【正文】 一．單項選擇（每道題1分，共15分）3. 以下不屬于確定拜訪頻率時必須考慮因素的是（B ）A、是否有工作需要 B、自身感覺到位與否 C、與客戶的熟識程度 D、考慮客戶的訂貨周期4. 運用ABC分類法將客戶分為三類，其中A類占累計銷售額的（A ）A、80%左右 B、70%左右 C、60%左右 D、15%左右5. 在客戶組合策略中，企業(yè)把精力集中于能帶來更大的總體收益的特殊區(qū)域或者某種類型的客戶身上的是（B ）A、集中策略 B、區(qū)分策略 C、個性化策略 D、對等策略9.“MAN法則”中的“M”指的是（ B ）A、購買決定權(quán) B、購買力 C、需求 D、風(fēng)險10. 當(dāng)客戶對你說“我不需要”或“我已經(jīng)有了”之類的話時，表明客戶在（B ）方面產(chǎn)生了異議。A、需要 B、需求 C、交換 D、價格 13．推銷過程中，推銷人員必須堅持以（ B ）為中心。 15. 推銷的實質(zhì)就是一種通過（D ）達(dá)到目標(biāo)的過程 A．顧客購買 三、簡答（每題5分，共20分）確定銷售預(yù)算的方法處理客戶投訴的流程優(yōu)秀銷售人員的特征銷售人員績效評估的內(nèi)容五、論述（每題8分，共16分）開發(fā)潛在顧客的方法銷售組織的基本類型六．案例分析（共19分）酷V飲料為何曇花一現(xiàn)短短4個月，怡樂的員工經(jīng)歷了一場大喜大悲的鬧劇。就在6月份，酷V飲料剛剛推出2個月，月出貨量就達(dá)到了40萬箱，這讓怡樂上下無不歡欣鼓舞?？墒堑搅?月底，瓶子成品6萬箱。(500ML)，折算為成品大約150萬箱，折算金額則約為1210萬元，如果做成產(chǎn)品的話，那么金額高達(dá)4650萬元。 　　酷V飲料是怡樂公司面對現(xiàn)在茶飲料，果汁飲料橫行市場的情況下，精心策劃推出的一款運動型飲料?？酼飲料一亮相就以其獨特而前衛(wèi)的定位、包裝、廣告語和大手筆的廣告活動在市場上獨領(lǐng)風(fēng)騷。這從公共汽車上青少年的手中、批發(fā)商門前堆砌雜亂裝酷V飲料的箱子、零售店的貨價上就能看出酷V飲料的風(fēng)靡程度。 銷售的火爆令怡樂公司始料未及。市場的需求大大超出了怡樂當(dāng)出的產(chǎn)能規(guī)劃，導(dǎo)致在一些區(qū)域市場，那些青春氣氛濃郁的時尚消費地帶和一部分大專院校的終端出現(xiàn)過斷貨。在怡樂這邊，為了滿足市場需求，緊急采購和運輸，加班生產(chǎn)，調(diào)整生產(chǎn)過程，結(jié)果產(chǎn)品口味出現(xiàn)偏酸偏苦等問題，影響到消費者的忠誠度和口碑。而在看到市場異?；鸨?，包括馬克在內(nèi)的怡樂的管理者自信心又有些膨脹，準(zhǔn)備在下一年度大干一場，采購部門甚至采購了可以用一個季度的酷V飲料原材料。而與此形成強烈反差的是，酷V飲料在一些社區(qū)終端由于走貨慢、出貨少，貨滿為患，竟遭到店主們無情的清退。 這一缺一退，使怡樂在很短的時間內(nèi)遭到了消費者無情地拋棄。為何會出現(xiàn)缺貨和退貨并存的情況呢？當(dāng)初馬克在進(jìn)行策劃時，根據(jù)產(chǎn)品策略對供應(yīng)鏈整體運作策略進(jìn)行了認(rèn)真地考慮，并制定了詳細(xì)的方案。比如，酷V飲料的消費通路規(guī)劃：以一、二類城市KA賣場、品牌旗艦店和校園零售點為主(市場重心鎖定在一類城市)，同時采用傳統(tǒng)渠道并進(jìn)的策略，配合KA賣場打入夜店(娛樂場所)。