【正文】 13 / 14中國電信集團(tuán)公司的SWOT狀況分析版權(quán)所有：pow原作　 data綜合信息 中國電信在過去的一個(gè)世紀(jì)里創(chuàng)造了輝煌的戰(zhàn)績，碩果累累。展望未來，中國即將加入WTO，中國電信將不僅面臨國內(nèi)其他運(yùn)營企業(yè)的挑戰(zhàn)，還將與狼共舞。在新世紀(jì)里，中國電信將何去何從，事關(guān)其生存與發(fā)展。中國電信只有“研究市場，分析市場，把握市場”，才能“掌握主動(dòng)，加快發(fā)展”，真正實(shí)現(xiàn)中國電信的戰(zhàn)略目標(biāo)。 在20世紀(jì)最后10年，中國電信取得令世人矚目的成就。短短10年，中國電信業(yè)就在網(wǎng)絡(luò)規(guī)模上超過日本直逼美國（我國電話用戶和手機(jī)用戶均已超過日本，居世界第二，而且預(yù)計(jì)兩到三年以后將超過美國）。1980年，我國電信總收入11億元多，全國電話用戶300萬左右，到1990年，電信總收入達(dá)到102億元，用戶達(dá)到1000萬戶左右，而到1999年，收入達(dá)到2200億元，用戶超過1億。由此可以看出，進(jìn)入90年代以后，我國電信就像坐上火箭，快速躥升，10年收入增長20倍，用戶增長14倍，這樣的速度不僅超過國內(nèi)所有行業(yè)，也超過世界任何一個(gè)國家的發(fā)展紀(jì)錄。 中國電信集團(tuán)公司（以下簡稱中國電信）于2000年5月17日正式揭牌，是在原中國郵電系統(tǒng)實(shí)行政企分開、郵電分營，并且將尋呼、移動(dòng)、衛(wèi)星等業(yè)務(wù)從原中國電信中分離出去后組建的特大型國有企業(yè)，作為國家主體電信企業(yè)，中國電信始終以超前于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求的速度，不斷加大國家信息化基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)力度，建成了我國網(wǎng)絡(luò)規(guī)模最大、覆蓋面最廣、高速發(fā)展的固定電話網(wǎng)和中國公用計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)（Chinanet），從而擁有數(shù)量龐大，增長迅速的電信消費(fèi)群體，推動(dòng)了中國電信不斷向前發(fā)展。 一、s—中國電信的優(yōu)勢(shì)所在 中國電信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)比較完善。 改革開放20多年以來，中國電信目前已建成了覆蓋全國，以光纜為主輔之衛(wèi)星和數(shù)字微波的高速率、大容量，具有一定規(guī)模，技術(shù)較先進(jìn)的基礎(chǔ)傳輸網(wǎng)，并且建成了兩個(gè)全國性大網(wǎng)，即163網(wǎng)和169網(wǎng)，163網(wǎng)作為Internet在國內(nèi)的延伸服務(wù)，主要用于國內(nèi)Internet接入服務(wù)；169網(wǎng)作為我國最大的Intranet，提供信息服務(wù)，很大程度上滿足了社會(huì)對(duì)各種信息和通信業(yè)務(wù)應(yīng)用的需要。 中國電信是國家主體電信企業(yè) 中國電信是經(jīng)國務(wù)院同意進(jìn)行國家授權(quán)投資的機(jī)構(gòu)和國家控股公司的試點(diǎn)。其注冊(cè)資本為2220億元人民幣。中國電信的服務(wù)商標(biāo)由中國電信集團(tuán)公司所有。中國電信享有資產(chǎn)受益權(quán)，投資決策權(quán)，以及外貿(mào)經(jīng)營權(quán)，外事審批全，對(duì)外融資權(quán)，對(duì)外擔(dān)保權(quán)，對(duì)外勞務(wù)合作權(quán)等，并且在國家財(cái)政及相關(guān)計(jì)劃中實(shí)行單列，為集中匯總繳納企業(yè)所得稅，對(duì)于中國電信的發(fā)展，國家給予了諸多支持和優(yōu)惠條件。比如，國家給了“倒一九”政策，即上繳的利潤的90%反還用于再發(fā)展。 中國電信認(rèn)知度高 中國電信于2000年組織了電信服務(wù)質(zhì)量調(diào)查活動(dòng)，此次調(diào)查共發(fā)放用戶咨詢函6萬份，覆蓋全國31個(gè)?。▍^(qū)、市）和部分地級(jí)城市，分別對(duì)電話用戶，撥號(hào)上網(wǎng)用戶和數(shù)據(jù)專線用戶進(jìn)行了征詢，了解包括服務(wù)態(tài)度、裝移機(jī)開通時(shí)限、故障修復(fù)時(shí)間、業(yè)務(wù)查詢、繳費(fèi)、投訴、免費(fèi)提供長途話費(fèi)清單及公用電話等8項(xiàng)內(nèi)容。