【正文】 零售產(chǎn)品培訓(xùn)手冊(cè)目 錄第一部分： 服務(wù)的宗旨 規(guī)章制度5第二部分： 儀容儀表及工作職責(zé) 導(dǎo)購(gòu)人員的儀容儀表6 .1營(yíng)業(yè)員、店長(zhǎng)要求72. 3門(mén)市日常營(yíng)業(yè)操作規(guī)程8 崗位說(shuō)明9 直營(yíng)店主管職責(zé)10 1011第三部分：銷售技巧 ：買單17 第四部分：產(chǎn)品知識(shí) 第五部分：商品陳列的標(biāo)準(zhǔn) 第六部分：如何佩戴 如何戴戒指2630 ？38 第一部分：服務(wù)的宗旨新光使命創(chuàng)造名牌 服務(wù)社會(huì) 服務(wù)宗旨◇ 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是建立在如何提升顧客服務(wù)滿意度基礎(chǔ)之上◇ 滿意度:對(duì)產(chǎn)品的滿意，對(duì)銷售服務(wù)的滿意，對(duì)售后服務(wù)的滿意?！?營(yíng)業(yè)員和銷售員，主要職責(zé)是如何提升顧客對(duì)銷售和售后服務(wù)的滿意度?！?顧客滿意度的提升，可以使普通的顧客（甚至新顧客變成忠誠(chéng)顧客），忠誠(chéng)顧客不僅可 以帶來(lái)高額的利潤(rùn)，并降低營(yíng)銷成本，爭(zhēng)取新顧客比維持老顧客要多花去20倍的成本?！?服務(wù)基準(zhǔn)真誠(chéng), 熱心, 有禮貌說(shuō)話流利而自然，待人平和 面帶微笑笑容耐心地招呼顧客必須掌握產(chǎn)品知識(shí)◇ 具備一定的產(chǎn)品知識(shí)，準(zhǔn)確掌握品牌特點(diǎn)及產(chǎn)品性能、款式、規(guī)格、成分，使用方法等；◇ 介紹產(chǎn)品材質(zhì)、產(chǎn)地時(shí)須與標(biāo)價(jià)簽一致；◇ 熟悉產(chǎn)品標(biāo)識(shí)，準(zhǔn)確掌握、介紹各種標(biāo)識(shí)的含義和產(chǎn)品使用說(shuō)明；◇ 產(chǎn)品介紹切勿虛假，不得夸大、欺騙顧客或影響公司聲譽(yù)；◇ 尊重顧客選擇，不將個(gè)人意愿強(qiáng)加給顧客；◇ 具備一定的審美觀，顧客需要時(shí)可提供恰當(dāng)建議；◇ 主動(dòng)準(zhǔn)確介紹各種促俏活動(dòng)，不得私自截留贈(zèng)品；優(yōu)秀銷售服務(wù)人員的八大基本條件：◇ 產(chǎn)品知識(shí)正確且豐富……………………………………………28%◇ 性格開(kāi)朗樂(lè)觀…………………………………………………21%◇ 充滿自信和熱忱…………………………………………………13%◇ 儀表端正，穿著整潔…………………………………………………12%◇ 風(fēng)度優(yōu)雅有禮貌……………………………………………………8%◇ 語(yǔ)言親和力強(qiáng) ………………………………………………7%◇ 態(tài)度成熟穩(wěn)重…………………………………………4◇ 意志不屈不撓…………………………………………2%規(guī)章制度◇ 熱愛(ài)企業(yè)，敬業(yè)愛(ài)崗。始終保持健康活力、真誠(chéng)熱情、開(kāi)拓進(jìn)取?！?堅(jiān)韌謙和，友愛(ài)互助。工作一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)，決不推諉；。◇ 以客為先，以客為尊，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)?！?上班時(shí)間為9：00—22：00（以當(dāng)?shù)厣习鄷r(shí)間為準(zhǔn)）。◇ 不遲到不早退，聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)的安排?！?準(zhǔn)時(shí)參加晨會(huì)，晚上匯總一天工作的情況。◇ 在專用餐區(qū)用餐，不得在賣場(chǎng)或公共區(qū)域用餐?！?用餐時(shí)間聽(tīng)從主管的安排，共同維持用餐秩序，保持清潔。◇ 不得將食物帶入賣場(chǎng)或上班時(shí)間吃零食。◇ 不得長(zhǎng)時(shí)間外出打私人電話，或私自會(huì)客、陪親友閑聊，有事外出必須向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假。◇ 不得扎堆聊天，高聲喧嘩?！?接電話時(shí)態(tài)度要親切，非工作需要不得使用店內(nèi)電話。◇ 工作時(shí)間不做工作無(wú)關(guān)的事，如：看書(shū)報(bào)雜志、聽(tīng)隨身聽(tīng)、看電視、吹口哨等?！?