【正文】 商品知識(shí)培訓(xùn)手冊(cè)《商品常識(shí)》手冊(cè)商品是構(gòu)成商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的4P【商品PRODUCT，商品價(jià)格PRICE，商品分銷點(diǎn)（渠道）PLACE，促進(jìn)商品的經(jīng)營(yíng)PROMOTION】中的首要因素，沒(méi)有商品因素的存在，其他的一切活動(dòng)都無(wú)法展開(kāi)。商場(chǎng)應(yīng)該視“顧客為中心”，千方百計(jì)地提供更新，更好，更多，更適時(shí)地商品合服務(wù)。為什么少數(shù)商場(chǎng)會(huì)出現(xiàn)假商品？為什么有的商場(chǎng)出現(xiàn)假冒偽劣商品？為什么少數(shù)商場(chǎng)敢于以此充好？問(wèn)題就出在商品上。一個(gè)商場(chǎng)要得到生存和發(fā)展，從某種意義上說(shuō)：關(guān)鍵在于經(jīng)營(yíng)的商品滿足消費(fèi)者要求的程度，成敗的希望也在商品上。：商品是指進(jìn)入商場(chǎng)里的工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品，即具有某種特定物質(zhì)形狀和用途的物體。如圖：商品整體概念售 前 服 務(wù) 售 后 服 務(wù)實(shí) 體 延伸商品 牌名 包裝商標(biāo) 保證 價(jià)格 形式商品 核心商品核心商品核心商品指商品的實(shí)體部分，如牙膏，膏體部分是商品的核心，這一部分決定了商品的質(zhì)量和性質(zhì)。形式商品：形式商品指商品形式，它分為商標(biāo)和牌名，包裝，價(jià)格，保證四個(gè)部分。商標(biāo)和牌名：商標(biāo)和牌名是兩個(gè)不同的概念，不能混為一談。商標(biāo)的特性：象征性：好的商標(biāo)就象征性的表現(xiàn)出商品的優(yōu)點(diǎn)和特性，不需要任何文字的插述。藝術(shù)性：商標(biāo)的設(shè)計(jì)大概與美術(shù)上素描觸類旁通，幾筆勾勒是圖案栩栩如生，表現(xiàn)出商品的特性。具有新穎，美觀，藝術(shù)性，強(qiáng)制性的商標(biāo)，能夠加深消費(fèi)者的偏愛(ài)和信任。獨(dú)特性：商標(biāo)是為了防止同類商品混淆和雷同，因此，每一種商品都要獨(dú)具一格。B．商標(biāo)有商標(biāo)法保護(hù)，《商標(biāo)法》保護(hù)的是商標(biāo)，而不是某種商品，每一種商品不是一家生產(chǎn)，每家有每家的商標(biāo)。商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的每種商品，都有商標(biāo)，商標(biāo)多數(shù)是生產(chǎn)企業(yè)的設(shè)計(jì)經(jīng)工商管理部門的批準(zhǔn)而存在的，一些前店后廠的商場(chǎng)才有自己的商標(biāo)。商標(biāo)對(duì)于商場(chǎng)進(jìn)貨和向顧客介紹商品時(shí)，“認(rèn)準(zhǔn)商標(biāo)，嚴(yán)防假冒”是大為有益的。牌名包裝價(jià)格保證延伸商品：延伸商品是指物體商品的附加利益，即非物質(zhì)的意識(shí)形態(tài)的商品。忽視商品的延伸價(jià)值，就是患上“經(jīng)營(yíng)近視癥”，企業(yè)就無(wú)法發(fā)展，“延伸商品”體現(xiàn)在為商品經(jīng)營(yíng)的售前和售后的種種勞務(wù)服務(wù)上。售前服務(wù)：顧名思義：指商品未賣出前與未全部賣出前的各種超前行為，主要表現(xiàn)為：廣告，展覽等。售前服務(wù)是對(duì)消費(fèi)者購(gòu)物前的指導(dǎo)幫助，通過(guò)這些活動(dòng)增加消費(fèi)者的信心，使消費(fèi)者心理得到保證和平衡。