【正文】 蘇寧及國美連鎖企業(yè)的經(jīng)營之道分析張儒鉞11市場營銷師10130137412蘇寧電器連鎖集團股份有限公司蘇寧電器1990年創(chuàng)立于南京，是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國家商務(wù)部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一。截至目前，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國大陸30個省，300多個城市、香港和日本地區(qū)，擁有1000多家連鎖店，80多個物流配送中心、3000家售后網(wǎng)點，員工18萬多人，是中國最大的商業(yè)連鎖企業(yè)，名列中國上規(guī)模民企前三，中國企業(yè)500強第54位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。蘇寧集團簡介 1990年，蘇寧創(chuàng)立于南京。截至2011年底，連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國大陸、香港和日本地區(qū)共600多個城市，擁有1700多家連鎖店，員工18萬人。 作為國家商務(wù)部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一，蘇寧名列中國民營企業(yè)前三強，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國零售業(yè)第一。 2004年7月，蘇寧電器（002024）在深交所上市，成為國內(nèi)首家IPO上市的家電連鎖企業(yè)，市場價值位居全球家電連鎖企業(yè)的絕對前列，榮獲“中國最佳企業(yè)管治獎”、“中國最具投資價值上市公司獎”、“中國最具競爭力上市公司”等諸多榮譽。憑借優(yōu)良的業(yè)績，蘇寧電器得到了投資市場的高度認(rèn)可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場價值最高的企業(yè)之一。蘇寧電器連鎖集團股份有限公司被巴菲特雜志、世界企業(yè)競爭力實驗室、世界經(jīng)濟學(xué)人周刊聯(lián)合評為2010年（第七屆）中國上市公司100強，排名第61位。圍繞市場需求，按照專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的原則，蘇寧電器形成了旗艦店、社區(qū)店、專業(yè)店、專門店4大類，18種形態(tài)，旗艦店已發(fā)展到第七代。開發(fā)方式上，蘇寧電器采取“租、建、購、并”四位一體、同步開發(fā)的模式，保持穩(wěn)健、快速的發(fā)展態(tài)勢，每年新開200家連鎖店，同時不斷加大自建旗艦店的開發(fā)，以店面標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，通過自建開發(fā)、訂單委托開發(fā)等方式，在全國數(shù)十個一、二級市場推進(jìn)自建旗艦店開發(fā)。預(yù)計到2020年，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模將突破3000家，銷售規(guī)模突破3500億元。為構(gòu)建穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的旗艦店經(jīng)營平臺，蘇寧電器以店面標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，通過自建開發(fā)、委托開發(fā)等方式，在南京、北京、上海、天津、重慶、成都、長春、青島等數(shù)十個一、二級市場核心商圈推進(jìn)自建旗艦店開發(fā)。整合社會資源、合作共贏。滿足顧客需要、至真至誠。蘇寧電器堅持市場導(dǎo)向、顧客核心，與全球近10000家知名家電供應(yīng)商建立了緊密的合作關(guān)系，通過高層互訪、B2B、聯(lián)合促銷、雙向人才培訓(xùn)等形式，打造價值共創(chuàng)、利益共享的高效供應(yīng)鏈。　　與此同時，堅持創(chuàng)新經(jīng)營，拓展服務(wù)品類，蘇寧電器承諾“品牌、價格、服務(wù)”一步到位，通過B2C、聯(lián)名卡、會員制營銷等方式，為消費者提供質(zhì)優(yōu)價廉的家電商品，并多次召開行業(yè)峰會與論壇，與國內(nèi)外知名供應(yīng)商、專家學(xué)者、社會專業(yè)機構(gòu)共同探討行業(yè)發(fā)展趨勢與合作策略，促進(jìn)家電產(chǎn)品的普及與推廣，推動中國家電行業(yè)提升與發(fā)展。目前，蘇寧電器經(jīng)營的商品包括空調(diào)、冰洗、彩電、音像、小家電、通訊、電腦、數(shù)碼、OA辦公、廚衛(wèi)等綜合品類，上千個品牌，20多萬個規(guī)格型號。服務(wù)理念服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。蘇寧電器立志服務(wù)品牌定位，連鎖店、物流、售后、客服四大終端為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽光服務(wù)。連鎖店服務(wù)方面，蘇寧電器以客戶體驗為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定了系列店面服務(wù)原則，率先推出5S服務(wù)模式，會員專區(qū)、VIP導(dǎo)購實現(xiàn)一站式購物。根據(jù)顧客多樣化需求，提供產(chǎn)品推薦、上門設(shè)計、延保承諾、家電顧問等服務(wù)。物流是蘇寧電器的核心競爭力之一。