【正文】 售樓部——《培訓(xùn)手冊》 目 錄第一章 序言。。。。。。。。3第二章 XXX集團(tuán)公司組成及概況。。。。。4第一節(jié) XXX集團(tuán)公司總體概況。。。。。。4第二節(jié) XXX集團(tuán)公司組織架構(gòu)。。。。。。5第三章 項目公司組成及售樓部總體概。。。。。6第一節(jié) 凱茵新城總體概況。。。。。。6第二節(jié) 長江項目組織架構(gòu)。。。。。。9第三節(jié) 凱茵新成售樓部組織架構(gòu)。。。。。。10第四章 各項規(guī)章制度。。。。。。。11第一節(jié) 人事、行政制度。。。。。。。11第二節(jié) 售樓部規(guī)章制度。。。。。。。16第三節(jié) 傭金制度。。。。。。。17第四節(jié) 回款管理制度。。。。。。。19第五節(jié) 部門積分制度。。。。。。。21第六節(jié) 各崗位職責(zé)管理制度及職能。。。。。22第七節(jié) 上崗考試制度。。。。。。。36第八節(jié) 保密制度。。。。。。。38第九節(jié) 會議管理制度。。。。。。。41第五章 儀容儀表要求。。。。。。。43第六章 服務(wù)意識。。。。。。。44第七章 房地產(chǎn)知識。。。。。。。46第一節(jié) 房地產(chǎn)名詞解釋。。。。。。46第二節(jié) 房地產(chǎn)法律法規(guī)。。。。。。50第三節(jié) 房地產(chǎn)動態(tài)。。。。。。。57目 錄第一部分：前臺銷售。。。。。。。60第一章 凱茵新城各區(qū)域銷售資料簡要。。。。。60第一章 售樓部銷售流程。。。。。。。79第一節(jié) 明源系統(tǒng)的使用。。。。。。。79第二節(jié) 售樓部銷控流程。。。。。。。80第三節(jié) 售后手續(xù)辦理要求及流程。。。。。。81第四節(jié) 銀行按揭須知。。。。。。。99第五節(jié) 各項費用及繳款須知。。。。。。100第六節(jié) 工程改建須知。。。。。。。103第七節(jié) 物業(yè)管理住戶手冊要點。。。。。。104第三章 技巧培訓(xùn)。。。。。。。105第一節(jié) 如何引導(dǎo)客戶購買技巧。。。。。。105第二節(jié) 各類型客戶跟進(jìn)技巧。。。。。。110第三節(jié) 舊客戶維系技巧。。。。。。。111第四節(jié) 處理客戶的投訴技巧。。。。。。112第四章 上崗考核標(biāo)準(zhǔn)。。。。。。。115第五章 廉政建設(shè)。。。。。。。116第六章 銷售人員心理素質(zhì)的塑造。。。。。。118第一節(jié) 優(yōu)秀銷售人員應(yīng)具備的條件。。。。。118第二節(jié) 優(yōu)秀銷售人員應(yīng)具備的工作態(tài)度。。。。。119第三節(jié) 心態(tài)培養(yǎng)－積極進(jìn)取的人生。。。。。120第四節(jié) 銷售遇情大忌。。。。。。。121第五節(jié) 銷售人員的最大障礙。。。。。。122第六節(jié) 拒絕是銷售的開始。。。。。。123第二部分 銷后部分 。。。。。。。124第一章 售后服務(wù)組規(guī)章制度。。。。。。124第二部分 營銷策劃部分 。。。。。。。126第一章 序言歡迊您加入凱茵新城售樓部！ 凱茵新城能在激烈的市場競爭中異軍突起，迅速樹立起良好的企業(yè)形象和卓著的社會信譽(yù)，除集團(tuán)公司正確的經(jīng)營方針外，全賴擁有一支匯集了各類專業(yè)人才的優(yōu)秀團(tuán)隊。今天您能成為其中一員，希望您能盡快融入我我們的團(tuán)隊當(dāng)中，建立起良好的合作關(guān)系，共同創(chuàng)造屬于我們的輝煌事業(yè)。