【正文】 3 / 41中港合資XX飯店質(zhì) 量 手 冊(cè)2002年5月10日發(fā)布 2002年5月10日實(shí)施 免費(fèi)的商務(wù)管理資料平臺(tái)前 言 XX飯店原名“XX飯店”，地處XX江畔XX街XX5號(hào)，它始建于一九一四年前后，是一座外觀典雅華麗的法式建筑，現(xiàn)被XX市政府定為一級(jí)文物保護(hù)單位。一九四九年以前，國(guó)民黨黨政要員曾多次入住XX飯店。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，一九四九年建國(guó)以來(lái)，黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人毛澤東、周恩來(lái)、鄧小平，還有劉少奇、朱德、葉劍英、李先念等；近二十個(gè)國(guó)家的元首，如越南的胡志明主席、印度總理尼赫魯、緬甸總統(tǒng)吳奈溫、印尼總統(tǒng)蘇加諾、澳大利亞總理霍克和聯(lián)合國(guó)秘書(shū)長(zhǎng)哈馬舍爾德等，在這里進(jìn)行過(guò)重要外事活動(dòng)。同時(shí)，還有來(lái)自世界各地七十多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的十幾萬(wàn)重要政界、商界的外國(guó)朋友下榻XX飯店，為我店悠久的歷史增添了光彩和榮耀。一九九一年，XX飯店被國(guó)家旅游局評(píng)定為XX省首批三星級(jí)旅游涉外飯店。九十年代中期，裝飾一新的中港合資XX飯店在保留原有歐陸式外觀之建筑風(fēng)格外，又以高檔齊備的內(nèi)部設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，躋身于XX市旅游涉外飯店業(yè)的先進(jìn)行列。九五、九六連續(xù)兩年被國(guó)家旅游局授予全國(guó)優(yōu)秀星級(jí)飯店“百優(yōu)”和“50佳”的光榮稱(chēng)號(hào)。2000年被評(píng)為四星級(jí)飯店。飯店在貴賓樓和嘉賓樓設(shè)有標(biāo)準(zhǔn)客房、高級(jí)客房及歐陸式豪華套房一百多間和匯集精湛廚藝的粵風(fēng)潮鄂中餐廳、西餐廳、麗廊咖啡廳。其它服務(wù)設(shè)施還有：國(guó)際直撥電話(huà)、衛(wèi)星電視（日本NHK1臺(tái)、2臺(tái)、美國(guó)CNN臺(tái)、德國(guó)DW臺(tái)、法國(guó)CFI、TV5臺(tái)）、停車(chē)場(chǎng)、商務(wù)中心、多功能會(huì)議室、小商場(chǎng)、美容美發(fā)、芬蘭浴、蒸汽浴、按摩室、洗衣服務(wù)、外幣兌換、郵政服務(wù)等。二、宗旨、精神、理念 飯店的服務(wù)宗旨：賓客至尊、服務(wù)至優(yōu)。 飯店精神：精細(xì)管理、誠(chéng)懇服務(wù)、拓展經(jīng)營(yíng)、負(fù)重進(jìn)取 。 飯店理念：以人為本，優(yōu)化求效。頒 布 令服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命和發(fā)展的基礎(chǔ)。飯店依存于其顧客，“賓客至尊、服務(wù)至優(yōu)”是飯店的宗旨，滿(mǎn)足賓客的需求，增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意是飯店的目標(biāo)。 本質(zhì)量手冊(cè)是依據(jù)IS09001：2000標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)及本飯店實(shí)際，遵循“可行、實(shí)效、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明”的原則編寫(xiě)的。現(xiàn)予批準(zhǔn)發(fā)布，希望員工認(rèn)真學(xué)習(xí)、理解并遵照?qǐng)?zhí)行。 通過(guò)手冊(cè)的貫徹實(shí)施，必將提高員工的質(zhì)量意識(shí)、能力和素質(zhì)以及服務(wù)質(zhì)量水平，贏得信譽(yù)和顧客的持續(xù)滿(mǎn)意。質(zhì)量是飯店的生命和希望。全體員工務(wù)必牢記“賓客至尊，服務(wù)至優(yōu)，溫磬舒適，追求卓越”的質(zhì)量方針，并以此為己任，在服務(wù)中以質(zhì)取勝，服務(wù)顧客。本手冊(cè)根據(jù)IS09001：2000《質(zhì)量管理體系 要求》編制而成?，F(xiàn)予以頒布， 2002年5月10日起生效實(shí)施。本手冊(cè)是飯店質(zhì)量管理的法規(guī)性文件，也是向顧客和認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供信任的證據(jù)和員工從事各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的行動(dòng)準(zhǔn)則。全體員工必須理解、貫徹并效力?？偨?jīng)理： 2002年5月10日l(shuí) 范圍 總則本手冊(cè)按IS09001：2000《質(zhì)量管理體系 要求》的規(guī)定，并結(jié)合本飯店實(shí)際情況編制而成。 