星巴克服務(wù)質(zhì)量差距模型分析(已修改)
2025-07-07 03:10 本頁面
【正文】 星巴克服務(wù)質(zhì)量差距模型分析一、服務(wù)質(zhì)量差距模型 星巴克作為全球最大的咖啡連鎖店，其提供的服務(wù)一直被作為研究對象進(jìn)行研究，但是通過查找文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，對其基于服務(wù)質(zhì)量差距模型一直空白，而其又擁有較高的研究價(jià)值，所以通過對成都地區(qū)星巴克部分門店的走訪調(diào)查以及總結(jié)歸納，對星巴克服務(wù)質(zhì)量差距模型進(jìn)行了簡要分析。二、服務(wù)藍(lán)圖 服務(wù)藍(lán)圖是一種有效描述服務(wù)傳遞過程的可視技術(shù)。通過服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)，將星巴克門店提供給一般消費(fèi)者服務(wù)的全過程記錄下來，以便于更好的觀察該服務(wù)組織的服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的位置。三、發(fā)現(xiàn)差距通過對成都星巴克總府路王府井店進(jìn)行觀察，并隨機(jī)對顧客進(jìn)行了詢問，總結(jié)出了幾條該店在服務(wù)上與顧客期望感知之間的差距。并對這些差距對照服務(wù)質(zhì)量差距模型進(jìn)行了分類匯總星巴克服務(wù)上與顧客期望感知之間的差距分類匯總表差距一：消費(fèi)者期望與管理者認(rèn)知之間的差距差距二：管理者的認(rèn)知與服務(wù)設(shè)計(jì)及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。 ，好像每次前來消費(fèi) 都是人滿為患?！胺罓C杯墊”。，需要服務(wù)時(shí)無法及時(shí)得到響應(yīng)。差距三：服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與質(zhì)量傳遞之間的差距差距四：服務(wù)傳遞與外部傳播之間的差距。，不能夠及時(shí)整理。，沒有體現(xiàn)“第三空間” 所具有的的舒適特征。四、差距描述與原因診斷（一）消費(fèi)者期望與管理認(rèn)知之間的差距差距描述：
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