防止陽光直射?！　?．觸覺識貨法　　不摸不知道，一摸見分曉。觸覺識貨就是利用人的觸覺器官觸模商品，根據(jù)商品的光滑細潤程度、干濕、軟硬、有無彈性、拉力大小、涼熱等情況來判斷商品質量的優(yōu)劣。如有經(jīng)驗的棉花收購人員，用手插入棉花中，手握棉花片刻就可以知道棉花的含水量大致是多少。感覺溫暖又不涼手的，含水7％左右；開始感覺微涼，一會兒轉暖的，含水9％左右；涼感顯著，含水量10％以上，感覺涼而潮的，含水量超過12％。再如羊毛衫與羊絨衫，也主要是以觸覺鑒別來區(qū)別和評定其質量的。羊毛衫手感較硬，有扎人的感覺，羊絨衫則纖維細軟，手摸時，感覺滑軟?！　?．聽覺識貨法　　是通過人的聽覺器官來鑒別商品質量的方法。主要用于識別瓜果的成熟度、雞蛋的新鮮程度，樂器、收錄機、音響的音質，以及玻璃器具、陶瓷器具、鐵鍋等的質量好壞，有無破損情況等。例如，電子琴的鑒別，首先就要確定音準和音質。音準是樂器的根本，在進貨挑選時，一要注意基準音是否準確，二要注意音階間的均勻分布，音質是否沙啞、有無雜音，音色是否逼真、清脆、柔和、圓潤、飽滿、流暢等，這些全憑人的耳朵來鑒別?！　∪酥咀R貨法　　這是一種根據(jù)商品的外觀或包裝上的特有標志或標記，來識別商品真?zhèn)蔚淖R貨方法。標志識貨法主要有以下幾種：　　1．商標標志識貨法　　商標是商品的“臉”，是用來區(qū)別同類商品的標志。根據(jù)我國商標法的規(guī)定，商標注冊人享有專用權，受法律保護。任何單位或個人不得亂用商標。商標一經(jīng)注冊，就可在商品的外包裝上，標識 “注冊商標”字樣或R圖樣。通過商標可以識別商品的真?zhèn)蝺?yōu)劣。這主要從商標圖案的結構形式與顏色，商標的名稱、字樣與書寫筆跡，商標的符號，以及商標的印刷與使用是否符合商標法的有關規(guī)定來鑒別?？梢?，這里的前提條件是要熟悉和清楚名優(yōu)商標的特點，通過對比，辨別商品的真?zhèn)巍７彩敲飘a(chǎn)品，其商標的設計、造型、構思等都有自己的獨特之處。例如，蘋果牌牛仔褲，其商標形狀像一只紅香蕉蘋果，正品的商標是一塊鋼牌，中間厚邊緣薄而光滑。仿冒品雖外形相似，但多是薄鐵片上鍍上一層銅，而邊緣不整齊甚至刺手。再如名酒、名煙的識別，首先就要弄清其商標標識?！　?．質量標志識貨法　　產(chǎn)品質量標志是證明產(chǎn)品符合標準，或達到某一水平的一種記號。實行質量標志，不僅是貫徹國家標準，保證產(chǎn)品質量的有效手段，也是維護消費者利益，便于選購進貨的一種有效方法。在我國，為維護生產(chǎn)企業(yè)和消費者權益，加強對產(chǎn)品質量管理，經(jīng)國務院批準，國家經(jīng)委于1987年4月發(fā)布了《國家優(yōu)質產(chǎn)品評選條例》。國家允許在獲得國家質量獎的商品上，分別標上國優(yōu)金、銀獎和“優(yōu)”字標志。這兩種質量獎圖案相同，中間標有“優(yōu)質”二字。凡被評為優(yōu)質獎的產(chǎn)品，可以在產(chǎn)品上、產(chǎn)品包裝上、說明書中、產(chǎn)品廣告中使用“優(yōu)質”兩字的質量標志。任何單位和個人不允許擅自在任何產(chǎn)品或其他包裝容器上，使用與優(yōu)質產(chǎn)品標志相同、類似或容易混淆的標志。此外，通過有關部門認證的商品，也可以標上質量認證標志與生產(chǎn)許可證標志。家電產(chǎn)品質量認證標志各種家電產(chǎn)品除了根據(jù)品牌、性能、規(guī)格等方面進行選購外，各種質量認證標志也值得參考，下面介紹一些常見質量認證標志： 長城標志 中國電工產(chǎn)品認證委員會（CCEE）質量認證標志。已實施強制認證的產(chǎn)品有：電視機、收錄機、空調機、電冰箱、電風扇、電動工具、低壓電器。 電子產(chǎn)品安全認證標志 CCIB標志 中國進出口商品檢驗局檢驗標志，說明產(chǎn)品是正規(guī)進出口商品，質量安全可靠。凡進口家電產(chǎn)品須有此標志方可在中國市場上銷售。 標志的含義　　“CCIB”安全標志的圖案為 ，白底黃色。由英文字母CCIB（China Commodity Inspection Bureau的縮寫）和S（Safety的縮寫）構成。 標志的使用　　 《實施安全質量許可制度的進口商品目錄》內的進口商品，在獲得國家出入境檢驗檢疫局簽發(fā)的進口 商品安全質量許可證書后，允許在該產(chǎn)品上加貼“CCIB”安全標志。使用標志時應遵守原國家進出口商品檢驗局發(fā)布的《中國進出口商品檢驗標志管理辦法》。 CECC標志 歐洲電工認證標志。 BEB標志 英國保險商實驗室的檢驗合格標志。這個標志在世界許多國家通告具有權威性。 UL標志 美國保險商實驗所認證標志。 UL是英文保險商試驗所（Underwriter Laboratories Inc.）的簡寫。UL安全試驗所是美國最有權威的，也是界上從事安全試驗和鑒定的較大的民間機構。 AS標志 澳大利亞標準協(xié)會（SAA）使用于電器和非電器產(chǎn)品的優(yōu)質標志。英聯(lián)邦商務條例對其保障，國際通用。 JIB標志 日本標準化組織（JIB）對其檢驗合格的電器產(chǎn)品、紡織產(chǎn)品頒發(fā)的標志　　我們在進貨時可通過識別以上幾種標志來區(qū)別優(yōu)劣商品。例如一般獲得國家金質獎的白酒，稱為中國名酒，在其包裝盒上印有金質獎的徽記，在酒的標識上寫有“中國名酒”字樣等。其他一些工業(yè)產(chǎn)品，如汽車、電器等和農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料，也都可以憑質量標志和其他認證標志，來辨別是否是優(yōu)質產(chǎn)品，是否是合格產(chǎn)品?！　τ趪猱a(chǎn)品，也可以通過質量標志來辨別其優(yōu)劣。如英國的質量標志是“風箏”標志；法國實行“NＦ”質量標志(主要用于電器、家具和建筑三大類產(chǎn)品)；日本企業(yè)的產(chǎn)品若合格時，則發(fā)給合格證書或授予