內(nèi)容 手冊(cè)包括了IS09001：2000的全部要求、標(biāo)準(zhǔn)和飯店質(zhì)量管理體系要求的程序文件以及體系所需過(guò)程的順序和相互作用。 目的 a)向顧客證實(shí)本飯店有能力提供顧客和適用的法律法規(guī)要求的服務(wù)； b)通過(guò)質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施，包括持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格，通過(guò)滿(mǎn)足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意。 范圍 本手冊(cè)適用于飯店內(nèi)部和外部(包括認(rèn)證機(jī)構(gòu))評(píng)價(jià)飯店滿(mǎn)足顧客、法律法規(guī)和飯店自身要求的能力。 應(yīng)用 本公司是一個(gè)以接待旅游和會(huì)議為主的大型高檔飯店，服務(wù)項(xiàng)目以住宿和餐飲為主，兼有游覽、康樂(lè)、商業(yè)等服務(wù)，因而本飯店建立的質(zhì)量管理體系適用于所有上述服務(wù)項(xiàng)目，而且符合IS09001：。 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，刪減只限于第7章。 本飯店質(zhì)量管理體系不包括設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)(1SO 9001：2000，)要求，故予以刪減。 所謂設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，就是將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過(guò)程或體系規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過(guò)程。而本飯店所有服務(wù)項(xiàng)目均是依據(jù)國(guó)家、行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)提供，不再進(jìn)行設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)。2 引用標(biāo)準(zhǔn)ISO 9000：2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ISO 9001：2000 質(zhì)量管理體系 要求ISO 9004—2：1991 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第2部分：服務(wù)指南3 術(shù)語(yǔ)和定義本手冊(cè)采用ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》的術(shù)語(yǔ)和定義。4 質(zhì)量管理體系本章規(guī)定了本飯店建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系的總體性要求及對(duì)體系文件編制的總要求。 本章適用于本飯店質(zhì)量管理體系和體系文件的控制。 本章的歸口管理部門(mén)為人力資源部。 總要求 飯店按標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)。為此，必須作到： 識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在飯店中的應(yīng)用(，下同)a)根據(jù)顧客要求、飯店的經(jīng)驗(yàn)和資源狀況，以過(guò)程方法模式，識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程。圖1所示為質(zhì)量管理體系的過(guò)程，包括一個(gè)直接過(guò)程，即產(chǎn)品(服務(wù))實(shí)現(xiàn)(7)和三個(gè)間接過(guò)程(5，6，8)。直接過(guò)程和間接過(guò)程相關(guān)聯(lián)，并相互作用，構(gòu)成了質(zhì)量管理體系運(yùn)作的PDCA循環(huán)。增值活動(dòng)動(dòng)動(dòng)測(cè)量、分析和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)資源管理管理職責(zé)產(chǎn)品輸入輸出產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)顧客要求顧客滿(mǎn)意信息流圖釋產(chǎn)品包括服務(wù)圖1 質(zhì)量管理體系的過(guò)程 b)重點(diǎn)識(shí)別服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程、特殊過(guò)程、關(guān)鍵過(guò)程及其相互作用。通過(guò)把管理的過(guò)程方法原則和系統(tǒng)方法原理相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)飯店的全面質(zhì)量管理。 