【正文】 質(zhì)量工程師考試基礎(chǔ)知識匯總一、 質(zhì)量的定義及其要點一、 內(nèi)容提要：主要介紹質(zhì)量和質(zhì)量管理的概念、術(shù)語和相關(guān)知識。二、 重點、難點：質(zhì)量、質(zhì)量特性的概念和內(nèi)涵，管理的職能及質(zhì)量管理的相關(guān)定義和理念。大綱要求:1．掌握質(zhì)量的概念(含相關(guān)術(shù)語：組織、過程、產(chǎn)品、要求、顧客、體系、質(zhì)量特性等)2．掌握管理的職能(計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制)3．掌握質(zhì)量管理的定義(含相關(guān)術(shù)語：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進)一、 質(zhì)量的定義及其要點1．質(zhì)量的定義質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。2. 要點(1)“固有特性”特性：可區(qū)分的特征。固有特性：指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。賦予特性：是完成產(chǎn)品后因不同要求而對產(chǎn)品所增加的特性。固有與賦予特性的相對性：不同產(chǎn)品的固有特性和賦予特性不同，某種產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性(轉(zhuǎn)換)。例題:在某事或某物中本來就有的特性指的是（ ）A.產(chǎn)品的“固有特性”B.產(chǎn)品的“賦予特性”C.產(chǎn)品的“重要特性” D.產(chǎn)品的“一般特性”答案：A(2)“要求”要求：指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。明示的：可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。通常隱含的：是指組織、顧客和其它相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的要求或期望是不言而喻的，應(yīng)該這樣做的。必須履行的：是法律、法規(guī)或強制性標準要求的。要求可由不同的相關(guān)方提出，不同相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能不同。組織在確定產(chǎn)品要求時，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。要求是多方面的，可以修飾為：產(chǎn)品要求，質(zhì)量管理體系要求，顧客要求等。(3)質(zhì)量的經(jīng)濟性、廣義性、時效性和相對性經(jīng)濟性：由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對經(jīng)濟性的考慮是一樣的。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。廣義性：在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對組織的產(chǎn)品、過程或體系都可能提出要求。而產(chǎn)品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。時效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織的產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因為顧客的要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。相對性：組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的要求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。例題:“物有所值”體現(xiàn)了（ ）A.質(zhì)量的經(jīng)濟性B.質(zhì)量的時效性C.質(zhì)量的廣義性D.質(zhì)量的相對性答案:A(4)質(zhì)量等級：對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所做的分類或分級。質(zhì)量優(yōu)劣須在同一等級基礎(chǔ)上做比較，不能與等級混淆。二．與質(zhì)量相關(guān)的概念（共8個）二．與質(zhì)量相關(guān)的概念（共8個）組織：組織是指“職責、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施”?？梢赃@樣理解，組織是由兩個或兩個以上的個人為了實現(xiàn)共同的目標組合而成的有機整體，安排通常是有序的。過程 ：過程是指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”。過程由輸入、實施活動和輸出三個環(huán)節(jié)組成。過程可包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程。過程的有效性反應(yīng)在輸出的結(jié)果上是增值的。 產(chǎn)品 ：產(chǎn)品是指“過程的結(jié)果”。產(chǎn)品有四種通用的類別：服務(wù)(如：商貿(mào)、運輸)；軟件(如：計算機程序、字典)；硬件(如：發(fā)動機機械零件、電視機)；流程性材料(如：潤滑油)。 例題：下列產(chǎn)品中屬流程性材料的有( )A.￠12MM的螺紋鋼￠12MM的螺栓答案A C顧客：顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人。例如：消費者、委托人、最終使用者、受益者和采購方。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。顧客滿意： 顧客對其要求已被滿足的程度的感受。相關(guān)方：與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體。例如：企業(yè)的職工、銀行、原材料供應(yīng)商、顧客等。例題：下列屬于“海爾集團”相關(guān)方的有（ ）A.海爾集團的員工B.為海爾集團提供鋼板的供應(yīng)商C.使用海爾品牌的用戶D.購買豐田轎車的顧客答案：A B C體系：體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。質(zhì)量特性：質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。硬件質(zhì)量特性有內(nèi)在特性、外在特性、經(jīng)濟特性、商業(yè)特性和其他方面的特性，如安全、環(huán)保、美觀等。