【正文】 濰坊恒聯(lián)營銷管理體系（修改稿）目錄一、營銷管理流程1，營銷計(jì)劃管理流程2，銷售管理流程3，合同管理流程4，價(jià)格管理流程5，信息管理流程6，客戶投訴管理流程7，費(fèi)用管理流程二、相關(guān)管理規(guī)定1，合同管理辦法2，價(jià)格管理辦法3，客戶信息管理辦法4，市場信息管理辦法5，信用管理細(xì)則6，資信調(diào)查7，客戶投訴管理辦法8，經(jīng)銷商管理辦法9，辦事處管理制度10，銷售人員管理制度11，市場推廣管理制度12，營銷費(fèi)用管理辦法13，濰坊恒聯(lián)營銷人員行為規(guī)范三、相關(guān)表單一、營銷管理流程1，營銷計(jì)劃管理流程（一）營銷計(jì)劃管理流程圖部門名稱營銷部流程名稱營銷計(jì)劃管理流程層 次1概 要營銷計(jì)劃管理總經(jīng)理營銷總監(jiān)市場部物流供應(yīng)銷售部客服部生產(chǎn)計(jì)劃部 其他開始實(shí)施監(jiān)控市場分析銷售計(jì)劃效果評估討論獎懲落實(shí)結(jié)束市場計(jì)劃審批審批營銷策略市場信息生產(chǎn)及后勤狀況宏觀信息信息匯總計(jì)劃實(shí)施與反饋分析及改進(jìn)年終報(bào)告年度營銷計(jì)劃總結(jié)評估審批審批內(nèi)部信息審批客戶服務(wù)計(jì)劃綜合協(xié)調(diào)計(jì)劃ABCDEFGH1234567891011121314151617 公司名稱濰坊恒聯(lián)銅版紙有限公司密 級共 1 頁 第 1 頁編制單位簽發(fā)人簽發(fā)日期（二）營銷計(jì)劃管理流程圖說明第一階段：信息匯總分析節(jié)點(diǎn)AB1，相關(guān)宏觀信息收集1．結(jié)合公司的全年發(fā)展戰(zhàn)略，獲得相關(guān)的政府、特殊關(guān)系、未來地區(qū)的發(fā)展政策、行業(yè)發(fā)展動向等相關(guān)宏觀信息，為確定計(jì)劃和企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展方向提供依據(jù)。節(jié)點(diǎn)C1，相關(guān)市場資料整理1．指導(dǎo)信息的搜集，總體安排信息流程。2．整理并分析市場發(fā)展方向、潛力、競爭環(huán)境、媒體導(dǎo)向、產(chǎn)業(yè)政策、企業(yè)的競爭實(shí)力、品牌形象、覆蓋范圍及領(lǐng)域的相關(guān)資料。節(jié)點(diǎn)D1，供應(yīng)商及原材料市場及配送過程信息 1．提供相應(yīng)的供應(yīng)商的資料，供應(yīng)價(jià)格、關(guān)系情況以及服務(wù)情況。 2．配送過程信息。節(jié)點(diǎn)EF1，相關(guān)客戶及市場信息收集競爭對手資料、替代產(chǎn)品的資料、可能新的進(jìn)入對手資料?？蛻糍Y料、客戶需求特征信息、市場發(fā)展趨勢及競爭狀況信息節(jié)點(diǎn)GH1，生產(chǎn)及相關(guān)部門的資料提供1．生產(chǎn)計(jì)劃的協(xié)調(diào)信息，生產(chǎn)車間的排產(chǎn)情況，訂單之間的協(xié)調(diào)。2．生產(chǎn)部門的產(chǎn)能、生產(chǎn)周期資料提供、財(cái)務(wù)部門的費(fèi)用、成本及流動資金的資料提供。節(jié)點(diǎn)CC3，資料匯總、分析將以上獲得資料進(jìn)行分類匯總，就公司的發(fā)展機(jī)會、威脅、優(yōu)勢、劣勢進(jìn)行系統(tǒng)分析找出公司可能的方向及相應(yīng)策略。