【正文】 程序、過程、設(shè)備和人員能力提出批準(zhǔn)和資格鑒定的要求； 2)對供方的質(zhì)量管理體系的要求。要求提供體系運(yùn)行的客觀證據(jù)。 b)為確保采購文件規(guī)定的采購要求是充分的，采購文件在發(fā)放前，應(yīng)經(jīng)評審和批準(zhǔn)。 a)驗(yàn)證的方式。在飯店內(nèi)驗(yàn)證、顧客在飯店現(xiàn)場驗(yàn)證、飯店在供方現(xiàn)場驗(yàn)證； b)驗(yàn)證的內(nèi)容。根據(jù)采購產(chǎn)品的特點(diǎn)及其對服務(wù)的影響程度而定； C)驗(yàn)證的方法。檢驗(yàn)、測量、觀察、提供合格證明文件等； d)飯店或顧客提出在供方現(xiàn)場驗(yàn)證時(shí)，飯店在采購信息中對擬驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法應(yīng)作出規(guī)定。 相關(guān)文件 2703 采購控制程序 生產(chǎn)和服務(wù)提供
本節(jié)規(guī)定了服務(wù)提供過程中的運(yùn)作控制、標(biāo)識和可追溯性、顧客財(cái)產(chǎn)的接收和管理、安全防護(hù)的要求和方法。 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 飯店應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行服務(wù)提供。a)獲得規(guī)定服務(wù)特性的信息。從與顧客有關(guān)的過程中得到服務(wù)特性和相關(guān)要求的信息(如采購、設(shè)備購置和維護(hù)、人員配置等)；b)對服務(wù)過程進(jìn)行策劃；c)使用適宜的設(shè)施；d)對關(guān)鍵過程和特殊過程(如菜肴制作)要求的服務(wù)確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施要求，對承接人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，對所用設(shè)備進(jìn)行檢定、監(jiān)控。a)對過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗(yàn)證的過程都應(yīng)確認(rèn)。特別是對新擴(kuò)展的、對服務(wù)質(zhì)量要求高、所用設(shè)備較復(fù)雜、對服務(wù)人員的技能有嚴(yán)格要求的服務(wù)項(xiàng)目(或過程)，或者顧客有特殊要求的服務(wù)項(xiàng)目(可稱為關(guān)鍵或特殊的服務(wù)過程)，應(yīng)對這樣的服務(wù)過程(例如飯菜的烹制，安全、消防措施，旅游組織等)進(jìn)行確認(rèn)，即確認(rèn)其實(shí)現(xiàn)過程策劃的結(jié)果的能力；b) 過程確認(rèn)安排：1) 過程鑒定。包括確定最佳服務(wù)方案或控制要求、制定相應(yīng)的方法、程序和接收準(zhǔn)則，并按規(guī)定實(shí)施，以確保其滿足要求的能力；2) 設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定。對所用設(shè)備的能力進(jìn)行認(rèn)可，定期維護(hù)保養(yǎng)，以保持其過程能力。對人員進(jìn)行培訓(xùn)和資格評定，使其具有必要的能力；3)使用規(guī)定方法和程序；4)明確對設(shè)備、過程的監(jiān)視和測量的記錄要求；5)過程的再確認(rèn)。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)或發(fā)生問題時(shí)，應(yīng)進(jìn)行再確認(rèn)。確保對影響過程的因素作出及時(shí)反應(yīng)；
6)對過程的更改進(jìn)行識別、記錄、評審和控制。任何更改后均應(yīng)進(jìn)行再確認(rèn)；7)確認(rèn)的方法可以采用模擬、試驗(yàn)或顧客參與評審的方法進(jìn)行。a)產(chǎn)品標(biāo)識：適當(dāng)時(shí)，在生產(chǎn)和服務(wù)提供的過程中，采用適宜的方法識別產(chǎn)品（包括采購產(chǎn)品、顧客財(cái)產(chǎn)服務(wù)和其他）。