【正文】 分管中心銷售部工作手冊(cè)前言前臺(tái)是展現(xiàn)**形象、體現(xiàn)**風(fēng)采的最前沿，是**教育的窗口，是向顧客展現(xiàn)**服務(wù)理念的起端；咨詢課程顧問的形象與舉止代表著所有**人的形象和文化；這個(gè)職位是貌似簡單而又極富挑戰(zhàn)，要求課程顧問具備優(yōu)雅的氣質(zhì)，良好的心理素質(zhì)，靈活有效的溝通技能，富有內(nèi)涵的專業(yè)能力，權(quán)變通達(dá)的處事行動(dòng)力，積極進(jìn)取富有學(xué)習(xí)創(chuàng)新精神，這個(gè)職位，要求課程顧問綜后能力較強(qiáng)，需要課程顧問既是一個(gè)咨詢師，又是一個(gè)銷售高手，更像一個(gè)醫(yī)生，給學(xué)生作一個(gè)合適的學(xué)習(xí)規(guī)劃，還真得有望聞問切的功夫；這個(gè)職位、部門的行事應(yīng)是舉輕若重，觀一葉知秋、窺一斑而見全身，課程顧問應(yīng)成為**這條龍的畫龍點(diǎn)睛之筆，具備極強(qiáng)的觀察、發(fā)現(xiàn)、反饋、思考、解決各類教務(wù)及服務(wù)工作的能力。2011年對(duì)于前臺(tái)課程顧問核心的價(jià)值理念定位如下：真誠、熱情、溫馨、規(guī)范、高效一、工作形象與工作態(tài)度嚴(yán)格尊守公司規(guī)章制度。按時(shí)上下班，無遲到、早退、曠工現(xiàn)象。有事須提前請(qǐng)假。（一天假提前一天，周假提前兩周、月假提前半月），連續(xù)兩天未到且未請(qǐng)假者視為離職處理。遵守企業(yè)倫理，遵守校紀(jì)校規(guī)、服從領(lǐng)導(dǎo)。所有課程顧問要求形象得體，著工作裝或正裝（有工作牌時(shí)需戴工作牌），男同仁不留長發(fā)，女同仁著淡妝。前臺(tái)課程顧問工作應(yīng)積極、熱情、主動(dòng)、親切而富有耐心。接待客戶運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語言，接待客戶需要始終保持八顆牙齒的微笑，體現(xiàn)**人的風(fēng)采。工作時(shí)間內(nèi)各課程顧問人員不許閑聊、嬉戲、打鬧，不允許上班時(shí)間聊Q、上網(wǎng)作工作以外的事情，多一些時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提升技能。用心服務(wù)客戶，不可輕易亂承諾家長；針對(duì)客戶的建議、投訴要虛心接納，及時(shí)、高效的解決。服從分配，敬業(yè)愛崗；忠誠學(xué)校，維護(hù)集體榮譽(yù)；責(zé)任心強(qiáng)，敢于承擔(dān)責(zé)任；樂觀向上，勇于突破；能虛心接受他人意見。1同事關(guān)系相處融洽； 樂于助人。二、課程顧問工作職責(zé) 各學(xué)期招新任務(wù)指標(biāo)的完成。 各校區(qū)前臺(tái)相關(guān)事務(wù)處理。 前臺(tái)客戶的咨詢、接待、跟進(jìn)、測試及試聽等各類服務(wù)。家長或?qū)W生投訴受理。學(xué)生報(bào)名、引導(dǎo)收費(fèi)、課本發(fā)放工作。學(xué)生禮品兌換工作。咨詢、報(bào)名、電話跟進(jìn)等各項(xiàng)數(shù)據(jù)整理統(tǒng)計(jì)和核實(shí)工作，并及時(shí)上報(bào)相關(guān)人員。關(guān)注校區(qū)環(huán)境，課前及課間巡查、秩序維護(hù)，校區(qū)值日人員的安排及監(jiān)督。發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件、安全隱患等各類問題及時(shí)解決，重大異狀向上反饋。辦公類、消耗類物品的出入庫登記發(fā)放工作。日常教學(xué)服務(wù)如教室安排、課業(yè)輔導(dǎo)協(xié)調(diào)、看電影學(xué)英語的配合、各類服務(wù)的時(shí)間安排等等家長滿意度調(diào)查、統(tǒng)計(jì)。招新電話邀約、藍(lán)單追蹤主導(dǎo)公開課、課程說明會(huì)的開展1節(jié)假日期的值班安排1學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)或校區(qū)主管臨時(shí)交辦的其他事項(xiàng)。