【正文】 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 海洋酒店 20xx 年度各部門 績效 考核管理制度 績效管理的指導(dǎo)原則 1． 1目的：更好地把績效管理與酒店戰(zhàn)略和總體營運(yùn)計(jì)劃緊密聯(lián)系起來，充分調(diào)動各方面的積極性和責(zé)任感，形成科學(xué)合理的與薪酬掛鉤的績效考核機(jī)制，通過提高員工業(yè)績，推動酒店整體業(yè)績的提升，從而實(shí)現(xiàn)酒店的總體營運(yùn)計(jì)劃。 1． 2定義：績效管理是通過對企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標(biāo)分解、業(yè)績評價(jià)，將業(yè)績成效用于企業(yè)日常管理活動中，以激勵員工持續(xù)改進(jìn)并最終實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略以及目標(biāo)的一種正式管理活動?？冃Ч芾眢w系是一套有機(jī)整合的流程和系統(tǒng)，專注于建立、收集、處理和監(jiān)控績效 數(shù)據(jù)。 1． 3目標(biāo) 通過本管理制度的實(shí)施，幫助酒店實(shí)現(xiàn)其運(yùn)營目標(biāo)。 — 把酒店的經(jīng)營目標(biāo)轉(zhuǎn)化為詳盡的，可測量的標(biāo)準(zhǔn)； — 把酒店宏觀的營運(yùn)目標(biāo)細(xì)化到員工的具體工作職責(zé)； — 用量化的指標(biāo)追蹤跨部門的、跨時(shí)段的績效變化； — 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，分析實(shí)際績效表現(xiàn)達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)的原因； — 對酒店的關(guān)鍵能力和不足之處提供分析依據(jù)； — 對酒店的經(jīng)營決策和執(zhí)行結(jié)果的有效性提供有效支持信息； — 鼓勵團(tuán)隊(duì)合作精神； — 為制定和執(zhí)行員工激勵機(jī)制提供工具。 1． 4適用范圍：本制度主要適用于酒店中層管理人員，部門總監(jiān) /經(jīng)理級。員工考核由 各部門參照酒店相關(guān)制度自行制訂。 1． 5實(shí)施 本制度自正式頒布之日起實(shí)施。 1． 6修改 本制度由酒店人力資源部負(fù)責(zé)解釋并修改。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 1． 酒店績效管理指南 2． 1基本原則 — 采用酒店總體戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解，強(qiáng)化目標(biāo)一致性； — 采用關(guān)鍵績效指標(biāo)和基本目標(biāo)值設(shè)定相結(jié)合，強(qiáng)化關(guān)鍵績效導(dǎo)向； — 采用考核與指導(dǎo)、反饋相結(jié)合，加強(qiáng)雙向溝通、增強(qiáng)考核效果原則； — 堅(jiān)持客觀、公正、公開、實(shí)事求是； — 以財(cái)務(wù)性數(shù)據(jù)為主，定量和定性相結(jié)合。 2． 2實(shí)施流程（績效管理循環(huán)） 績效考核只是績效管理的一個(gè)環(huán)節(jié)，它不是獨(dú) 立的，而是應(yīng)該與其他環(huán)節(jié)組成一個(gè)管理循環(huán)，才能充分發(fā)揮其作用?？冃Ч芾硌h(huán)主要包括以下幾個(gè)部分： — 績效計(jì)劃的制訂。從上到下逐層分解酒店經(jīng)營目標(biāo)，包括部門的年度預(yù)算等； — 績效輔導(dǎo)與培訓(xùn) — 績效考核實(shí)施與執(zhí)行 — 績效溝通 — 績效考核結(jié)果的運(yùn)用 2． 3績效管理的流程和步驟 酒店目標(biāo)和計(jì)劃的分解 定期（月度）考核 指導(dǎo)與反饋 年度考核 考核結(jié)果討論 年終獎勵 2． 建立酒店績效考核體系 3． 1酒店考核體系 建立一套科學(xué)的考核體系，是酒店高層管理者的重要工作目標(biāo)。 — 由總經(jīng)理擔(dān)任組長的績效 管理小組（成員為：總經(jīng)理室其他成員、人力資源部及財(cái)務(wù)部）負(fù)責(zé)對酒店其他部門進(jìn)行考核； — 由部門按照各自實(shí)際情況成立績效考核機(jī)構(gòu)對員工進(jìn)行定期考核。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 4．成立酒店績效管理組織 — 酒店總經(jīng)理對整體績效考核實(shí)施全面監(jiān)控管理 — 分管副總負(fù)責(zé)制訂標(biāo)準(zhǔn) /會議組織 — 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)提供及收集； — 人力資源部負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集、檔案建立 4． 