【正文】 第一章 與成功有約——當代業(yè)務員定位% 企業(yè)成功的三大要素：豐碩的業(yè)績—— 創(chuàng)造高利潤優(yōu)良的產(chǎn)品—— 利潤的武器 健全的制度—— 效率的源泉% 人生成功的必要條件：工作上的磨練—— 從經(jīng)驗學習做人上的磨練—— 向他人學習書本上的磨練—— 從書本學習% 優(yōu)秀業(yè)務員對自己應具備的態(tài)度：★ 認識自己★ 喜歡自己暴露弱點，接納自己發(fā)揮長處，肯定自己真實無虛，做你自己% 戰(zhàn)勝自己之三大法寶：1. 不要空等機會之神擁抱自己，而要努力去爭取機會，抓住機遇。2. 不要輕易諒解自己，對自己要求要嚴格、嚴格、再嚴格。3. 不要只顧自己，而要在自己獲利時也要考慮他人。第二章 素質(zhì)與條件：構(gòu)筑成功之路的基石自信和超越別人的欲望是業(yè)務推銷成功的關(guān)鍵第一節(jié) 現(xiàn)代業(yè)務推銷縱橫業(yè)務推銷五個基本觀念：1. 信息觀念：u 本企業(yè)的銷售目標u 本企業(yè)商品的有關(guān)知識u 掌握市場供求態(tài)勢及其發(fā)展趨勢u 掌握競爭對手的情況u 本企業(yè)的營銷策略2. 競爭觀念：爭奪顧客、爭奪顧客的購買欲望和購買行動（同類品及替代品）。u 質(zhì)量的競爭（表現(xiàn)在功能特點、可靠性和經(jīng)濟性的差異）u 價格競爭u 服務的競爭3. 時間觀念：計劃安排自己的時間。4. 效率觀念：業(yè)務推銷活動中力求少投入，多產(chǎn)出。5. 教育觀念：具體的講，應包括：1. 主動發(fā)覺顧客的潛在需求，不斷創(chuàng)造顧客新的需求，鼓起買主更大的購買欲望。2. 善于把企業(yè)利益和顧客的利益協(xié)調(diào)一致，把企業(yè)的利益和良好的服務相結(jié)合。第二節(jié) 心理素質(zhì)：通往成功的護照良好的心理素質(zhì)，主要表現(xiàn)為自信、耐心、自強和情緒穩(wěn)定。信心 洽談的求勝信心就是：為實現(xiàn)自身利益而靈活運用洽談策略，以期實現(xiàn)預定的洽談目標的心理過程。求勝心理在具體的洽談活動中，可區(qū)分為強制性求勝心理和依附性求勝心理兩種：l 強制性求勝心理：例如：一個大企業(yè)具有強大競爭優(yōu)勢，而另一個企業(yè)產(chǎn)品滯銷，正處于危機的階段，為了求生存求發(fā)展，雙方進行經(jīng)濟互助洽談。l 依附性求勝心理：這種表現(xiàn)于弱者與強者之間的洽談，以擴大自身利益為基本出發(fā)點。耐心 耐心是在心理上戰(zhàn)勝洽談對手的一種戰(zhàn)術(shù)與策略，是提高洽談效率贏得洽談主動權(quán)的一種手段；耐心是氣質(zhì)的體現(xiàn)。洽談人員的氣質(zhì)是其心理狀態(tài)的具體表現(xiàn)；耐心是洽談者心理成熟的標志；耐心是洽談桌上人們決定達到摸中預期目標而產(chǎn)生的心理狀態(tài)，它溶于洽談者有目的的、有意識的洽談言行中，并且與洽談者的認識、情感和現(xiàn)實環(huán)境緊密相連。第三節(jié) 業(yè)務素質(zhì)：通往成功的金鑰匙業(yè)務素質(zhì)：1. 高度的市場洞察力：主要表現(xiàn)為對當前市場需求有敏銳的觀察力和對未來市場需求的發(fā)展趨勢有科學的預測能力。2. 豐富的產(chǎn)品知識：應熟知自己的業(yè)務推銷的產(chǎn)品的品種、規(guī)格型號、性能、用途、特點、價格以及維修保養(yǎng)知識。3. 充分了解本企業(yè)的情況：企業(yè)歷史背景、生產(chǎn)能力、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、品種系列、技術(shù)水平、設備狀況、經(jīng)營管理宗旨、服務方式、發(fā)展前途、交貨方式、付款條件以及本企業(yè)在同行業(yè)中的地位等。