【正文】 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)工商管理雙學(xué)位畢業(yè)論文 摘 要 小米手機已經(jīng)成為最流行的幾個國產(chǎn)手機品牌之一， 并 已經(jīng)成為中國第二大手機公司 ，甚至都可以與美國的蘋果手機相媲美。 本文運用所學(xué)的顧客滿意度測評理論，在分析小米手機目前所開展的顧客滿意測評現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，設(shè)計了小米手機顧客滿意度指數(shù)測評體系，設(shè)計調(diào)查問卷，收集數(shù)據(jù)，進行了顧客滿意度指數(shù)的計算。最后得出小米手機的顧客滿意度指數(shù)為 ，介于一般與滿意之間的水平。最后提出了針對各個問題的改進措施，如維修點收費標(biāo)準(zhǔn)化、透明化等。 關(guān)鍵詞： 顧客滿意度 ； 小米手機 ； 顧客滿意度指數(shù) ； 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)工商管理雙學(xué)位畢業(yè)論文 Abstract MIUI mobile phone has bee one of the most popular several mobile pany has also bee China second mobile phone can parae with American Apple mobile phone. This paper takes use of the analysis of MIUI mobile phone to carry out the customer satisfaction evaluation of the status quo, on the basis of designing the MIUI mobile phone customer satisfaction index evaluation system, design questionnaires, collect data, the customer satisfaction index calculation. Finally it is concluded that the MIUI mobile phone customer satisfaction index is , between general and satisfaction level. The last put forward the improvement measures for each problem, such as maintenance point charge standardization, transparency, etc. Keywords： CSD。 MIUI。 CSI。 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)工商管理雙學(xué)位畢業(yè)論文 目 錄 引言 ???? ????? ????????????????????????? 1 第一章 顧客滿意度測評理論綜述 ???? ????????????????? 2 顧客滿意度 ? ?????????????????????????? 2 顧客滿意度指數(shù) ?????????????????????????? 2 顧客滿意度指數(shù)模型 ?? ?????????????????????? 2 顧客滿意度測 評步驟 ???????????????????????? 4 測評體系的構(gòu)建 ??????????????????????? 4 指標(biāo)的量化 ????????????????????????? 5 指標(biāo)的權(quán)重 ????????????????????????? 5 調(diào)查問卷設(shè)計 ???????????????????????? 5 第二章 小米手機顧客滿意度測評現(xiàn)狀分析 ?????????? ???????? 7 小米公司概況 ? ???????? ?? ? ?? ????????????? 7 小米公司的顧客 ? ????????? ? ??????????????? 7 小米公司顧客滿意度測評現(xiàn)狀 ? ? ??? ??????????????? 8 第三 章 小米公司顧客滿意度測評體系設(shè)計 ? ? ? ????? ?????????? 9 顧客滿意度測評體系構(gòu)建 ? ??? ?? ? ??????????????? 9 顧客滿意度測評指標(biāo)的量化 ??? ? ? ??????????????? 10 顧客滿意度測評指標(biāo)的權(quán)重的確定 ??? ???????????? ?? 10 調(diào)查結(jié)果 ??? ??? ?? ???? ??? ????????????? 10 調(diào)查基本信息 ??????????????????????? 10 顧客滿意度指數(shù)計算結(jié)果 ?????? ???????????? 12 第四 章 小米手機顧客滿意度測評結(jié)果及改善措施 ? ??????? ?????? 15 測評結(jié)果及原因分析 ??? ?? ? ??? ?? ???????????? 15 改善措施 ??? ?? ? ??? ??? ???????????????? 16 結(jié) 論 ?????????????????????????????????? 18 參考文獻 ???????????????????????????????? 19 附錄 ?????????????????????????????????? 20 謝辭 ?????????????????????????????????? 31 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)工商管理雙學(xué)位畢業(yè)論文 1 引 言 本文通過研究小米手機的顧客滿意度， 發(fā)現(xiàn) 小米公司成功的背后在顧客滿意方面存在的問題。 同樣可以反映國產(chǎn)手機行業(yè)的顧客滿意程度，通過在調(diào)查中設(shè)計與蘋果手機比較的問題，還可以探索出我們國產(chǎn)手 機較蘋果手機受歡迎度不高的原因，進而 分析其原因并提出改進措施，使我國本土手機更受歡迎，占據(jù)更多的市場份額。 所以針對小米手機進行 了 顧客滿意度體系的設(shè)計及 顧客滿意度的測評。 