第二階段：營銷策略的制定節(jié)點(diǎn)C4，制定年度營銷策略 1．市場部根據(jù)以上資料分析，與營銷總監(jiān)一起制定國內(nèi)營銷策略。第三階段：制定營銷計(jì)劃方案 節(jié)點(diǎn)C5，編制年度營銷計(jì)劃草案1．根據(jù)已經(jīng)確定的年度營銷策略，編制本年度營銷計(jì)劃，確定全年的銷售目標(biāo)、利潤目標(biāo)、市場目標(biāo)、費(fèi)用目標(biāo)、人員目標(biāo)以及相應(yīng)的總體進(jìn)度安排。2．營銷計(jì)劃方案上報(bào)營銷總監(jiān)。節(jié)點(diǎn)D6~G6，組織相關(guān)部門討論由市場部組織相關(guān)部門對已經(jīng)提出的年度營銷計(jì)劃進(jìn)行討論，并提出改進(jìn)意見，報(bào)送營銷總監(jiān)審批；營銷總監(jiān)審批后，由市場部負(fù)責(zé)進(jìn)行調(diào)整并組織討論，最終報(bào)送總經(jīng)理批準(zhǔn)。節(jié)點(diǎn)AB7, 審批1．營銷總監(jiān)對年度營銷計(jì)劃進(jìn)行審查。2．總經(jīng)理簽署審批意見，并反饋。第四階段：分解年度工作計(jì)劃節(jié)點(diǎn)CE8 , 分解市場及營銷計(jì)劃根據(jù)年度經(jīng)營目標(biāo)和計(jì)劃，由市場部及銷售部分別制定本年度的市場計(jì)劃及銷售計(jì)劃。節(jié)點(diǎn)FG8，分解客戶服務(wù)及生產(chǎn)協(xié)調(diào)計(jì)劃 根據(jù)年度經(jīng)營目標(biāo)及計(jì)劃，客戶服務(wù)部和營銷管理部分別編制自己部門的年度計(jì)劃。節(jié)點(diǎn)B10, 各部門計(jì)劃的審批營銷總監(jiān)對具體的各部門操作計(jì)劃進(jìn)行審批，簽署審批意見。并最終決定是否執(zhí)行此計(jì)劃。第五階段：計(jì)劃執(zhí)行節(jié)點(diǎn)C11~G11，執(zhí)行計(jì)劃方案各部門根據(jù)審批過的計(jì)劃負(fù)責(zé)實(shí)施。 節(jié)點(diǎn)B12，實(shí)施監(jiān)控營銷總監(jiān)對計(jì)劃的實(shí)行進(jìn)行監(jiān)控，并審批、處理可能的變化。 節(jié)點(diǎn)E1F13，綜合評估由市場部牽頭，針對市場計(jì)劃實(shí)施的實(shí)行效果，進(jìn)行意見匯總，并對效果進(jìn)行評估。提出目前可能的市場變化趨勢及相應(yīng)的處理意見。 節(jié)點(diǎn)B1C13，分析調(diào)整根據(jù)討論結(jié)果，并結(jié)合目前市場的變化情況提出計(jì)劃改進(jìn)意見，并測算可能的費(fèi)用，出具分析報(bào)告以及相應(yīng)的計(jì)劃變動說明書。營銷總監(jiān)審批并簽署審批意見，安排市場部組織其他部門討論并最終變動計(jì)劃。第六階段：年終總結(jié)與考評 節(jié)點(diǎn)C14，年終匯報(bào)1．年末，市場部對市場計(jì)劃完成情況、經(jīng)營狀況進(jìn)行總結(jié)分析。2．年終分析總結(jié)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表及統(tǒng)計(jì)分析上交營銷總監(jiān)。 節(jié)點(diǎn)B15，年終總結(jié)與考評1．營銷總監(jiān)根據(jù)計(jì)劃目標(biāo)和考核指標(biāo)，對所轄部門的年終總結(jié)，即業(yè)績進(jìn)行考評。2．