為了有效形成渠道的推力與市場的拉力，怡樂還采取了由經(jīng)銷商出錢、庫房、物流和一部分的市場網(wǎng)絡(luò)，自己出品牌、市場人員和其他資源的方式，使自己的營銷人員能直面消費終端，增加了市場控制力和渠道推力。擬投放的10萬塊店招和3萬多臺冰柜，及其為一些重點城市配備的車輛，有力地增強通路接受度。方案好像沒有問題，那到底哪里出了問題？ 怡樂平時是依靠ERP系統(tǒng)管理客戶訂單的。只要把訂單信息往ERP系統(tǒng)里面輸入，則供應(yīng)鏈的各個環(huán)節(jié)都可以看到訂單，可以對訂單自動處理。本來ERP的訂單管理能夠提供二批商直送的功能，產(chǎn)品可以直接送到二批商或者終端，從而提高反應(yīng)速度。但是怡樂的經(jīng)銷商擔(dān)心企業(yè)這樣送貨會把自己架空，自己失去存在的價值，因此拒絕怡樂給二批商甚至終端直送。 由于行業(yè)的特點，怡樂的經(jīng)銷商同時經(jīng)營多個廠家的多個品牌，經(jīng)銷商和大多數(shù)制造商一樣，都是“見錢眼開”的“俗人”，誰的利潤大、誰的出貨快、走量大、誰的市場支持大、誰的品牌有前途，就主要做誰的產(chǎn)品。在這種情況下，想與經(jīng)銷商建立集成的訂單系統(tǒng)，有效地對產(chǎn)品分配進(jìn)行控制是困難的。同樣，由于無法在經(jīng)銷商推廣信息平臺，無法把客戶的進(jìn)銷存信息都管理起來，因而無法根據(jù)客戶的銷量信息比較準(zhǔn)確地預(yù)測客戶需求，甚至由系統(tǒng)自動產(chǎn)生訂單，向客戶補貨。因此，怡樂對二批商和終端信息的掌握有限，輻射和滲透能力受限，無法向他們主動補貨，更不用提從普通終端中分析、提取一些發(fā)生高頻率消費行為的銷售網(wǎng)點，并將之當(dāng)做重點終端客戶來服務(wù)了。問題：？（9分）？（10分）三． 簡答確定銷售預(yù)算的方法最大費用法、銷售百分比法、標(biāo)桿法、邊際收益法、零基預(yù)算法、目標(biāo)任務(wù)法處理客戶投訴的流程記錄投訴內(nèi)容、判定投訴是否成立、確定投訴處理責(zé)任部門、責(zé)任部門分析投訴原因、提出處理方案、實施處理方案、總結(jié)評價優(yōu)秀銷售人員的特征（1）銷售人員的素質(zhì)：誠信、強烈的成功欲望、自信、產(chǎn)品知識、企業(yè)知識、市場知識、消費者知識銷售實務(wù)知識、法律知識、個人素質(zhì)（2）銷售人員的能力：觀察能力、應(yīng)變能力、語言表達(dá)能力、社交能力、組織能力銷售人員績效評估的內(nèi)容一、定量評估：（1）產(chǎn)出指標(biāo)：銷售量、市場份額、毛利、訂單數(shù)量和規(guī)模、客戶數(shù)（2）投入指標(biāo)：銷售訪問次數(shù)、工作時間與時間分配、直接銷售成本、非銷售活動（3）比率指標(biāo)：費用比率、客戶開發(fā)與服務(wù)比率、訪問比率二、定性評估：銷售人員的工作技能等難以用定量的數(shù)據(jù)來評估的指標(biāo)五．論述1.