4. 熟知消費者知識：客戶的個性特征、購買心理、購買秩序、購買方式與習慣、購買條件與購買時間等，尤應掌握顧客購買時的主要心理障礙和誰是購買的真正決策者。⑥購買⑤引起購買欲望④引起興趣③好奇心、好感或厭惡感②(無條件地加以)拒絕①注意警戒這三階段(3/6=50%)能得以成功，才有99%得機會可銷售成功這三階段能否成立決定于前三階段中建立的顧客與業(yè)務員的人際關(guān)系★ 消費者購買心理六階段：★ 客戶購買模式的基本類型：顧客類型特征對策不擅溝通或沉默型只是沉默不語。要有禮貌、愉悅、保持微笑，設法贏得他的信任，要小心解釋你的產(chǎn)品及特征，一旦達成交易，你可能會得到一個一輩子的客戶。行動型思路敏捷、精力旺盛，下決定速度快。除非他們要求，否則不要解釋細節(jié)。深思熟慮型行動緩慢，想知道所有細節(jié)，決定謹慎，講究方法。務必完整地回答他問的每個問題，也要確定他明白你所說的每句話，而且要時時問他：“到目前為止，還有沒有問題?！狈Q兄道弟型這類人非常友善，極易交談，但很可能不易達成交易。他們可能先入為主地排斥業(yè)務員，常會改變話題，把你帶離正軌。自我中心型這類人通常非常有自信，比較虛榮，常用自身知識來加深別人的印象。絕不要與這類人爭辯，否則只會傷了他們的自尊心而失去意向。有時甚至要阿諛這類顧客，讓他們相信自己是專家，讓他們做所有的決定，并恭維他們能這么快做決定。假如他們要求你提供意見或提出批評，用建議的方式說出你的看法，并反問他們看法如何。優(yōu)柔寡斷型這種人害怕做決定。先贏得對方的信任，并使他覺得買你的東西不是件難事。先讓這類顧客做些次要的決定（如喜歡什么顏色）。決不要開始就要他們做重大決定?！?性別消費心理特征，女性較男性：1) 注重外觀和情感。女性購買時，往往以商品的外觀和自己的直覺作為是否購買的依據(jù)。同時，也容易在感情的支配和作用下，臨時產(chǎn)生購買欲望和對某種商品的偏愛。2) 具有較強的自我意識和自尊心。3) 選購商品時非常細致，具有較強的求全心理?！? 消費者價值觀念特征：1) 現(xiàn)代家庭制度的特色。2) 希望購買貨真價實的東西。3) 強調(diào)自我。5. 嫻熟的業(yè)務銷售技巧：現(xiàn)代業(yè)務推銷是一個尋找顧客、顧客資格審查、接近準備、接近面談、處理異議、成交、直至售后服務的完整過程。因此，要求業(yè)務員嫻熟地掌握發(fā)掘顧客的各種方法；合格顧客應具備的條件；高度的職業(yè)敏感，善于找出顧客的真實需要；善于接近顧客，取得顧客的信任；能有效地克服顧客購買時的心理障礙；長于交談，能正確處理顧客在面談中提出的各種異議；善于把握成交的合適機會；熱心為顧客服務，為顧客排憂解難，并能及時恰當?shù)靥幚眍櫩吞岢龅母黝惿暝V和抱怨，轉(zhuǎn)不滿意為滿意?？傊瑯I(yè)務銷售技巧的核心是，業(yè)務員必須站在顧客立場上，為顧客的利益（也為企業(yè)的利益）說服顧客購買自己的業(yè)務推銷品，讓顧客充分感受到購買的愉快心理，并確實因此而獲益或感到滿足。6. 通曉法律知識：應了解經(jīng)濟行為是否具有法律效力的原則界限；簽定合同的基本原則；簽訂合同的程序；合同的主要內(nèi)容；合同的變更和解除的程序；違約的責任及其認定；合同的簽訂和公證；代理與擔保；以及發(fā)生糾紛，仲裁和訴訟的程序等。以及有關(guān)稅法，銀行結(jié)算和票據(jù)管理的法律規(guī)定。第四節(jié) 體魄與生活習慣：業(yè)務致勝的加速度, 健康的身體使你達成更多的交易。, 身體健康即有充沛體力及清晰的頭腦。第五節(jié) 更上一層樓：步入理想境界企業(yè)對業(yè)務員的共同要求：1. 