不得在賣場(chǎng)倚靠他物，手托腮，雙臂抱胸，雙手插兜，跪坐貨架，蹲在地上等。 產(chǎn)品介紹不能有錯(cuò)，誤導(dǎo)顧客。第二部分：儀容儀表及崗位職責(zé)導(dǎo)購(gòu)人員的儀容儀表◇ 發(fā)型：頭發(fā)整齊,勤于護(hù)理；男員工不留長(zhǎng)發(fā)，女員工頭發(fā)束起?！?裝扮：著工裝上班，服裝保持整潔，男員工胡須要剃凈，女員工須化淡妝、涂淡色口紅。指甲修理整齊，不留長(zhǎng)指甲，不涂深色指甲油；口腔保持清潔，不飲酒或吃有異味的食物?！?飾物：每天必須佩戴510件新光飾品，宣傳展示新光飾品?！?語(yǔ)言：以普通話為主，根據(jù)顧客的習(xí)慣，也可以用方言?！?語(yǔ)態(tài)要自然、親切、真誠(chéng)，面帶微笑。基本儀態(tài)：內(nèi)容男 士女 士站抬頭、收下顎、挺胸、收腹、提臀。兩腳并攏與肩同寬。雙手自然放于身體兩側(cè)或在身前（后）交疊。抬頭、收下顎、挺胸、收腹、提臀。兩腳“V”字分開(kāi)，腳跟并攏；或“丁”字步站立，身體微微前傾。雙手在身前自然交疊，右手放在左手上。行步態(tài)穩(wěn)重有力，兩腳沿平行線行走，兩腳垂直的間距為3厘米，步距為一個(gè)腳印，雙手自然擺動(dòng)。步態(tài)輕盈，兩腳沿一條直線行走，雙手自然擺動(dòng)。坐坐直上身，兩腳平行分開(kāi)且比肩窄，雙手放在膝上。坐直上身，坐定后上身微微向前，兩腳平行分開(kāi)且比肩窄，雙手放在膝上。蹲分前后腳并靠攏，下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部要向下。笑表情自然放松，眼神親切友好招聘要求基本素質(zhì) ◇ 年齡：18—30歲，儀表端莊，善于溝通，平時(shí)注重自我形象,了解首飾產(chǎn)品（或有品牌服裝/品牌化妝品從業(yè)經(jīng)驗(yàn)）?！?有進(jìn)取心，樂(lè)于接受新知識(shí)，關(guān)心流行事物 。◇ 能適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間站立工作?！?留長(zhǎng)發(fā)（女性），方便為顧客展示發(fā)飾產(chǎn)品?！?普通話標(biāo)準(zhǔn)流利，能基本掌握當(dāng)?shù)胤窖裕苈?tīng)懂）。店長(zhǎng)要求：（除具備上述條件外）◇ 具備2年以上專賣店（或門(mén)市）管理經(jīng)驗(yàn)，高中以上學(xué)歷，年齡22—30歲?！?要有良好的親和力及團(tuán)隊(duì)精神，凡事以身作則，能應(yīng)付和處理突發(fā)事件。◇ 能長(zhǎng)期在異地工作，獨(dú)立處事并承受壓力。◇ 掌握基礎(chǔ)的電腦操作，具備數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及管理能力?！? 關(guān)心流行趨勢(shì)，并能很好地與實(shí)際工作相結(jié)合敏銳的觀察能力，隨時(shí)掌握顧客需求和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的變化，并及時(shí)與公司溝通工作情況。門(mén)市日常營(yíng)業(yè)操作規(guī)程步驟操作規(guī)程工作重點(diǎn)備注1開(kāi)晨會(huì) 216。 公司政策、最新動(dòng)態(tài)了解216。 門(mén)市人員表?yè)P(yáng)和批評(píng)216。 前日工作總結(jié)/當(dāng)日主要工作布置5分鐘左右2飾品佩戴和儀容整理216。 遵守《門(mén)市營(yíng)業(yè)員飾品佩戴管理規(guī)定》、且對(duì)儀容儀表進(jìn)行整理10分鐘左右3清潔衛(wèi)生216。 店面和門(mén)口整理/清潔216。 倉(cāng)庫(kù)整理10分鐘左右4版面整理216。 版面清潔/整理216。 版面產(chǎn)品檢查，及時(shí)補(bǔ)版5店內(nèi)氣氛營(yíng)造216。 音樂(lè)播放216。 其它物品擺放，店內(nèi)環(huán)境美化6收銀/帳務(wù)處理216。 收銀準(zhǔn)確熟練216。 明細(xì)帳目的及時(shí)處理收銀員7庫(kù)存管理216。 單據(jù)和實(shí)際數(shù)量核對(duì)/產(chǎn)品驗(yàn)收入庫(kù)/庫(kù)存報(bào)表的處理216。 庫(kù)存產(chǎn)品的管理8版面補(bǔ)充和調(diào)整216。 隨時(shí)注意版面缺貨情況，及時(shí)補(bǔ)貨216。 版面適當(dāng)調(diào)整，保持合理化9就餐時(shí)間人員安排216。 