顧客滿意度測評(píng)在出租汽車行業(yè)中的應(yīng)用研究(已修改)
2025-07-05 07:50 本頁面
【正文】 13 / 14顧客滿意度測評(píng)在出租汽車行業(yè)中的應(yīng)用研究 上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心 上海市出租汽車管理處提供的數(shù)據(jù)表明，上海現(xiàn)有出租汽車企業(yè)350家，出租汽車4萬1千余輛，每天要載客203萬人次。出租汽車行業(yè)是為市民出行提供方便的服務(wù)，與城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展密切相關(guān)的重要行業(yè)，是體現(xiàn)城市文明程度的一個(gè)重要行業(yè)。不斷改善和提高出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，既是廣大市民的希望和要求，也是增強(qiáng)企業(yè)綜合競爭力的必由之路。 一、問題的提出 1996年～1998年出租汽車行業(yè)開展了規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)活動(dòng)，圍繞管理、服務(wù)水平的提高，開展了多種形式的競賽活動(dòng)，整個(gè)行業(yè)的面貌發(fā)生了可喜的變化。在硬件上基本淘汰了排氣量在1600cc以下的出租汽車，全部車輛使用白座套，全行業(yè)實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)并通用上海TAXI龍卡結(jié)算車費(fèi)，全面實(shí)施了包括色標(biāo)、頂燈在內(nèi)的“七統(tǒng)一”工程等，創(chuàng)造了良好的服務(wù)新環(huán)境。在軟件上從業(yè)人員素質(zhì)有所提高，企業(yè)管理水平有所改觀，實(shí)現(xiàn)了95%的企業(yè)、98%的車輛達(dá)標(biāo)的目標(biāo)。 但是行業(yè)管理部門清楚地看到，行業(yè)達(dá)標(biāo)活動(dòng)是一種具體的活動(dòng)形式，具有一定的階段性特征。如何鞏固和擴(kuò)大規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)活動(dòng)成果。如何使企業(yè)自覺樹立品牌理念，形成一個(gè)競爭、創(chuàng)優(yōu)的激勵(lì)機(jī)制。如何進(jìn)一步提高行業(yè)管理和服務(wù)水平，解決“乘車難、抱怨多”的現(xiàn)象。上海市出租汽車管理處認(rèn)為要解決這些問題需要有一套科學(xué)的長效管理措施，即建立一套公正的、符合市場規(guī)律的、適用于監(jiān)督、管理測評(píng)的體系。 二、測評(píng)機(jī)制的建立 上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院顧客滿意度測評(píng)技術(shù)研究課題組根據(jù)顧客滿意度指數(shù)理論與方法的研究成果，與上海市出租汽車管理處合作于1999年6月建立了上海市出租汽車行業(yè)乘客滿意度指數(shù)測評(píng)體系。 （一）測評(píng)模型的選擇 在對(duì)美國顧客滿意度指數(shù)進(jìn)行調(diào)查研究的過程中，發(fā)現(xiàn)美國國家顧客滿意度指數(shù)的發(fā)布對(duì)美國新經(jīng)濟(jì)具有一定的指導(dǎo)意義，因此選用費(fèi)納模型（見下圖）作為上海市出租汽車行業(yè)乘客滿意度指數(shù)測評(píng)的模型框架，具有很強(qiáng)的應(yīng)用價(jià)值。 （二）指標(biāo)體系的建立 國際通行將顧客滿意度指數(shù)測評(píng)結(jié)果作為一個(gè)宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，能夠客觀科學(xué)地衡量國家、行業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量。其測評(píng)內(nèi)容反映在指標(biāo)體系上，只展開到第三層次，對(duì)針對(duì)具體的行業(yè)、企業(yè)在實(shí)施質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)存在一定的局限性。為此課題組圍繞持續(xù)改進(jìn)，通過大量的研究和實(shí)踐，總結(jié)了一套系統(tǒng)的將三級(jí)指標(biāo)展開為四級(jí)指標(biāo)的方法。課題組對(duì)出租汽車消費(fèi)的特點(diǎn)、我國出租車消費(fèi)市場的成熟程度、乘客對(duì)其要求滿足程度的感受的過程和要素等方面進(jìn)行了綜合分析和研究，最后確定了上海市出租汽車行業(yè)乘客滿意度指數(shù)測評(píng)的指標(biāo)體系，如下圖。 圖 上海市出租汽車行業(yè)乘客滿意度指數(shù)測評(píng)的指標(biāo)體系 擴(kuò)展的指標(biāo)體系使測評(píng)內(nèi)容更有利于企業(yè)改進(jìn)。統(tǒng)一的測評(píng)指標(biāo)體系，使測評(píng)結(jié)果對(duì)于上海市
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