（1）逐戶訪問地毯式 優(yōu)點：直接表明態(tài)度，鍛煉人能力 缺點：拒絕多，盲目性大（2）無限連鎖法 優(yōu)點：效果顯著，避免盲目性，有信任感 缺點：有力介紹難以得到，容易受其它因素牽連（3）中心人物法 優(yōu)點：集中精力，利于成交 缺點：合作程度少，中心人物難以確定（4）電信尋找 優(yōu)點節(jié)省時間 缺點：易被拒絕，形式受限 （5）電信訪問法 優(yōu)點：節(jié)省時間 缺點：只能用文字交流形式受限 （6）博覽會、貿(mào)易會、展示會 優(yōu)點：能夠發(fā)現(xiàn)大批潛在顧客 缺點：費用高 （7）廣告開拓法 優(yōu)點：信息量大 缺點：單方面溝通，價格貴 （8）委托助手法 優(yōu)點：提高工作效率，避免了陌生拜訪的壓力 缺點:難以選擇理想的助手，銷售人員較被動 2. 1）區(qū)域型 優(yōu)點：費用低易管理；權(quán)利集中，決策速度快；滿足客戶多樣化需求的服務(wù) 缺點：技術(shù)上不專業(yè)；人員的時間自由難控制職能；難控制（2職能型 優(yōu)點：分工明確；資源合理分配；有利于人員發(fā)揮優(yōu)勢 缺點：費用高；協(xié)調(diào)工作量大；缺乏靈活性 （3）產(chǎn)品型 優(yōu)點：小產(chǎn)品不會被忽視；能很快反映產(chǎn)品市場情況；把銷售與生產(chǎn)關(guān)系聯(lián)接緊密；利于培養(yǎng)產(chǎn)品專家 缺點：費用高；重復(fù)訪問（4）顧客型 優(yōu)點：改進(jìn)服務(wù)；加強銷售的廣度和深度；利于新產(chǎn)品產(chǎn)生；渠道少了許多摩擦；服務(wù)于某類客戶的專家 缺點：重復(fù)訪問；對人員要求高負(fù)擔(dān)加重；主要顧客減少帶來的威脅 （5）組合型 優(yōu)點：集合多種方式的優(yōu)點，補足缺點 缺點：因公司具體情況而定 六．案例分析（1）銷售預(yù)測的準(zhǔn)確性問題。由于銷售預(yù)測的不準(zhǔn)確，加上對市場暫時繁榮的樂觀估計，造成供應(yīng)鏈后端生產(chǎn)和采購環(huán)節(jié)的盲目性，導(dǎo)致大量的庫存積壓。而由于對不同渠道的預(yù)測不加區(qū)分地供貨，造成缺貨和退貨問題。因此提高銷售預(yù)測的準(zhǔn)確性成為解決問題的關(guān)鍵。1（2）整個市場銷售不平衡，特別是對于那些青春氣氛濃郁的時尚消費地帶，高校集中地區(qū)，以及年輕人居多的場所，消費者對新事物的嘗試熱情會給酷V飲料帶來迅猛的銷量，導(dǎo)致產(chǎn)品短期缺貨甚至斷貨，這很容易給人造成產(chǎn)品在普遍市場上的銷售短缺，生產(chǎn)量不增加會造成市場更大缺貨的錯覺，并導(dǎo)致下一季度生產(chǎn)計劃遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出真實需求。、管理和IT三個方面來進(jìn)行努力： （1） 技術(shù)：從技術(shù)上提高銷售預(yù)測準(zhǔn)確性的核心在于：降低銷售預(yù)測的復(fù)雜性。具體措施為：減少產(chǎn)品規(guī)格、縮短預(yù)測時間和簡化預(yù)測的模型等。 （2）管理：從管理上提高銷售預(yù)測準(zhǔn)確性的核心在于：建立預(yù)測的激勵機制。具體措施：（1）對銷售預(yù)測結(jié)果進(jìn)行跟蹤，與實際銷售情況對比，與銷售人員的薪資或傭金掛鉤，對于客戶可建立銷售預(yù)測準(zhǔn)確性的返點制度，以激勵其提高銷售預(yù)測準(zhǔn)確性；（2）對銷售預(yù)測結(jié)果不斷進(jìn)行總結(jié)，每月甚至每周分析總結(jié)上月銷售預(yù)測準(zhǔn)確性情況，以不斷總結(jié)和積累經(jīng)驗，同時共享這些經(jīng)驗。 （3） IT：從IT上提高銷售預(yù)測準(zhǔn)確性的核心在于：獲得準(zhǔn)確的終端數(shù)據(jù)。具體措施：在渠道上應(yīng)用的IT系統(tǒng)一般包括支持經(jīng)銷商應(yīng)用的供銷存系統(tǒng)和終端POS系統(tǒng)。（二）一、填空選擇判斷，15239。=3039。；
