【正文】 41 / 45全聚德烤鴨股份有限公司連鎖經(jīng)營培訓(xùn)管理手冊（七）（討論稿）北大縱橫管理咨詢公司二OO二年十二月目 錄第一章 總 則 1第二章 培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)和責(zé)任 1第三章 培訓(xùn)的內(nèi)容與類型 3第四章 連鎖店開業(yè)前培訓(xùn) 6第一節(jié) 潛在加盟商培訓(xùn) 6第二節(jié) 托管特許外派人員培訓(xùn) 8第五章 連鎖店經(jīng)營過程中培訓(xùn) 12第一節(jié) 初期開業(yè)現(xiàn)場培訓(xùn) 12第二節(jié) 經(jīng)營期間連續(xù)性培訓(xùn) 14第三節(jié) 經(jīng)營期間短期培訓(xùn) 16第六章 受訓(xùn)者的權(quán)利與義務(wù) 19第七章 培訓(xùn)費(fèi)用 20第八章 流程描述 21附件1 開業(yè)前對潛在加盟商培訓(xùn)流程 21附件2 開業(yè)前對托管特許外派人員培訓(xùn)流程 22附件3 初期開業(yè)現(xiàn)場培訓(xùn)流程 23附件4 經(jīng)營期間連續(xù)型培訓(xùn)流程 24附件5 經(jīng)營期間短期培訓(xùn)流程 25第九章 各種表格 26附件1 潛在加盟商培訓(xùn)需求調(diào)查表 26附件2 托管特許外派人員培訓(xùn)需求調(diào)查表 27附件3 初期開業(yè)現(xiàn)場培訓(xùn)需求調(diào)查表 28附件4 連鎖店經(jīng)營期間連續(xù)性培訓(xùn)需求調(diào)查表 29附件5 連鎖店經(jīng)營期間短期培訓(xùn)需求調(diào)查表 30附件6 培訓(xùn)計(jì)劃表 31附件7 培訓(xùn)課程表 32附件8 培訓(xùn)前置工作檢核表 33附件9 培訓(xùn)現(xiàn)場執(zhí)勤人員注意事項(xiàng)表 34附件10 培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算表 35附件11 員工培訓(xùn)考核成績表 36附件12 培訓(xùn)工作評價(jià)表 37附件13 培訓(xùn)課程心得報(bào)告 38附件14 培訓(xùn)工作記錄表 39附件15 員工培訓(xùn)記錄表 40第一章 總 則第一條 適用范圍本設(shè)計(jì)方案適用于北京全聚德烤鴨股份有限公司及連鎖店的所有員工。第二條 培訓(xùn)目的（一） 樹立全聚德烤鴨股份有限公司連鎖經(jīng)營體系形象，培育發(fā)展連鎖經(jīng)營忠誠度（二） 保證全聚德產(chǎn)品與服務(wù)的一致性，維護(hù)全聚德產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量（三） 培養(yǎng)各級員工的專業(yè)技能與相關(guān)知識（四） 發(fā)展各級人員的相關(guān)潛能，為集團(tuán)培養(yǎng)人才第三條 培訓(xùn)宗旨全員培訓(xùn)，終生培訓(xùn)。第四條 培訓(xùn)方針 自我培訓(xùn)與傳授培訓(xùn)相結(jié)合、崗位技能培訓(xùn)與專業(yè)知識培訓(xùn)相結(jié)合。第五條 手冊的更新年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補(bǔ)充文件形式發(fā)布，補(bǔ)充文件要求進(jìn)行編號管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊管理相同。手冊每年更新一次，年度更新時(shí)應(yīng)將年度內(nèi)補(bǔ)充文件分類歸并到手冊各章節(jié)。第二章 培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)和責(zé)任第六條 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)及責(zé)任（一） 教育培訓(xùn)部連鎖總部教育培訓(xùn)部負(fù)責(zé)培訓(xùn)活動的計(jì)劃和控制，包括培訓(xùn)需求分析，設(shè)立培訓(xùn)目標(biāo)，建立培訓(xùn)檔案等，具體職責(zé)如下:（1） 培訓(xùn)制度的擬定及修改；（2） 培訓(xùn)計(jì)劃的擬定；（3） 向培訓(xùn)中心下達(dá)培訓(xùn)計(jì)劃；（4） 建立全聚德連鎖經(jīng)營培訓(xùn)工作檔案，包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師、受訓(xùn)對象、培訓(xùn)人數(shù)、培訓(xùn)內(nèi)容、學(xué)習(xí)情況等；（5） 建立連鎖店員工培訓(xùn)檔案。