營銷總監(jiān)對所轄部門的年終匯報(bào)進(jìn)行匯總，寫出年度業(yè)務(wù)總結(jié)。3．將部門業(yè)績考評結(jié)果和年度業(yè)務(wù)總結(jié)上交公司總經(jīng)理。節(jié)點(diǎn)A15，審批1．公司總經(jīng)理對營銷總監(jiān)報(bào)上來的年終總結(jié)和考評方案進(jìn)行審批。2．對營銷總監(jiān)的業(yè)績進(jìn)行考評。節(jié)點(diǎn)B1C1D1E1F1G16，落實(shí)獎懲對營銷總監(jiān)和各職能部門根據(jù)考評結(jié)果，兌現(xiàn)獎懲。2，銷售管理流程（一）、銷售管理流程圖部門名稱銷售部流程名稱銷售管理流程層 次概 要銷售管理總經(jīng)理營銷總監(jiān)市場部營銷管理/生產(chǎn)計(jì)劃部銷售部客戶服務(wù)部銷售人員ABCDEFG12345678910分析評價(jià)審批政策原則審批審批審批開始政策確定市場推廣方案政策起草營銷計(jì)劃計(jì)劃協(xié)調(diào)部門目標(biāo)審批結(jié)束落實(shí)獎懲銷售業(yè)績總結(jié)銷售業(yè)務(wù)管理銷售政策細(xì)化及討論銷售目標(biāo)分解銷售行動方案審批小組或個(gè)人指標(biāo)公司名稱濰坊恒聯(lián)銅版紙有限公司密 級共 1 頁 第 1 頁編制單位簽發(fā)人簽發(fā)日期（二）、銷售管理流程圖說明第一階段：銷售政策的制訂 節(jié)點(diǎn)B2：政策原則營銷總監(jiān)確定制定銷售政策的基本原則，供市場和銷售部門在討論銷售政策時(shí)作為依據(jù)。節(jié)點(diǎn)CC3：政策制定1．市場部、銷售部根據(jù)營銷計(jì)劃起草銷售政策草案，確定總體銷售政策和相關(guān)激勵(lì)、控制方式。2．組織銷售部討論銷售政策草案以達(dá)成一致意見為基礎(chǔ)，如遇爭議，由營銷總監(jiān)參與協(xié)調(diào)和共同決策。 節(jié)點(diǎn)E2：銷售政策研究和討論1．根據(jù)市場及客戶實(shí)際情況，對銷售政策草案進(jìn)行仔細(xì)研究并提出修改意見和建議，與市場部門進(jìn)行充分溝通。2．銷售部門根據(jù)年度銷售計(jì)劃制定本部門的銷售策略，就產(chǎn)品線、全國市場、客戶開發(fā)等制定明確的銷售政策及策略。3．銷售部門針對銷售隊(duì)伍、經(jīng)銷商等制定相關(guān)激勵(lì)和約束政策，保證銷售目標(biāo)的達(dá)成。第二階段：銷售管理體系的建立、調(diào)整和完善 節(jié)點(diǎn)E4：銷售行動方案1．銷售部門根據(jù)銷售政策和策略制定具體銷售行動方案，包括銷售區(qū)域安排、人力配備、市場拓展階段、客戶開發(fā)技巧、銷售費(fèi)用分解、產(chǎn)品整合、營銷方案等。2．銷售策略和銷售政策報(bào)營銷總監(jiān)審批通過后正式實(shí)施。 節(jié)點(diǎn)C4：市場推廣方案 為配合各銷售部門銷售指標(biāo)的完成，市場部需要根據(jù)市場的實(shí)際拓展情況和競爭、銷售的進(jìn)展，有計(jì)劃同時(shí)又隨機(jī)應(yīng)變地開展市場推廣和銷售促銷支持活動，如全國和地區(qū)性的廣告活動、行業(yè)研討會、產(chǎn)品展示會、個(gè)案促銷活動、客戶支持服務(wù)等。 節(jié)點(diǎn)D4：計(jì)劃協(xié)調(diào)為配合一線銷售人員的銷售活動，營銷管理部和生產(chǎn)計(jì)劃部負(fù)責(zé)解決內(nèi)部的計(jì)劃協(xié)調(diào)工作。包括銷售合同的評審管理、生產(chǎn)計(jì)劃的安排、成品的交運(yùn)期限等。