保證就餐時(shí)間各工作崗位的人員到崗10客戶服務(wù)216。 正?？蛻艚哟?，協(xié)助/引導(dǎo)客戶產(chǎn)品挑選216。 異常狀況及時(shí)協(xié)調(diào)處理或及時(shí)反饋上級(jí)216。 客戶產(chǎn)品維修手續(xù)辦理，維修貨處理216。 新款產(chǎn)品的推廣介紹216。 其它客戶服務(wù)工作11異常情況緊急應(yīng)對(duì)216。 店內(nèi)發(fā)生意外情況（如停電/火災(zāi)等）時(shí)，應(yīng)及時(shí)向主管或經(jīng)理反映，聽(tīng)從主管或店長(zhǎng)的統(tǒng)一安排12產(chǎn)品下單216。 庫(kù)存檢查，下單產(chǎn)品選擇/數(shù)量確定216。 按標(biāo)準(zhǔn)下單，與公司的溝通和協(xié)調(diào)主管/指定營(yíng)業(yè)員 13打烊216。 有客戶在時(shí)不得表露任何不滿情緒，耐心接待完最后一名客戶后才能打烊216。 店內(nèi)檢查（尤其檢查各電器是否關(guān)閉）216。 鎖好店門(mén)崗位說(shuō)明崗位名稱直營(yíng)店店長(zhǎng)部 門(mén)大區(qū)直接上級(jí)大區(qū)經(jīng)理直接下屬人員: 35人職位: 直營(yíng)店?duì)I業(yè)員工作概述組織開(kāi)展直營(yíng)店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，按照公司營(yíng)銷管理要求為顧客創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高直營(yíng)店的經(jīng)營(yíng)效益。工作目標(biāo)努力達(dá)成直營(yíng)店的銷售指標(biāo)、市場(chǎng)目標(biāo)、形象目標(biāo)。工作職責(zé)216。 全面負(fù)責(zé)所在地新光專賣店的營(yíng)業(yè)和日常工作根據(jù)銷售計(jì)劃制訂每周的營(yíng)業(yè)目標(biāo)，業(yè)務(wù)工作向市場(chǎng)督 導(dǎo)和零售銷售經(jīng)理匯報(bào)每周一向店員布置本周銷量目標(biāo)周末匯總后上報(bào)公司216。 掌握/了解每天的銷售營(yíng)業(yè)額，當(dāng)天匯總并在第二天8：30前將報(bào)表（營(yíng)業(yè)額/庫(kù)存缺貨/調(diào)配等數(shù)據(jù)）傳回公司及時(shí)掌握同行和競(jìng)爭(zhēng)品牌的銷售情況/促銷手段等信息， 并用書(shū)面形式向公司匯報(bào) 216。 根據(jù)直營(yíng)店的商圈特點(diǎn)進(jìn)行商品組合及產(chǎn)品組合管理，努力使產(chǎn)品組合符合顧客的需求，創(chuàng)造更好地銷售業(yè)績(jī)。216。 按照公司的陳列要求做好櫥窗柜架商品陳列，堅(jiān)持普遍性與特殊性相結(jié)合的原則，使本店陳列切合本店的實(shí)際情況。始終保持柜架明亮清潔，商品陳列豐滿整齊。216。 巡視檢查營(yíng)業(yè)員的規(guī)范服務(wù)情況，保證營(yíng)業(yè)員主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、耐心地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。督促營(yíng)業(yè)員的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程，協(xié)助營(yíng)業(yè)員處理不能解決的客訴和產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題216。 及時(shí)登記商品賬，時(shí)刻注意動(dòng)銷商品情況，努力減少缺貨損失。216。 嚴(yán)格執(zhí)行公司的價(jià)格政策及其他營(yíng)銷管理政策。216。 認(rèn)真做好產(chǎn)品維修工作，減少和消滅顧客投訴，創(chuàng)造顧客滿意。216。 做好賣場(chǎng)紀(jì)律維護(hù)工作，使賣場(chǎng)的人、財(cái)、物都按照秩序運(yùn)行。216。 勤于與員工進(jìn)行溝通，切實(shí)抓好與對(duì)員工的培訓(xùn)與發(fā)展工作，保持員工高昂的工作熱情。216。 及時(shí)按照公司的要求進(jìn)行各項(xiàng)信息報(bào)表的完成，并努力提高自身的經(jīng)營(yíng)素質(zhì)，為公司提供良好的建議。216。 