具有自我驅(qū)策和向上進取的心理。2. 必須工作認真和勤勞工作于這個行業(yè)。3. 要自律。4. 要有自信心。5. 心理上。業(yè)務員心理上要具有三個基本條件，第一是斗，第二是志，第三是斗志。第三章 叩啟業(yè)務神圣之門心向著自己目標前進的人，整個世界都給他讓路第一節(jié) 戎裝上陣：訪問前的準備四項基本準備工作：一. 業(yè)務洽談人員的選擇（視銷售狀況而定）1. 談判小組的工作效率：4人為宜。2. 有效的管理幅度：4人左右。3. 談判所需專業(yè)知識的范圍。4. 合理調(diào)換小組成員，以確保合理規(guī)模。二. 熟知業(yè)務知識：產(chǎn)品知識包括下列七點：1. 產(chǎn)品的種類與歷史。2. 產(chǎn)品的制造過程。3. 產(chǎn)品的性能和特點。4. 產(chǎn)品所能帶給顧客的利益。5. 交貨期限與產(chǎn)品價格。6. 售后服務。7. 與同行競爭產(chǎn)品優(yōu)缺點的比較。三. 尋找和熟悉準客戶1. 資料查閱法（西方國家推銷員常用的方法）1) 工商企業(yè)名錄；2) 統(tǒng)計資料；3) 產(chǎn)品目錄（樣本）；4) 工商管理公告；5) 信息書報雜志；6) 專業(yè)團體會員名冊；7) 企業(yè)廣告和公告；8) 電話簿。2. 咨詢法3. 顧客介紹法4. 委托助手法5. 會議尋找法（如新產(chǎn)品上市會、經(jīng)銷商訂貨會）如果準顧客是公司，應調(diào)查下列八點：（視目標客戶而定）1) 該公司的信用程度與財務狀況。2) 該公司在同業(yè)中的地位。3) 該公司的資本背景與轉(zhuǎn)投資情況。4) 該公司的營業(yè)狀況與往來客戶。5) 該公司的員工素質(zhì)、士氣、流動率等。6) 該公司的采購與付款的條件。7) 競爭對手與該公司的關(guān)系。8) 對公司負責人與采購人員的詳細調(diào)查。四. 心理上應有的準備業(yè)務員堅強的心防：1. 訪問可能遭到拒絕。2. 訪問可能失敗。3. 預演商談內(nèi)容。五. 擬定訪問計劃1. 確定訪問的目的：取得約見；禮貌性拜訪；調(diào)查準顧客；估價；介紹產(chǎn)品；訂約；交貨；收款；處理怨言；售后服務；要求介紹其他顧客。2. 確定訪問的對象（拜訪決策者、影響決策者、財務單位等）。3. 慎選訪問的時間。4. 選擇有利的訪問地點。5. 安排好訪問行程表。6. 必備用具。第二節(jié) 讓我走近你：會見準客戶一、 事前約見的好處1. 對準客戶表示禮貌與尊重。2. 容易見到有決定權(quán)的人。3. 節(jié)省寶貴時間。4. 增加面談時間。5. 給準顧客較好的印象。二、 接近準客戶的方法（接近準客戶成功的關(guān)鍵在于：要找一個理由，使準客戶產(chǎn)生興趣，覺得有必要見你一面。）1. 介紹接近法：2. 樣品接近法：3. 搭關(guān)系接近法：設法找出自己與對方之間的關(guān)系，進而拉攏兩人間的距離。4. 構(gòu)想式接近法：針對準客戶面臨的難題與急迫的需要，提供一個解決的構(gòu)想與方法。5. 調(diào)查式接近法：業(yè)務員事先擬妥問卷，借故請教準客戶的意見。6. 資料式接近法：在訪問之前，先寄產(chǎn)品目錄與資料，然后再用電話追蹤聯(lián)絡。7. 鍥而不舍式接近法：u 精采的介紹：以最誠摯的態(tài)度，引起客戶的注意、興趣、好感、好奇和信任。u 引人入勝的開場白好的開場白是商談成功的一半：——與人交談，開始的30秒最重要，這段時間就決定了對方要繼續(xù)聽下去，還是請你走開?！陶?，最初10個字，比以后10萬字還要重要?！_頭的一兩句話，往往決定了一筆生意的成敗?！?金錢。提及賺錢或省錢的方法，很容易吸引人◇ 贈品。◇ 幽默?！?好奇。◇ 贊美?！?新知識?！?新構(gòu)想?！?問話。