第三階段：銷售業(yè)務(wù)管理階段 節(jié)點(diǎn)EF6：銷售目標(biāo)分解1．為真正落實(shí)年度銷售計(jì)劃，各銷售部門需要將銷售指標(biāo)分解，以便 有的放矢，心中有數(shù)。銷售指標(biāo)的分解應(yīng)落實(shí)到產(chǎn)品別、區(qū)域別、時(shí)間別、人員別，使日常的銷售活動真正處于管理狀態(tài)，做到即時(shí)掌握銷售信息，并進(jìn)行動態(tài)的調(diào)整，保證銷售指標(biāo)的落實(shí)。2．分解的部門目標(biāo)應(yīng)報(bào)送公司營銷總監(jiān)批準(zhǔn)之后實(shí)行。節(jié)點(diǎn)G7：小組及個(gè)人銷售目標(biāo)1．銷售指標(biāo)最終要靠一線的各位區(qū)域銷售小組及銷售代表去實(shí)現(xiàn)。因此，部門目標(biāo)必須進(jìn)行進(jìn)一步分解，落實(shí)到區(qū)域銷售小組和個(gè)人，訂立目標(biāo)的過程在銷售部門內(nèi)部完成，充分考慮激勵(lì)和挑戰(zhàn)性，由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)目標(biāo)的最終確定并監(jiān)督實(shí)施。2．銷售小組和個(gè)人充分發(fā)揮自己的銷售能力，力爭超額完成個(gè)人的銷售指標(biāo)。個(gè)人的銷售業(yè)績?nèi)Q于工作狀態(tài)和方法的乘積。因此，一方面銷售代表要科學(xué)地規(guī)劃自己的客戶開發(fā)和管理，勤奮工作；另一方面也要自覺提高自身的全方位素質(zhì)，不斷訓(xùn)練提高自己的銷售技巧。 節(jié)點(diǎn)EF8：銷售業(yè)務(wù)管理1．營銷總監(jiān)與各銷售部門在日常的業(yè)務(wù)管理活動中，要有效監(jiān)控銷售業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行，并根據(jù)銷售進(jìn)展情況及時(shí)調(diào)整銷售策略和政策。2．銷售人員管理過程中，一方面要制定有效的管理辦法保證銷售人員能夠根據(jù)公司的要求及時(shí)足額完成銷售指標(biāo)，另一方面要保證一線銷售人員有足夠的時(shí)間用于真正的銷售工作，避免讓銷售人員過多陷入事務(wù)性的工作，做好銷售人員的后勤保障和公司內(nèi)部的生產(chǎn)協(xié)調(diào)、合同處理、貨品裝運(yùn)、客戶事務(wù)性處理等工作。3．銷售渠道管理過程中，要注意渠道能力和規(guī)模的持續(xù)評估。在市場不斷拓展，不斷開發(fā)新客戶和新的經(jīng)銷商的同時(shí)，也要不斷選擇淘汰不符合公司要求的經(jīng)銷商。第四階段：銷售業(yè)績的總結(jié)、評估兌現(xiàn)和獎懲節(jié)點(diǎn)ABEF9：銷售業(yè)績的總結(jié)評估1．根據(jù)銷售業(yè)績的實(shí)際情況，及時(shí)定期總結(jié)得失，分析銷售業(yè)績成敗原因，提出下一階段的注意事項(xiàng)和整改措施，使銷售管理水平不斷跨越新的臺階。2．根據(jù)實(shí)際的銷售業(yè)績，逐級考評。節(jié)點(diǎn)F10：落實(shí)獎懲按照實(shí)際考評結(jié)果，對各級責(zé)任人落實(shí)銷售激勵(lì)和懲罰措施，保證銷售激勵(lì)和約束政策的嚴(yán)肅和公平。