售后服務(wù)：任何商品售出后，并非萬(wàn)事大吉，還存在很多保障服務(wù)的內(nèi)容。即使是糕點(diǎn)，飲料等一次性消耗的商品也存在這方面的情況。但是耐用消費(fèi)品的售后服務(wù)工作很難。正如一位商場(chǎng)經(jīng)理所說(shuō)“經(jīng)營(yíng)這些商品，賺錢順手，服務(wù)棘手”達(dá)到上述廣義的商品，市場(chǎng)肯定廣，壽命肯定長(zhǎng)，全球十大名牌商品：可口可樂(lè)，麥當(dāng)勞，索尼，柯達(dá)，迪斯尼等等的歷史和市場(chǎng)充分說(shuō)明這一點(diǎn)。附錄：知名名牌介紹白色的西裝、滿頭的白發(fā)、饒有趣味的山羊胡子及親和的微笑，這就是KFC國(guó)際形象的最佳標(biāo)志，而香辣雞翅、原味雞塊 、雞腿漢堡，再配以土豆泥、蔬菜色拉或是炸薯?xiàng)l，令人有著飽餐吮指回味的感覺(jué)...　　麥當(dāng)勞——這個(gè)世界聞名的快餐店，在30多年前只是美國(guó)加州的一間默默無(wú)聞的小店，后來(lái)，新店?yáng)|經(jīng)營(yíng)麥當(dāng)勞漢堡包出了名，目前全世界有6700多間麥當(dāng)勞快餐店，分布在29個(gè)國(guó)家和地區(qū)，其中在美國(guó)就有5544間?！?麥當(dāng)勞店規(guī) 麥當(dāng)勞有嚴(yán)格的店規(guī)：?jiǎn)T工每日穿著整齊的麥當(dāng)勞制服，制服必須保持清潔；頭發(fā)必須光潔；男士頭發(fā)不可長(zhǎng)過(guò)衣領(lǐng)及耳部，每天必須剃須，以保持良好的儀態(tài)；女士只可淡淡化妝，不可濃妝艷抹；個(gè)人每天須洗澡，防止體臭，保持雙手及指甲清潔；員工不得在工作時(shí)間吸煙；不得酗酒、吸毒及聚賭；不得粗言穢語(yǔ)，不得打架鬧事，不得對(duì)顧客無(wú)禮貌等等。違者輕則警告或停工，重則開(kāi)除。分店經(jīng)理每3個(gè)月對(duì)員工的表現(xiàn)作一次檢查，以作為晉級(jí)，加薪的根據(jù)。 二十世紀(jì)的調(diào)查顯示，全球最流行的三個(gè)詞分別是上帝、她和可口可樂(lè)。 事實(shí)上，自從國(guó)門敞開(kāi)后，國(guó)人們從未拒絕過(guò)的東西之一便是來(lái)自美國(guó)的可口可樂(lè)。 可口可樂(lè)，無(wú)疑是當(dāng)今世界最知名的一個(gè)品牌，也給了世界一個(gè)成功的傳奇故事。 生產(chǎn)地：美國(guó) 雀巢公司的品牌設(shè)計(jì) 公司標(biāo)識(shí)雀巢水平公司標(biāo)識(shí)。著重考慮的是其可讀性。凸現(xiàn)雀巢二字。這種突出名字的版本應(yīng)用于文具信箋上，快速交通工具上以及年度報(bào)告上。 雀巢垂直公司標(biāo)識(shí)。表達(dá)了公司的哲學(xué)思想及其作用。突出了雀巢的圖案。作為公司象征應(yīng)用于廣告牌、建筑物等處。無(wú)論何處，應(yīng)盡量?jī)?yōu)先考慮使用此版本。 品牌標(biāo)識(shí)當(dāng)雀巢作為產(chǎn)品標(biāo)商或代表公司時(shí)，應(yīng)使用這種立體版本。正面、反面、任何色彩均可。 當(dāng)雀巢作為公司品牌出現(xiàn)時(shí)，在任何場(chǎng)合都應(yīng)在尺寸大小、位置和色彩上加以突出。 雀巢品質(zhì)保證圖章這個(gè)版本只用于產(chǎn)品外包裝。用在成套包裝或裝運(yùn)箱的側(cè)部、后部。 此版本不能出現(xiàn)在別的設(shè)施上。 具體應(yīng)用請(qǐng)查閱雀巢標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)方針成立時(shí)間:1866年公司總部:瑞士創(chuàng) 始 人:盛田昭夫公司總部:日本成立時(shí)間:1837年總 部:美國(guó)俄亥俄州辛辛那提市員工人數(shù):110,000董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官:　　國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局目前規(guī)定13種情況下的商品為偽劣商品。