確定這些過(guò)程的順序和相互作用 ，確定各有關(guān)過(guò)程的順序和相互作用并明確各過(guò)程內(nèi)的主要活動(dòng)。a) 直接過(guò)程順序如圖2所示采購(gòu)控制服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃與顧客有關(guān)的過(guò)程：顧客要求的評(píng)審，客人接待，客戶(hù)服務(wù)，餐飲服務(wù)， 生產(chǎn)和服務(wù)提供：提供控制，過(guò)程確認(rèn)，信息溝通，顧客財(cái)產(chǎn)測(cè)量、分析和改進(jìn)；顧客滿(mǎn)意程度監(jiān)控，內(nèi)部審核，不合格服務(wù)（含投訴）控制，持續(xù)改進(jìn)監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制圖2 服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的子過(guò)程 1)以顧客、法律法規(guī)要求為輸入，顧客滿(mǎn)意為輸出； 2)從顧客對(duì)服務(wù)要求出發(fā)，經(jīng)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃、與顧客有關(guān)的過(guò)程、生產(chǎn)和服務(wù)提供，實(shí)現(xiàn)服務(wù)，達(dá)到顧客滿(mǎn)意。 b)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程包括：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃()、與顧客有關(guān)的過(guò)程()、采購(gòu)()、生產(chǎn)和服務(wù)提供()以及監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制()等過(guò)程。 c)過(guò)程的順序和相互作用關(guān)系是相互交錯(cuò)、相互關(guān)聯(lián)和相互影響的。 確定為確保這些過(guò)程有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法 通過(guò)各過(guò)程的輸入、輸出、實(shí)現(xiàn)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量、顧客滿(mǎn)意的監(jiān)視和測(cè)量、審核和管理評(píng)審，對(duì)過(guò)程的有效運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)控。 a)總體過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量。 1)按過(guò)程方法模式和管理的系統(tǒng)方法原理進(jìn)行總體過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量； 2)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，從識(shí)別顧客的要求到達(dá)到顧客滿(mǎn)意，始終堅(jiān)持系統(tǒng)管理，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，激勵(lì)“全員參與”，通過(guò)對(duì)直接過(guò)程(7)和間接過(guò)程(5，6，8)的有效控制，實(shí)現(xiàn)飯店的預(yù)定質(zhì)量方針和目標(biāo)； 3)堅(jiān)持管理評(píng)審和審核、人員培訓(xùn)以及測(cè)量、分析和改進(jìn)等過(guò)程，把PDCA循環(huán)過(guò)程管理作為飯店的永恒主題。 b)直接過(guò)程(7)的監(jiān)視和測(cè)量。 1)及時(shí)與顧客溝通，識(shí)別顧客的要求； 2)評(píng)審顧客要求，進(jìn)行產(chǎn)品(服務(wù))實(shí)現(xiàn)策劃、控制采購(gòu)和生產(chǎn)與服務(wù)提供，確保服務(wù)質(zhì)量； 3)在過(guò)程運(yùn)行中充分發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)作用”，建立健全“全員參與”的激勵(lì)機(jī)制，處理好各過(guò)程的接口關(guān)系和相互作用，明確各部門(mén)的職責(zé)和權(quán)限，充分發(fā)揮各類(lèi)人員的作用。 c)間接過(guò)程(8)的監(jiān)視和測(cè)量。 1)在管理職責(zé)(5)中，充分發(fā)揮管理者代表、各類(lèi)管理、執(zhí)行和驗(yàn)證人員的作用，確保質(zhì)量方針和目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)； 2)在資源管理過(guò)程(6)中，要配備必要的資源，對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)和業(yè)務(wù)能力，確保設(shè)施和工作環(huán)境與開(kāi)展的質(zhì)量活動(dòng)相適應(yīng)，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品(服務(wù))進(jìn)行測(cè)量、分析和改進(jìn)，使體系不斷改進(jìn)。 