【正文】 前 言中國(guó)加入世貿(mào)組織以及經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，給我國(guó)的物流行業(yè)帶來(lái)了發(fā)展的機(jī)遇，同時(shí)也帶來(lái)了競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)。越來(lái)越多的企業(yè)由于核心化的發(fā)展戰(zhàn)略，選擇將物流業(yè)務(wù)外包給第三方物流企業(yè)，從而導(dǎo)致我國(guó)第三方物流企業(yè)的快速發(fā)展，不僅大批國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)物流和貨代企業(yè)向第三方物流企業(yè)轉(zhuǎn)型，還有很多第三方物流企業(yè)如雨后春筍般的出現(xiàn)，而且國(guó)外的大型物流企業(yè)也紛紛涌入。在這激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，如何求得生存與發(fā)展，并努力的保持一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力地位則是我國(guó)第三方物流企業(yè)目前所需要考慮的。隨著物流行業(yè)的進(jìn)一步整合以及物流服務(wù)逐步走向一體化和系統(tǒng)化，客戶服務(wù)質(zhì)量水平的高低將是笫三方物流企業(yè)獲取市場(chǎng)份額的關(guān)鍵因素，僅僅靠功能性的專業(yè)知識(shí)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將日趨艱難。第三方物流企業(yè)只有塑造個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，提高客戶滿意度，使客戶認(rèn)同物流企業(yè)的價(jià)值，真正為客戶企業(yè)的物流管理帶來(lái)戰(zhàn)略價(jià)值和管理效率，才能維持并增加市場(chǎng)份額?？蛻舴?wù)是所有物流活動(dòng)或供給鏈過(guò)程的產(chǎn)物，它是營(yíng)銷和物流運(yùn)作之間的重要連接面，表征著企業(yè)市場(chǎng)組合中的地點(diǎn)要素?？蛻舴?wù)水平是衡量物流系統(tǒng)為外部客戶購(gòu)買商品所創(chuàng)造的時(shí)間和空間效用能力的尺度?？蛻舴?wù)在發(fā)展和保持客戶的忠誠(chéng)和持續(xù)滿足方面起著重要的作用。職能運(yùn)作部門的服務(wù)水平，如市場(chǎng)營(yíng)銷、生產(chǎn)制造等部門，直接影響著企業(yè)滿足客戶需求的能力，并且將決定著這些職能在日常工作中能否與物流環(huán)節(jié)進(jìn)行良好的溝通與交流。而直接提供給客戶的服務(wù)水平則決定了企業(yè)能否留住現(xiàn)有的客戶以及可以吸引多少新客戶。目前絕大多數(shù)傳統(tǒng)物流相關(guān)的企業(yè)仍然停留在低水平的服務(wù)層面上。 同時(shí)必須指出，目前很多地方和企業(yè)只看到具體的物流作業(yè)，而看不到物流運(yùn)作過(guò)程中的服務(wù)與被服務(wù)的客戶服務(wù)關(guān)系和合作伙伴的互動(dòng)協(xié)作關(guān)系，看不到因物流運(yùn)作的差別化而產(chǎn)生的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，看不到因物流運(yùn)作的一體化而形成的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略聯(lián)盟和企業(yè)戰(zhàn)略意義上的物流體系，因而出現(xiàn)了追求“圈地運(yùn)動(dòng)”、“基礎(chǔ)建設(shè)”、“招商引資”，“重復(fù)建設(shè)”，“轟動(dòng)效應(yīng)”，甚至是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)炒作的“題材”等把發(fā)展物流簡(jiǎn)單化的做法，這是對(duì)物流進(jìn)行狹義理解的必然結(jié)果，對(duì)于物流產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展是有很大危害的。 實(shí)際上，就現(xiàn)階段發(fā)展我國(guó)物流產(chǎn)業(yè)的條件而言，政府、企業(yè)、學(xué)界、包括環(huán)境的積極性一個(gè)都不缺，缺的就是對(duì)物流作為地區(qū)和企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展意義上客戶服務(wù)的理解，缺乏共同的物流理念和共同的物流意志，缺乏從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化、客戶需求變化以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和戰(zhàn)略發(fā)展層面上以客戶服務(wù)為導(dǎo)向的物流思維是我國(guó)物流產(chǎn)業(yè)物流企業(yè)發(fā)展的最大障礙。論文從提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的角度分析了客戶服務(wù)的重要性及影響因素，并利用波特的行業(yè)五力分析了我國(guó)的第三方物流市場(chǎng)環(huán)境，通過(guò)對(duì)基于提升競(jìng)爭(zhēng)能力的第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)的理論模型的討論及比較，結(jié)合丹馬士環(huán)球物流有限公司客戶服務(wù)模式，提出了我國(guó)第三方企業(yè)物流服務(wù)模式及我國(guó)第三方物流企業(yè)通過(guò)提升客戶服務(wù)來(lái)增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略建議。 