附注：日常規(guī)工作明細(xì) 課程顧問日工作流程時(shí)間地點(diǎn)工作內(nèi)容具體事項(xiàng)配合人員9:309:50校區(qū)巡視校區(qū)環(huán)境，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決——早班人員9:5010:20前臺(tái)查看工作交接本，跟蹤處理——早班人員10:2010:40前臺(tái)查看、關(guān)注數(shù)字報(bào)表——早班人員10:4011:40前臺(tái)電腦資料輸入A、輸入每日咨詢、跟進(jìn)的客戶資料早班人員B、輸入禮品、辦公用品、教材的記錄C、潛在客戶資料跟進(jìn)后的分類11:4012:50前臺(tái)整理正在跟進(jìn)的客戶資料及當(dāng)日的工作重點(diǎn)并開展電話邀約早班人員12:5013:00前臺(tái)與晚班交接——前臺(tái)人員13:0014:00前臺(tái)休息早班休息早班人員14:0015:30前臺(tái)參與學(xué)習(xí)、總結(jié)、會(huì)議——前臺(tái)人員15:3016:30——休息早班值班前臺(tái)人員16:3017:00前臺(tái)協(xié)調(diào)客戶與教師之間的事物——前臺(tái)人員校區(qū)日常教學(xué)服務(wù)協(xié)調(diào)與安排A、教室的協(xié)調(diào)使用B、課業(yè)輔導(dǎo)的安排協(xié)調(diào)C、看電影學(xué)英語的協(xié)助16:3021:10校區(qū)教學(xué)時(shí)間內(nèi)巡查，課間秩序維護(hù)A、教學(xué)時(shí)間內(nèi)藍(lán)帶的收拉前臺(tái)人員B、課間走廊及辦公室的秩序C、教學(xué)時(shí)間內(nèi)遲到、拖堂現(xiàn)象前臺(tái)接待來訪、咨詢、測試及安排試聽固定早班人員前臺(tái)接待前臺(tái)人員辦公室招新電話邀約、藍(lán)單追蹤A、每日15個(gè)有效招新電話（潛在客戶資料庫）前臺(tái)人員B、近期藍(lán)單的追蹤校區(qū)發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件、安全隱患及時(shí)處理反饋——前臺(tái)人員校區(qū)教師值日安排及監(jiān)督——前臺(tái)人員21:15校區(qū)晚班下班前校區(qū)檢查檢查水、電、空調(diào)、教室及校區(qū)整體環(huán)境等晚班人員周末　主導(dǎo)公開課、課程說明會(huì)的開展詳見公開課操作流程前臺(tái)人員不定期辦公室客戶回訪調(diào)查每學(xué)期一次的滿意度調(diào)查前臺(tái)人員每周辦公室禮品、教材、辦公用品的申請(qǐng)、發(fā)放及管理每周固定時(shí)間領(lǐng)用（除教材）前臺(tái)人員三、 課程顧問作息時(shí)間及請(qǐng)假制度基本統(tǒng)一安排：課程顧問上班時(shí)間安排　早班休息中班休息晚班休息周中9:3018:1512:4514:00––12:4521:1515:3016:30周末7:3016:3012:2013:509:3018:3012:2013:5012:0021:1516:3018:15值班11:3019:30　　　　　備注:周天、周一上晚班人員在下班前必須將前臺(tái)電話轉(zhuǎn)接到次日早班人員手機(jī)；校區(qū)課程顧問只有2人的只安排早晚班；校區(qū)主管周中上晚班，穩(wěn)定時(shí)期周末上中班，招新高峰期酌情安排；各學(xué)期開課前后二天校區(qū)主管可根據(jù)校區(qū)的實(shí)際工作情況作緊急個(gè)案處理，早晚班同上。各校課程顧問請(qǐng)假一天以內(nèi)由校區(qū)主管直接批示，超過一天OA上報(bào)分管中心經(jīng)理審批，校區(qū)主管請(qǐng)假需經(jīng)分管中心總監(jiān)審批；一天以上三天以內(nèi)的需OA書面申請(qǐng)；以上所有請(qǐng)假批示后需交紙質(zhì)假條至校區(qū)信息員處月底匯總到人事。超過三天以上的請(qǐng)假需以紙質(zhì)形式本人層層批準(zhǔn)上遞總部行政中心審批備案。校區(qū)主管審核：分管中心審核：行政總心審核：校長審批： 四、校區(qū)日常管理前臺(tái)基本接待流程：學(xué)生家長前臺(tái)咨詢了解到訪目的日常事務(wù)新生咨詢投訴受理并做記錄、反饋、跟進(jìn)、處理及時(shí)通知相關(guān)人員 詳細(xì)了解學(xué)生情況及課程需求學(xué)生水平測試填寫登記表帶學(xué)生未帶學(xué)生填寫登記表、家長溝通交流試卷批改、講解制定學(xué)習(xí)計(jì)劃學(xué)生分班指導(dǎo)家長繳費(fèi)或定金課本發(fā)放學(xué)生情況電腦錄入學(xué)生第一次上課前電話聯(lián)系確認(rèn)家長確認(rèn)簽單是了解不能確認(rèn)原因否列入潛在客戶名單電話跟蹤介紹課程體系、特點(diǎn)、時(shí)間安排等家長關(guān)心問題資料整理、錄入遞交預(yù)約、試聽名單到教學(xué)部門預(yù)約前一天與家長交流確認(rèn)測試、試聽是預(yù)約測試、試聽列入跟蹤目標(biāo)否新生咨詢接待特別文字說明：前臺(tái)接待客戶的標(biāo)準(zhǔn)化流程 客戶到訪后。 起立、熱情、八顆牙齒的微笑打招呼：“您好、早上好、上午好、晚上好、家長您好?！? 了解到訪目的?！坝惺裁纯梢詭偷侥銌幔俊逼胀ㄈ粘Ｊ聞?wù) 新生到訪咨詢