聯(lián)縱智達(dá)錢(qián)江啤酒—g012錢(qián)啤集團(tuán)量販店和商超促銷員培訓(xùn)手冊(cè)(已修改)
2025-07-07 07:26 本頁(yè)面
【正文】 錢(qián)啤集團(tuán)量販店和商超促銷人員培訓(xùn)手冊(cè)浙江錢(qián)江啤酒集團(tuán)股份有限公司2002．3 目 錄寫(xiě)在前面 5第一章 認(rèn)識(shí)自己 6促銷人員是誰(shuí)? 7我們對(duì)顧客的服務(wù)? 7第二章 認(rèn)識(shí)工作 8（一）促銷人員的崗位職責(zé) 9（二）促銷人員的工作規(guī)范 91．穿 92．說(shuō) 93．站 114．做 115．精神狀態(tài) 126．態(tài)度 12（三）促銷人員的工作流程 14（四）終端現(xiàn)場(chǎng)的布置規(guī)范 15第三章 認(rèn)識(shí)我們的“上帝” 16（一）進(jìn)店顧客的不同類型 171．沉默寡言型 172．謹(jǐn)慎穩(wěn)定型 173．猶豫不決型 174．冷淡傲慢型 185．豪直爽快型 186．不服輸?shù)暮脧?qiáng)型顧客 187．愛(ài)挖苦找碴而不買型 18第四章 促銷人員銷售過(guò)程的10個(gè)關(guān)鍵的印象時(shí)刻 19（一）營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備 —— 第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 201．工作標(biāo)準(zhǔn) 202．注意點(diǎn) 20（二）初步接觸 —— 第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 211．工作標(biāo)準(zhǔn) 212．最佳接近時(shí)刻 213．接近顧客的方法 223．注意點(diǎn) 22（三）揣摩顧客需要 —— 第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 231．工作標(biāo)準(zhǔn) 232．語(yǔ)言技巧 233．注意點(diǎn) 244．備注 24（四）產(chǎn)品介紹過(guò)程 —— 第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 241．工作標(biāo)準(zhǔn) 24（五）處理顧客異議 —— 第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 251．工作標(biāo)準(zhǔn) 252．注意點(diǎn) 25（六）成交 —— 第六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 251．工作標(biāo)準(zhǔn) 252．成交技巧 263．備注 26（七）結(jié)束送客 —— 第七個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 261．工作標(biāo)準(zhǔn) 262．注意點(diǎn) 26（八）示例 27（九）消費(fèi)終端的各種注意事項(xiàng) 28第五章 從顧客抱怨中學(xué)習(xí) 29（一）正確處理顧客的抱怨是中華啤酒促銷人員應(yīng)盡的責(zé)任 30（二）顧客產(chǎn)生不滿的原因 311．有期望才會(huì)有抱怨 312．顧客的抱怨是珍貴的情報(bào) 31（三）顧客在抱怨時(shí)想得到什么 31（四）抱怨未得到正確處理的后果 321．顧客本身所想 322．對(duì)賣場(chǎng)造成的影響 323．對(duì)中華啤酒促銷人員個(gè)人的影響 32（五）正確處理顧客抱怨 321．如何接受顧客的抱怨 322．正確分析并找出顧客抱怨產(chǎn)生的原因 333．有效地處理顧客抱怨 354．減輕抱怨的初期訣竅 35（六）抱怨處理過(guò)程中的“禁句” 36第六章 銷售常識(shí)掌握 38（一）商品陳列的要點(diǎn) 391．準(zhǔn)備 392．顯眼的陳列 393．易選擇、易拿取的陳列 394．提高商品價(jià)值的陳列 395．引人注目的陳列 396．提高商品新鮮感的陳列 397．商品陳列應(yīng)具季節(jié)性 40（二）陳列商品時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng) 40（三）促銷活動(dòng)執(zhí)行 401．活動(dòng)前的準(zhǔn)備 402．活動(dòng)的執(zhí)行 413．活動(dòng)結(jié)束后 41第七章 獎(jiǎng)懲條例 42（一）獎(jiǎng)勵(lì) 43（二）處罰 43附件 44 寫(xiě)在前面 第一章 認(rèn)識(shí)自己認(rèn)識(shí)自己，是成功導(dǎo)購(gòu)的起步。促銷人員是誰(shuí)?l 公司形象的代表l 公司經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者l 顧客購(gòu)物的引導(dǎo)者/專業(yè)顧問(wèn)l 將產(chǎn)品推介給顧客的專家l 滿足顧客需要的服務(wù)精英l 將顧客意見(jiàn)向公司反映的媒介l 顧客最好的朋友l 市場(chǎng)信息的收集者l 具有創(chuàng)新精神,卓越表現(xiàn)的追求者我們對(duì)顧客的服務(wù)?l 傳遞公司的信息l 了解顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣和愛(ài)好l 幫助顧客選擇最能滿足他們需要的產(chǎn)品l 向顧客介紹所推薦產(chǎn)品的特點(diǎn)l 向顧客說(shuō)明產(chǎn)品能給他們帶來(lái)的好處l 回答顧客對(duì)產(chǎn)品提出的問(wèn)題l 幫助顧客解決問(wèn)題l 說(shuō)服顧客下決心購(gòu)買產(chǎn)品 l 讓顧客相信購(gòu)買此種產(chǎn)品是明智的選擇第二章 認(rèn)識(shí)工作認(rèn)識(shí)工作，是成功導(dǎo)購(gòu)的基礎(chǔ) （一）促銷人員的崗位職責(zé)1. 