目 錄摘 要 IABSTRACT II第1章 緒 論 1 研究目的和意義 1 研究目的 1 研究意義 1 研究?jī)?nèi)容和研究方法 2 研究?jī)?nèi)容及框架 2 研究方法 3第2章 我國(guó)第三方物流市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析 4 波特五力分析模型簡(jiǎn)介 4 供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)能力 4 購(gòu)買者的討價(jià)還價(jià)能力 5 潛在競(jìng)爭(zhēng)者的進(jìn)入能力 5 替代品的替代能力 5 行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)能力 5 用波特五力分析模型分析我國(guó)第三方物流企業(yè)的所面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 6 供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)能力 6 購(gòu)買者討價(jià)還價(jià)能力 6 新進(jìn)入者的威脅 6 替代品的威脅 7 現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度 7第3章 第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升的促進(jìn) 10 第三方物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力 10 第三方物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的組成要素 10 整合能力 11 應(yīng)變能力 11 營(yíng)銷能力 12 信息技術(shù)應(yīng)用能力 12 顧客價(jià)值創(chuàng)造能力 12 高素質(zhì)的物流人才 12 客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升的促進(jìn) 13第4章 現(xiàn)階段我國(guó)第三方物流客戶服務(wù)及現(xiàn)狀 14 物流客戶服務(wù)的重要性 14 14 物流客戶服務(wù)是整個(gè)物流體系設(shè)計(jì)和運(yùn)作的必要組成部分 15 影響第三方物流客戶服務(wù)的因素 15 時(shí)間 15 可靠性 16 溝通 16 靈活性 16 中國(guó)第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)面臨的問(wèn)題 16 缺乏有效的溝通機(jī)制，不能真正理解客戶需求 17 缺乏一套完整的質(zhì)量保證體系并使之有效執(zhí)行 17 缺乏一個(gè)足以支撐物流業(yè)務(wù)的可靠的實(shí)體網(wǎng)絡(luò) 17 缺乏一套反應(yīng)快捷、高效準(zhǔn)確的信息管理系統(tǒng)，和能與客戶企業(yè)對(duì)接的信息處理平臺(tái) 17第5章 基于提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的第三方物流企業(yè) 19客戶服務(wù)理論模式 19 基于核心競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略理論 19 基于提升競(jìng)爭(zhēng)能力的第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)的理論模式[14] 20 國(guó)際物流市場(chǎng)客戶需求的特點(diǎn)及影響因素 20 基于提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的物流企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 22 基干提升競(jìng)爭(zhēng)力的物流企業(yè)客戶服務(wù)模式 23第6章 丹馬士環(huán)球物流有限公司客戶服務(wù)模式研究 25 丹馬士環(huán)球物流有限公司背景介紹 25 25 26 企業(yè)優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)分析 27 企業(yè)優(yōu)勢(shì)分析 27 企業(yè)劣勢(shì)分析 29 丹馬士環(huán)球物流主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 29 丹馬士客戶服務(wù)流程淺析 32 32 33 35 從丹馬士客戶服務(wù)流程操作中得到的啟示 39，提高第三方物流企業(yè)員工職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能。 39。 39，急客戶所急，盡可能為客戶提供方便。 40。 40“服務(wù)至上”的物流企業(yè)文化。 40第7章 提升我國(guó)第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)能力的若干建議 42 深刻理解客戶需求，樹(shù)立客戶至上觀念 42 保持與客戶的緊密聯(lián)系，成為客戶的戰(zhàn)略合作伙伴 42 針對(duì)不同客戶實(shí)行不同的運(yùn)營(yíng)策略 43 與客戶業(yè)務(wù)流程有效地協(xié)調(diào)和對(duì)接 43 持續(xù)地改進(jìn)自身的服務(wù)能力 43第8章 論文總結(jié)與展望 44 論文主要研究工作及結(jié)論 44 尚待研究的問(wèn)題 44致 謝 45參考文獻(xiàn) 46 2010屆物流管理專業(yè)畢業(yè)論文摘 要物流作為一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，已成為新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，第三方物流則是現(xiàn)代物流發(fā)展的主流模式。