在這里，公司將賦予您廣闊的事業(yè)發(fā)展空間，相信您會珍惜這一切，充分發(fā)揮自己的聰明才智， 以您的專業(yè)知識和對事業(yè)的孜孜追求，為公司、為社會作貢獻(xiàn)。希望您在投入工作之前，仔細(xì)學(xué)習(xí)這本手冊。本手冊清晰地列明了公司各項政策與制度。這也是您在新的崗位上開展工作的基礎(chǔ)。 本部門根據(jù)國家相關(guān)政策及企業(yè)的發(fā)展進(jìn)程，保留對本手冊之修改權(quán)和解釋權(quán)，并授權(quán)本部門的培訓(xùn)導(dǎo)師接受員工的查詢。本手冊之之修改權(quán)和解釋權(quán)屬于公司的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)。本手冊由2007年4月1日開始生效。 凱茵新城售樓部第二章 XXX集團(tuán)公司組成及概況第一節(jié) XXX集團(tuán)公司總體概況XXX地產(chǎn)控股有限公司（股票代碼：3383）是崛起于華南地區(qū)的一家香港上市企業(yè)，以房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營為主，廣泛涉足物業(yè)管理、裝修服務(wù)等多個領(lǐng)域，品牌知名度享譽(yù)全國，是為數(shù)不多的被納為恒生綜合指數(shù)和恒生流通綜合指數(shù)及摩根士丹利中國指數(shù)成份股的房地產(chǎn)企業(yè)之一。　　依托優(yōu)秀的管理團(tuán)隊和杰出的經(jīng)營策略，XXX自1992年在中山開發(fā)第一個房地產(chǎn)項目以來，一直以“世界建筑視野”的規(guī)劃理念，致力于“建構(gòu)未來地標(biāo)”的定位，在激烈的市場競爭中建立了良好的品牌優(yōu)勢，逐步形成跨區(qū)域、規(guī)?；拈_發(fā)模式，努力為公眾打造和諧舒適的人居環(huán)境，多年來累積了豐富的房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)驗，迄今已成為國內(nèi)著名的房地產(chǎn)品牌。目前，集團(tuán)下屬房地產(chǎn)項目分布于中山、廣州、佛山、河源、惠州、南京、成都、西安等全國十多個城市，廣泛供應(yīng)多類型物業(yè)，包括低密度住宅、洋房、商務(wù)樓宇等，滿足不同層次的客戶需求?！　XX在取得良好的經(jīng)濟(jì)效益的同時，更屢獲國家和地區(qū)的各種殊榮，如“中國房地產(chǎn)品牌企業(yè)”、“國家小康住宅示范小區(qū)”、“廣東省著名商標(biāo)”、“廣東地產(chǎn)資信20強(qiáng)”、“最具融資能力開發(fā)商”、“廣東房地產(chǎn)卓越貢獻(xiàn)獎”、“最具社會責(zé)任感企業(yè)”等，體現(xiàn)了政府和社會各界對XXX所作出的貢獻(xiàn)的充分肯定。展望未來，XXX將堅持穩(wěn)步擴(kuò)張、精益管理的方針，繼續(xù)拓展新的業(yè)務(wù)增長機(jī)會，為打造國內(nèi)最有競爭力的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)而不懈努力，為股東和客戶創(chuàng)造更大的價值。第二節(jié) XXX集團(tuán)公司組織架構(gòu)XXX地產(chǎn)控股有限公司管理架構(gòu)表集團(tuán)公司 行政中心物業(yè)管理中心營銷策劃中心財務(wù)中心審計部投資部企業(yè)傳訊部資金部資產(chǎn)管理部綜合會計部資訊技術(shù)部企業(yè)文化部行政管理部人力資源部屬下各項目中山片區(qū)：雅建項目、雍景園項目、凱茵amp。