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)行和對(duì)這些過(guò)程的監(jiān)視 a)為體系配備必要的資源，以支持這些過(guò)程的有效運(yùn)行。 b)收集體系過(guò)程運(yùn)行的監(jiān)視和測(cè)量信息、審核和評(píng)審信息以及顧客滿(mǎn)意方面的信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)行和對(duì)它們的監(jiān)視。 測(cè)量、監(jiān)視和分析這些過(guò)程 a)通過(guò)內(nèi)審和管理評(píng)審確保體系有效運(yùn)行； b)通過(guò)對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量控制不合格； c)通過(guò)數(shù)據(jù)分析，尋找改進(jìn)方向； d)通過(guò)糾正和預(yù)防措施糾正發(fā)生的和預(yù)防潛在的不合格； e)通過(guò)滿(mǎn)足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意。 采取措施，確保持續(xù)改進(jìn) 管理和使用這些數(shù)據(jù)和信息，與預(yù)定質(zhì)量方針和目標(biāo)、或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平進(jìn)行比較，找出差距，提交管理評(píng)審，采取必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)程的策劃和對(duì)它們的持續(xù)改進(jìn)。 當(dāng)飯店有外包過(guò)程(或工序)時(shí)，飯店也將從供方的資源、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、采購(gòu)品、接收準(zhǔn)則、交貨期等方面實(shí)施監(jiān)視和控制，確保外包產(chǎn)品(項(xiàng)目)的符合性。 本飯店的主要外包過(guò)程有三個(gè)：一是客人外出旅游服務(wù)外包給合格的專(zhuān)業(yè)旅行社；二是計(jì)量器具的檢定外包給法定的計(jì)量的檢定；三是小商場(chǎng)、美容美發(fā)、芬蘭浴、蒸汽浴、按摩室、外幣兌換、郵政服務(wù)等外包 。環(huán)境綠化、美化，外包給園林工程隊(duì)。 文件要求 免費(fèi)的商務(wù)管理資料平臺(tái) 本節(jié)規(guī)定了編制質(zhì)量管理體系文件的要求。 按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求及飯店的實(shí)際情況，編制適宜的文件以使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)。 飯店質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖：質(zhì)量手冊(cè) 第一層文件 （包括質(zhì)量管理體系程序文件）工作手冊(cè) (包括用于質(zhì)量管理體系的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和其他文件) 第二層文件注：記錄、表格在各個(gè)層次上都可能是適用的。 第二層文件可分為兩類(lèi)：a) 部門(mén)工作手冊(cè)，作為各部門(mén)運(yùn)行質(zhì)量管理體系的常用實(shí)施細(xì)則：包括管理標(biāo)準(zhǔn)（各種管理制度等）；工作標(biāo)準(zhǔn)（崗位責(zé)任制和任職要求等）；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、飯店標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、檢驗(yàn)規(guī)范等）。b) 其他文件：可以是針對(duì)特定服務(wù)、項(xiàng)目或合同編制的質(zhì)量計(jì)劃、設(shè)計(jì)輸出文件或其他標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等，文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動(dòng)方式。 文件規(guī)定應(yīng)與實(shí)際運(yùn)作保持一致，隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì)量方針、目標(biāo)的變化，應(yīng)及時(shí)修訂質(zhì)量管理體系文件，定期評(píng)審，確保有效性、充分性和適宜性，執(zhí)行文件控制程序的有關(guān)規(guī)定。 文件的詳略程序應(yīng)取決于本飯店的規(guī)模、服務(wù)類(lèi)型、