【正文】 第一章 保安組組織結構與基本職能一、保安組組織結構與基本事務圖二、崗位設置圖注：依據(jù)景區(qū)工作需要配置保安人員。根據(jù)保安人員數(shù)量分設保安班。根據(jù)政府的消防要求設置消防組，便于安全事務的溝通銜接，實際工作中消防員由保安員兼任。三、保安部基本職能第二章 保安組基本管理制度一、保安人員切記：二、保安員服務規(guī)范著裝工作時間內（包括參加培訓時間）一律著本崗位規(guī)定制服工作服應干凈、平整、無明顯污跡、破損各崗位服裝穿著應按照公司內部管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增加配飾，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖工作時間必須將工作牌統(tǒng)一佩戴，保持清潔、端正工作服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面著黑色皮鞋鞋底與鞋面鞋側同樣保持清潔，鞋面要擦亮，無破損，不允許釘金屬掌。須穿著黑色或者深藍色、不透明的中長筒襪儀表面對客人，要微笑、熱情、真誠、不得有厭煩、冷淡的表情身體、面部、手部等必須保持清潔，應經(jīng)常洗澡、換洗內衣物，避免產(chǎn)生異味上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味頭發(fā)要清潔、整齊、無頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男性不留小胡子、不留長發(fā)，不可將頭發(fā)染成其他顏色。前發(fā)不蓋眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋后衣領，無燙發(fā)禁止在游客面前有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、撓皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為避免在客人面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說“對不起”禁止在公共場所或客人面前抽煙、吃東西、嚼口香糖、看書報、玩手機不得在上班地點大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩、追逐打鬧步行巡邏狀態(tài)巡邏行走時應昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。向后擺動時，手臂外開不超過30度，隨步伐自由、協(xié)調擺動，前后擺動為3040厘米。手不能插入口袋巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周巡邏行走時遇到客人，要面帶微笑，點頭致意停車場保安崗服務禮儀車輛進出停車場，立正向駕駛人員敬禮右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉彎、左轉彎）均采用國家規(guī)定之標準手勢公共秩序就餐、外出參觀及開展活動，均需排隊有序?？梢远顺膳牛顺闪姓居姓咀?、坐有坐姿，以部隊士兵標準嚴格要求自己敬禮當值期間，遇到游客咨詢或與游客交談時，須立正敬禮當值期間，遇到公司領導時，須立正敬禮當值期間，遇到由公司領導陪同的游客參觀時，須立正敬禮當值人員換崗時，相互立正敬禮禮貌用語積極運用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見遇見游客主動問好：“先生，您好！”、“您好，小姐”、“早上好！”、“晚上好”、“歡迎光臨！”、“請坐!”與游客道別時主動講：“先生小姐，再見”、“歡迎您再來”、“請留步”、“請您慢走”、“請走好”接受對方的幫助或稱贊，必須及時致謝：“謝謝！”、“非常感謝！”、“多謝您”、“謝謝您的夸獎”因自身原因給對方造成不便，應及時致歉：確認自己言行不當，可說“對不起”、“失禮了”、“真抱歉”、“很慚愧”。