負(fù)責(zé)完成本崗位的工作職責(zé)、工作任務(wù)和工作目標(biāo)；2. 認(rèn)真執(zhí)行本部門(mén)和銷售中心的各項(xiàng)管理規(guī)章、制度、規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)的要求；3. 根據(jù)工作性質(zhì)分類，制定本崗位詳細(xì)的工作計(jì)劃，對(duì)所負(fù)責(zé)的工作認(rèn)真執(zhí)行；4. 促進(jìn)產(chǎn)品的銷售，依據(jù)相關(guān)工作流程，及時(shí)、準(zhǔn)確的完成相關(guān)工作表格，并及時(shí)整理后報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；5. 認(rèn)真做好產(chǎn)品促銷工作，并保證促銷政策的落實(shí)；6. 及時(shí)總結(jié)工作，對(duì)助銷工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和不足，主動(dòng)、積極地提出解決建議和合理化措施，依據(jù)相關(guān)工作程序和流程上報(bào)，批準(zhǔn)后，并負(fù)責(zé)執(zhí)行；7. 認(rèn)真接受銷售部安排的專業(yè)和技能培訓(xùn)，努力提高自身業(yè)務(wù)能力；8. 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作；9. 每月22日向分公司經(jīng)理（辦事處主任）提交當(dāng)月工作總結(jié)和次月工作計(jì)劃；10. 定期向直接上級(jí)述職。（二）促銷人員的工作規(guī)范1．穿l 促銷人員員是顧客了解企業(yè)的一個(gè)窗口，促銷人員員在工作時(shí)間應(yīng)嚴(yán)格按要求身穿中華啤酒服裝或帶有其標(biāo)志的商場(chǎng)店服。l 衣著一定要整潔，大方，干凈得體，不得濃妝艷抹，奇裝異服。2．說(shuō)l 進(jìn)行促銷人員工作時(shí)，促銷人員應(yīng)掌握主動(dòng)權(quán)，主動(dòng)講話而不要讓顧客先開(kāi)口。l 促銷人員員回答顧客咨詢的問(wèn)題時(shí)應(yīng)語(yǔ)調(diào)清晰溫和，目光熱情自然。在促銷人員過(guò)程中注意力應(yīng)集中在顧客身上，認(rèn)真聽(tīng)懂顧客詢問(wèn)的問(wèn)題。視線保持禮貌并集中顧客身上，左右不出雙肩，上下不出眼睛與胸口，不左顧右盼，不與無(wú)關(guān)人員在現(xiàn)場(chǎng)交談。l 熟練掌握“您好”，“請(qǐng)”“對(duì)不起”“謝謝”等禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)格按照現(xiàn)場(chǎng)促銷人員規(guī)范及規(guī)范解說(shuō)進(jìn)行咨詢講解。尤其是中華啤酒的品質(zhì)參數(shù)等，不得隨意改變。l 每一位距陳列架2米范圍內(nèi)，在遠(yuǎn)處注意中華啤酒產(chǎn)品的顧客都是我們服務(wù)的對(duì)象，遠(yuǎn)距離應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意，近距離應(yīng)問(wèn)候：“您好”，顯示良好的修養(yǎng)。禁止說(shuō)商業(yè)服務(wù)行業(yè)忌語(yǔ)。l 善用技巧，使推銷語(yǔ)言容易為顧客所接受168。 通俗化。直銷人員應(yīng)避免使用艱深晦澀的語(yǔ)句，通俗化的語(yǔ)言，能使用雙方語(yǔ)言交流容易，不會(huì)發(fā)生信息溝通渠道受阻的現(xiàn)象；168。 少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)；168。 多用比喻的方法。在推銷用語(yǔ)中采用比喻方法，可將深?yuàn)W難懂的技術(shù)性或抽象性的理論問(wèn)題具體化，形象化，生動(dòng)化，不過(guò)在使用比喻時(shí)，一定要注意比喻是否恰當(dāng)，如果不恰當(dāng)，反而會(huì)使顧客愈聽(tīng)愈糊涂；168。 以普通話為主，方言俚語(yǔ)為輔，促銷人員員講普通話，一般人都能聽(tīng)懂。在有些情況下，比如顧客是當(dāng)?shù)厝?，亦可使用方言俚語(yǔ)，講和對(duì)方一致的方言，可以融洽氣氛，增進(jìn)雙方感情； 168。 對(duì)說(shuō)話聲音的檢核表檢核內(nèi)容結(jié)果（1） 你的聲音是否與你的年齡，性別相稱。A是B否（2） 聲音是否具有一定的力度A是B否（3） 聲音有無(wú)抑揚(yáng)頓挫，足以表達(dá)感還是平淡無(wú)味A是B否（4） 聲音聽(tīng)起來(lái)是否誠(chéng)實(shí)，自然親切A是B否（5） 聲音有無(wú)矯揉造作的味道（6） 聲音是否清晰，有無(wú)鼻音或沙啞A是B否（7） 字的發(fā)音是否準(zhǔn)確A是B否自我評(píng)價(jià)：3．站l 促銷人員員咨詢時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持站的姿式，精神飽滿，面帶真誠(chéng)的微笑。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然，對(duì)距離陳列區(qū)二米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意，在征問(wèn)顧客意圖后，如有堆頭則站在堆頭的左側(cè)約50—70CM遠(yuǎn)的地方為顧客介紹中華啤酒。4．做l 每天提前半小時(shí)到工作崗位，將所有的陳列品擦拭一遍。保證無(wú)灰塵無(wú)污跡。光亮整潔如新。l 促銷人員必須能使用標(biāo)準(zhǔn)普通話準(zhǔn)確地向用戶介紹中華啤酒各品種的特點(diǎn)，不與同行業(yè)促銷人員發(fā)生沖突，又能突出中華啤酒的特
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