6. 銷售管理的核心是對銷售人員的管理，銷售管理的目標(biāo)是實現(xiàn)企業(yè)的利潤。（ 錯 ）7. 溝通是渠道關(guān)系中的一個重要因素，不僅指準(zhǔn)確、及時的信息溝通，也應(yīng)該包括雙方之間情感的交流。（ 對 ）8. 在客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生購買愿望并詢問產(chǎn)品價格后，直接告知客戶產(chǎn)品的成交價格，這種方法稱為估價報價法。（ 錯 ）9. 銷售區(qū)域設(shè)計的首要原則是挑戰(zhàn)性原則。（ 錯 ）10. 在銷售人員與顧客接觸的初次會晤階段，銷售人員必須了解潛在顧客的購買模式，探測出顧客的購買影響力，尋找關(guān)鍵人物與銷售瓶頸。（ 對 ）11. 對銷售人員進(jìn)行考評資料收集時，最重要的信息來源就是（ B ）。A、顧客意見 B、企業(yè)的銷售記錄 C、銷售報告 D、企業(yè)內(nèi)部員工的意見13. （ B ）規(guī)定了銷售單位和個人必須實現(xiàn)的最低目標(biāo)。A、銷售計劃 B、銷售定額 C、銷售利潤率 D、銷售訪問率15. 適合顧客比較集中的銷售區(qū)域的設(shè)計方法是（ A ）。A、按地理位置劃分 B、按產(chǎn)品劃分 、C、按市場劃分 D、綜合法二、簡答題， 5439。 =2039。
。答：銷售是指企業(yè)以獲利為目的，將生產(chǎn)和經(jīng)營的產(chǎn)品或服務(wù)賣出去的活動。？答：銷售管理是企業(yè)營銷戰(zhàn)略管理的重要組成部分，所謂銷售管理，就是對銷售人月的管理。答：銷售預(yù)測包括定性預(yù)測和定量預(yù)測兩種方法。定性預(yù)測包括：①購買者意見調(diào)查法，②經(jīng)理意見法、③銷售人員意見法、④專家意見法。定量分析包括：①市場試銷法、②時間序列分析法、③回歸和相關(guān)分析法、④模擬分析法。答：①劃分公司的銷售區(qū)域。②確定每個銷售人員的責(zé)任轄區(qū)。③設(shè)計銷售業(yè)務(wù)人員責(zé)任轄區(qū)的銷售路線。三、論述題， 21039。=2039。
21. 推銷就是銷售。 參考答案： 首先這種說法是話錯誤的。推銷是市場營銷的一個分支，是把別人不需要的產(chǎn)品強加給他(包括用欺騙的手段)；銷售，是個籠統(tǒng)的概念，正如生產(chǎn)一樣。銷售是一個環(huán)節(jié)，是一個方面，銷售是一個過程，就是從提供產(chǎn)品服務(wù)方到接收產(chǎn)品服務(wù)方的一個過程。銷售是滿足別人的真正需求，給他人創(chuàng)造價值，銷售員包括推銷人員和直銷人員。22. 論述怎樣才能實現(xiàn)從銷售人員到銷售經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)變？