質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性基礎(chǔ)之上的。服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。一般來說，服務(wù)特性可以分為五種類型：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性，不同的服務(wù)對各種特性要求的側(cè)重點會有所不同。軟件質(zhì)量是反映軟件產(chǎn)品滿足規(guī)定和潛在需求能力的特性的總和，描述和評價軟件質(zhì)量的一組屬性稱為軟件質(zhì)量特性。軟件質(zhì)量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護性和可移植性等6個特性。軟件作為有別于電氣、電子元件等硬件的新元素被引進于計算機系統(tǒng)，按傳統(tǒng)的觀念，軟件壽命是無限的，軟件沒有物理的磨耗或耗散，它的質(zhì)量問題與硬件相比具有較特殊的屬性。 流程性材料質(zhì)量特性，有可定量測量的特性，如強度、粘性、速度、抗化學性等，也有定性的特性，只能通過主觀性的判斷來測量，如色彩、質(zhì)地或氣味等。 根據(jù)對顧客滿意的影響程度不同，應(yīng)對質(zhì)量特性進行分類管理。常用的質(zhì)量特性分類方法是將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類，它們分別是： 關(guān)鍵質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機功能喪失的質(zhì)量特性。 重要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。 次要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。例題：不屬于硬件質(zhì)量特性的是（ ）。A．內(nèi)在特性B．經(jīng)濟特性C．可移植特性D．商業(yè)特性答案：C解析：硬件質(zhì)量特性有內(nèi)在特性，如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學成分等；有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；有經(jīng)濟特性，如成本、價格、使用費用、維修時間和費用等；有商業(yè)特性，如交貨期、保修期等；還有其他方面的特性，如安全、環(huán)保、美觀等。三、質(zhì)量概念的發(fā)展質(zhì)量概念發(fā)展主要有：“符合性質(zhì)量”、“適用性質(zhì)量”和“廣義質(zhì)量”。1．符合性質(zhì)量的概念 它以“符合”現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù)。2．適用性質(zhì)量的概念 它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。 3．廣義質(zhì)量的概念 即質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。4．廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念的對比 朱蘭博士將廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念做了比較。朱蘭“質(zhì)量管理三步曲”：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進。例題:“產(chǎn)品”從廣義質(zhì)量概念應(yīng)該理解為( )A.有形制成品 B.硬件軟件和流程性材料C.硬件、服務(wù)、軟件D.硬件、服務(wù)、軟件和流程性材料答案 D四、管理的基本知識四、管理的基本知識管理：“指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動”。管理過程包括計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制人員與活動。管理職能：管理的主要職能是計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。(1)計劃： 確立組織目標，制定實現(xiàn)目標的策略。計劃有以下三個方面的內(nèi)容：①研究活動條件。（內(nèi)部能力和外部環(huán)境）②制定業(yè)務(wù)決策。（機會和威脅，優(yōu)勢和劣勢，宗旨方向和目標，環(huán)境）③編制行動計劃。(2)組織： 確定組織機構(gòu)，分配人力資源。 組織要完成下述工作：①組織機構(gòu)和結(jié)構(gòu)設(shè)計；②人員配備，將適當?shù)娜藛T安置在適當?shù)膷徫簧?，從事適當?shù)墓ぷ?；③啟動并維持組織運轉(zhuǎn)；④監(jiān)視運轉(zhuǎn)。(3)領(lǐng)導(dǎo)：激勵并管理員工，組建團隊。(4)控制：評估執(zhí)行情況，控制組織的資源。 四項管理職能之間的關(guān)系從邏輯關(guān)系來看，通常是按發(fā)生先后順序，即先計劃，繼而組織，然后領(lǐng)導(dǎo)，最后控制；從管理過程來看，在控制的同時，往往要編制計劃，或?qū)υ媱澾M行修改，并開始新一輪的管理活動；從職能的作用看，計劃是前提，組織是保證、領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵、控制是手段；四個職能之間是一個相輔相成、密切聯(lián)系的一個整體，不能片面地強調(diào)某一職能，而否定其他職能作用。例題:管理的主要職能是（ ）A.計劃B.控制C.檢查D.以上全對答案：AB管理層次和技能(1)管理幅度： 管理幅度是指管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下層的數(shù)量。有效的管理幅度的大小受到以下幾方面因素的影響：①管理者本身的素質(zhì)與被管理者的工作能力；②管理者工作的內(nèi)容；③工作環(huán)境與工作條件。(2)管理層次：是最高管理者到具體執(zhí)行人員之間的不同管理層次。 按層次劃分，管理可分為高層管理、中層管理和基層(底層)管理三個層次。 ①高層管理者是組織的高級管理者，其主要作用是確立組織的宗旨和目標，規(guī)定職責和提供資源。 ②中層管理者負責利用資源以實現(xiàn)高層管理者確立的目標，主要通過在其職權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)行計劃并監(jiān)督基層管理人員來完成。 ③基層管理者負責日常業(yè)務(wù)活動，他們通常監(jiān)督指導(dǎo)作業(yè)人員，保證組織正常運轉(zhuǎn)。