3，合同管理流程（一）、合同管理流程圖編號：部門名稱綜合部流程名稱合同管理流程圖層 次1概 要合同管理研發(fā)中心生產(chǎn)計(jì)劃部物流部營銷管理部合同管理人員銷售部財(cái)務(wù)部ABCDEFG1234567組織評審組織生產(chǎn)生產(chǎn)通知單倉庫發(fā)運(yùn)承接合同合同評審合同文本保存合同執(zhí)行結(jié)束簽訂合同合同意向書開始公司名稱濰坊恒聯(lián)銅版紙有限公司密 級共 1 頁 第 1 頁編制單位簽發(fā)人簽發(fā)日期（二）、合同管理流程圖說明第一階段：合同評審節(jié)點(diǎn)F2：合同意向書1．銷售代表與客戶洽談，達(dá)成購買意向，與客戶簽訂合同意向書。2．合同意向書應(yīng)該是公司統(tǒng)一制定的標(biāo)準(zhǔn)范本，合同條款應(yīng)包括所有需要標(biāo)明的銷售條件，尤其是有關(guān)貨款的支付方式、帳期等條件。節(jié)點(diǎn)D2：合同評審1．銷售代表與客戶簽訂完合同意向書后，應(yīng)及時(shí)提交給營銷管理部進(jìn)行合同評審。2．營銷管理部進(jìn)行合同評審時(shí)，在關(guān)注各項(xiàng)銷售合同條款尤其是價(jià)格條款的同時(shí)也應(yīng)注意到工廠的生產(chǎn)能力、技術(shù)工藝要求、銷售條件、客戶服務(wù)等實(shí)際能力，以便更好地滿足客戶需求，同時(shí)也能避免達(dá)不到客戶的要求，引起客戶不滿或投訴。 3．如果簽訂價(jià)格在價(jià)格體系范圍內(nèi)，營銷管理部評審?fù)ㄟ^。節(jié)點(diǎn)ABCD3：組織評審如果合同意向書的銷售條款與常規(guī)合同有所區(qū)別時(shí)，由營銷管理部組織相關(guān)部門進(jìn)行全面評審；價(jià)格管理委員會負(fù)責(zé)合同意向價(jià)格低于正常水平時(shí)的評審；研發(fā)中心負(fù)責(zé)就產(chǎn)品的新材料、新工藝、特殊的質(zhì)量技術(shù)要求進(jìn)行評審；生產(chǎn)計(jì)劃部負(fù)責(zé)評審涉及產(chǎn)品生產(chǎn)、交貨期等的合同條款。第二階段：合同管理節(jié)點(diǎn)F3：簽訂合同合同意向書經(jīng)評審之后，由銷售代表與客戶簽訂正式的銷售合同，就合同的各項(xiàng)條款如價(jià)格、質(zhì)量、交貨期、付款方式、技術(shù)要求等進(jìn)行明確周密的界定。同時(shí)，若倉庫有貨填制統(tǒng)一格式的產(chǎn)品發(fā)貨通知單，若需安排生產(chǎn)則填寫訂貨單。節(jié)點(diǎn)DCE4：承接合同1．合同正式簽訂后，營銷管理部將審核后的產(chǎn)品訂貨單發(fā)至生產(chǎn)計(jì)劃部，生產(chǎn)計(jì)劃部據(jù)以下達(dá)生產(chǎn)通知單。 2．銷售合同正本由合同管理員存檔。第三階段：合同執(zhí)行節(jié)點(diǎn)C5：組織生產(chǎn)1．生產(chǎn)計(jì)劃部組織產(chǎn)品生產(chǎn)，生產(chǎn)嚴(yán)格保證質(zhì)量工藝和交貨期要求。2．生產(chǎn)計(jì)劃部應(yīng)保持與營銷管理部的及時(shí)溝通，使?fàn)I銷管理部掌握產(chǎn)品生產(chǎn)狀況。3．營銷管理部了解產(chǎn)品生產(chǎn)狀況后應(yīng)及時(shí)與銷售代表保持溝通。節(jié)點(diǎn)FG6：合同執(zhí)行合同要求生產(chǎn)的產(chǎn)品經(jīng)檢驗(yàn)合格后，成品入庫。合同成品入庫后，根據(jù)營銷部審批后的發(fā)貨通知單，組織車輛調(diào)度，通知發(fā)貨，在交貨期內(nèi)發(fā)運(yùn)至客戶指定地址，合同執(zhí)行完畢。