【正文】 、 銷售管理流程 4~12 二、 崗位職責 13~19 三、 銷售制度 20~29 四、 部門協(xié)調 29 五、 與發(fā)展商溝通制度 30~31 六、 獎懲制度 32~34 七、 銷售員行為規(guī)范（禮儀守則） 35~45 八、 銷售工具（銷售資料范本） 40~81 九、 房地產(chǎn)專業(yè)知識 （與銷售相關專業(yè)知識） 82~99 十、 營銷技巧 100~114 附：（表一） 銷售管理流程 一、 項目前準備 項目小組的建立 項目小組架構 ：在項目簽定銷售代理協(xié)議后，成立項目小組。 包括公司高層銷售管理人員、項目經(jīng)理或項目 負責人一名，銷售人員若干，負責該項目的策 劃人員、行政、財務人員和主要外協(xié)單位如廣 告公司等。 項目小組工作內容 ：建立項目檔案； 制定銷售策劃方案； 銷售策劃方案的具體實施與監(jiān)控； 銷售工作的組織和安排； 對銷售效果進行分析，調整相應的銷售策 略； 對所調整的策略進行重新講解和培訓； 與發(fā)展商的接洽； 與外協(xié)公司的接洽； 在今后項目操作中，公司擬考慮采用項目競爭上崗機制和尋盤優(yōu)先操作原則； 銷售人員所需銷售工具準備 答客問 尊客咨詢 表格：每日上門客戶登記表 房款計算表 廣告日效果（回饋）統(tǒng)計表 每日上門客戶統(tǒng)計表 每周成交統(tǒng)計報表 銷售夾（內含銷售資料，如：樓書、價格表、利率水準、 購房相關收費標準、辦理手續(xù)流程及時間等） 文具：計算器、紙、筆、登記冊、膠水、釘書器、直尺和 距離測定儀、點鈔驗鈔機，現(xiàn)場名片、工卡等的制 作和領取。 銷售人員簡歷（包括公司高層銷售管理人員、公司 2~3 名策劃人員和參與銷售的項目銷售人員）及主要人員和外協(xié)人員的聯(lián)系電話，一分存檔，一分提供給發(fā)展商。 物業(yè)管理相關資料：公共契約、業(yè)主守則、員工守則和入 伙裝修注意事項等。 銷售流程和銷售業(yè)務人員收入 由項目經(jīng)理、項目策劃人員和公司財務與發(fā)展商確定后，制定項目操作流程。 由公司銷售負責人和項目小組負責人確定項目銷售人員提成及獎懲制度。 銷售流程包括：各個關系的接洽負責人； 簽定內部認購書和簽定買賣合同； 變更設計和產(chǎn)權過戶內容； 各個階段收費安排和財務手續(xù)； 制定詳細接待程序及時間排班安排。 培訓前踩盤（詳見踩盤要領）和踩盤總結。 項目培訓及考核籌備 制定詳細的培訓計劃；考核除文字考核外，還要加入情景考核方式。 銷售人員腦力激蕩會 銷售流程的推敲 現(xiàn)場氣氛如何烘托 客戶心理層面的分析和接待用語 銷售人員間配合和現(xiàn)場銷控準備 銷售渠道的拓展 客戶可能提出的問題 銷售計劃的制定 （ 1） 銷售時間控制與安排 （ 2） 銷售人員分工 （ 3） 具體工作內容和具體工作負責人 （ 4） 銷售進度和銷售目標 項目前銷售培訓 銷售培訓參與人員 ：包括策劃部、代理部負責人、項目負 責人和銷售人員 培訓材料準備 培訓內容 ： （ 1） 環(huán)境分析：包括區(qū)域環(huán)境、人文環(huán)境（人口數(shù)量、職 業(yè)與收入、家庭結構、租金狀況等）、區(qū)域發(fā)展規(guī)劃、 交通狀況（各個交通道路現(xiàn)狀和發(fā)展?jié)摿Γ?、公共設 施配置（學校、幼兒園、醫(yī)院、采市場、娛樂場所、 體育設施等）及配套的距離、密度和未來發(fā)展狀況。 （ 2） 市場分析：市場現(xiàn)狀和走勢；同類樓盤市場狀況、走勢、購買人群特征、價格水平狀況；競爭對手銷售狀況； （ 3） 項目的詳細規(guī)劃：項目本身特征（包括規(guī)模、定位、設施、價格、買賣條件） ；發(fā)展商、承建單位、物業(yè)管理公司等的信譽狀況；建筑材料和施工工期等； （ 4） 策略分析：項目的優(yōu)勢與劣勢；競爭對手和銷售狀況、價格水準等綜合評價和競爭策略的講解；項目銷售策略的講解； （ 5） 相關公司的介紹：發(fā)展商、承建商和物業(yè)公司的財力、 形象和開發(fā)業(yè)績；公司推廣目標和公司發(fā)展目標，確立銷售人員的信心等。 （ 6） 銷售流程的講解：發(fā)展商和代理商在項目中的權利和義務關系；二者在銷售過程中的責權分工；定金和首期款收取程序；合同簽署的注意事項；風險的規(guī)避；簽定合同的技巧； （ 7） 答客問的講解 （ 8） 物業(yè)管理服務內容：收費標準；公共契約和管理規(guī)則等； （ 9） 銷售人員的禮儀行為準則和個人銷售提成水準及獎懲制度； （ 10） 結合目標客戶心理及行為模式講解銷售技巧；現(xiàn)場銷售氣氛的營造；銷售技巧；語言和體態(tài)技巧；客戶心理分析等； 實地講解 ： （ 1） 現(xiàn)場針對項目情況、策劃包裝方式及手法等進行實地 講解； （ 2） 競爭對手銷售樓盤的現(xiàn)場觀摩； （ 3） 同類樓盤的銷售現(xiàn)場走訪； 銷售演練與考核 ： 由策劃人員、銷售負責人共同就項目實際操作進行培 訓的綜合演練。 保安、衛(wèi)生清潔人員的禮儀和工作內容的培訓和演練 。 二、項 目銷售階段 預銷售期 (內部認購期 ) 目標 ：在業(yè)內擴大知名度；攔截其他樓盤客戶；塑造產(chǎn)品形象， 引發(fā)客戶欲望；累計至少三成客戶以利公開發(fā)售。 （ 1） 地點：公司本部或現(xiàn)場售樓處 （ 2） 階段工作安排和銷售目標的確定 （ 3） 進現(xiàn)場的詳細的詳細準備（包括協(xié)助策劃人員的具體工作） （ 4） 部分收受定金，不足部分于公開銷售期補齊 （ 5） 銷售培訓和答客問的反復練習 公開銷售期 目標 ：造成公開即暢銷的場面，收獲前期工作成果；將銷售成績 迅速傳播并告之客戶；創(chuàng)造熱烈的銷售氣氛；評價銷售目 標 并予以調整。 （ 1） 銷售人員進場； （ 2） 老客戶的信息傳播和已聯(lián)絡的客戶的邀約，以創(chuàng)造人流； （ 3） 通知引導期已定的客戶，并于公開期補足定金，擴大氣氛； （ 4） 各種現(xiàn)場活動的組織； 強銷期： 目標 ：加強客戶的介紹；動員客戶返回參加各種現(xiàn)場活動 ] （ 1） 客戶追蹤、補足和簽約； （ 2） 利用已定客戶介紹客戶成交； （ 3） 現(xiàn)場活動的組織； 穩(wěn)定強銷期 銷售后期 目標 ：加強有潛力地區(qū)宣傳；電話跟蹤有成交欲望的客戶；加強 補足和簽約工作 （ 1） 延續(xù)銷售氣氛； （ 2） 通過客戶資料過濾客戶，追蹤客戶； （ 3） 以利益加強客戶追蹤客戶； （ 4） 持續(xù)跟蹤客戶補足和簽約 ； （ 5） 研討未售出戶數(shù)之原因，加以改進； （ 6） 激勵現(xiàn)有人員士氣，達成銷售目標； 三、 項目的總結與表彰 項目總結： （ 1） 項目操作過程回顧； （ 2） 項目操作中的問題與創(chuàng)新； （ 3） 形成文字留檔備案； 項目檔案的歸檔 （?。╉椖夸N售全套銷售工具 （ 2）將上門客戶的登記表和尊客咨詢等內容存入電腦備案管理。 根據(jù)項目中人員表現(xiàn)和工作情況進行人員表彰。 項目的對外宣傳安排。 客戶的后續(xù)服務： （?。┤牖飼r的客戶問候和賀卡的郵寄等； （ 2） 適時的電話問候； （ 3） 一年后客戶的再跟蹤調查； 四、 售后服務 售后服務分類 ：按時間分類、按購買服務人員分 、按購買戶