標(biāo)識方法根據(jù)實(shí)際需要確定；b)產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)識：針對監(jiān)視和測量要求，對產(chǎn)品狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識，以防止其非預(yù)期使用；c)可追溯性：當(dāng)合同、法律法規(guī)和飯店自身需要，有可追溯性要求時(shí)，應(yīng)規(guī)定并記錄唯一性標(biāo)識；d)相關(guān)文件2709 服務(wù)標(biāo)識和可追溯性管理程序 顧客財(cái)產(chǎn) a)妥善保管在飯店控制下的顧客財(cái)產(chǎn)。包括： 1)行包、日用品； 2)文件、資料； 3)車輛、工具； 4)影訊設(shè)備等。 b)對顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行標(biāo)識、驗(yàn)證； c)當(dāng)顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞時(shí)應(yīng)記錄，并向顧客報(bào)告和處理； d)顧客財(cái)產(chǎn)可包括知識產(chǎn)權(quán)(如保密信息)；e) 相關(guān)文件2710 顧客財(cái)產(chǎn)管理程序。(服務(wù))防護(hù) 免費(fèi)的商務(wù)管理資料平臺a)從飯店內(nèi)部處理直到交付到顧客的期間內(nèi)，飯店應(yīng)根據(jù)顧客要求，對產(chǎn)品(服務(wù))的符合性提供防護(hù)，防止變質(zhì)、損壞和錯(cuò)用； b)產(chǎn)品(服務(wù))的防護(hù)涉及到標(biāo)識、搬運(yùn)、包裝、貯存和]保護(hù)(必要時(shí)隔離)； c)產(chǎn)品(服務(wù))防護(hù)也適用于產(chǎn)品(服務(wù))的組成部分(部件或組件)。對有特殊防護(hù)要求的產(chǎn)品（如軟件、電子媒體、危險(xiǎn)材料或無法替代的產(chǎn)品等），飯店應(yīng)根據(jù)其特點(diǎn)，采取專門的防護(hù)措施。d) 相關(guān)文件2709 服務(wù)標(biāo)識和可追溯性管理程序。 監(jiān)視和測量裝置的控制 本節(jié)規(guī)定了對監(jiān)視和測量裝置的控制要求。
根據(jù)實(shí)際需要，確定需實(shí)施的監(jiān)視和測量。 監(jiān)視和測量裝置的使用和控制，應(yīng)保證測量能力與測量要求相一致 a))定期或在使用前委托外單位對其進(jìn)行校準(zhǔn)和調(diào)整； b)在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止損壞和失效； c)校準(zhǔn)和調(diào)整應(yīng)予記錄，并保存。 相關(guān)文件2711 監(jiān)視和測量裝置的控制程序8測量、分析和改進(jìn)本章規(guī)定了對產(chǎn)品(服務(wù))、質(zhì)量管理體系和過程的符合性，以及實(shí)現(xiàn)其持續(xù)改進(jìn)對監(jiān)視和測量方面的要求。 本章適用于對產(chǎn)品(服務(wù))、體系和過程所需的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)措施的策劃和實(shí)施。 本章歸口管理部門為市場營銷部。
本節(jié)對監(jiān)視和測量項(xiàng)目的確定、測點(diǎn)設(shè)置、準(zhǔn)則和目標(biāo)、監(jiān)視和測量方法等作廠規(guī)定。
策劃的目的 為確保產(chǎn)品(服務(wù))、質(zhì)量管理體系和過程的符合性，以及持續(xù)改進(jìn)體系的有效性監(jiān)視和測量活動(dòng)進(jìn)行策劃并實(shí)施。 策劃的要求和內(nèi)容 a)在確定監(jiān)視和測量的項(xiàng)目和測量點(diǎn)(關(guān)鍵點(diǎn)、監(jiān)控點(diǎn))時(shí)，應(yīng)考慮資源與實(shí)際需求的適應(yīng)性； b)在確定監(jiān)視和測量的準(zhǔn)則和目標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮采用適宜的措施。既要積累信息，又要實(shí)用、有效； c)在確定監(jiān)視和測量的方法時(shí)，應(yīng)考慮使用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)或其他適用的方法； d)應(yīng)按策劃的結(jié)果實(shí)施監(jiān)視和測量活動(dòng)。 本節(jié)規(guī)定了對顧客滿意、內(nèi)部審核、過程和產(chǎn)品(服務(wù))的監(jiān)視和測量的原則和要求。 