它們是：：　　(1)失效、變質(zhì)的；　　(2)危及安全和人民健康的；　　(3)所標(biāo)明的指標(biāo)與實(shí)際不符的?！　?4)冒用優(yōu)質(zhì)或認(rèn)證標(biāo)志和偽造許可證標(biāo)志的；　　(5)摻雜使假、以假充真或以舊充新的；　　(6)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)明確規(guī)定禁止生產(chǎn)、銷售的；　　(7)無(wú)檢查合格證或無(wú)有關(guān)單位銷售證明的；　　(8)未用中文標(biāo)明商品名稱、生產(chǎn)者和產(chǎn)地的；　　(9)限時(shí)使用而未標(biāo)明失效時(shí)間的；　　(10)實(shí)施生產(chǎn)許可證管理而末標(biāo)明許可證編號(hào)有效時(shí)期的；　　(11)按有關(guān)規(guī)定應(yīng)用中文標(biāo)明規(guī)格、等級(jí)主要技術(shù)指標(biāo)或成分、含量而未標(biāo)明的；　　(12)屬處理品而未在商品或包裝的顯著部位標(biāo)明處理品字樣的； 　　(13)未注明商品有關(guān)知識(shí)和使用說(shuō)明的?！　　∵@是利用人的視覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)、嗅覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)等器官，來(lái)識(shí)別商品優(yōu)劣真?zhèn)蔚囊环N方法。這種方法主要用于鑒別商品的色澤、氣味、滋味、透明度、音質(zhì)、硬質(zhì)、彈性、外觀疵點(diǎn)，以及外形結(jié)構(gòu)、包裝結(jié)構(gòu)、裝磺等，是目前商品流通領(lǐng)域應(yīng)用較為廣泛的一種識(shí)貨方法。　　感官識(shí)貨法的優(yōu)點(diǎn)是，不需要儀器，簡(jiǎn)單易行。但是這種方法，受識(shí)貨人的生理?xiàng)l件、工作經(jīng)驗(yàn)以及外界環(huán)境的影響，鑒別的結(jié)果往往帶有主觀性和片面性，得不到明確可靠的數(shù)據(jù)?！　「泄僮R(shí)貨法又可分為五種：　　1．味覺(jué)識(shí)貨法　　這是利用人們的味覺(jué)器官鑒別食品的滋味、風(fēng)味，以判斷食品品質(zhì)的識(shí)貨法?！　∈称纷涛兜暮脡?，是決定食品商品質(zhì)量高低的重要指標(biāo)。凡正常的食品都具有特有的滋味或風(fēng)味。即使是同一類別的無(wú)色食品，因品種的不同，滋味和風(fēng)味也有明顯差別，食品一旦腐敗或變質(zhì)，必然會(huì)改變其原有滋味。所以對(duì)于各種水果、糖果、糕點(diǎn)、煙、酒、茶、罐頭等食品的品質(zhì)的識(shí)別，必須采用味覺(jué)識(shí)貨法，以區(qū)分質(zhì)量的好壞。如好茶與次茶，好茶清香甘美，而次茶澀口難咽；紅茶與綠茶，前者有“濃、強(qiáng)、鮮”的特色，后者則甘美醇厚，像鮮橄欖味一樣。這些都是靠味覺(jué)識(shí)貨法來(lái)確定的?！　?．嗅覺(jué)識(shí)貨法　　這種方法是用人的嗅覺(jué)器官鑒別商品的氣味，以認(rèn)定商品的質(zhì)量?！　⌒嵊X(jué)識(shí)貨法用于辨別商品是否有其本身特有的正常氣味，有沒(méi)有質(zhì)量變化后的氣味。如香煙、茶葉、一些藥材、易變質(zhì)的鮮活品等，通過(guò)嗅覺(jué)辨別有無(wú)異味，就可以知其大概?！　?．