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，特別是隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，物流市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始加劇。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)，第三方物流企業(yè)培育自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力是當(dāng)務(wù)之急。第三方企業(yè)物流客戶服務(wù)已成為一種經(jīng)營(yíng)理念，重視和完善客戶服務(wù)成為物流企業(yè)確保擁有立于市場(chǎng)不敗的核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。目前國(guó)內(nèi)第三方物流企業(yè)中普遍缺乏對(duì)通過(guò)客戶服務(wù)提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力的認(rèn)識(shí)，物流客戶服務(wù)的重要性和優(yōu)勢(shì)還沒(méi)有得到真正的發(fā)揮。論文從提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的角度分析了客戶服務(wù)的重要性及影響因素，并利用波特的行業(yè)五力分析了我國(guó)的第三方物流市場(chǎng)環(huán)境，通過(guò)對(duì)基于提升競(jìng)爭(zhēng)能力的第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)的理論模型的討論及比較，結(jié)合丹馬士環(huán)球物流有限公司客戶服務(wù)模式，提出了我國(guó)第三方企業(yè)物流服務(wù)模式及我國(guó)第三方物流企業(yè)通過(guò)提升客戶服務(wù)來(lái)增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略建議。關(guān)鍵字：第三方物流企業(yè)，核心競(jìng)爭(zhēng)力，客戶服務(wù) IIABSTRACTLogistics as a new industry has bee a new economic growth point, thirdparty logistics is the main mode of development of modern logistics. With the scientific and technological progress and the continuous economic development, especially with the development of network technology, logistics, petition began to intensify. To face the challenges of petition, thirdparty logistics enterprises develop its own core petitiveness is a priority. The Third Party Logistics Customer service has bee a business philosophy, attention to and improve customer service into a logistics pany has a stand to ensure that the core petitiveness of the market unbeaten important part. Currently the thirdparty logistics panies in the general lack of customer service through increased understanding of core petitiveness, the importance of logistics customer service and advantage has not yet been really play. Paper to enhance core petitiveness of enterprises from the perspective of the importance of customer service and influencing factors, and to use Porter39。s Five Forces analysis of the industry39。s thirdparty logistics market environment in China, based on enhancing petitiveness through thirdparty logistics enterprise customers services to discuss and pare theoretical models, bined with Dan Mashi Global Logistics Co., Ltd. customer service model, put forward China39。s thirdparty logistics services business model and our third party logistics enterprises to improve customer service to enhance the core petitiveness of the strategic remendations. Keywords: Third party logistics enterprise, Core petencies, Customer service 第1章 緒 論 研究目的和意義 研究目的本文主要是以分析現(xiàn)階段我國(guó)第三方物流的發(fā)展?fàn)顩r以及存在的問(wèn)題，擬基于提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的理論，對(duì)我國(guó)第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)策略作一研究。