請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”6對游客的稱呼禮儀：成年男性稱呼“先生”、未婚女性稱呼“小姐”、已婚女性稱呼“太太、夫人”，如無法判斷對方是否婚否，則可 稱呼為“女士”。老年人可稱呼“大爺”、“大媽”等。對兒童可稱呼“小朋友”在服務工作中，禁止用“喂”招呼游客人，即使游客距離較遠游客將“謝謝”時，要及時回答“不客氣”、“應該的”當為游客完成某項服務后，應主動詢問對方“請問是否還有其他事需要幫助？”走路引路在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調、精神、忌低頭、手臂不擺、擺幅過大、手腳不協(xié)調、步伐過大、小或聲響過大在工作中行走一般須靠右行，勿走中間與游客相遇要稍稍停步側身立于右側，點頭示意，主動讓路禁止與游客搶道并行。有急事要超越游客時，應先在口頭致歉“對不起”、“請借過”，然后再加急步伐超越在工作區(qū)域內引導游客時，應保持在游客右前方二至三步的距離，在游客大約呈130度的角度，步伐與游客一致引導游客上下樓梯時：上樓梯，讓游客走在前；下樓梯，讓游客走在后接聽電話接聽電話的四個基本原則：a) 電話鈴響三聲之內接起b) 電話機旁準備好紙筆進行記錄c) 確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤d) 告知對方自己的姓名接電話的順序：三、保安組管理制度1. 服從管理，聽從指揮，準守公司以及保安組制定的各項制度2. 管理實行層層負責制。做到責任到人，有事必究3. 保安組要做到制度上墻，并落實到每一位保安員，主管隨時檢查制度落實情況4. 保安員外出必須請假，批準后方可離隊，5. 對于工作中出現(xiàn)的各類問題，必須及時匯報，不得羈留不報。如匯報不及時保安組根據(jù)情況予以記錄，或記過失一次，作為考核評比的部分依據(jù)6. 在工作中應注意崗位形象，言行舉止、禮節(jié)及規(guī)范，交接崗要統(tǒng)一、正規(guī)，不能因個人因素影響公司聲譽7. 工作中每日將值班、巡檢、學習、訓練、人員外出等內容詳細記錄，對于當天發(fā)生的事情要及時匯報并記錄存檔，主管定期檢查8. 每周要寫周報，總結本周的工作、學習、訓練、內務等情況，書寫要正規(guī)并存檔9. 部門負責人每月報上月工作完成情況及下月工作計劃，在當月25日呈報公司10. 保安人員要自覺愛護公司的財物，堅決不允許監(jiān)守自盜的事件發(fā)生，如因個人原因給公司造成損失的，公司將依法追究其刑事責任11. 以上各項，請相關人員按制度要求認真執(zhí)行，做好有檢查，有落實，部門負責人隨時或不定時檢查、抽查。四、監(jiān)控室管理制度1. 監(jiān)控室值班人員必須經(jīng)過相關的安保知識、消防知識、消防設備操作的培訓、且考核合格，具備處理緊急事件的能力2. 監(jiān)控室時整個景區(qū)安全的控制樞紐，負責對接到的信息進行綜合處理，及時協(xié)調相關工作3. 通過各類通訊設備及時通知相關人員快速處理有關事宜，以及與公司管理人員的工作聯(lián)系4. 監(jiān)控室人員必須熟悉園區(qū)各類管理人員的職責范圍，熟悉景區(qū)環(huán)境、結構、設施設備布置及其控制范圍5. 控制室人員必須了解園區(qū)各類作業(yè)人員每天的工作安排（如活動安排、工程施工人員），協(xié)調現(xiàn)場保安員的管理工作6. 通過監(jiān)視器密切監(jiān)視園區(qū)公共區(qū)域的情況，發(fā)型可疑人員、可疑事情及時通知就近人員監(jiān)視和處理，并跟蹤結果7. 監(jiān)督門崗保安員，嚴格履行物資進出放行手續(xù)8. 監(jiān)控人員接班時必須檢查監(jiān)控設備、消防控制設備狀態(tài)、檢查消防聯(lián)動控制的監(jiān)控性及信號燈的狀況9. 消防主機報警必須立即核實，如屬誤報，及時復位，如屬真火警，按滅火應急預案處理10. 處理協(xié)調各類緊急情況，下達處理方案，并做好詳細記錄11. 