努力學(xué)習(xí)、不斷提高銷售技能，以身作則，為員工做好榜樣。216。 負(fù)責(zé)對(duì)本店員工的工作情況進(jìn)行監(jiān)督、考核；216。 在本直營(yíng)店人員編制范圍內(nèi)，提出人員招聘、解聘、調(diào)動(dòng)等建議；216。 協(xié)調(diào)與當(dāng)?shù)芈毮懿块T(mén)（工商/稅務(wù)/城管等）及相關(guān)單位的批準(zhǔn)本店員工的休假和1天以內(nèi)的事假，但本人例外。任職資格216。 教育水平：高中以上216。 工作經(jīng)驗(yàn)：有消費(fèi)品商店管理經(jīng)驗(yàn)兩年以上216。 特殊技能和能力：觀察力、表達(dá)能力、溝通能力、組織能力216。 個(gè)性品質(zhì)：儀態(tài)大方，工作勤勉工作情況216。 正常工作時(shí)間：每天10小時(shí)216。 加班要求：根據(jù)需要216。 該崗位其他條件或要求：有良好的修養(yǎng)和外表崗位名稱直營(yíng)店主管部 門(mén)大區(qū)直接上級(jí)直營(yíng)店店長(zhǎng)直接下屬人員: 職位: 直營(yíng)店?duì)I業(yè)員工作概述216。 顧客接待與推銷、商品陳列維護(hù)、產(chǎn)品維修及顧客投訴處理、客戶訂單管理和跟蹤、客戶帳款跟蹤，營(yíng)業(yè)員的管理和素質(zhì)提升；協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)直營(yíng)店人才培養(yǎng)和儲(chǔ)備工作目標(biāo)216。 完成直營(yíng)店目標(biāo)銷量，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維護(hù)商店秩序、提高商店?duì)I業(yè)額，樹(shù)立企業(yè)良好形象，合理調(diào)控直營(yíng)店訂單產(chǎn)品結(jié)構(gòu)工作職責(zé)216。 掌握顧客心理與商品推銷技巧，努力達(dá)成營(yíng)業(yè)額的增長(zhǎng)。216。 “主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、耐心”地接待好每一位顧客，任何情況下不與顧客爭(zhēng)吵，對(duì)解決不了的問(wèn)題，及時(shí)向柜組長(zhǎng)反映。216。 按照管理規(guī)定協(xié)助營(yíng)業(yè)員做好櫥窗柜架商品陳列；督促營(yíng)業(yè)員對(duì)版面的整理和及時(shí)補(bǔ)貨216。 及時(shí)登記商品賬， 時(shí)刻注意動(dòng)銷商品實(shí)在情況，防止斷貨；并及時(shí)調(diào)整訂單產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，保持門(mén)市庫(kù)存產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與區(qū)域銷售趨勢(shì)相適應(yīng)。216。 及時(shí)反饋市場(chǎng)信息、客戶意見(jiàn)反饋以及門(mén)市工作建議216。 協(xié)助店長(zhǎng)做好每月的全面盤(pán)點(diǎn)清查工作，做好賬務(wù)核對(duì)保持賬實(shí)相符；216。 客戶信用額度政策執(zhí)行，跟蹤客戶應(yīng)收帳款216。 協(xié)助客戶產(chǎn)品合理下單，指導(dǎo)客戶相應(yīng)的產(chǎn)品陳列、店面布置及銷售技巧216。 努力提高自身的產(chǎn)品維修知識(shí)與技巧，創(chuàng)造顧客滿意。216。 嚴(yán)格執(zhí)行公司的價(jià)格政策與其他營(yíng)銷管理政策，維護(hù)公司形象。216。 直營(yíng)店日常工作的管理；監(jiān)督和指導(dǎo)營(yíng)業(yè)員各項(xiàng)工作，促進(jìn)營(yíng)業(yè)員素質(zhì)提升216。 嚴(yán)格遵守直營(yíng)店各項(xiàng)規(guī)章制度，包括儀表儀容方面的要求，以良好的形象接待顧客。216。 上進(jìn)求學(xué)，不斷增強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)知識(shí)，提高自己的綜合素質(zhì)。216。 認(rèn)真做好顧客投訴受理工作，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益任職資格216。 教育水平：初中以上216。 工作經(jīng)驗(yàn)：216。 特殊技能和能力：觀察力、表達(dá)能力、溝通能