蘇寧電器建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點三級物流網(wǎng)絡(luò)，依托WMS、TMS等先進(jìn)信息系統(tǒng)，實現(xiàn)了長途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運作，平均配送半徑80—300公里日最大配送能力17萬臺套，實現(xiàn)24小時送貨到戶。蘇寧電器相繼在杭州、北京、南京等地開發(fā)建設(shè)了現(xiàn)代化物流基地，上海、天津、沈陽、成都、長春、無錫、合肥、徐州、福州等地物流基地建設(shè)也全面鋪開，預(yù)計到2015年，完成全國60個物流基地的布局。通過專業(yè)化、機械化、信息化的運作，每個流基地可支持50200億元的年商品銷售規(guī)模，零售配送半徑最大可達(dá)150公里，并承擔(dān)、地區(qū)售后服務(wù)中心、地區(qū)呼叫中心、地區(qū)培訓(xùn)中心等功能，成為支撐公司連鎖事業(yè)的大服務(wù)、大后方平臺。 “專業(yè)自營”是蘇寧電器售后服務(wù)的特點，目前，蘇寧電器全國擁有1800多個售后網(wǎng)點、30家高端技術(shù)服務(wù)中心，15000名服務(wù)人員、500名高技能電器技師，提供安裝、維修、保養(yǎng)等各項服務(wù)，服務(wù)品類涉及彩電、冰洗、小家電、通訊、IT五大品類、上百個品牌，擁有多項作業(yè)技術(shù)與國家發(fā)明專利，成為業(yè)內(nèi)首個國家職業(yè)技能鑒定資質(zhì)單位?？蛻舴?wù)方面，蘇寧電器建立了業(yè)內(nèi)首個以呼叫中心為平臺、以CRM為管理目標(biāo)的客戶服務(wù)體系。2007年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的南京呼叫中心——坐席數(shù)1000人，擁有1000多條電話線路，全國日最大信息量10萬條，實現(xiàn)了全國統(tǒng)一受理與回訪，全國統(tǒng)一服務(wù)熱線4008365365全天24小時真誠守候。信息化是零售業(yè)的核心競爭力。蘇寧電器視信息化為企業(yè)神經(jīng)系統(tǒng)，建立了集數(shù)據(jù)、語音、視頻、監(jiān)控于一體的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，有效支撐了全國300多個城市、數(shù)千個店面、物流、售后、客服終端運作和十多萬人的一體化管理，信息化建設(shè)先后入選中國商業(yè)科技100強、中國企業(yè)信息化500強。依托蘇寧SAP/ERP系統(tǒng)，B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、Call Center等信息應(yīng)用系統(tǒng)，實現(xiàn)了“供應(yīng)商、內(nèi)部員工、消費者”三位一體“的全流程信息集中管理。此外，蘇寧電器先后攜手與IBM、微軟、SAP、思科等國際知名IT企業(yè)開展信息系統(tǒng)建設(shè)戰(zhàn)略合作，打造國際化智慧蘇寧。蘇寧電器樹立了“做百年蘇寧，國家、企業(yè)、員工，利益共享；樹家庭氛圍，溝通、指導(dǎo)、協(xié)助，責(zé)任共當(dāng)”的價值觀，倡導(dǎo)員工與企業(yè)共創(chuàng)價值，共享成長，堅持激勵為先，大膽提拔，建立了涵蓋員工福利、各類獎勵、晉升和發(fā)展等全方位的激勵體系；同時，通過制度化的各類員工活動，倡導(dǎo)家庭式的氛圍，提升團隊凝聚力。企業(yè)文化是蘇寧電器管理和發(fā)展的靈魂。20年來，蘇寧電器在企業(yè)內(nèi)部塑造了執(zhí)著拼搏、踏實嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鞣諊?，采取多種方式，不斷加強員工思想教育，企業(yè)立志打造百年品牌，全力打造事業(yè)經(jīng)理人團隊，倡導(dǎo)員工與企業(yè)共同成長，長遠(yuǎn)發(fā)展。蘇寧電器堅持做負(fù)責(zé)任的企業(yè)公民，通過吸納就業(yè)、繳納稅收、慈善公益等，不斷回饋與服務(wù)社會，并努力通過企業(yè)發(fā)展帶動行業(yè)提升、促進(jìn)城市發(fā)展與社會繁榮。目前，企業(yè)累計納稅近百億元，直接解決了就業(yè)13萬多人，間接支撐就業(yè)人數(shù)上百萬，多次榮獲國家、省、市稅務(wù)部門頒布的納稅先進(jìn)企業(yè)稱號，在抗災(zāi)救民、捐資事業(yè)、扶貧助困、疾病防治、環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域累計捐贈4億多元。2006年，蘇寧創(chuàng)立“1+1陽光行—蘇寧社工志愿者行動”，號召全體員工每人每年捐出1天工資用于慈善捐贈，每人每年奉獻(xiàn)1天時間參加社工服務(wù)，成為中國第一家將社會公益長期化、制度化推進(jìn)的企業(yè)。“1+1陽光行”自啟動以來，全國共組建500多支志愿者分隊，年平均活動人數(shù)已達(dá)到13萬人次。憑借快速穩(wěn)健的發(fā)展、優(yōu)秀的經(jīng)營業(yè)績和成熟的品牌形象，近年來，蘇寧電器被政府部門、行業(yè)權(quán)威機構(gòu)、管理學(xué)界、投資界、傳媒機構(gòu)的一致評定為優(yōu)秀企業(yè)，先后榮獲“中國最具競爭力上市公司”、“上市公司金牛百強榜首”、“中國企業(yè)管理杰出貢獻(xiàn)獎與杰出創(chuàng)新企業(yè)獎”、 “中國最佳商業(yè)模式榜首”、《福布斯》亞洲50大最優(yōu)公司、《財富》雜志最受贊賞的中國企業(yè)、中國企業(yè)信息化500強、最具創(chuàng)新力公司30強、中國最佳售后服務(wù)獎、中華慈善獎等諸多榮譽，這些支持和認(rèn)可成為蘇寧電器不斷前進(jìn)的動力。店面零售——以消費者為核心，蘇寧電器不斷拓展產(chǎn)品品類，創(chuàng)新店面環(huán)境布局與服務(wù)，率先推出“5S服務(wù)”