任何時間，監(jiān)控人員都不得讓無關人員在監(jiān)控室逗留12. 作好公司服務質量監(jiān)督記錄的保密工作監(jiān)控室工作流程五、保安組巡邏檢查制度1. 巡邏檢查應以防火、放防盜、防破壞、防意外事件發(fā)生和防治安刑事案件為主，巡邏人員必須提高警惕，集中精力，防止不法分子破壞行為，確保園區(qū)的治安安全2. 進行巡邏檢查的保安人員必須佩戴工牌，按要求著裝，攜帶設備3. 特定線路的夜班巡邏保安，巡邏時必須兩人以上進行巡視檢查，嚴禁單獨行動，巡邏安保員要按規(guī)定的路線進行巡視。4. 巡邏人員必須熟悉巡邏區(qū)域內的各類設備，物品擺放的位置，如發(fā)現(xiàn)設備、物品的可疑情況，要立即查明，如發(fā)現(xiàn)險情，應采取應急措施進行處理，并及時報監(jiān)控室，不得離開現(xiàn)場。5. 檢查消防器材有無損壞及是否過保質期，如發(fā)現(xiàn)上述情況，必須立即報告進行更換6. 注意觀察來往人員情況及攜帶的物品，對攜帶物品離開園區(qū)的人或者車練要進行檢查，如發(fā)現(xiàn)可疑人員及物品，要選擇恰當?shù)奶幚泶胧?，并及時報告。必要時對其所攜帶的物品進行檢查并做好登記7. 夜間巡邏檢查時，檢查火災隱患，防止不法分子盜竊、破壞8. 在巡邏中，隨時接受上級主管的指令，并 采取果斷措施應急處理9. 在巡邏過程中，嚴格準照公司的職業(yè)安全操作規(guī)程，確保自身安全六、警用器材使用管理規(guī)范目的 保證警用器械功能完好，正常使用適用范圍 保安組警用所有器材職責當班保安員負責正確使用、妥善保管器械保安組內勤人員負責保安器械發(fā)放、保管、送檢工作要點1. 警用器械時保安人員執(zhí)行公務時的專業(yè)工具2. 絕對禁止警用器械指、撥游客，嚴禁使用警用器械毆打游客3. 警用器械只供當班保安人員執(zhí)勤時攜帶和在緊急情況下使用，非值班、執(zhí)勤人員嚴禁佩戴和使用4. 嚴禁將警用器械提供他人，無特殊情況不準將警用器械帶出景區(qū)5. 嚴禁用警用器械嬉戲打鬧，嚴禁將警用器械交與他人玩耍6. 執(zhí)勤保安人員必須將警用器械隨時攜帶，不得隨意擱放火災托他人代為保管，嚴禁丟失或損壞7. 使用人員要愛護警用器械，如有丟失或非因公損壞要予以賠償，情節(jié)嚴重的，進行相應處分8. 交班時，交接人員要做好警用器械交接驗收工作，確保其處于安全正常使用狀態(tài)七、對講機使用管理流程目的 保證通訊器材有效使用，通訊通暢適用范圍適用于保安人員對講機使用工作要點1. 對講機為執(zhí)勤工具，未經(jīng)部門負責人批準不得轉借他人使用2. 使用時嚴格按規(guī)定頻率正確使用，禁止在使用中隨意調整頻道或在本機規(guī)定的頻道外改用其他頻道講話3. 愛護設備，注意防潮、防碰，避免對講機受到損壞4. 利用對講機通話時，要做到語氣清晰、簡潔、明了，嚴禁用對講機閑聊對講機禮貌用語呼叫：“XX崗、XX崗，我是XX，收到請回答！”應答：“ XX崗收到，請講”通話結束，須互道“明白、完畢”5. 嚴禁亂拆、亂擰、亂摔對講機，由不當使用而損壞對講機，有關責任人予以賠償6. 對講機及配備電池出現(xiàn)故障，應及時匯報，講明原因7. 交接班時應做好對講機交接驗收工作，以免損壞時推卸責任8. 對講機電池僅供對講機充電使用，不得用作其他用途八、緊急避險措施為保障園區(qū)工作人員和游客的生命財產(chǎn)安全，進一步提高和完善管理水平，特針對園區(qū)可能發(fā)生的緊急事故制度緊急避險措施，措施如下：1. 建立一支主要由保安員組成的緊急分隊，隨時準備應對可能發(fā)生的各種突發(fā)事故2. 園區(qū)發(fā)生火災時，一方面報警求援，組織救災，一方面本著“先人員后財產(chǎn)”的原則進行施救，組織應急人員引導火災現(xiàn)場的人員經(jīng)安全通道在最短時間內轉移到安全地帶。如火災現(xiàn)場或室內有人被困，應果斷采取破門施救等有效措施，盡一切可能解救被困人員3. 當發(fā)生地震等嚴重自然災害時，立即組織應急人員迅速