顧客滿意度測評在出租汽車行業(yè)中的應(yīng)用研究(已修改)
2025-07-05 07:50 本頁面
【正文】 13 / 14顧客滿意度測評在出租汽車行業(yè)中的應(yīng)用研究 上海市質(zhì)協(xié)用戶評價中心 上海市出租汽車管理處提供的數(shù)據(jù)表明，上?，F(xiàn)有出租汽車企業(yè)350家，出租汽車4萬1千余輛，每天要載客203萬人次。出租汽車行業(yè)是為市民出行提供方便的服務(wù)，與城市經(jīng)濟發(fā)展密切相關(guān)的重要行業(yè)，是體現(xiàn)城市文明程度的一個重要行業(yè)。不斷改善和提高出租汽車客運服務(wù)質(zhì)量，既是廣大市民的希望和要求，也是增強企業(yè)綜合競爭力的必由之路。 一、問題的提出 1996年～1998年出租汽車行業(yè)開展了規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)活動，圍繞管理、服務(wù)水平的提高，開展了多種形式的競賽活動，整個行業(yè)的面貌發(fā)生了可喜的變化。在硬件上基本淘汰了排氣量在1600cc以下的出租汽車，全部車輛使用白座套，全行業(yè)實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)并通用上海TAXI龍卡結(jié)算車費，全面實施了包括色標(biāo)、頂燈在內(nèi)的“七統(tǒng)一”工程等，創(chuàng)造了良好的服務(wù)新環(huán)境。在軟件上從業(yè)人員素質(zhì)有所提高，企業(yè)管理水平有所改觀，實現(xiàn)了95%的企業(yè)、98%的車輛達(dá)標(biāo)的目標(biāo)。 但是行業(yè)管理部門清楚地看到，行業(yè)達(dá)標(biāo)活動是一種具體的活動形式，具有一定的階段性特征。如何鞏固和擴大規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)活動成果。如何使企業(yè)自覺樹立品牌理念，形成一個競爭、創(chuàng)優(yōu)的激勵機制。如何進一步提高行業(yè)管理和服務(wù)水平，解決“乘車難、抱怨多”的現(xiàn)象。上海市出租汽車管理處認(rèn)為要解決這些問題需要有一套科學(xué)的長效管理措施，即建立一套公正的、符合市場規(guī)律的、適用于監(jiān)督、管理測評的體系。 二、測評機制的建立 上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院顧客滿意度測評技術(shù)研究課題組根據(jù)顧客滿意度指數(shù)理論與方法的研究成果，與上海市出租汽車管理處合作于1999年6月建立了上海市出租汽車行業(yè)乘客滿意度指數(shù)測評體系。 （一）測評模型的選擇 在對美國顧客滿意度指數(shù)進行調(diào)查研究的過程中，發(fā)現(xiàn)美國國家顧客滿意度指數(shù)的發(fā)布對美國新經(jīng)濟具有一定的指導(dǎo)意義，因此選用費納模型（見下圖）作為上海市出租汽車行業(yè)乘客滿意度指數(shù)測評的模型框架，具有很強的應(yīng)用價值。 （二）指標(biāo)體系的建立 國際通行將顧客滿意度指數(shù)測評結(jié)果作為一個宏觀經(jīng)濟指標(biāo)，能夠客觀科學(xué)地衡量國家、行業(yè)經(jīng)濟運行質(zhì)量。其測評內(nèi)容反映在指標(biāo)體系上，只展開到第三層次，對針對具體的行業(yè)、企業(yè)在實施質(zhì)量持續(xù)改進存在一定的局限性。為此課題組圍繞持續(xù)改進，通過大量的研究和實踐，總結(jié)了一套系統(tǒng)的將三級指標(biāo)展開為四級指標(biāo)的方法。課題組對出租汽車消費的特點、我國出租車消費市場的成熟程度、乘客對其要求滿足程度的感受的過程和要素等方面進行了綜合分析和研究，最后確定了上海市出租汽車行業(yè)乘客滿意度指數(shù)測評的指標(biāo)體系，如下圖。 圖 上海市出租汽車行業(yè)乘客滿意度指數(shù)測評的指標(biāo)體系 擴展的指標(biāo)體系使測評內(nèi)容更有利于企業(yè)改進。統(tǒng)一的測評指標(biāo)體系，使測評結(jié)果對于上海市
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