將各連鎖店員工接受培訓(xùn)的具體情況和培訓(xùn)結(jié)果詳細(xì)記錄備案。包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)目的、培訓(xùn)效果自我評價(jià)、培訓(xùn)者對受訓(xùn)者的培訓(xùn)評語等。（二） 培訓(xùn)中心培訓(xùn)中心主要負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行與培訓(xùn)活動的具體實(shí)施。具體職責(zé)如下：（1） 培訓(xùn)實(shí)施方案的擬定；（2） 各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃費(fèi)用預(yù)算的擬定；（3） 各項(xiàng)培訓(xùn)課程的擬定；（4） 聘請培訓(xùn)師；（5） 培訓(xùn)課程的舉辦；（6） 部分培訓(xùn)教材的編撰與修改；（7） 培訓(xùn)實(shí)施情況的督導(dǎo)、追蹤與考核；（8） 培訓(xùn)評估的組織；（9） 培訓(xùn)相關(guān)檔案的整理與上報(bào)。（三） 各連鎖店相關(guān)部室負(fù)責(zé)協(xié)助總部教育培訓(xùn)部進(jìn)行培訓(xùn)的實(shí)施、評價(jià)，同時(shí)也要組織內(nèi)部的培訓(xùn)。具體職責(zé)如下：（1） 培訓(xùn)需求與計(jì)劃的呈報(bào)；（2） 配合總部教育培訓(xùn)部組織相關(guān)培訓(xùn)的實(shí)施、評價(jià)與測驗(yàn)；（3） 專業(yè)培訓(xùn)規(guī)范制定及修改，培訓(xùn)師人選的推薦；（4） 連鎖店內(nèi)部專業(yè)培訓(xùn)課程的舉辦及成果匯報(bào)；（5） 專業(yè)培訓(xùn)教材的編撰與修改；（6） 受訓(xùn)員工完訓(xùn)后的督導(dǎo)與追蹤，以確保培訓(xùn)成果。第三章 培訓(xùn)的內(nèi)容與類型第七條 培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容主要包括經(jīng)營意識和理念的培訓(xùn)、崗位知識與技能的培訓(xùn)、管理制度和服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)和人員素質(zhì)的培訓(xùn)。（一） 經(jīng)營意識和理念的培訓(xùn)不斷實(shí)施全聚德企業(yè)文化、價(jià)值觀、經(jīng)營理念的培訓(xùn)，建立起全聚德烤鴨股份有限公司與連鎖店員工之間的相互信任關(guān)系。（二） 崗位知識與技能的培訓(xùn)不斷實(shí)施在崗員工專業(yè)和相關(guān)專業(yè)的知識、崗位職責(zé)、操作規(guī)程和專業(yè)技能的培訓(xùn)，使員工具備完成本職工作所必需的基本知識，掌握、運(yùn)用并不斷提高崗位技能，并保證全聚德產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化與穩(wěn)定性。（三） 管理制度和服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)不斷實(shí)施全聚德內(nèi)部管理制度及服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)，保證各連鎖店在管理模式及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上的規(guī)范性與一致性。（四） 人員素質(zhì)的培訓(xùn)不斷實(shí)施心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、社會學(xué)等方面的培訓(xùn)，滿足員工自我實(shí)現(xiàn)的需要。第八條 培訓(xùn)類型（一） 連鎖店開業(yè)前培訓(xùn)1. 對潛在加盟商的培訓(xùn)總部為潛在加盟商提供的培訓(xùn)主要是開業(yè)前對潛在加盟商進(jìn)行的集中培訓(xùn)。該項(xiàng)培訓(xùn)主要為評估連鎖經(jīng)營加盟者的潛力而設(shè)。培訓(xùn)的內(nèi)容可包括公司的企業(yè)文化與經(jīng)營哲學(xué)，對餐廳經(jīng)營的描述，有關(guān)連鎖經(jīng)營提供的產(chǎn)品與服務(wù)的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)等。