(3)管理層次的創(chuàng)新 層級結(jié)構(gòu)的組織形式是較小規(guī)模生產(chǎn)及穩(wěn)定的市場環(huán)境下形成的高效組織形式。為適應(yīng)規(guī)模定制生產(chǎn)方式的需要管理層次組織形式發(fā)生很大的變化： ①扁平化：當管理層次減少而管理幅度增加時，金字塔狀的組織形式就被“壓縮”成扁平狀的組織形式。 扁平化趨勢表現(xiàn)在：渠道層級減少，渠道縮短，而渠道寬度大大增加。扁平化銷售渠道最顯著的特點，一是渠道直營化；二是渠道短寬化。②虛擬扁平化：虛擬扁平化是在傳統(tǒng)金字塔組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，應(yīng)用現(xiàn)代信息處理手段達到扁平化的基本目的。(4)組織活動： 組織的活動有三種：作業(yè)活動、戰(zhàn)術(shù)活動和戰(zhàn)略計劃活動，分別由基層、中層和高層管理者負責執(zhí)行。 ①作業(yè)活動是組織內(nèi)的日?；顒樱ㄉ暾埮c消費資源。 ②組織的戰(zhàn)術(shù)功能由其中層管理者負責，監(jiān)督作業(yè)活動，保證組織實現(xiàn)目標，節(jié)約資源，并確定如何配置企業(yè)資源以達到組織日標。 ③戰(zhàn)略計劃活動需要建立組織的長期目標計劃，綜觀全局做出決策。(5)管理技能： 通常情況下，作為一個管理者應(yīng)具備三個管理技能，即技術(shù)技能、人際技能和概念技能。 ①技術(shù)技能；指具有某一專業(yè)領(lǐng)城的技術(shù)、知識和經(jīng)驗完成組織活動的能力。 ②人際技能：指與處理人事關(guān)系有關(guān)的技能，即理解激勵他人并與他人共事的能力，主要包括領(lǐng)導(dǎo)能力、影響能力和協(xié)調(diào)能力。 ③概念技能：指綜觀全局，認清為什么要做某事的能力，也就是洞察企業(yè)與環(huán)境相互影響的復(fù)雜性的能力，它包括理解事物相互關(guān)聯(lián)性從而找出關(guān)鍵影響因素的能力，確定與協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的能力。 高層管理者尤其需要較強的概念技能； 中層管理者更多需要人際技能和概念技能； 基層管理者主要需要技術(shù)技能和人際技能。例題：通常情況下，作為一個管理者應(yīng)具備的管理技能，即（ ）B. 控制能力C.領(lǐng)導(dǎo)能力答案：D五、質(zhì)量管理五、質(zhì)量管理 1．質(zhì)量管理的定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。 通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，質(zhì)量策劃，質(zhì)量控制，質(zhì)量保證，質(zhì)量改進。 2．質(zhì)量方針和目標 質(zhì)量方針——由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。 質(zhì)量目標——在質(zhì)量方面所追求的目的。 3．質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標，并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。質(zhì)量策劃的關(guān)鍵是制定質(zhì)量目標并設(shè)法使之實現(xiàn)。4．質(zhì)量控制質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量控制是設(shè)定標準(要求)、測量結(jié)果，判定是否達到預(yù)期要求，并對質(zhì)量問題采取措施防止再發(fā)生的過程。5．質(zhì)量保證質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。質(zhì)量保證的關(guān)鍵是對達到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠信任。6．質(zhì)量改進質(zhì)量改進是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。 質(zhì)量改進對象可能涉及組織各方面：體系、過程和產(chǎn)品。組織可通過建立質(zhì)量管理體系來實施質(zhì)量管理。例題:致力于制定質(zhì)量目標，并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標，稱之為（ ）。答案：D六、質(zhì)量管理的發(fā)展六、質(zhì)量管理的發(fā)展 質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段：（1）質(zhì)量檢驗階段 20世紀初 檢驗員的質(zhì)量管理； 事后檢驗把關(guān)（2）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段1924年休哈特控制圖；控制圖的出現(xiàn)，是質(zhì)量管理從單純的事后檢驗進入檢驗加預(yù)防階段的標志，也是形成一門獨立學科的開始。（3）全面質(zhì)量管理階段 全面質(zhì)量管理(TQM)：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和（本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等）相關(guān)方受益而達到長期成功的一種管理途徑。 質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念（1）休哈特的質(zhì)量理念——統(tǒng)計質(zhì)量控制之父1924年5月，休哈特提出了世界上第一張控制圖，1931年出版了具有里程碑意義的《產(chǎn)品制造質(zhì)量的經(jīng)濟控制》一書，全面闡述了質(zhì)量控制的基本原理。休哈特認為，產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗出來的，而是生產(chǎn)出來的，質(zhì)量控制的重點應(yīng)放在制造階段，從而將質(zhì)量管理從事后把關(guān)提前到事前控制。 休哈特博士提出控制圖的理論基本思想：①在一切制造過程中所呈現(xiàn)出的波動有兩個分量。第一個分量是過程內(nèi)部引起的穩(wěn)定分量(即偶然波動)，第二個分量是可查明原因的間斷波動(異常波動)。②那些可查明原因的異常波動可用有效方法加以發(fā)現(xiàn)，并可被剔去。但偶然波動是不會消失的，除非改變基本過程。③基于3σ限的控制圖可以把偶然波動與異常波動區(qū)分開來。 PDCA(策劃一實施一檢查一處理)循環(huán)也是由休哈特提出的，隨后被戴明采納、宣傳，獲得普及，所以它也被稱為“戴