視覺(jué)識(shí)貨法　　這是利用人的視覺(jué)器官，通過(guò)觀察商品的外形、結(jié)構(gòu)、色澤、鮮度、式樣、包裝等，來(lái)識(shí)別商品質(zhì)量的一種方法。識(shí)別商品時(shí)，許多情況下都需要首先鑒別商品的外表是否正常。所以視覺(jué)識(shí)貨法的應(yīng)用較廣泛。如肉食品的鮮度和光澤，服裝、衣料的顏色和款式，金銀首飾的色澤，家電、家具的結(jié)構(gòu)和式樣等的鑒別。人的眼力發(fā)揮著重要的作用。　　不過(guò)，利用視覺(jué)鑒別商品的質(zhì)量，與光線的適當(dāng)與否，如光源、亮度、強(qiáng)弱及照射方向有很大的關(guān)系。所以，這種識(shí)貨法應(yīng)當(dāng)在正常的日光下，或在規(guī)定的燈光，亮度和射角下進(jìn)行。如識(shí)別棉花的質(zhì)量，將樣品與實(shí)物對(duì)照時(shí)，室外應(yīng)在背陰處進(jìn)行，室內(nèi)則要求在背窗光線下進(jìn)行，防止陽(yáng)光直射?！　?．觸覺(jué)識(shí)貨法　　不摸不知道，一摸見(jiàn)分曉。觸覺(jué)識(shí)貨就是利用人的觸覺(jué)器官觸模商品，根據(jù)商品的光滑細(xì)潤(rùn)程度、干濕、軟硬、有無(wú)彈性、拉力大小、涼熱等情況來(lái)判斷商品質(zhì)量的優(yōu)劣。如有經(jīng)驗(yàn)的棉花收購(gòu)人員，用手插入棉花中，手握棉花片刻就可以知道棉花的含水量大致是多少。感覺(jué)溫暖又不涼手的，含水7％左右；開(kāi)始感覺(jué)微涼，一會(huì)兒轉(zhuǎn)暖的，含水9％左右；涼感顯著，含水量10％以上，感覺(jué)涼而潮的，含水量超過(guò)12％。再如羊毛衫與羊絨衫，也主要是以觸覺(jué)鑒別來(lái)區(qū)別和評(píng)定其質(zhì)量的。羊毛衫手感較硬，有扎人的感覺(jué)，羊絨衫則纖維細(xì)軟，手摸時(shí)，感覺(jué)滑軟?！　?．聽(tīng)覺(jué)識(shí)貨法　　是通過(guò)人的聽(tīng)覺(jué)器官來(lái)鑒別商品質(zhì)量的方法。主要用于識(shí)別瓜果的成熟度、雞蛋的新鮮程度，樂(lè)器、收錄機(jī)、音響的音質(zhì)，以及玻璃器具、陶瓷器具、鐵鍋等的質(zhì)量好壞，有無(wú)破損情況等。例如，電子琴的鑒別，首先就要確定音準(zhǔn)和音質(zhì)。音準(zhǔn)是樂(lè)器的根本，在進(jìn)貨挑選時(shí)，一要注意基準(zhǔn)音是否準(zhǔn)確，二要注意音階間的均勻分布，音質(zhì)是否沙啞、有無(wú)雜音，音色是否逼真、清脆、柔和、圓潤(rùn)、飽滿、流暢等，這些全憑人的耳朵來(lái)鑒別?！　∪?、標(biāo)志識(shí)貨法　　這是一種根據(jù)商品的外觀或包裝上的特有標(biāo)志或標(biāo)記，來(lái)識(shí)別商品真?zhèn)蔚淖R(shí)貨方法。標(biāo)志識(shí)貨法主要有以下幾種：　　1．商標(biāo)標(biāo)志識(shí)貨法　　商標(biāo)是商品的“臉”，是用來(lái)區(qū)別同類商品的標(biāo)志。根據(jù)我國(guó)商標(biāo)法的規(guī)定，商標(biāo)注冊(cè)人享有專用權(quán)，受法律保護(hù)。任何單位或個(gè)人不得亂用商標(biāo)。商標(biāo)一經(jīng)注冊(cè)，就可在商品的外包裝上，標(biāo)識(shí) “注冊(cè)商標(biāo)”字樣或R圖樣。通過(guò)商標(biāo)可以識(shí)別商品的真?zhèn)蝺?yōu)劣。這主要從商標(biāo)圖案的結(jié)構(gòu)形式與顏色，商標(biāo)的名稱、字樣與書(shū)寫(xiě)筆跡，商標(biāo)的符號(hào)，以及商標(biāo)的印刷與使用是否符合商標(biāo)法的有關(guān)規(guī)定來(lái)鑒別。