參考答案： 在銷售領(lǐng)域內(nèi)，業(yè)績好的銷售員往往會被提升為銷售經(jīng)理，也就是說因為他是一個優(yōu)秀銷售員，所以變成了銷售管理者，但是優(yōu)秀的銷售員不一定是優(yōu)秀的管理者，很多銷售團隊中把一位優(yōu)秀的銷售員變成一位管理者之后，會失去一位優(yōu)秀的銷售員，得到一個不成功的管理者。這種現(xiàn)象值得深思與反醒。銷售經(jīng)理的角色與銷售員的角色不一樣，銷售經(jīng)理最重要的角色是指導(dǎo)者和管理者，需要對屬下的銷售員人員進(jìn)行指導(dǎo)，需要激勵銷售員，管理一個團隊達(dá)到既定目標(biāo)，而不是讓自已變成一個超級銷售員，把自己的銷售員人員變成自己的銷售助手。作為銷售經(jīng)理必須認(rèn)清銷售工作需要充分依賴銷售人員去完成，因為銷售經(jīng)理再能干，也不能做完5個人或10個人的銷售工作，假如真的能做完，也是非常的累，而且不利于下屬的成長，銷售經(jīng)理會越做越累，團隊會越來越弱。銷售經(jīng)理需要讓銷售人員去完成全部的工作任務(wù)，雖然銷售人員會犯錯，但銷售經(jīng)理需要包容的心態(tài)，讓銷售人員多多的成長，這樣一個團隊就會越來越強大。來自五、案例分析，12039。=2039。24. 南海物資總公司“泡沫箱”產(chǎn)品的發(fā)展戰(zhàn)略民營小企業(yè)以產(chǎn)品本土化優(yōu)勢來開發(fā)海外市場才能使企業(yè)最富有競爭力。1994年該廠到緬甸考察投資項目時發(fā)現(xiàn)，漁業(yè)資源是緬甸出口創(chuàng)匯的主要資源，可緬甸工業(yè)發(fā)展落后，為了海產(chǎn)品的保鮮和運輸，緬甸每年需要從國外進(jìn)口大批的聚乙烯泡沫箱。該廠對市場進(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，由于聚乙烯泡沫箱體積大，因而盡管其分量輕但運輸成本卻很大。一個聚乙烯泡沫箱在中國售價是13~14元人民幣，而在緬甸仰光的價格卻高達(dá)約80元人民幣。其實，看上生產(chǎn)聚乙烯泡沫箱這個會發(fā)財機會的商家當(dāng)時不計其數(shù)，但他們最后都被辦廠所遇到的困難嚇退了。因為緬甸是一個還尚未開放的國家，缺少建立現(xiàn)代化工廠的條件。該廠善于利用緬甸電費便宜、水近乎免費、勞動成本低的投資環(huán)境，選準(zhǔn)當(dāng)?shù)厥袌龅木o俏商品項目投資，只用了107萬元人民幣和兩個半月時間建廠。俗話說，商場如戰(zhàn)場，企業(yè)在海外尋找發(fā)展空間，面臨的競爭比國內(nèi)更加殘酷。該廠為了能確定自己的泡沫箱在緬甸市場獨占鰲頭，早在聚乙烯泡沫箱廠投產(chǎn)前便在緬甸的報紙和電視上大作產(chǎn)品廣告，嚇走了那些也想走到緬甸辦廠的外國商家；產(chǎn)品上市后，遇到新馬泰商家企圖運銷聚乙烯泡沫箱到緬甸搶占市場，他們又不惜血本大幅度降價，將泡沫箱由1000緬幣降到300緬幣，終逼得國外商家望而卻步，不敢競爭緬甸的聚乙烯泡沫箱市場。由于產(chǎn)品本土化，使得投資成本降低，每只箱的市場售價13元人民幣，比新馬泰國家進(jìn)口的泡沫箱每只便宜60元，卻不能保持較高利潤。強勁的競爭優(yōu)勢使得該廠不僅擠走了新馬泰泡沫箱推銷商，而且還擴大了泡沫箱在緬甸的使用范圍。原先該廠生產(chǎn)的泡沫箱只是供裝運海產(chǎn)品