服務(wù)人員培訓(xùn)手冊(cè)(已修改)
2025-07-04 13:42 本頁(yè)面
【正文】 服務(wù)人員培訓(xùn)一、基本禮儀禮是由風(fēng)俗習(xí)慣流傳而行成的禮節(jié)，儀指儀表，我們特指服務(wù)人員的外表，它包括身體姿態(tài)，行為舉止，著裝打扮，人際交往等。禮儀是向他人表示敬意的一種儀式，也是待人真誠(chéng)恭敬的一種態(tài)度，是處理人與人之間的道德規(guī)范統(tǒng)稱(chēng)。舉止落落大方，動(dòng)作合乎規(guī)范，是個(gè)人禮儀方面最基本的要求。身體姿態(tài)（一） 站立來(lái)自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載 站立是人們?cè)诮浑H場(chǎng)所最基本的姿勢(shì)，是其他姿勢(shì)的基礎(chǔ)。站立是一種靜態(tài)美，是培養(yǎng)優(yōu)美典雅儀態(tài)的起點(diǎn)。 1. 站立的一般要求 頭正、頸挺直、雙肩展開(kāi)放松，人體有向上的感覺(jué)；收腹、立腰、提臀；兩腿并攏，膝蓋挺直，小腿向后發(fā)力，人體的重心在前腳掌。無(wú)論男士還是女士站立時(shí)要做到自然并保持面帶笑容。這樣就可以表現(xiàn)出飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)，給人以良好的形象。（二）坐姿入座一般是從椅子左側(cè)入座，在坐下之前身體要站直然后再慢慢坐下。坐下后上身挺直，雙腿平行放好，小腿與地面垂直，雙手掌放置在膝蓋上方。女性雙腿交叉時(shí)，大腿應(yīng)該并攏，雙手掌相疊放在大腿上。（三）行走 行走是人們?cè)谛凶哌^(guò)程中應(yīng)遵循的正確姿勢(shì)。正確的行走要從容、輕盈、穩(wěn)重。行走是一種動(dòng)態(tài)美，凡是協(xié)調(diào)穩(wěn)健、輕松敏捷的走姿都會(huì)給人以美感。女士走姿要展現(xiàn)身體的曲線美，男士走姿要體現(xiàn)陽(yáng)剛之氣。行走的要求：以站姿為基礎(chǔ)，面帶微笑，眼睛平視；雙肩平穩(wěn)，雙臂前后擺動(dòng)自然且有節(jié)奏，擺幅以3050度為宜；雙肩、雙臂都不應(yīng)過(guò)于僵硬；重心稍前傾；行走時(shí)左右腳重心反復(fù)地向前后交替，使身體向前移動(dòng)；行走時(shí)，兩只腳的內(nèi)側(cè)行走的線跡為一條直線，腳印應(yīng)是正對(duì)前方；步幅要適當(dāng)，一般應(yīng)是男士70厘米左右，女士略小些，但也因性別和身高有一定的差異。著裝不同，步幅也不同，如女士穿裙裝(特別是旗袍、西服裙或禮服)和穿高跟鞋時(shí)，步幅應(yīng)小些；跨出的步子應(yīng)是腳跟先著地，膝蓋不能過(guò)度彎曲，腳腕和膝蓋要靈活，富于彈性；走路時(shí)應(yīng)有一定的節(jié)奏感。（四）手勢(shì) 手勢(shì)是人們利用手來(lái)表示各種含義時(shí)所使用的各種姿勢(shì)，是人們交際時(shí)不可缺少的體態(tài)語(yǔ)言。手勢(shì)美是動(dòng)態(tài)美，要能夠恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)來(lái)表達(dá)真情實(shí)意，就會(huì)在交際中表現(xiàn)出良好的形象。手勢(shì)的要求：總原則是與人交談時(shí)的手勢(shì)不宜過(guò)多過(guò)大，也不可以完全沒(méi)有。介紹某人或給對(duì)方指示方向時(shí)，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開(kāi)，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直。指示方向時(shí)上體稍向前傾，面帶微笑，自己的眼睛看著目標(biāo)方向并兼顧對(duì)方是否意會(huì)到。這種手勢(shì)有誠(chéng)懇、恭敬之意；打招呼、致意、告別、歡呼、鼓掌也屬于手勢(shì)的范圍，要注意其力度的大小、速度快慢及時(shí)間的長(zhǎng)短；接受某人詢(xún)問(wèn)或者向某人解釋什么事由，必須眼睛注視對(duì)方，不可以漫不經(jīng)心或者四處張望。在任何情況下，不可用拇指指自己的鼻尖或用手指指點(diǎn)他人，這含有妄自尊大和教訓(xùn)別人之意。談到自己時(shí)應(yīng)用手掌輕按自己的左胸，顯得端莊、大方、可信；同樣的一種手勢(shì)在不同的國(guó)家、地區(qū)有不同的含義，千萬(wàn)不可亂用而造成誤解。行為舉止◆ 守時(shí)：準(zhǔn)時(shí)上、下班，不遲到，不早退?！?上班時(shí)，應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，精力充沛，精神飽滿(mǎn)，樂(lè)觀進(jìn)取?！?對(duì)上司或同事要有熱情，對(duì)工作處理要保持頭腦冷靜?！?微笑可以使別人忘記煩惱，留給別人良好的第一印象?！?在公司內(nèi)僅是職務(wù)高低不同，無(wú)人的貴賤之分，所有人之間要互相尊重。◆ 熱情誠(chéng)懇地對(duì)待來(lái)訪的客人，不以貌取人?！?在事先約定的時(shí)間內(nèi)等候客人，若客人來(lái)訪等待時(shí)，勿將其擱在一邊，可取雜志、刊物給對(duì)方閱讀?！?進(jìn)出他人房間，必須先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)見(jiàn)應(yīng)允后才進(jìn)去，進(jìn)入房間后輕輕關(guān)門(mén)。
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