顧客滿意a)對顧客滿意的監(jiān)視和測量，是評價(jià)質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種有效的方法。應(yīng)監(jiān)視顧客對飯店是否滿足其要求的感受的有關(guān)信息，并制訂收集、分析和利用信息的方法和頻次。通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意； b)收集信息。通過市場調(diào)查、顧客的投訴和抱怨、與顧客溝通、問卷與調(diào)查、有關(guān)團(tuán)體和消協(xié)組織的報(bào)告、各種媒體和行業(yè)交流活動(dòng)等來收集。信息可以是書面的，也可以是口頭的，確定收集信息渠道和收集方法，保持信息的持續(xù)性；c)信息分析。對收集到的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，判別是否真實(shí)反映了飯店實(shí)際與要求的符合性、滿足顧客需求和期望； 免費(fèi)的商務(wù)管理資料平臺d)信息的利用。將得出的定性(趨勢性)或定量(投訴率)的結(jié)果，與預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行比較，找出差距，并制定改進(jìn)措施；f) 相關(guān)文件2801 顧客滿意監(jiān)視和測量程序。 內(nèi)部審核 為獲得客觀證據(jù)，對質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性進(jìn)行評價(jià)，飯店應(yīng)定期進(jìn)行內(nèi)部審核。 a)內(nèi)部審核的目的： 1)確定體系是否符合策劃的安排、標(biāo)準(zhǔn)的要求以及飯店所確定的質(zhì)量管理體系的要求；2)體系是否得到有效地實(shí)施和保持。b)內(nèi)部審核策劃：1)受審核的部門和區(qū)域的狀況；2)對體系運(yùn)行影響的重要程度；3)以往審核活動(dòng)的結(jié)果。c)審核計(jì)劃：1)制訂年度審核計(jì)劃；2)規(guī)定各次審核的目的、范圍、準(zhǔn)則、頻次和方法。d)內(nèi)部審核過程：1)確定審核程序，制定具體審核計(jì)劃(日程安排)；2)現(xiàn)場審核的準(zhǔn)備(包括組成審核組、準(zhǔn)備審核文件、收集受審方信息)；3)現(xiàn)場審核(首次會(huì)議、實(shí)施審核、末次會(huì)議宣布不合格項(xiàng))；4)編制審核報(bào)告；5)對不合格項(xiàng)的糾正措施進(jìn)行跟蹤、檢查、驗(yàn)證。e)內(nèi)部審核要求：1)審核應(yīng)是非從事受審核活動(dòng)的人員(不能審核自己的工作)，并獨(dú)立于受審核部門；2)審核程序應(yīng)包括實(shí)施審核、確保審核獨(dú)立性、記錄結(jié)果、并向管理者代表報(bào)告的職責(zé)和要求； 3)部門管理者應(yīng)對審核期間發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)采取糾正措施； 4)跟蹤措施應(yīng)包括對糾正措施實(shí)施的驗(yàn)證和驗(yàn)證結(jié)果的報(bào)告； 5)記錄和保存審核結(jié)果，并作為管理評審的輸入。 f) 相關(guān)文件： 2802 內(nèi)部審核程序 過程的監(jiān)視和測量 為確保服務(wù)過程的符合性，應(yīng)對體系進(jìn)行監(jiān)視，必要時(shí)進(jìn)行測量。即對每一個(gè)過程持續(xù)滿足其預(yù)定目的的能力進(jìn)行確認(rèn)。 a))識別需要進(jìn)行監(jiān)視或測量的服務(wù)過程。包括體系中的直接過程和間接過程； b)過程分析。收集過程的輸入、相關(guān)活動(dòng)和資源、輸出信息和數(shù)據(jù)，對照預(yù)定的目標(biāo)，找出服務(wù)的差距和原因；
C)采用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)或其他適用的方法進(jìn)行監(jiān)視或測量； d)對服務(wù)過程的效果進(jìn)行測定和評價(jià)，當(dāng)未達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)或糾正措施，確保服務(wù)的符合性。