可見(jiàn)，這里的前提條件是要熟悉和清楚名優(yōu)商標(biāo)的特點(diǎn)，通過(guò)對(duì)比，辨別商品的真?zhèn)巍７彩敲飘a(chǎn)品，其商標(biāo)的設(shè)計(jì)、造型、構(gòu)思等都有自己的獨(dú)特之處。例如，蘋(píng)果牌牛仔褲，其商標(biāo)形狀像一只紅香蕉蘋(píng)果，正品的商標(biāo)是一塊鋼牌，中間厚邊緣薄而光滑。仿冒品雖外形相似，但多是薄鐵片上鍍上一層銅，而邊緣不整齊甚至刺手。再如名酒、名煙的識(shí)別，首先就要弄清其商標(biāo)標(biāo)識(shí)?！　?．質(zhì)量標(biāo)志識(shí)貨法　　產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)志是證明產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)，或達(dá)到某一水平的一種記號(hào)。實(shí)行質(zhì)量標(biāo)志，不僅是貫徹國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，保證產(chǎn)品質(zhì)量的有效手段，也是維護(hù)消費(fèi)者利益，便于選購(gòu)進(jìn)貨的一種有效方法。在我國(guó)，為維護(hù)生產(chǎn)企業(yè)和消費(fèi)者權(quán)益，加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量管理，經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，國(guó)家經(jīng)委于1987年4月發(fā)布了《國(guó)家優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品評(píng)選條例》。國(guó)家允許在獲得國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的商品上，分別標(biāo)上國(guó)優(yōu)金、銀獎(jiǎng)和“優(yōu)”字標(biāo)志。這兩種質(zhì)量獎(jiǎng)圖案相同，中間標(biāo)有“優(yōu)質(zhì)”二字。凡被評(píng)為優(yōu)質(zhì)獎(jiǎng)的產(chǎn)品，可以在產(chǎn)品上、產(chǎn)品包裝上、說(shuō)明書(shū)中、產(chǎn)品廣告中使用“優(yōu)質(zhì)”兩字的質(zhì)量標(biāo)志。任何單位和個(gè)人不允許擅自在任何產(chǎn)品或其他包裝容器上，使用與優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品標(biāo)志相同、類似或容易混淆的標(biāo)志。此外，通過(guò)有關(guān)部門認(rèn)證的商品，也可以標(biāo)上質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志與生產(chǎn)許可證標(biāo)志。家電產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志各種家電產(chǎn)品除了根據(jù)品牌、性能、規(guī)格等方面進(jìn)行選購(gòu)?fù)?，各種質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志也值得參考，下面介紹一些常見(jiàn)質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志： 長(zhǎng)城標(biāo)志 中國(guó)電工產(chǎn)品認(rèn)證委員會(huì)（CCEE）質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志。已實(shí)施強(qiáng)制認(rèn)證的產(chǎn)品有：電視機(jī)、收錄機(jī)、空調(diào)機(jī)、電冰箱、電風(fēng)扇、電動(dòng)工具、低壓電器。 