2酒店績效管理小組 為能真正有效地抓好績效管理工作，發(fā)揮績效考核的作用，酒店成立績效管理小組。該小組的主要成員： — 酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、人力資源部及財(cái)務(wù)部組成，總 經(jīng)理擔(dān)任組長； — 副總經(jīng)理負(fù)責(zé)具體的考核工作； — 人力資源部及財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集、日常行為記錄和績效考評檔案管理工作； 績效管理小組主要職能： — 負(fù)責(zé)組織召開考評會議； — 對整個(gè)酒店的考評結(jié)果負(fù)責(zé)，并具有最終的考評權(quán)； — 負(fù)責(zé)平衡各部門的績效分?jǐn)?shù)； — 對被考評人的行為及結(jié)果進(jìn)行測定，并確認(rèn)； — 負(fù)責(zé)考評工作的布置、實(shí)施、培訓(xùn)和檢查指導(dǎo)。 4． 3績效管理會議指南 績效管理月度例會指南：每月召集一次績效結(jié)果反饋會議，會議召集人為績效管理負(fù)責(zé)人。會議參加人員為：酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門總監(jiān) /經(jīng)理 4． 4主要步驟： — 各部門總監(jiān) /經(jīng)理完績效考核自我回顧，并上交至績效管理小組組長； — 部門總監(jiān) /經(jīng)理與上級分管領(lǐng)導(dǎo)一起對考核業(yè)績加以審視； — 直接分管領(lǐng)導(dǎo)與部門總監(jiān) /經(jīng)理座談并提供反饋； — 部門總監(jiān) /經(jīng)理提出意見并在考核表上簽字； — 復(fù)印績效考核表及結(jié)果交至人力資源部備存。 5．績效考核的實(shí)施 5． 1建立考核目標(biāo)：考核初期，由考核者與被考核者進(jìn)行溝通，制定雙方認(rèn)可的考核目標(biāo)； 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 5． 2績效考核指標(biāo)對不同部門的不同意義： 同樣的指標(biāo)，對不同的部門總監(jiān) /經(jīng)理 ，其具體內(nèi)容、權(quán)重設(shè)置、涉及范疇都有可能是不 同的；具體內(nèi)容不同：如：“成本控制”對人力資源總監(jiān) /經(jīng)理而言，主要是指勞動力成本；對工程部經(jīng)理而言，主要可以是能耗成本或維修成本；對市場總監(jiān)而言，可以是指銷售費(fèi)用成本；權(quán)重不同，如對人力資源總監(jiān) /經(jīng)理而言，其員工考核指標(biāo)部分可以作為最核心的考核部分，而對經(jīng)營性部門而言，財(cái)務(wù)績效、營運(yùn)考核兩大部分指標(biāo)應(yīng)作為重要的部分；范疇不同，如“員工滿意度”指標(biāo)，對人力資源總監(jiān) /經(jīng)理而言，是指酒店整體的員工滿意度，對市場總監(jiān)而言，是指市場銷售部的員工滿意度。 5． 3設(shè)立基本目標(biāo)值 基本目標(biāo)值是指剛好完成酒店對崗位某項(xiàng)工 作的期望時(shí)應(yīng)達(dá)到的績效指標(biāo)完成標(biāo)準(zhǔn)，通常反映部門總監(jiān) /經(jīng)理在正常情況下應(yīng)達(dá)到的績效表現(xiàn)； 設(shè)立的原則： 基本目標(biāo)值的確定，可根據(jù)批準(zhǔn)的年度計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算及崗位工作計(jì)劃，由相關(guān)部門提出，總經(jīng)理和酒店績效管理小組最終審核確定。 基本目標(biāo)值的設(shè)定，側(cè)重考慮可達(dá)到性，如完成則意味著崗位工作達(dá)到酒店期望的水平?？蓞⒖歼^去的類似指標(biāo)在相同市場環(huán)境下完成的平均水平，并根據(jù)情況的變化予以調(diào)整；可參照一些行業(yè)指標(biāo)、技術(shù)指標(biāo)、監(jiān)管指標(biāo)、國際指標(biāo)，確定合理的水平。 權(quán)重分配 部門 關(guān)鍵績效指標(biāo) 權(quán)重分配 經(jīng)營性部門 營運(yùn) /執(zhí)行類指標(biāo) 20% 學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo) 10% 財(cái)務(wù)類指標(biāo) 2040% 客戶類指標(biāo) 15% 民主測評 15% 非經(jīng)營性部門 營運(yùn) /執(zhí)行類指標(biāo) 3060% 學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo) 1025% 民主測評 15% 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 5． 4績效考核周期 根據(jù)指標(biāo)評估的時(shí)間性，對部門總監(jiān) /經(jīng)理的考核主要有月度過程考核 和年度考核。 — 月度考核：酒店對部門總監(jiān) /經(jīng)理級的過程性考核指標(biāo)，逐月考核，年末匯總，如營業(yè)收入、 GOP、員工投訴、顧客投訴、員工面談、成本控制，質(zhì)量檢查； — 年度考核：如員工滿意度、顧客滿意度、核心員工保留等?？己酥芷冢耗甓瓤己酥芷趶拿磕甑?1月 1日始至 12月 31日結(jié)束。 6．酒店部門總監(jiān) /經(jīng)理考核的關(guān)鍵績效指標(biāo) 6． 1部門總監(jiān) /經(jīng)理考核指標(biāo)的設(shè)立 為統(tǒng)一和強(qiáng)化具有基礎(chǔ)性的管理模式與標(biāo)準(zhǔn)，塑造酒店的品牌形象；便于對管理者進(jìn)行業(yè)績的橫向?qū)Ρ扰c分析，從而為晉升、年度獎金發(fā)放、職業(yè)培訓(xùn)等人力資源管理 工作開展提供客觀的參考依據(jù)；便于通過對比尋找差距、推動崗位之間的交流與學(xué)習(xí)，尋求管理的不斷改進(jìn)與持續(xù)提高。對酒店部門總監(jiān) /經(jīng)理的考核將分為年度統(tǒng)一考核評估和月度考核兩部分。 6． 2年度統(tǒng)一評估考核的指標(biāo) 客戶忠誠度（神秘客人） 每年進(jìn)行一次賓客意見調(diào)查和暗訪 員工忠誠度 每年底進(jìn)行一次員工意見調(diào)查 關(guān)鍵員工流失率 人力資源部年終統(tǒng)計(jì)的結(jié)果 消防 /安全 /衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 按照酒店的相關(guān)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)及要求 6． 3月度的基礎(chǔ)考核指標(biāo) 6． 3． 1財(cái)務(wù)類指標(biāo)：是體現(xiàn)酒店價(jià)值創(chuàng)造成果的最直接的效益指標(biāo)。 可顯示出酒店和部門的戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營結(jié)果（如利潤）的改善作出貢獻(xiàn)。 經(jīng)營性部門與非經(jīng)營性部門選擇財(cái)務(wù)類指標(biāo)不同。 主要考核的指標(biāo)： — 營收指標(biāo)：按照酒店年度經(jīng)營目標(biāo)的分解 — GOP 指標(biāo)：滿足酒店盈利性要求 — 成本率執(zhí)行：加強(qiáng)成本控制 — 人均勞動效率：提高生產(chǎn)效率和經(jīng)營效率 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) — 應(yīng)收帳款：保證合理的現(xiàn)金流量，防止財(cái)務(wù) 危機(jī)。 — 存貨額度 — 能耗 6． 3． 2客戶類（顧客和員工）指標(biāo) 客戶類指標(biāo)是檢視滿足核心客戶的關(guān)鍵方面，酒店應(yīng)以目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場為方向，關(guān)注是否滿足核心客戶的需求。 — 顧客滿意度：酒店定期調(diào)查 — 客戶管理 — 目標(biāo)市場占有率：相對競爭對手 — 員工滿意度：酒店定期調(diào)查 — 員工流失率 /核心員工流失率 — 人才培養(yǎng)與輸送（接班人或梯隊(duì)建設(shè)計(jì)劃執(zhí)行） — 客戶投訴 — 市場信息 — 員工投訴 — 客戶維系 /流失 — 客戶開拓 — 離職面談 /考核面談 /員工定期面談 6． 3． 3營運(yùn) /執(zhí)行類指標(biāo) 主要考核的指標(biāo) — 計(jì)劃制訂及完成 — 質(zhì)量主題活動策劃及執(zhí)行 — 責(zé)任事故 /安全生產(chǎn) — 營銷主題活動策劃、執(zhí)行 — 核心員工流失：保證酒店人才的穩(wěn)定性，骨干員工的流失 — 設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)計(jì)劃、執(zhí)行 6． 3． 4學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo) 主要考核指標(biāo)涉及員工的能力、信息系統(tǒng)的能力、激勵、授權(quán)與相互配合： — 培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行 — 培訓(xùn)滿意度 — 部門協(xié)作（信息傳遞） — 員工技能抽查合格率 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 管家部經(jīng)理績效考核表 指標(biāo) 權(quán)重值 績效測評項(xiàng)目 實(shí)際完成 得分 評估 營業(yè)指標(biāo) 40% 客房營業(yè)收入（ 3750萬元） (80%) 客房小酒吧的收入 GOP（ 33萬元） （ 20%） 實(shí)際完成百分比 : 5=95%以上（含 95%） 4=9095%（含 90%） 3=85%90%（含 85%） 2=80%85%（含 80%