目前很多國家都有了自己的顧客滿意度指標(biāo)體系，最早的包括瑞典、美國、歐洲等。中國在 2020年也提出了自己的顧客滿意度指數(shù)體系。 截至 2020年，我國國家級的顧客滿意度評測僅包括鋼鐵、煤炭、房產(chǎn)、汽車、 IT等少數(shù)幾個行業(yè)，與國外起步較早的國家相比，無論是深度還是廣度都存在明顯的差距，尚不足以對國內(nèi)整體經(jīng)濟起到宏觀指導(dǎo)作用和發(fā)揮經(jīng)濟增長速度“晴雨表 ”的預(yù)測預(yù)報作用。 移動通信、家電等行業(yè)的用戶滿意度指數(shù)評測的籌備工作已經(jīng)展開。近幾年來，我國質(zhì)量界和經(jīng)濟界的工作者已經(jīng)完成了大量基礎(chǔ)工作，覆蓋國內(nèi)主要行業(yè)的滿意度指數(shù)系列測評體系在不遠(yuǎn)的將來即將建立完成。屆時， CCSI將對護航我國經(jīng)濟的健康有序發(fā)展發(fā)揮更大作用。 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)工商管理雙學(xué)位畢業(yè)論文 2 第一章 顧客滿意度測評理論綜述 顧客滿意指數(shù)測評是指通過測量顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度以及決定滿意程度的相關(guān)變量和行為趨向，利用數(shù)學(xué)模型進行多元統(tǒng)計分析得到顧客對某一特定產(chǎn)品的滿意程度。 顧客滿意度 ISO9000:2020將 顧客滿意度（ CSD） 定義為：“顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的實際感受與其期望比較的程度?！彼润w現(xiàn)了顧客滿意的程度，也反映出企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求的情況。顧客的評價是對產(chǎn)品和服務(wù)最真實的反映，因此顧客滿意度可以用來判斷產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的高低，進而發(fā)現(xiàn)需要改進的方面。在引入定量的“顧客滿意度 ”概念后，可以很方便地對顧客滿意進行 衡量 。 顧客滿意度指數(shù) 顧客滿意度指數(shù)是 使用計量經(jīng)濟學(xué)的理論來處理顧客滿意度測評模型中多變量的復(fù)雜總體、 全面、綜合的度量顧客滿意度的一種指標(biāo)。它可以綜合反映這一 復(fù)雜現(xiàn)象在總體數(shù)量上的變動狀態(tài)，以相對數(shù)的形式表明顧客滿意程度的綜合變動方向和趨勢，同時分析總體變動中各個因素變動影響的程度，并利用連續(xù)測評的指數(shù)數(shù)列對復(fù)雜現(xiàn)象在較長時間內(nèi)發(fā)展變化的趨勢進行分析。其最大的特點是通過一系列數(shù)理統(tǒng)計方法，對不同類別的計量進行趨于“同價”的比較。此外，它也是近年來世界上一些發(fā)達(dá)國家和地區(qū)正在積極研究和采用的一種新的衡量經(jīng)濟狀況的指標(biāo) 。 顧客滿意度指數(shù)模型 該模型有兩個原因變量 :顧客對產(chǎn)品 /服務(wù)的期望；顧客對產(chǎn)品 /服務(wù)的表現(xiàn)感知。結(jié)果變量是顧客 抱怨和顧客忠誠。顧客忠誠是最終的結(jié)果變量。模型中的主要因素都不能直接測量，需要多個其它變量來間接測量，才能把不可觀測的變量轉(zhuǎn)化為問卷中的問題，如圖 11所示。 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)工商管理雙學(xué)位畢業(yè)論文 3 圖 11 SCSB 模型圖示 顧客滿意度指數(shù)模型 歐洲顧客滿意度模型是繼瑞典和美國之后建立的。其主要增加了品牌形象及其與顧客期望、顧客滿意度、顧客忠誠的關(guān)系，增加了顧客關(guān)系變量，作為顧客滿意度對顧客忠誠影響的中間變量，以適應(yīng)現(xiàn)代營銷方式的變化。刪去了顧客抱怨變量，因為很多國家的顧客抱怨系統(tǒng) 已經(jīng)較完備了，如圖 12所示。 圖 12 ECSI 模型圖示 顧客滿意度指數(shù)模型 2020年，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究所與清華大學(xué)初步建立了中國顧客滿意度指數(shù)模型。該模型包括六個潛在變量和 11種關(guān)系。并且組織了兩次全國性的顧客滿意度測評實驗研究，給我國的顧客滿意度指數(shù)測評體系的完整建立提供了數(shù)據(jù)和實證的支持，如圖 13所示。 圖 13 CCSI 模型圖示 顧客抱怨 感知績效 顧客期望 顧客忠誠 顧客滿意度 品牌形象 顧客期望 感知產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量 感知價值 顧客滿意度 顧客忠誠 感知質(zhì)量 感知價值 顧客滿意度 顧客忠誠 預(yù)期質(zhì)量 品牌形象 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)工商管理雙學(xué)位畢業(yè)論文 4 顧客滿意 度指數(shù)模型 美國顧客滿意度指數(shù)模型建立在瑞典模型的基礎(chǔ)上，同時也是歐洲模型的基礎(chǔ)，是目前影響最為廣泛的模型。 ACSI模型包含六個潛在變量和九種關(guān)系， ACSI模型將感知質(zhì)量從感知價值中分離出來，以便更好的比較二者對滿意度的影響程度，如圖 14所示。 圖 14 ACSI 模型圖示 顧客滿意度測評步驟 顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系是一個多指標(biāo)的層次結(jié)構(gòu)，每一層次的測評指標(biāo)都是由上一層測評指標(biāo)展開的，而上一層的測評指標(biāo)則 可以通過下層評價指標(biāo)結(jié)果反映出來。顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系總共分為四個層次： 第一層次：總的測評目標(biāo)“顧客滿意度指數(shù)”，為一級指標(biāo)； 第二層次：顧客滿意度指數(shù)模型中的 6大要素即顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠，為