電子產(chǎn)品安全認(rèn)證標(biāo)志 CCIB標(biāo)志 中國(guó)進(jìn)出口商品檢驗(yàn)局檢驗(yàn)標(biāo)志，說(shuō)明產(chǎn)品是正規(guī)進(jìn)出口商品，質(zhì)量安全可靠。凡進(jìn)口家電產(chǎn)品須有此標(biāo)志方可在中國(guó)市場(chǎng)上銷售。 標(biāo)志的含義　　“CCIB”安全標(biāo)志的圖案為 ，白底黃色。由英文字母CCIB（China Commodity Inspection Bureau的縮寫(xiě)）和S（Safety的縮寫(xiě)）構(gòu)成。 標(biāo)志的使用　　 《實(shí)施安全質(zhì)量許可制度的進(jìn)口商品目錄》內(nèi)的進(jìn)口商品，在獲得國(guó)家出入境檢驗(yàn)檢疫局簽發(fā)的進(jìn)口 商品安全質(zhì)量許可證書(shū)后，允許在該產(chǎn)品上加貼“CCIB”安全標(biāo)志。使用標(biāo)志時(shí)應(yīng)遵守原國(guó)家進(jìn)出口商品檢驗(yàn)局發(fā)布的《中國(guó)進(jìn)出口商品檢驗(yàn)標(biāo)志管理辦法》。 CECC標(biāo)志 歐洲電工認(rèn)證標(biāo)志。 BEB標(biāo)志 英國(guó)保險(xiǎn)商實(shí)驗(yàn)室的檢驗(yàn)合格標(biāo)志。這個(gè)標(biāo)志在世界許多國(guó)家通告具有權(quán)威性。 UL標(biāo)志 美國(guó)保險(xiǎn)商實(shí)驗(yàn)所認(rèn)證標(biāo)志。 UL是英文保險(xiǎn)商試驗(yàn)所（Underwriter Laboratories Inc.）的簡(jiǎn)寫(xiě)。UL安全試驗(yàn)所是美國(guó)最有權(quán)威的，也是界上從事安全試驗(yàn)和鑒定的較大的民間機(jī)構(gòu)。 AS標(biāo)志 澳大利亞標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（SAA）使用于電器和非電器產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)標(biāo)志。英聯(lián)邦商務(wù)條例對(duì)其保障，國(guó)際通用。 JIB標(biāo)志 日本標(biāo)準(zhǔn)化組織（JIB）對(duì)其檢驗(yàn)合格的電器產(chǎn)品、紡織產(chǎn)品頒發(fā)的標(biāo)志　　我們?cè)谶M(jìn)貨時(shí)可通過(guò)識(shí)別以上幾種標(biāo)志來(lái)區(qū)別優(yōu)劣商品。例如一般獲得國(guó)家金質(zhì)獎(jiǎng)的白酒，稱為中國(guó)名酒，在其包裝盒上印有金質(zhì)獎(jiǎng)的徽記，在酒的標(biāo)識(shí)上寫(xiě)有“中國(guó)名酒”字樣等。其他一些工業(yè)產(chǎn)品，如汽車、電器等和農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料，也都可以憑質(zhì)量標(biāo)志和其他認(rèn)證標(biāo)志，來(lái)辨別是否是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，是否是合格產(chǎn)品?！　?duì)于國(guó)外產(chǎn)品，也可以通過(guò)質(zhì)量標(biāo)志來(lái)辨別其優(yōu)劣。如英國(guó)的質(zhì)量標(biāo)志是“風(fēng)箏”標(biāo)志；法國(guó)實(shí)行“NＦ”質(zhì)量標(biāo)志(主要用于電器、家具和建筑三大類產(chǎn)品)；日本企業(yè)的產(chǎn)品若合格時(shí)，則發(fā)給合格證書(shū)或授予