從客戶服務(wù)的方面，以丹馬士為例來(lái)給我國(guó)第三方物流企業(yè)提供一個(gè)借鑒的模式。 研究意義中國(guó)加入世貿(mào)組織以及經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，給我國(guó)的物流行業(yè)帶來(lái)了發(fā)展的機(jī)遇，同時(shí)也帶來(lái)了競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)。越來(lái)越多的企業(yè)由于核心化的發(fā)展戰(zhàn)略，選擇將物流業(yè)務(wù)外包給第三方物流企業(yè)，從而導(dǎo)致我國(guó)第三方物流企業(yè)的快速發(fā)展，不僅大批國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)物流和貨代企業(yè)向第三方物流企業(yè)轉(zhuǎn)型，還有很多第三方物流企業(yè)如雨后春筍般的出現(xiàn)，而且國(guó)外的大型物流企業(yè)也紛紛涌入。在這激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，如何求得生存與發(fā)展，并努力的保持一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力地位則是我國(guó)第三方物流企業(yè)目前所需要考慮的。目前絕大多數(shù)傳統(tǒng)物流相關(guān)的企業(yè)仍然停留在低水平的服務(wù)層面上。 同時(shí)必須指出，目前很多地方和企業(yè)只看到具體的物流作業(yè)，而看不到物流運(yùn)作過(guò)程中的服務(wù)與被服務(wù)的客戶服務(wù)關(guān)系和合作伙伴的互動(dòng)協(xié)作關(guān)系，看不到因物流運(yùn)作的差別化而產(chǎn)生的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，看不到因物流運(yùn)作的一體化而形成的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略聯(lián)盟和企業(yè)戰(zhàn)略意義上的物流體系，因而出現(xiàn)了追求“圈地運(yùn)動(dòng)”、“基礎(chǔ)建設(shè)”、“招商引資”，“重復(fù)建設(shè)”，“轟動(dòng)效應(yīng)”，甚至是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)炒作的“題材”等把發(fā)展物流簡(jiǎn)單化的做法，這是對(duì)物流進(jìn)行狹義理解的必然結(jié)果，對(duì)于物流產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展是有很大危害的。 實(shí)際上，就現(xiàn)階段發(fā)展我國(guó)物流產(chǎn)業(yè)的條件而言，政府、企業(yè)、學(xué)界、包括環(huán)境的積極性一個(gè)都不缺，缺的就是對(duì)物流作為地區(qū)和企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展意義上客戶服務(wù)的理解，缺乏共同的物流理念和共同的物流意志，缺乏從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化、客戶需求變化以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和戰(zhàn)略發(fā)展層面上以客戶服務(wù)為導(dǎo)向的物流思維是我國(guó)物流產(chǎn)業(yè)物流企業(yè)發(fā)展的最大障礙。市場(chǎng)在不斷變化，企業(yè)要關(guān)注市場(chǎng)變化情況，及時(shí)跟進(jìn)，對(duì)方案進(jìn)行調(diào)整，使其與客戶服務(wù)需求相一致。第三方物流企業(yè)應(yīng)該充分了解客戶群體，基于客戶需求，結(jié)合自身企業(yè)的特點(diǎn)，選擇最佳的客戶服務(wù)水平，提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，以期在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗的地位。 研究?jī)?nèi)容和研究方法本文首先是運(yùn)用波特的五力模型來(lái)分析我國(guó)第三方物流企業(yè)的市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。要使得其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗的優(yōu)勢(shì)地位就應(yīng)該分析其核心競(jìng)爭(zhēng)力的組成。認(rèn)為要從提高其客戶服務(wù)水平的方面來(lái)提升其核心競(jìng)爭(zhēng)力。在對(duì)我國(guó)現(xiàn)階段第三方物流客戶服務(wù)及現(xiàn)狀進(jìn)行分析了以后，得出我國(guó)現(xiàn)階段第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)所面臨的問(wèn)題。然后提出基于提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)理論模式。本文對(duì)丹馬士的客戶服務(wù)的操作流程做了一個(gè)簡(jiǎn)要的分析，其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)流程以及對(duì)客戶需求的積極響應(yīng)。對(duì)我國(guó)第三方物流企業(yè)的客戶服務(wù)的提升有一個(gè)借鑒的模式。 研究?jī)?nèi)容及框架基于提升競(jìng)爭(zhēng)力的第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)研究，本文共分八個(gè)部分：第一