【正文】 、 銷售管理流程 4~12 二、 崗位職責(zé) 13~19 三、 銷售制度 20~29 四、 部門協(xié)調(diào) 29 五、 與發(fā)展商溝通制度 30~31 六、 獎(jiǎng)懲制度 32~34 七、 銷售員行為規(guī)范（禮儀守則） 35~45 八、 銷售工具（銷售資料范本） 40~81 九、 房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí) （與銷售相關(guān)專業(yè)知識(shí)） 82~99 十、 營(yíng)銷技巧 100~114 附：（表一） 銷售管理流程 一、 項(xiàng)目前準(zhǔn)備 項(xiàng)目小組的建立 項(xiàng)目小組架構(gòu) ：在項(xiàng)目簽定銷售代理協(xié)議后，成立項(xiàng)目小組。 包括公司高層銷售管理人員、項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目 負(fù)責(zé)人一名，銷售人員若干，負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的策 劃人員、行政、財(cái)務(wù)人員和主要外協(xié)單位如廣 告公司等。 項(xiàng)目小組工作內(nèi)容 ：建立項(xiàng)目檔案； 制定銷售策劃方案； 銷售策劃方案的具體實(shí)施與監(jiān)控； 銷售工作的組織和安排； 對(duì)銷售效果進(jìn)行分析，調(diào)整相應(yīng)的銷售策 略； 對(duì)所調(diào)整的策略進(jìn)行重新講解和培訓(xùn)； 與發(fā)展商的接洽； 與外協(xié)公司的接洽； 在今后項(xiàng)目操作中，公司擬考慮采用項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)上崗機(jī)制和尋盤優(yōu)先操作原則； 銷售人員所需銷售工具準(zhǔn)備 答客問(wèn) 尊客咨詢 表格：每日上門客戶登記表 房款計(jì)算表 廣告日效果（回饋）統(tǒng)計(jì)表 每日上門客戶統(tǒng)計(jì)表 每周成交統(tǒng)計(jì)報(bào)表 銷售夾（內(nèi)含銷售資料，如：樓書、價(jià)格表、利率水準(zhǔn)、 購(gòu)房相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理手續(xù)流程及時(shí)間等） 文具：計(jì)算器、紙、筆、登記冊(cè)、膠水、釘書器、直尺和 距離測(cè)定儀、點(diǎn)鈔驗(yàn)鈔機(jī)，現(xiàn)場(chǎng)名片、工卡等的制 作和領(lǐng)取。 銷售人員簡(jiǎn)歷（包括公司高層銷售管理人員、公司 2~3 名策劃人員和參與銷售的項(xiàng)目銷售人員）及主要人員和外協(xié)人員的聯(lián)系電話，一分存檔，一分提供給發(fā)展商。 物業(yè)管理相關(guān)資料：公共契約、業(yè)主守則、員工守則和入 伙裝修注意事項(xiàng)等。 銷售流程和銷售業(yè)務(wù)人員收入 由項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目策劃人員和公司財(cái)務(wù)與發(fā)展商確定后，制定項(xiàng)目操作流程。 由公司銷售負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)人確定項(xiàng)目銷售人員提成及獎(jiǎng)懲制度。 銷售流程包括：各個(gè)關(guān)系的接洽負(fù)責(zé)人； 簽定內(nèi)部認(rèn)購(gòu)書和簽定買賣合同； 變更設(shè)計(jì)和產(chǎn)權(quán)過(guò)戶內(nèi)容； 各個(gè)階段收費(fèi)安排和財(cái)務(wù)手續(xù)； 制定詳細(xì)接待程序及時(shí)間排班安排。 培訓(xùn)前踩盤（詳見(jiàn)踩盤要領(lǐng)）和踩盤總結(jié)。 項(xiàng)目培訓(xùn)及考核籌備 制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃；考核除文字考核外，還要加入情景考核方式。 銷售人員腦力激蕩會(huì) 銷售流程的推敲 現(xiàn)場(chǎng)氣氛如何烘托 客戶心理層面的分析和接待用語(yǔ) 銷售人員間配合和現(xiàn)場(chǎng)銷控準(zhǔn)備 銷售渠道的拓展 客戶可能提出的問(wèn)題 銷售計(jì)劃的制定 （ 1） 銷售時(shí)間控制與安排 （ 2） 銷售人員分工 （ 3） 具體工作內(nèi)容和具體工作負(fù)責(zé)人 （ 4） 銷售進(jìn)度和銷售目標(biāo) 項(xiàng)目前銷售培訓(xùn) 銷售培訓(xùn)參與人員 ：包括策劃部、代理部負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù) 責(zé)人和銷售人員 培訓(xùn)材料準(zhǔn)備 培訓(xùn)內(nèi)容 ： （ 1） 環(huán)境分析：包括區(qū)域環(huán)境、人文環(huán)境（人口數(shù)量、職 業(yè)與收入、家庭結(jié)構(gòu)、租金狀況等）、區(qū)域發(fā)展規(guī)劃、 交通狀況（各個(gè)交通道路現(xiàn)狀和發(fā)展?jié)摿Γ?、公共設(shè) 施配置（學(xué)校、幼兒園、醫(yī)院、采市場(chǎng)、娛樂(lè)場(chǎng)所、 體育設(shè)施等）及配套的距離、密度和未來(lái)發(fā)展?fàn)顩r。 （ 2） 市場(chǎng)分析：市場(chǎng)現(xiàn)狀和走勢(shì)；同類樓盤市場(chǎng)狀況、走勢(shì)、購(gòu)買人群特征、價(jià)格水平狀況；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售狀況； （ 3） 項(xiàng)目的詳細(xì)規(guī)劃：項(xiàng)目本身特征（包括規(guī)模、定位、設(shè)施、價(jià)格、買賣條件） ；發(fā)展商、承建單位、物業(yè)管理公司等的信譽(yù)狀況；建筑材料和施工工期等； （ 4） 策略分析：項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和銷售狀況、價(jià)格水準(zhǔn)等綜合評(píng)價(jià)和競(jìng)爭(zhēng)策略的講解；項(xiàng)目銷售策略的講解； （ 5） 相關(guān)公司的介紹：發(fā)展商、承建商和物業(yè)公司的財(cái)力、 形象和開(kāi)發(fā)業(yè)績(jī)；公司推廣目標(biāo)和公司發(fā)展目標(biāo)，確立銷售人員的信心等。 （ 6） 銷售流程的講解：發(fā)展商和代理商在項(xiàng)目中的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系；二者在銷售過(guò)程中的責(zé)權(quán)分工；定金和首期款收取程序；合同簽署的注意事項(xiàng)；風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避；簽定合同的技巧； （ 7） 答客問(wèn)的講解 （ 8） 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；公共契約和管理規(guī)則等； （ 9） 銷售人員的禮儀行為準(zhǔn)則和個(gè)人銷售提成水準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲制度； （ 10） 結(jié)合目標(biāo)客戶心理及行為模式講解銷售技巧；現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛的營(yíng)造；銷售技巧；語(yǔ)言和體態(tài)技巧；客戶心理分析等； 實(shí)地講解 ： （ 1） 現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)項(xiàng)目情況、策劃包裝方式及手法等進(jìn)行實(shí)地 講解； （ 2） 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售樓盤的現(xiàn)場(chǎng)觀摩； （ 3） 同類樓盤的銷售現(xiàn)場(chǎng)走訪； 銷售演練與考核 ： 由策劃人員、銷售負(fù)責(zé)人共同就項(xiàng)目實(shí)際操作進(jìn)行培 訓(xùn)的綜合演練。 保安、衛(wèi)生清潔人員的禮儀和工作內(nèi)容的培訓(xùn)和演練 。 二、項(xiàng) 目銷售階段 預(yù)銷售期 (內(nèi)部認(rèn)購(gòu)期 ) 目標(biāo) ：在業(yè)內(nèi)擴(kuò)大知名度；攔截其他樓盤客戶；塑造產(chǎn)品形象， 引發(fā)客戶欲望；累計(jì)至少三成客戶以利公開(kāi)發(fā)售。 （ 1） 地點(diǎn)：公司本部或現(xiàn)場(chǎng)售樓處 （ 2） 階段工作安排和銷售目標(biāo)的確定 （ 3） 進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)的詳細(xì)的詳細(xì)準(zhǔn)備（包括協(xié)助策劃人員的具體工作） （ 4） 部分收受定金，不足部分于公開(kāi)銷售期補(bǔ)齊 （ 5） 銷售培訓(xùn)和答客問(wèn)的反復(fù)練習(xí) 公開(kāi)銷售期 目標(biāo) ：造成公開(kāi)即暢銷的場(chǎng)面，收獲前期工作成果；將銷售成績(jī) 迅速傳播并告之客戶；創(chuàng)造熱烈的銷售氣氛；評(píng)價(jià)銷售目 標(biāo) 并予以調(diào)整。 （ 1） 銷售人員進(jìn)場(chǎng)； （ 2） 老客戶的信息傳播和已聯(lián)絡(luò)的客戶的邀約，以創(chuàng)造人流； （ 3） 通知引導(dǎo)期已定的客戶，并于公開(kāi)期補(bǔ)足定金，擴(kuò)大氣氛； （ 4） 各種現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的組織； 強(qiáng)銷期： 目標(biāo) ：加強(qiáng)客戶的介紹；動(dòng)員客戶返回參加各種現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng) ] （ 1） 客戶追蹤、補(bǔ)足和簽約； （ 2） 利用已定客戶介紹客戶成交； （ 3） 現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的組織； 穩(wěn)定強(qiáng)銷期 銷售后期 目標(biāo) ：加強(qiáng)有潛力地區(qū)宣傳；電話跟蹤有成交欲望的客戶；加強(qiáng) 補(bǔ)足和簽約工作 （ 1） 延續(xù)銷售氣氛； （ 2） 通過(guò)客戶資料過(guò)濾客戶，追蹤客戶； （ 3） 以利益加強(qiáng)客戶追蹤客戶； （ 4） 持續(xù)跟蹤客戶補(bǔ)足和簽約 ； （ 5） 研討未售出戶數(shù)之原因，加以改進(jìn)； （ 6） 激勵(lì)現(xiàn)有人員士氣，達(dá)成銷售目標(biāo)； 三、 項(xiàng)目的總結(jié)與表彰 項(xiàng)目總結(jié)： （ 1） 項(xiàng)目操作過(guò)程回顧； （ 2） 項(xiàng)目操作中的問(wèn)題與創(chuàng)新； （ 3） 形成文字留檔備案； 項(xiàng)目檔案的歸檔 （?。╉?xiàng)目銷售全套銷售工具 （ 2）將上門客戶的登記表和尊客咨詢等內(nèi)容存入電腦備案管理。 根據(jù)項(xiàng)目中人員表現(xiàn)和工作情況進(jìn)行人員表彰。 項(xiàng)目的對(duì)外宣傳安排。 客戶的后續(xù)服務(wù)： （?。┤牖飼r(shí)的客戶問(wèn)候和賀卡的郵寄等； （ 2） 適時(shí)的電話問(wèn)候； （ 3） 一年后客戶的再跟蹤調(diào)查； 四、 售后服務(wù) 售后服務(wù)分類 ：按時(shí)間分類、按購(gòu)買服務(wù)人員分 、按購(gòu)買戶