該項(xiàng)培訓(xùn)可以設(shè)在公司總部進(jìn)行。2. 對托管特許外派人員的培訓(xùn)該項(xiàng)培訓(xùn)主要是指連鎖總部在向托管特許連鎖店派駐人員之前對其進(jìn)行托管模式、經(jīng)營管理、專業(yè)技能、制度規(guī)范等方面的培訓(xùn)，使外派人員能夠迅速有效的在連鎖店開展工作，保障連鎖店運(yùn)營管理工作的順利進(jìn)行。（二） 連鎖店經(jīng)營過程中的培訓(xùn)連鎖店經(jīng)營過程中的培訓(xùn)主要是指總部在連鎖店運(yùn)營的過程中對連鎖店所有員工進(jìn)行的培訓(xùn)，具體可分為初期開業(yè)培訓(xùn)、經(jīng)營期間連續(xù)性培訓(xùn)和經(jīng)營期間短期培訓(xùn)。1. 初期開業(yè)現(xiàn)場培訓(xùn)該項(xiàng)培訓(xùn)主要在連鎖餐廳開業(yè)期間為其提供協(xié)助而設(shè)。培訓(xùn)的內(nèi)容可以包括指導(dǎo)管理人員進(jìn)行經(jīng)營管理，崗位技能培訓(xùn)，管理制度與服務(wù)規(guī)范的宣灌，解決技術(shù)問題等。2. 經(jīng)營期間連續(xù)性培訓(xùn)該項(xiàng)培訓(xùn)主要指在連鎖店經(jīng)營業(yè)務(wù)期間，連鎖經(jīng)營總部針連鎖店經(jīng)營過程中產(chǎn)生的問題進(jìn)行經(jīng)營管理、崗位技能、管理制度等方面的培訓(xùn)。3. 經(jīng)營期間短期培訓(xùn)該項(xiàng)培訓(xùn)是指連鎖總部應(yīng)根據(jù)市場、業(yè)務(wù)、技術(shù)的發(fā)展變化隨時(shí)為連鎖企業(yè)人員舉辦相應(yīng)的短期培訓(xùn)，使連鎖企業(yè)人員及時(shí)掌握新的技術(shù)，推動連鎖經(jīng)營業(yè)務(wù)的發(fā)展。第九條 培訓(xùn)師的類型（一） 外部培訓(xùn)師1. 在某一領(lǐng)域內(nèi)具有權(quán)威性或多年經(jīng)驗(yàn)的專家學(xué)者2. 具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)且表達(dá)能力良好的專業(yè)人士外部培訓(xùn)師的聘請可由專業(yè)的顧問公司推薦或代聘，由培訓(xùn)中心邀請聘任，確定培訓(xùn)日期、內(nèi)容、費(fèi)用等后送交教育培訓(xùn)部及主管經(jīng)理批準(zhǔn)。開課前七天前請培訓(xùn)師提供講義草稿及打印要求并在第二天以電話確認(rèn)。（二） 內(nèi)部培訓(xùn)師1. 內(nèi)部培訓(xùn)師可由連鎖體系各相關(guān)部門主管人員擔(dān)任2. 培訓(xùn)內(nèi)容以公司規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、制度規(guī)定、公司政策等為主內(nèi)部培訓(xùn)師的選拔可由主管經(jīng)理推薦，由培訓(xùn)中心確定培訓(xùn)日期、內(nèi)容等后送交教育培訓(xùn)部及主管經(jīng)理批準(zhǔn)。開課前七天前請培訓(xùn)師提供講義草稿及打印要求并在第二天以電話確認(rèn)。第四章 連鎖店開業(yè)前培訓(xùn)第一節(jié) 潛在加盟商培訓(xùn)第十條 培訓(xùn)的計(jì)劃（一） 計(jì)劃的制定教育培訓(xùn)部根據(jù)加盟開發(fā)部提供的潛在加盟商信息發(fā)放《潛在加盟商培訓(xùn)需求調(diào)查表》，加盟開發(fā)部結(jié)合各潛在加盟商的實(shí)際情況匯總，組織潛在加盟商填寫該表并報(bào)至教育培訓(xùn)部。教育培訓(xùn)部根據(jù)加盟開發(fā)部上報(bào)的《潛在加盟商培訓(xùn)需求調(diào)查表》制定潛在加盟商開業(yè)前集中培訓(xùn)計(jì)劃并下達(dá)給培訓(xùn)中心，培訓(xùn)中心根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃制定實(shí)施方案，具體包括組織培訓(xùn)的部門及負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)的目標(biāo)和內(nèi)容、培訓(xùn)的對象、培訓(xùn)師、培訓(xùn)的形式和方法；制定培訓(xùn)計(jì)劃表、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的預(yù)算等。實(shí)施方案經(jīng)教育培