產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 a)在產(chǎn)品(服務(wù))實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段，對服務(wù)的符合性進(jìn)行監(jiān)視和測量控制，以驗(yàn)證服務(wù)要求是否得到滿足； b)需要進(jìn)行監(jiān)視和測量的產(chǎn)品包括服務(wù)過程、采購品和向顧客出售的菜肴、食品等； C)對服務(wù)的監(jiān)視和測量進(jìn)行策劃，包括確定監(jiān)視和測量的監(jiān)控點(diǎn)、監(jiān)視和測量的特性、監(jiān)控用的文件、對設(shè)備和人員的要求以及驗(yàn)收準(zhǔn)則。同時(shí)，還要考慮顧客的要求、法律法規(guī)要求的檢驗(yàn)和試驗(yàn)。對策劃結(jié)果做出規(guī)定，必要時(shí)，形成文件； d)符合驗(yàn)收準(zhǔn)則的測量結(jié)果應(yīng)形成文件并保持。如驗(yàn)收記錄、數(shù)據(jù)和證書等。記錄必須有責(zé)任者簽名； e)只有在所規(guī)定監(jiān)視和測量圓滿完成，且測量結(jié)果符合規(guī)定的要求后，服務(wù)才算完成。 f)支持性程序和文件：
2704 前廳接待服務(wù)控制程序。（前廳部工作手冊） 2705 客房服務(wù)過程控制程序 2707 商務(wù)服務(wù)過程控制程序 2708 餐飲服務(wù)過程控制程序 本節(jié)規(guī)定了不符合要求的產(chǎn)品(服務(wù))應(yīng)得到識別和控制，以防止非預(yù)期的使用或交付(出售)。 不合格品的識別與控制 a)識別和控制不符合要求的飯店的服務(wù)及飯店銷售的產(chǎn)品； b)規(guī)定識別和控制活動(dòng)的方法、職責(zé)和權(quán)限，以防止非預(yù)期的使用或交付(出售)； c)控制活動(dòng)包括對不合格產(chǎn)品(服務(wù))的標(biāo)識、記錄、評審和改進(jìn)(處理)。 不合格服務(wù)的評審和處置 a)對不合格服務(wù)必須進(jìn)行評審。評審由部門經(jīng)理或評審小組進(jìn)行； b)對不合格服務(wù)可采用立即糾正或“終止”方式等處置方式； c)不合格的糾正可以用道歉、賠償或提供服務(wù)。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，應(yīng)分析原因，并針對不合格造成的后果，采取適當(dāng)?shù)拇胧?，如道歉、調(diào)換、賠償?shù)取?br /> 2803 不合格品控制程序 2804 不規(guī)范服務(wù)控制程序 2805 顧客投訴處理程序 本節(jié)規(guī)定了對體系運(yùn)行的適當(dāng)數(shù)據(jù)的收集和分析要求。 目的 a)飯店質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的改進(jìn)； b)合同、項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)的改進(jìn)； c)證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性； d)符合性評價(jià)： 1)與確定的量化目標(biāo)的符合性；
2)顧客滿意程度； 3)與產(chǎn)品要求的符合性； 4)供方的數(shù)據(jù)和信息。 a)競爭對手的信息(價(jià)格、服務(wù)、顧客滿意程度等)； b)相關(guān)過程的記錄(如采購、服務(wù)提供)； c)供方、飯店內(nèi)部和政府有關(guān)部門提供的信息和數(shù)據(jù)； d)監(jiān)視和測量活動(dòng)的輸出； e)收集信息的方式可以采取調(diào)查、交談、訪問等手段。對收集到的數(shù)據(jù)要經(jīng)適當(dāng)?shù)恼?，以利于分析? 數(shù)據(jù)分析 a)通常采用統(tǒng)計(jì)方法。利用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)確定需要解決的主要問題； b)常用的統(tǒng)計(jì)方法有直方圖、排列圖和因果圖等。利用調(diào)查法對顧客的滿意程度進(jìn)行測量。 改進(jìn) 本節(jié)規(guī)定了對質(zhì)量管理體系、過程持續(xù)改進(jìn)的策劃、實(shí)施、評價(jià)等要求。 持續(xù)改進(jìn) 為確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，應(yīng)策劃和管理持續(xù)改進(jìn)所必要的過程。 a)持續(xù)改