調(diào)查顯示，%，%,%,在固定電話用戶六項(xiàng)滿意率調(diào)查中，%。 另據(jù)一份廣州新科眾智通信咨詢公司市場研究部的調(diào)查報(bào)告，其在北京對(duì)270個(gè)已安裝電話超過半年的家庭用戶進(jìn)行了調(diào)查，對(duì)各個(gè)電信企業(yè)的知名度、服務(wù)狀況進(jìn)行了摸底，調(diào)查結(jié)果如下： ①認(rèn)知度最高為中國電信。調(diào)查結(jié)果表明，不經(jīng)提示，%的受訪者知道中國電信，%知道聯(lián)通，而中國移動(dòng)、吉通、網(wǎng)通的認(rèn)知度非常低，竟無人提到廣電；經(jīng)提示，各電信運(yùn)營商的認(rèn)知度都有較大幅度的提高，但中國電信的認(rèn)知度仍最高，相關(guān)分析表明，受訪者對(duì)電信運(yùn)營商的認(rèn)知度與受教育程度有較強(qiáng)的相關(guān)性，受教育程度越高，對(duì)電信運(yùn)營商的認(rèn)知度越高。 ②評(píng)價(jià)最高也為中國電信。在對(duì)各電信運(yùn)營商所提供的11項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，受訪者回答“比較合適”和“非常合適”（采用的是1代表“一點(diǎn)都不合適”，5代表“非常合適”的5級(jí)量表）的比例，中國電信處于領(lǐng)先地位。 中國電信日趨完善的服務(wù)質(zhì)量 ①中國電信集團(tuán)客戶服務(wù)中心是中國電信集團(tuán)公司為了更好地滿足全國跨省、市集團(tuán)客戶的進(jìn)網(wǎng)服務(wù)需求，而新組建的服務(wù)機(jī)構(gòu)，是面向集團(tuán)客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、組網(wǎng)方案設(shè)計(jì)、進(jìn)網(wǎng)受理、電路調(diào)度、調(diào)測開通、計(jì)費(fèi)結(jié)算、故障申告處理、技術(shù)支持等端到端“一站服務(wù)”的實(shí)施部門，是以中國電信的公用傳輸網(wǎng)、公用電話網(wǎng)、公用數(shù)據(jù)網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施為依托，以先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、豐富的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)和管理經(jīng)驗(yàn)為支撐，為集團(tuán)客戶提供數(shù)據(jù)、語音、視頻傳輸?shù)入娦艠I(yè)務(wù)綜合解決方案的專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍。 ②一站服務(wù)，中國電信建立了一點(diǎn)受理，一站購齊的服務(wù)體系，最大限度方便客戶，它是指跨區(qū)域聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的客戶不論在什么地方，使用何種電信業(yè)務(wù)，解決什么問題，只需要與當(dāng)?shù)氐碾娦牌髽I(yè)聯(lián)系，就能全部得到解決，主要包括一點(diǎn)業(yè)務(wù)受理、一點(diǎn)故障早先、統(tǒng)一計(jì)費(fèi)結(jié)算、統(tǒng)一技術(shù)支持。 ③為了不斷改善服務(wù)，提高質(zhì)量，解決企業(yè)在向客戶提供服務(wù)過程中出現(xiàn)相互推委，相互扯皮的問題，中國電信推出首問負(fù)責(zé)制，即最先受理客戶咨詢、投訴的部門或人作為首問負(fù)責(zé)部門和人，并負(fù)責(zé)處理或監(jiān)督相關(guān)部門解決客戶在使用中國電信業(yè)務(wù)時(shí)提出的各類問題，以切實(shí)建立企業(yè)內(nèi)部科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量保證和監(jiān)督體系，為客戶提供滿意服務(wù)。 ④中國電信設(shè)立了總經(jīng)理信箱，服務(wù)熱線，以及通過網(wǎng)站（），建立與用戶之間的溝通渠道，提供互動(dòng)式服務(wù)，在新的社會(huì)背景下，用戶對(duì)“知情權(quán)”的要求日益提高，中國電信通過在全國、省、地市、縣設(shè)立總經(jīng)理信箱和服務(wù)熱線（全國為8008105518），加強(qiáng)與用戶溝通，解決社會(huì)反映的熱、難點(diǎn)問題，在業(yè)務(wù)性能，服務(wù)形式，資費(fèi)結(jié)構(gòu)，計(jì)費(fèi)方式等方面提高透明度，增加客戶認(rèn)知度。 ⑤