長江球會項目廣州片區(qū)：番禺項目、南湖項目、花都項目、從化項目佛山片區(qū)：佛山項目、南海項目、三水項目粵東片區(qū)：惠州項目、河源項目外省片我：上海項目、南京項目、成都項目、西安項目第三章 項目公司組成及售樓部總體概況第一節(jié) 凱茵新城總體概況凱茵新城是一個超大型生態(tài)新城市中心，位于中山市東區(qū)長江旅游生態(tài)風(fēng)景保護(hù)區(qū)內(nèi)，緊鄰優(yōu)質(zhì)水源的長江水庫和天然氧吧五桂山脈，毗鄰全國十佳36洞國際標(biāo)準(zhǔn)的XXX長江高爾夫球場，群山環(huán)抱，山明水秀，地靈人杰，擁有無可復(fù)制的山林景觀，無可復(fù)制的清新空氣，無可復(fù)制的優(yōu)質(zhì)水源，充分體現(xiàn)人與自然的和諧結(jié)合?？傄?guī)劃約3000畝，有50000居住人口規(guī)模，總建筑面積約205萬平方米，綠化率達(dá)60％，容積率低至0。9。 凱茵新城項目與屢創(chuàng)中山樓市傳奇的凱茵豪園同出一脈，并在其基礎(chǔ)上得以繼承和發(fā)展。自2002年10月1日開盤以來，首期別墅碧云天168套單位，銷售一路飄紅，一個月內(nèi)全部售罄；同期推出掬水灣、棕櫚灣洋房約1000戶，在1個月內(nèi)銷售逾3成；其后凱澄別墅推出，再次震撼中山樓市。短短2年時間，凱茵新城發(fā)展了近2000戶業(yè)主，入住率達(dá)95%以上，在中山樓市發(fā)展史上前所未有。2004年，凱茵新城發(fā)展勢頭更加強(qiáng)勁，以中山住宅發(fā)展史上絕無僅有的住區(qū)生活配套規(guī)模煥發(fā)出新城的無窮魅力，塑造夢想別墅琉森湖畔、嶺峰18Tower Eighting頂級豪宅等多個成功品牌，2005年,XXX在香港成功上市后,更多的客戶對凱茵新城認(rèn)識,凱茵新城更被評為”中山最喜愛的樓盤”之一,2005年主要新推廣的產(chǎn)品有君臨天下\嶺峰二期單位\A07區(qū)疊翠園洋房單位，及A04區(qū)、A07區(qū)商鋪，大量的新產(chǎn)品推出能夠滿足到廣大業(yè)主的需求。凱茵新城產(chǎn)品的多元化，結(jié)合市場的需要，凱茵新城的發(fā)展又跨高了一個臺階了，務(wù)求將生活與運(yùn)動、將自然與人文緊緊聯(lián)系起來，真正為業(yè)主營造出一個理想的精品社區(qū)。凱茵新城位于中山市政規(guī)劃重點用地，周邊有會展中心、電力局、 城市衛(wèi)生設(shè)施局等市政設(shè)施，臨近益華百貨、雍景園等東區(qū)繁華商業(yè)地帶。目前，連接凱茵新城私屬景觀路的市政外環(huán)路已正式開通，5分鐘暢達(dá)繁華鬧市，外環(huán)路連通京珠高速公路、二環(huán) 路、博愛路，形成貫穿中山市東西南北的交通網(wǎng)絡(luò)。使凱茵穩(wěn)處未來新城市中心罕有黃金地段。 凱茵新城社區(qū)內(nèi)各項生活配套一應(yīng)俱全，規(guī)劃90000平方米歐洲商業(yè)中心和生活區(qū)，有大型商業(yè)樓、歐洲商業(yè)街、豪華商業(yè)會所等配套。周邊大型肉菜綜合市場、長江高爾夫球會會所、雅閣軒餐廳、怡景假日酒店、海欣酒樓、大型食街、“魚米之鄉(xiāng)”水上食坊等配套生活設(shè)施； 2005年，大型壹加壹連鎖超市進(jìn)駐社區(qū)，中山市至大型夏威夷水上樂園及中國銀行也已經(jīng)開放。區(qū)內(nèi)紀(jì)中三鑫雙語學(xué)校凱茵新城分校勝利落成，擁有從幼稚園到國外留學(xué)一條龍教育服務(wù)通道，已開學(xué)多年。凱茵新城已成功發(fā)展成為集國際化住宅、商務(wù)、購物、休閑、旅游、醫(yī)療、教育為一體的衛(wèi)星居住城市。整體規(guī)劃特色⑴ 地理位置　◆位于廣東省著名長江旅游風(fēng)景區(qū)中心；　◆穩(wěn)居未來新城市中心黃金地段?！　籼幱谥猩绞姓?guī)劃重點用地；　◆被綿延起伏的山巒